Правила поведения собеседования

С проблемой поиска и отбора компетентных специалистов сталкивается каждая организация. Решать эту проблему можно по-разному, но, какие бы формы отбора ни использовались, непременным элементом такой работы является собеседование. Собеседование -- это интервью с заданными, типовыми вопросами, ответы на которые требуют точной и профессиональной оценки. «Представительский разговор», «установочная беседа», «интервью» -- так по-разному называют собеседование, в ходе которого работодатель стремится получить как можно больше сведений о кандидате, проверить их истинность и оценить пригодность соискателя к выполнению определенной работы. Кандидат во время собеседования, в свою очередь, не только стремится получить полное (насколько это возможно) представление об организации, своих будущих должностных обязанностях и условиях работы, но и представиться в наиболее выгодном свете, «продать себя» потенциальному работодателю. Собеседование при приеме на работу имеет решающее значение в процессе подбора кадров. Заключается в отборе подходящего человека для работы на основе объективных критериев, которые применяются к кандидату взвешенно и справедливо. Собеседование преследует две главные цели: 1) помочь организации оценить кандидатов на соответствие должности; 2) помочь кандидатам оценить организацию как будущее место работы. Правила поведения. 1 \ 2 \ 3 \ 4 \ 5

Если собеседование проводят несколько специалистов, следует распределить роли между ними, потому что каждому должна быть определена конкретная «сфера деятельности» и каждый из них должен воздерживаться от соблазна вставлять в ходе собеседования свои замечания и комментарии. Ваша цель — получить информацию, «разговорить» претендента. На практике это означает, что 70% времени должен говорить кандидат и 30% — вы. Это требует умения формулировать вопросы. Поэтому первым необходимым умением является умение задавать вопросы. Второе, что вы должны уметь, — это контролировать ход собеседования, т. е. сделать так, чтобы претендент говорил о том, о чем вы хотите. Третье важное умение — «умение слушать» (слушать — значит воспринимать услышанное, запоминать и анализировать). Четвертое умение — умение составлять суждение или принимать решение. Чтобы интервьюируемый сказал больше о том, о чем вы его спрашиваете, то, задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь; не прерывайте говорящего; не делайте длинных пауз; занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение; высказывайте свое одобрение поощрительными возгласами или выражайте несогласие. Чтобы остановить интервьюируемого, необходимо: смотреть в сторону, наклониться вперед и положить руки перед собой. Время от времени нужно менять тему разговора. Сделать это следует незаметно и естественно. Но прежде чем сменить тему разговора, убедитесь, что все сказанное не оставило у вас сомнений и не создало неверных впечатлений. Умение слушать — это умение не только слышать, но и видеть, воспринимать и анализировать информацию. Следует помнить, что собеседование — это восприятие вашими органами зрения и слуха нужных сведений о кандидате. Приведем несколько наиболее серьезных ошибок при проведении отборочного собеседования:• интервьюеры формируют стереотипное представление о кандидате, которое они пытаются применить к интервьюируемым, забыв про их действительные достоинства; • зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования; • на интервьюеров большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте; • резюме претендента и его внешний вид оказываются причиной предубеждения; • интервьюеры ищут подтверждения своего мнения о претенденте, которое у них уже сложилось. Ваши эмоции также могут исказить формирование реального образа претендента. В ходе интервью вы можете почувствовать симпатию к нему, или, наоборот, неприязнь после каких-то ответов. Интервьюер должен в достаточной степени владеть искусством общения, в частности умением активно слушать и владеть спецификой невербального общения. Активное слушание помогает понять истинную суть и взгляды говорящего, а также действительный смысл произносимых им слов. Наблюдение за невербальными сигналами претендента поможет понять действительный смысл произносимых им слов, но следует учитывать и свои собственные невербальные сигналы и впечатления, которые вы производите на интервьюируемых. Собранная вами информация представляет собой беспорядочную массу впечатлений и быстро улетучивающихся из памяти деталей. Поэтому еще до собеседования с другим претендентом незамедлительно обработайте результаты интервью. На этом этапе сделанные вами во время собеседования заметки наиболее актуальны. Заметки должны быть краткими, ненавязчивыми, фиксируя ключевые моменты. Принятие окончательного решения — трудное дело. Практика показывает, что необоснованность решения может базироваться на различных моментах, включая внешние данные претендента, принадлежность к определенной социальной группе, полу и т. п. На этапе принятия окончательного решения вы должны пытаться ответить на три вопроса.

Этапы проведения деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов. Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников. На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов. Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия – антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями достоверности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковое отношение, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательства по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективен, независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству и т.д.

Этика и этикет переговоров

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности. В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути

улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту. Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: «конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)»

и разработали методы их разрешения. Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров,которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий – в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от

желания сторон. Этикет деловой беседы (переговоров).

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне – в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая

ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже

в суде, но вести их как следует нелегко. Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах,

независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам: 1) люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. 2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. 3) интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. 4) критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то

объективной норме. Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Культура делового письма

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами. Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — приглашения на собеседования или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания деловых писем таковы: • бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной; • желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами; • служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами; • ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки; • текст печатается через полтора — два интервала; • желательно избегать переноса слов; • в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа; • ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»; • после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение; • подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью; • резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах; • письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах; • на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней. К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования; • точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы; • максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть; • краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного; • грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета; • корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.. Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования.

Конструктивная критика

Конструктивная критика — такой вид критики, при которой внимание уделяется именно решению проблем, ошибок и противоречий, а не только их выявлению. Конструктивная критика находится в противовесе с неконструктивной критикой, которая направлена на оскорбление и принижение оппонента. Конструктивная критика всегда направлена на помощь оппоненту. При этом критика, в основе которой лежат благие намерения помочь другому человеку, но которая воспринимается этим человеком негативно, конструктивной не является. Конструктивная критика обычно направлена на конкретные проблемы, противоречия и ошибки. Неконструктивная критика обычно направлена на личность оппонента, его характеристики. Конструктивная критика должна содержать три обязательных компонента: 1. Саму реальную проблему, ошибку или противоречие;2. Объяснение, почему это является проблемой;3. Возможное решение этой проблемы; Очень желателен (и всегда поощряется), но не обязателен еще один пункт:;4. Каким образом именно Вы можете поспособствовать решению данной проблемы. Само собой, лучше реализовать свои обещания по помощи. Хотя, если ошибка совершенно очевидна и не требует доказательств, то можно пропустить второй компонент. Но она может быть очевидна Вам и не очевидна оппоненту — всегда учитывайте это. Рекомендации по составлению конструктивной критики:
1. Обязательно конкретизируйте и приведите сам пример того, что Вы критикуете. 2. Поставьте себя на место оппонента и подумайте, являются ли приведенные Вами аргументы конструктивно критикуемых Вами проблем, ошибок или противоречий действительно убедительными. Если нет, то аргументируйте еще лучше. 3. Проанализируйте, является ли предложенное Вами решение реализуемым. Может, если у Вас нет реального решения, то и не стоит говорить об этом?!4. Задумайтесь на тему того, правильно ли воспримет оппонент предлагаемую Вами критику. Постарайтесь снизить вероятность того, что реакция будет отрицательной. Например, это можно сделать доброжелательным тоном сообщения.5. Ни в коем случае не стоит провоцировать оппонента чем-либо, даже с благими намерениями.

31.Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника. Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами? Теперь допустим, телефона нет во всем нашем городе. Ни у кого. Думаю, что количество прохожих на улице и замерших людей на остановках резко возрастет. Транспорт совсем перестанет справляться с такой нагрузкой. Да, вот так незаметно, телефон ежедневно помогает нам решать проблемы, экономит наше время и силы. А знаете, сколько в России фирм, занимающихся телемаркетингом? Несколько сотрудников отдела сбыта сидят в небольшой комнате и просто разговаривают по телефону с утра до вечера. А по всей стране в это время носятся составы и фургоны, доставляя проданные ими товары из одного завода в другой. Да, телефон оказывает нам неоценимые услуги. Но всегда ли мы умеем использовать его в полной мере? Общение по телефону имеет свои особенности. Ведь работает только один канал — голосовой. Вы не видите лица собеседника, не знаете, что его окружает во время вашего разговора. Например, сотрудник отдела сбыта может годами работать с клиентом, не зная его в лицо, зато сразу узнавать, определяя по первому слову в разговоре. А как интересно бывает все же увидеть потом воотчию этого человека и удивиться: так вот он какой! А я думал у него светлые волосы и маленький рост. Ну надо же! Да, разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ человека. Так уж устроена наша психика — мозг сам достраивает недостающие элементы до полной картины. Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой? Ваш разговор по телефону короче, чем при личной встречи.Вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве. Вы не можете ничего ни показать, ни потрогать. То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить. Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, что не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю — он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. (Да, к сожалению, многим людям свойственно все обобщать). Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц. Поэтому давайте выводить правила правильного телефонного разговора. Правило №1. Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения. Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы. Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого. Вот мы посмотрели, во что выливается ошибка при вызове такси. А если Вы железнодорожный состав не туда отправите? Да, Вы правы, состав без документов не отправишь, поэтому правило №2.Правило №2. Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов. Правило №3. Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов». А какой темп речи будет оптимальным при разговоре: энергичный или мягкий, доброжелательный? Все зависит от вашего собеседника и от фазы разговора. Допустим, это входящий звонок. Вы отвечаете: «Мебельный салон Домино, добрый день». Конечно, Ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие — формирует первое впечатление. Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Проведите такой эксперимент (сразу предупреждаю — это рискованно!). В 5 случаях буркните первую фразу так, как будто Вам некогда и дела нет до Клиента, а в следующих 5 фразах продемонстрируйте образец гостеприимства и доброжелательности. Постарайтесь сам разговор вести как обычно. Уверяю Вас, Вы решите, что в последних разговорах клиенты попадались интересные, а первые пять — какие-то нахалы и грубияны, «не наши люди». Вот какова сила воздействия первой фразы! Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично. Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике. Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости. Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере. Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от Вашего собеседника. И снова мы говорим о незаметных, но действенных техниках подстройки под партнера. Немного ускорьте Вашу течь, если Ваш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивайте слова, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, Вы создаете более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет Вам навстречу. Ловите мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Используйте их в разговоре с Вашим собеседником, тонко и аккуратно. Вряд ли он решит, что Вы его передразниваете. И все же, чтобы не создалось ощущение копирования, делайте это не слишком явно. Представьте, что Вы настроены на одну волну с Вашим собеседником. Что Вы идете вместе по канатной дороге навстречу друг другу. Вы будете слушать его как бы изнутри, и отвечать в тон, не так ли? Представьте, что Вы вместе поете песню, и Ваши голоса как бы сливаются в одно целое. Вот так и опытный мастер телефонного общения создает в каждом разговоре свою общую песню на двоих.