Методы и функции науки «деловое общение»

Методы науки «деловое общение». Основным средством построения теории делового общения являются ее методы. Они включают в себя различные способы, приемы познания, описания и исследования де­ловых ситуаций, межличностных отношений, интерактивных связей, которые возникают в деловом общении. Методы делового общения не только раскрывают сущность и особенности деловых отношений, но и способствуют выработке практических рекомендаций, имеющих цель повысить эффективность делового взаимодействия.

В силу сложности и многомерности самого предмета делового общения при построении теории делового общения применяют, как правило, не один, а несколько методов, их комбинацию, которая по­зволяет всесторонне исследовать содержание и структуру общения в профессиональной и предпринимательской деятельности.

Один из общепринятых традиционных методов науки «деловое общение» является метод наблюдения. Это такой способ изучения делового общения, посредством которого его феномены исследуются в тех связях и отношениях, в каких они складываются непосредст­венно в самой деловой практике. Различают обычно три типа наблю­дений, наиболее часто применяемых: свободное, стандартизирован­ное и включенное.

 

Свободное наблюдение, как правило, не ограничивается, фикси-

руются

все проявления и особенности делового общения.

Стандартизированное наблюдение всегда четко ограничено зара-ее заданными параметрами наблюдения. Например, фиксируются -оциальные стереотипы в поведении деловых партнеров или их пси­хоэмоциональные состояния, установки, ценностные ориентации.

При включенном наблюдении исследователь сам является непо­средственным участником делового общения, но при этом он фик­сирует психические реакции деловых партнеров и применяемые ими коммуникативные техники. Применение каждого из упомянутых видов наблюдения всегда обусловлено целями исследования и осо­бенностями деловых ситуаций.

Кроме традиционного метода наблюдения наука «деловое обще­ние» использует также метод эксперимента. Его специфика состоит в том, что специально, искусственным путем, создается целенаправ­ленная и продуманная деловая ситуация, в которой какой-либо аспект делового общения (коммуникативный, интерактивный, пер­цептивный) проявляются в наибольшей степени. Например, отра­батывается определенная стратегия взаимодействия деловых парт­неров (соперничество или сотрудничество) и устанавливается целе­сообразность применения этой стратегии в конкретной ситуации общения. Данные, полученные в процессе эксперимента, позволяют сделать выводы о взаимосвязи исследуемых феноменов делового об­щения в реальных деловых ситуациях.

Наукой «деловое общение» широко применяется и метод модели­рования. Он состоит в том, что создается теоретическая модель опреде­ленной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые сущест­венные характеристики и прогнозируемые свойства. На основе этой теоретической модели осуществляется детальная разработка социаль­но-психологических механизмов межличностного общения деловых партнеров, а также тех коммуникативных техник и приемов, которые могут способствовать более эффективному их взаимодействию.

Развитие современной науки, техники, информационных техно­логий позволяет создавать кибернетические модели делового обще­ния. При построении этих моделей широко используются символи­ка, понятия, термины информатики, различные комбинации элек­тронных коммуникационных систем.

К основным методам науки «деловое общение» относится сис­темный метод. Применение этого метода позволяет рассматривать.еловое общение, как открытую, целостную, самоорганизующуюся стему, в которой обязательно присутствуют три основные подсис-мы: сами деловые партнеры, межличностные отношения, которые •кладываются между ними, и деловые проблемы, для решения ко-

торых они вступают в общение. Эти подсистемы взаимодействует между собой, и их взаимодействие определяет содержание и на-правленность делового общения.

Конечно, нельзя не отметить большой роли для науки «деловое общение» такого всеобщего метода познания, как диалектический метод. Он позволяет подходить к анализу процесса делового обще, ния с диалектических позиций, то есть рассматривать его как дина­мичный, противоречивый, постоянно развивающийся процесс, в котором все его структурные элементы (уровни, формы, стороны, сами субъекты делового общения) тесно взаимосвязаны и взаимо­действуют.

В качестве специализированного метода науки «деловое обще­ние» выступает метод тестирования. Применение этого метода свя­зано с получением психологических и поведенческих характеристик деловых партнеров в определенных ситуациях делового общения.

С помощью различного рода тестов (тест-опросник, тест-задание, проективный тест) можно установить доминирующие у деловых партнеров эмоциональные состояния, установки и ценностные ори­ентации, определить уровень их коммуникативной компетентности. Наибольшее применение этот метод находит в деловых ситуа­циях, связанных с общением менеджеров по работе с персоналом. Тестирование всех претендующих на вакантные должности в фирме, компании, корпорации, на предприятии позволяет выявить у них коммуникативные способности, уровень регуляции эмоционального напряжения и владения техниками вербализации.

В последнее время в связи с развитием средств электронной ком­муникации, интернет-технологий расширяется область виртуального взаимодействия, и прием на работу может осуществляться в рабо­чем киберпространстве.

В свою очередь данные, полученные на основе метода тестирова­ния, обогащают и развивают содержательную область науки «деловое общение».

Своеобразным методом науки «деловое общение» служит метод анализа конкретных деловых ситуаций (АКДС). Сущность этого ме­тода состоит в том, что исследуются часто повторяющиеся в дело­вой практике конкретные ситуации делового общения. На их осно­ве создаются матрицы коммуникативных приемов, перцептивных техник и стратегий взаимодействия деловых партнеров, которые за­тем в качестве эталонов, образцов используются для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения.

К специализированным методам науки «деловое общение» от­носится и метод деловых игр. Его особенность состоит в том, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации рас-

 

еляются роли между участниками игры и осуществляется ра-грывание деловой ситуации. Целевая направленность деловых может быть различной (формирование и развитие коммуника-ивных способностей; апробирование различных стратегий приня-я управленческих решений по проблемам производства, бизнеса, предпринимательства, работы с персоналом; изучение межличност­ных отношений в процессе дискуссий, торгов, конфликта ролей). Деловые игры могут воспроизводить деловое совещание, деловые переговоры, деловую беседу, презентацию и другие формы деловой коммуникации.

На основе метода деловых игр и других рассмотренных выше методов уточняются и развиваются понятия и категории науки «де­ловое общение», отрабатываются новые процедурные действия, сред­ства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров.

Система всех методов науки «деловое общение» более наглядно представлена на рис. 2.3.

Методы науки «деловое общение»

 

Диалектический		Системный		Метод эксперимента		Метод НАБЛЮДЕНИЯ		Метод моделирования

Рис. 2.3. Методы науки «деловое общение»

Как видно из рисунка, первая группа методов науки «деловое общение» включает в себя общенаучные методы, которые применяются и в других науках. Вторую группу методов составляют специализированные методы, характерные только для науки «деловое общение», за исключением метода тестирования, который широко вменяется и в психологии и социологии.

извиваясь на основе своих методов, наука «деловое общение»

врывает существенные характеристики и особенности общения

В профессиональной и предпринимательской деятельности,

своеобразие и специфику межличностных отношений дело-

 

 

вых партнеров, разрабатывает техники и технологии, наиболее при­емлемые для делового взаимодействия.

Функции науки «деловое обшение». Методологический фундамент и рамки предметной области науки «деловое общение» определяет к ее социальные функции. Важнейшая их них - - гносеологическая функция. Она состоит в том, что наука «деловое общение» способ­ствует познанию вербальных и невербальных средств делового об­щения, его коммуникативных форм и техник, а также социально-психологических механизмов межличностного общения в профес­сиональной и предпринимательской деятельности.

Особое значение имеет инструментально-трансляционная функ­ция науки «деловое общение», которая проявляется в разработке различных способов и приемов получения, передачи и интерпрета­ции деловой информации в целях осуществления какого-либо кон­кретного действия, намерения, решения.

Будучи тесно связано с предметной деятельностью в сфере про­изводства, бизнеса, предпринимательства, а также в других социаль­но значимых сферах жизни общества, деловое общение может слу­жить средством объединения деловых партнеров. А их совместная деятельность способствует усвоению навыков делового взаимодей­ствия, реализации коммуникативных техник и технологий. Поэтому не случайно одной из основных функций науки «деловое общение» является функция социализации. Она способствует формированию и развитию у деловых партнеров социально-психологических меха­низмов взаимопонимания и межличностного познания, системы когнитивных ориентации и поведенческих стереотипов.

В деловых ситуациях крайне важно не только понимание потреб­ностей, мотивов, установок делового партнера, но и прогнозирование его психических реакций, психологического воздействия и домини­рующего поведения. Поэтому науке «деловое общение» присуща и прогностическая функция, которая проявляется в прогнозировании динамики деловых ситуаций, предсказании эффективности исполь­зования в них различных коммуникативных приемов и техник, 0 оценке результативности возможных форм делового взаимодействия. Прогностическая функция проявляется и в разработке практи­ческих рекомендаций для делового езаимодействия и деловой ком­муникации. Эти рекомендации, опираясь на теоретический базис, подкрепляются экспериментальными исследованиями.

С реализацией различных «идеологий» делового взаимодействия связана аксиологическая функция науки «деловое общение». Она про­является в утверждении в деловых отношениях универсальных эти­ческих принципов делового общения, ценностных ориентации и установок, доминирующего у деловых партнеров профессионально ориентированного делового этикета.

 

Все рассмотренные функции взаимосвязаны и проявляются в яличных сочетаниях и комбинациях.

Содержание науки «деловое общение» раскрывается в ее основных понятиях и категориях. К ним можно отнести такие понятия, как де­ловое общение, деловые отношения, деловой этикет, деловая культура, деловой партнер, пространство делового общения, технологии делово­го общения, «идеологии» делового общения. Содержательный смысл этих понятий и категорий уточнялся и развивался по мере развития как самой науки «деловое общение», так и деловой практики.

Базовым понятием в системе всех категорий науки «деловое общение» служит понятие «деловое общение». Рассмотрению содер­жания и сущности этого понятия посвящена следующая глава.

Резюме

^ Деловое общение присутствует во всех видах профессиональ­ной деятельности людей. Оно всегда связано с решением конкрет­ных проблем этой деятельности.

^ Предметные области основных сфер жизни общества и дело­вого общения взаимосвязаны и взаимодействуют.

^ Содержание предметной области науки «деловое общение» включает в себя три блока: психологический, ценностный и органи­зационно-технический.

 

/ Содержание психологического блока науки «деловое обще„ ние» составляет проблемы социально-психологических механизмов межличностного общения деловых партнеров и психологические характеристики самих партнеров.

/ Ценностный блок науки «деловое общение» включает в себя исследование различных «идеологий» делового общения, связанных с реализацией в деловом общении универсальных этических прин­ципов и ценностных ориентации деловых партнеров.

/ Организационно-технический блок науки «деловое общение» связан с рассмотрением процедурных действий, приемов, техник и технологий делового общения.

/ Наука «деловое общение» тесно связана с системой психоло­гических наук, с этикой, современной информатикой, диалектикой. Она развивается на основе этих наук и сама способствует расшире­нию и обогащению их содержания.

/ Основным средством построения научной теории «делового общения» служат ее методы. Система методов науки «деловое об­щение» включает в себя как традиционные общенаучные методы (наблюдение, эксперимент, моделирование, системный, диалектиче­ский метод), так и специализированные (метод АКДС, метод тести­рования, деловых игр).

•/ Социальные функции науки «деловое общение» определяют ее место в системе других наук. Важнейшими социальными функ­циями науки «деловое общение» являются; гносеологическая, инст­рументально-трансляционная, прогностическая, аксиологическая и социализации.

Ключевые понятия

Методы науки «деловое общение» — это приемы и способы познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отноше­ний, которые формируются между деловыми партнерами.

Объект науки «деловое общение» — это реально существующая дело­вая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых ситуаций.

Предмет науки «деловое общение» — исследование социально-пси­хологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской дея­тельности.

Функции науки «деловое общение» — это социально ориентированные установки науки «деловое общение», которые реализуются в раз­личных «идеологиях» и технологиях делового общения.

 

 

Проверочные тесты

1 Предметная область науки «деловое общение» включает в себя изучение: \\ социально-психологических механизмов общения, взаимодействия

субъектов;

2) ценностных ориентации деловых партнеров; 3} психических познавательных процессов;

4)коммуникативных техник и технологий;

5)биологических основ функционирования психики индивида.

2. Содержание психологического блока науки «деловое общение» составляют:

1) проблемы социально-психологических механизмов межличностного
общения;

2)проблемы делового этикета;

3)проблемы генетических оснований экономического поведения.

3. Организационно-технический блок науки «деловое общение» связан с
рассмотрением:

1)психологических характеристик деловых партнеров;

2)техник и технологий делового общения;

3)пространственно-временных рамок делового общения;

4)ценностных ориентации деловых партнеров.

4. Ценностный блок науки «деловое общение* включает в себя анализ:

1)особенностей психической структуры личности;

2)политической ориентации делового партнера;

3)этических принципов делового общения.

5. Наука «деловое общение" изучает:

1)типологию деловых партнеров;

2)структуру и особенности делового общения;

3} психологические различия между людьми и группами людей;

4)перцептивные барьеры делового общения;

5)физиологические механизмы функционирования памяти и мышления.

6. Установите среди приведенных ниже положений проблемную область
науки «деловое общение*.

1- Исследование психологических механизмов экономического пове­
дения.

2- Обоснование психологических методов обучения и воспитания.

'• Изучение особенностей психологического и этического взаимодейст­вия людей в бизнесе и предпринимательской деятельности. Исследование наследственных механизмов психики и поведения людей.

'- Выделите среди приведенных положений те, что составляют предметную область науки «деловое общение». Индивидуальные психологические различия людей.

 

2.Психологические проблемы экономического поведения.

3.Особенности психологического и этического взаимодействия в
деловых партнеров.

8. Какие из перечисленных ниже категорий относятся к категориям
«деловое общение»!

1.Межличностная апперцепция.

2.Иллюзия.

3.Галлюцинация.

4.Интеракция.

5.Конгруэнтность.

9. Какие из перечисленных ниже методов служат методами науки «деловое
общение»?

1.Экспериментальный.

2.Метод моделирования.

3.Метод математической гипотезы.

4.Тестирование.

10. К специализированным методам науки «деловое общение* относятся:

1)метод моделирования;

2)индуктивный метод;

3)метод тестирования;

4)метод интроспекции;

5)метод деловых игр.

П. Назовите функции науки «деловое общение».

1. Аксиологическая.

2. Мировоззренческая.

3. Социализации.

4. Прогностическая.

5. Методологическая.

6. Регулятивная.

7. Мировоззренческая.

8. Прогностическая.

9. Гносеологическая.
10. Аксиологическая.

 

 

Раздел II

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ

ПРОЦЕССЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Социально-психологический анализ делового общения предполагает рас­смотрение тех психических процессов, которые составляют сущностную ос­нову делового общения и обеспечивают эффективность деловой коммуни­кации и делового взаимодействия.

Формирование этих психических процессов обусловлено как объектив­ными, так и субъективными факторами. В качестве объективных факторов выступают социально-экономические условия деятельности деловых парт­неров, а также система реально существующих общественных отношений (политических, правовых, моральных), внутри которых возникают и разви­ваются межличностные деловые отношения. К объективным факторам от­носятся и элементы социума конкретной деловой ситуации, связанные с формированием профессиональной культуры (конкретная коммуникативная среда делового общения, статусные и конвенциональные ограничения).

На развитие психических процессов делового общения большое влияние оказывают и субъективные факторы: взгляды, идеи, представления деловых партнеров, их когнитивные системы, стратегии, тактики, обусловленные профессиональным и познавательным жизненным опытом.

В качестве субъективного фактора выступают и фиксированные в дело­вом общении профессиональные роли деловых партнеров, а также акты их интернализации (усвоение этих ролей).

Можно отметить, что взаимосвязь и взаимодействие субъективных фак-оров с объективными детерминирует в конечном счете функционирование и развитие социально-психологических процессов делового общения.

 

Глава 3

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ:

ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА

В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позво­лит дать более четкое определение понятию делового общения.

Понятие «деловое общение»

Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной лите­ратуре, характеризуют деловое общение как:

предметно- целевую деятельность';

частный момент какой-либо совместной продуктивной дея­
тельности людей, служащий средством повышения качества
этой деятельности2;

способ организации и оптимизации разных видов предметной
деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.3

Как видно из этих определений, существенный признак делово­го общения — то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потреб­ности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Модальное общение всегда ограниченное рамками самого процесса общения. В нем различные мотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения занимает сам процесс обшения. Социальное общение служит средством расширения межлично­стных отношений и информационного фонда субъектов общения.

 

¹ Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности-
Учеб. пособие. - СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. - С. 24.

² См.: Немое Р. С. Указ. соч. — С. 434; Морозов А.В. Деловая психология. Курс лек­
ций: Учебник — СПб.: Союз, 2002. — С. 213; Сидоренко Е.В. Тренинг коммуника­
тивной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2003. — С.)2.

³ Душкина М.Р. Психология влияния. — СПб.: Питер. 2004. — С. 87.

Наиболее близко к деловому инструментальное общение, в котором само общение «не является самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью»1.

Признаки делового общения. Первым существенным п р и -а к о м делового общения является то, что в объективной реаль-3 и деловое общение существует не само по себе, как обособленный поцесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-начимую предметную деятельность людей (экономическую, политиче­скую правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организа­ции этой деятельности.

Второй признак общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, реклам­ных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо пробле­мы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресур­сов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом реализуется инструментальная направлен­ность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак — наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: комму­никативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих торон могут проявляться свои, особые типы психологического гияния. К наиболее распространенным типам психологического |ияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнориро-*ие, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического 1ИЯНИЯ может определяться как структурой делового общения, так конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психоло-ского влияния, то они, как правило, используются на двух ба->вьк уровнях: вербальном и невербальном.

Наряду с этими существенными признаками деловому общению •УЩи и другие признаки, определяющие его специфику и отли-от Других видов общения. Одним из них является то, что дело-

 

Сидоренко Е.В. -с.12.

вое общение служит способом приобретения и закрепления профессио­нальных навыков, знаний и умений: Этому в значительной мере способ­ствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, кото­рый реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип опре­деляет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направ­ленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодейст­вия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенцио­нальные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), мораль­ные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

 

 

 

Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее опре­деление делового общения.

Деловое общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и со­держание которого определяется социально значимым предметом об­щения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и фор­мально-ролевым принципом их взаимодействия.

Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хо­тя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализа­цией его профессиональной деятельности.