Деловое письмо. Составление деловых писем

Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?

1) Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.

Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие - расположение к источнику положительных эмоций.

Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете.

2) Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит привлекательные предложения. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.

Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали интересное предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.

3) Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

4) Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «твёрже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

5) Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону…» Такой фразой вы настраиваете людей против себя.

Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их.

Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону…». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

6) Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о её конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скореё о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.

7) Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).

8) Письмо, содержащеё серьезное деловое предложение, предполагающеё денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

Соблюдение правил деловой переписки позволяет обеспечить эффективность коммуникаций в бизнесе.

 

Вопросы для самоконтроля

 

1. Дайте общую характеристику телефонному разговору как виду общения.

2. Дайте общую характеристику телефонограмме как виду общения.

3. Допустимы ли в деловом телефонном разговоре жаргонные выражения?

Список рекомендованной литературы

Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. – М.: Издательство Юрайт, 2012. – 463 с.

Деловая этика / авт.-сост. В.К. Трофимов. – Ижевск: ФГОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2011. – 352 с.

Коныгина, М. Н. Профессионально-этические основы социальной работы: учеб. пособие для студ. вузов / М. Н. Коныгина, Е. Б. Горлова; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Северо-Кавказ. гос. техн. ун-т». – М.: Культура: Академический Проект, 2009. – 187 с.

Корягин, А.М. Самопрезентация при устройстве на работу: учеб. пособие / А.М. Корягин, Н.Ю. Бариева, И.В. Волконская, И.В. Скоренцева. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 128 с.

Махова, Н.П. Филатов В.А. Профессионально-этические основы социальной работы: учебное пособие. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2008. – 90 с.

Спивак, В. А. Деловая этика: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Спивак. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 522 с.

 

Тема 2.3 Проведение переговоров с деловыми партнерами

Подготовка к переговорам

Правила поведения на переговорах

Технология ведения переговоров

Стратегия ведения переговоров

Типичные ошибки при ведении переговоров

Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Они тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. В зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

- определение места и времени встречи;

- формирование делегации и назначение её главы;

Содержательная подготовка включает в себя:

- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

- проведение «внутренних переговоров»;

- определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

- формулирование предложений и их аргументация;

- подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на «своей территории», вы имеете следующие преимущества:

- вы можете контролировать ситуацию и оказывать на неё воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для неё гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

- дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно – помогает обстановка в целом.

- по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

- при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране её проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причём чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

- будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

- если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

- организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме «своей территории» или «территории другой стороны», может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

Время проведения переговоров.

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

- когда вам нужно данное соглашение;

- когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты. В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или страны в конце недели, (в пятницу), вы должны организовать культурную программу на выходные дни.

Формирование делегации.

Формирование делегации предполагает определение её состава:

- количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

- персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой. При формировании количественного состава принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Слишком большая численность делегации создает проблемы её руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

- предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

- экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

- технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника - специалиста по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции членов делегации (кто и за что отвечает). Нельзя включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой «загруженности» одних и «безделии» других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из «команды» партнера находятся в составе делегации.

Содержательная подготовка к переговорам.

Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации, чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты:

- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

- при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести «внутренние переговоры»;

- необходимо проработать несколько возможных вариантов решения – это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

- предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

- заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общеё направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).