Информационно-коммуникативная фаза

Информационно-коммуникативная фаза включает в себя процессы логического осмысления, формулирования, уточнения деловыми партнерами значимой для делового общения информации, а также активный обмен этой информацией. Как и в других фазах делового общения, процесс передачи и приема сигналов и сообщений дело­выми партнерами сопровождается их взаимным психологическим влиянием, анализом потребностей, мотивов, целей и установок друг друга. Каждый из деловых партнеров играет при этом одновремен­но роль коммуникатора (передающего сообщение) и в реципиента (получающего сообщение).

Таким образом, информационно-коммуникативная фаза дело­вого общения представляет собой такой субъектно-субъектный процесс, в котором субъекты общения (деловые партнеры) активно обмениваются информацией. Сама же информация не только при­нимается ими к сведению, но осмысливается и анализируется в ас­пекте ее значимости для решения деловой проблемы. Это становится возможным лишь при условии открытости и «прозрачности» сооб­щений, передаваемых деловыми партнерами друг другу, что случа­ется в деловом общении не так уж часто.

На «прозрачность» деловых сообщений могут оказывать воздей­ствие ситуационные факторы, межличностные отношения деловых партнеров, дозирование передаваемой информации, статусные и конвенциональные ограничения. Следует иметь в виду и такой фак­тор, как присутствие на информационной фазе делового общения метакоммуникации, которой могут быть скрытые смыслы, предпо­ложения, интерпретации и выводы деловых партнеров. Обычно мета-коммуникации строятся на предположениях: «вот что ты имеешь в виду, когда говоришь это»; «теперь понятно, почему ты выделил именно этот момент решения проблемы»; «я думаю, что ты рас­сматриваешь это иначе, но не решаешься мне сказать об этом пря­мо» и т.д.

Подобного рода скрытые предположения создают второй, «фо­новый» полюс коммуникации — защищающей, настороженной коммуникации. В связи с этим один из исследователей коммуника­ции Л. Сассман предложил для определения степени открытости коммуникации специальную шкалу: шкалу относительной открыто-

 

сти коммуникации1, которая учитывает возможность появления ме­та коммуникации в деловом общении (рис. 4.3).

В соответствии с этой шкалой закрытая, защищающаяся ком­муникация возникает на основе малого доверия между деловыми партнерами, их желания скрыть свои истинные цели и намерения и тем самым решить только собственные деловые вопросы. Можно предположить, что именно на левом полюсе этой шкалы мета-коммуникация присутствует в наибольшей мере. В такой закрытой настороженной коммуникации корреляция психологических про­странств деловых партнеров будет происходить на основе манипу-лятивного психологического воздействия или психологической иг­ры. Напротив, открытая, доверительная, не защищающаяся комму-щкация предполагает конгруэнтную корреляцию психологических гространств деловых партнеров, которая позволяет эффективно;шить актуальную деловую проблему.

Деловая

Открытая, не защи­щающаяся коммуникация

Закрытая, защищающаяся коммуникация ^~1

Передача и прием сообщений деловыми партнерами

коммуникация

Малое

Актуальная, деловая проблема

Большое

Скрытая

Разделяемая

Истинные

Скрываемые

Рис. 4.3. Шкала открытости деловой коммуникации

 

В эту шкалу, приведенную в монографии Е.В. Сидоренко (См.: Сидоренко Е.В. 'каз. соч. — С. 61), нами внесены некоторые изменения.

Обмен информацией предполагает наличие у деловых партнеров единой или сходной системы кодификации (знакового или образ­ного оформления) и декодификации (раскрытия смысла) переда­ваемых друг другу сигналов и сообщений. Кодами служат знаковые системы: вербальные (речевые, словесные) или невербальные (не­словесные, образные). Процесс кодирования и декодирования пе­редаваемых сообщений в межличностном общении деловых партне­ров во многом зависит от их личностных особенностей, психоэмо­ционального состояния, способности к вербализации и речевой культуры. Большое влияние на этот процесс оказывают националь­но-культурные особенности. Они в значительной мере определяют соотношение языка, мышления, памяти, а также сам процесс ком­муникации, его вербальные и невербальные системы, в которых проявляется национальная специфика. Существенную логико-смысловую канву деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимо­связанных процесса; производства сообщений деловыми партнера­ми (процессы говорения и понимания произносимых слов, сужде­ний) и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и ин­терпретации услышанного). Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров — правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилисти-ческих норм и недопущение речевых погрешностей. Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий: упот­реблять слова с учетом их семантики, то есть в соответствии с их значением; учитывать лексическую сочетаемость слов (их способ­ность соединяться друг с другом); избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания); соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, при­частные обороты, возвратные формы использовать с учетом их грамматических особенностей). В качестве примеров неправильного построения устной деловой речь можно привести следующие: «де­када муниципальной некоммерческой книги будет проходить в те­чение пяти дней» (здесь нарушено семантическое значение слова «декада»); «в силу слабой оценки коммерческой деятельности фир­мы она не смогла занять достойное место в конкурсе» (в начале вы­сказывания лексическая сочетаемость слов в антонимической паре «силу слабой» привела к нелогичности высказывания); «для совер­шенствования финансирования социальной сферы муниципальных образований необходимо объединить все муниципальные образова­ния» (в этом высказывании допущен речевой пропуск слова «уси­лия», который нарушил смысл высказывания — надо сказать «уси­лия всех муниципальных образований»).

 

 

Важной характеристикой современной устной деловой речи яв­ляется точность и ясность речи. Она предполагает целенаправлен­ный выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Важно в нача­ле делового разговора уточнить смысловое значение употребляемых в речи профессиональных терминов, иностранных слов. Желатель­но избегать в деловой речи употребления слов-паразитов («так», «значит», «вот» и др.), просторечных, жаргонных слов, штампов и канпеляризмов.

Краткость устной деловой речи — это еще одна важнейшая ее характеристика, которую необходимо учитывать в деловом общении. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многосло­вие деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы. Специалисты по деловому общению установили, что современный деловой человек произносит в час в среднем около трех тысяч слов.

Речевой избыточности способствуют разного рода тавтологии («шесть человек банкиров»; «в ноябре месяце»). Многословие в де­ловой речи порождает и неправильное или параллельное употреб­ление иностранной лексики («этот банк потерпел в прошлом году полное фиаско» — здесь сам термин «фиаско» означает полное по­ражение). Усложняют деловую речь и те иностранные термины, ко­торые дублируют русские слова («ординарный» вместо «обыкновен­ный»; «индифферентно» вместо «равнодушно», «ничего экстраор­динарного» вместо «ничего особенного»).1

В деловой речи очень важна доступность передаваемого сооб­щения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей спо­собствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы. Для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры.

В современной деловой речи может присутствовать и профессио­нальная разговорная лексика, своеобразные речевые клише, профес­сионализмы. Профессионализмы — это понятия, не имеющие строго научного характера, отличные от официальных научных терминов (в профессиональной лексике педагогов употребляются такие профес­сионализмы, как «начитать курс», «обкатать курс», то есть доработать лекционный курс на основе его многократного прочтения).

¹ Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 5-е изд., пе-рераб. и доп. — М.: Ось-89, 2004. — С. 21.

Преимущество профессионализмов в том, что они точно и ла­конично отражают суть каких-либо профессиональных действий, разграничивают близкие профессиональные понятия. Но их инфор­мационная ценность утрачивается тогда, когда деловой партнер не является опытным специалистом, слабо разбирается в специаль­ной терминологии, что в российской деловой практике встречает­ся нередко.

Речевые клише в деловой речи наиболее часто связаны с неуме­стным употреблением канцеляризмов, в которых присутствуют такие выражения, как «за счет», «в деле», «по линии*, «в части».1 (На­пример, «за счет введения налогообложения на добычу полезных ископаемых поступления в доходную часть госбюджета увеличены».) В официальной деловой Речи употребление профессионализмов и речевых клише желательно ограничить, так как они снижают точность и объективность передаваемого сообщения. В вербальной коммуникации деловых партнеров принято различать несколько стилей деловой речи: официально-деловой, научный, публицистиче­ский и стиль разговорной речи- Каждый из этих стилей речи имеет свою специфику и свои коммуникативные формы.

Для официально-делового стиля речи партнеров характерны точ­ность формулировок, краткость, стандартизованность, объективность передаваемой информации. Здесь недопустимо выражать партнерам свое субъективное мнение и употреблять эмоционально окрашенную лексику. Такой стиль используется в законодательной, дипломатиче­ской, административной коммуникации. Он требует предельной точности речи при наименовании документов (нота, меморандум, нормативный акт, указ, кодекс, предписание, уведомление, дого­вор, контракт, запрос и др.), при указании профессиональных дей­ствий (подготовить справку, сделать отчет, признать невиновным и т.п.), при перечислении профессий лиц, принимающих участие в деловой коммуникации (генеральный менеджер, вице-президент, коммерческий директор, административный директор, директор по коммуникациям, эксперт, психолог, инженер-программист и т.д.).

Официально-деловой стиль может применяться не только в уст­ной деловой речи, но и в письменной (деловой переписке, дело­производстве). Научный стиль деловой речи реализуется в вербальной комму­никации партнеров, занятых научной деятельностью. Специфика этого стиля состоит в использовании безличных высказываний (можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п.), специ­ьной терминологии, связанной с научными исследованиями (дне-

' Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 21.

сертадия, аспирантура, симпозиум, семинар, лекция, конференция); абстрактной лексики (значение, внимание, существуют, имеются, со­стоит, используются, употребляются).1 Научному стилю деловой речи присуши также логичность, аргументированность и доказательность высказываний.

Публицистический стиль деловой речи используется в вербальной коммуникации партнеров при проведении презентаций фирм, пресс-конференций. Этот стиль может быть использован в маркетинговых коммуникациях (при продвижении продаж), в правовой практике (речь адвоката), в коммуникациях, связанных с реализацией такой функции менеджмента, как паблик рилейшнз (организация связи с общественностью и воздействие на общественное мнение).2

Особенно важен публицистический стиль речи для вербальной коммуникации менеджеров высших уровней управления, которым часто приходится делать публичные заявления для прессы, для об­щественности. Характерные черты публицистического стиля дело­вой речи -- доступность, экспрессивность, повышенная эмоцио­нальность, что предполагает включение в деловую речь пословиц, поговорок, сравнений, метафор, юмора. С помощью этих языковых средств формируется образность деловой речи и повышается ее психологическое воздействие на воспринимающих эту речь. Однако главная функция публицистического стиля деловой речи — инфор­мативная и потому важными ее характеристиками являются лако­ничность, документально-фактологическая точность, анализ новых фактов и реальных жизненных ситуаций.

Стиль разговорной речи в вербальной коммуникации деловых партнеров способствует активизации их коммуникативных способ­ностей, проявлению личностных особенностей их психики. В отли­чие от официально-делового стиля стилю разговорной речи присущи большая спонтанность, диалогичность, субъективные эмоционально окрашенные оценки, разговорно-бытовая лексика и фразеология. Особая роль в разговорной речи деловых партнеров принадлежит «малому разговору» — своеобразной «вербальной разведке» психоло­гического состояния делового партнера, его готовности к установ­лению психологического контакта. Его содержание, как правило, не связано с решением деловой проблемы и включает в себя инфор­мирование делового партнера по поводу интересующих его недело­вых вопросов. В «малом разговоре» могут присутствовать и пози­тивные констатации о жизни самого делового партнера или интере­сующих его людей.

¹ Панфилова АЛ. Указ. соч. — С. 43.

² См. подробнее о вербальных коммуникациях паблик рилейшнз: Реклама: Внуше­
ние и манипуляция. — С. 137—168.

Как показали психологические исследования, «малый разговор» способствует созданию благоприятного психоэмоционального фона делового обшения, улучшению межличностных отношений и повы­шению эффективности деловой коммуникации в целом.1 Однако следует иметь в виду, что «малый разговор» может быть использован и в целях манипуляций с деловым партнером, если информация о себе, выданная в «малом разговоре», может быть использована про­тив самого делового партнера.

Как уже отмечалось, вербальная коммуникация деловых парт­неров наряду с речевым процессом включает и процесс слушания (восприятия) деловыми партнерами передаваемой друг другу деловой информации. Процесс слушания связан, таким образом, с реализа­цией каждым из деловых партнеров роли реципиента (получающего, воспринимающего деловое сообщение и интерпретирующего его). Как установлено в процессе психологических исследований, про­цесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров за­нимает около сорока процентов всего времени делового общения. Этот процесс, в отличие от процесса говорения, имеет ряд сущест­венных особенностей. Они связаны (как это уже отмечалось) с воз­можностью возникновения в самом процессе слушания метакомму-никации — скрытых смыслов, предположений, интерпретаций де­ловых партнеров.

На характер метакоммуникации оказывает воздействие и психи­ческая структура личности деловых партнеров, в которой при полу­чении и восприятии информации может доминировать какой-либо из сенсорных каналов: аудиальный (связанный со слухом), визуаль­ный (связанный со зрением), кинестетический (связанный с телес­ными ощущениями: напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом). И сама получаемая информация может быть интерпрети­рована на основе доминирования аудиальных, визуальных или ки­нестетических ощущений.

Исследования, проведенные в рамках психолингвистики (науки о речевой деятельности), показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний.2 Поэтому для делового партнера-реципиента (получателя информации) не всегда важно, в какой именно синтак­сической форме предъявляется та или иная фраза деловой речи. Главное для него — общий смысл, стоящий за фразой или высказы­ванием, а также расшифровка им самим этого смысла.

 

¹ Сидоренко Е.В. Указ. соч. — С. 34—41.

² Белянин В.П. Психолингвистика: Учебник. — М.: Флинта: Московский психо­
лого-социальный институт, 2003. — С. 87.

Однако вслед за расшифровкой общего смысла необходимо по­нимание смыслового содержания всего полученного высказывания. Психологические уровни понимания высказывания могут быть раз­личны. Первый, начальный, уровень понимания связан с осмысле­нием партнером-реципиентом только основного предмета высказы­вания, то есть того, о чем именно идет речь. При этом партнер-реципиент не может воспроизвести содержание высказывания. Вто­рой уровень понимания смыслового содержания высказывания ха­рактеризуется большей глубиной. Деловой партнер-реципиент по­нимает весь ход изложения мысли партнера-коммуникатора, его ар­гументацию и может воспроизвести то, что именно было сказано.

На третьем, высшем, уровне понимания деловой партнер-реци­пиент может понять и интерпретировать мотивы партнера-комму­никатора (зачем это говорилось) и дать оценку языковых средств высказывания.'

Один и тот же деловой партнер в различных деловых ситуациях может находиться на разных уровнях понимания. То есть воспри­ятие деловой речи партнером-реципиентом характеризуется избира­тельностью и направленностью, и они в значительной степени оп­ределяют характер интерпретации полученной им информации. На процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров оказывают влияние обстоятельства конкретной деловой ситуации, а также статус делового партнера-коммуниканта, от кото­рого принимается информация. Чем выше статус партнера-комму­никанта, тем большую активность в восприятии деловой речи про­являет партнер-реципиент. На процесс слушания влияют и когнитивные характеристики получаемой информации (логика ее изложения, аргументация, стили­стические и фонетические особенности). В связи с этим в процессе слушания между деловыми партнерами могут возникать вербальные барьеры, которые препятствуют адекватному пониманию получаемой информации. Принято выделять несколько таких вербальных барь­еров: логический, стилистический, семантический, фонетический.

Логический барьер может возникать у деловых партнеров тогда, когда они обладают неодинаковым типом мышления. Например, у делового партнера-коммуниканта эмоционально-образный тип мыш­ления, а у делового партнера-реципиента абстрактно-логический. Поэтому деловая информация партнером-коммуникантом излагается непоследовательно, фрагментарно, с опорой на чувственные образы и его собственные ощущения. А деловой партнер-реципиент требует изложения сути деловой проблемы, подтверждения этой сути логиче-

¹ См. Белянин В.П. Указ. соч. - С. 103-104.

ским обоснованием и конкретными фактами. В результате такой вербальной коммуникации решение деловой проблемы может быть затруднено или прервано в целом само деловое общение. Преодоле­ние логического барьера возможно лишь путем уяснения особенно­стей мышления партнера-коммуниканта и учета этих особенностей в вербальной коммуникации.

Стилистический барьер возникает тогда, когда деловая информа­ция передается слишком утяжеленным книжным или канцелярским стилем, в котором присутствуют сложные грамматические конструк­ции с причастными оборотами, повторами, словосочетаниями, не несущими смысловой нагрузки. Восприятие такой информации ау-диальным путем (на слух) затруднено, так как лучше всего воспри­нимаются фразы, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов деловой речи: ее краткости, точности и ясности. Важно также четко выделить начало и конец делового сообщения.

Семантический барьер в вербальной коммуникации может воз­никнуть при использовании деловыми партнерами одних и тех же понятий для обозначения разного содержания. Этот барьер обусловлен прежде всего особенностями накопленного деловыми партнерами банка профессиональной информации и включением в деловую речь иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением в начале вербальной коммуникации смыслового содер­жания употребляемых в деловой речи профессиональных понятий и пояснением тех иностранных терминов, которые необходимо вклю­чить в деловую речь.

Фонетический барьер в вербальной коммуникации обусловлен особенностями произношения слов деловыми партнерами: плохой дикцией, артикуляцией, повышенным тоном, скороговорением. Все это резко ухудшает усвоение деловой информации. Чтобы пре­одолеть фонетический барьер, необходимо произносить фразы де­ловой речи внятно, отчетливо, достаточно громко, избегая повы­шенного тона.'

Преодолению вербальных барьеров способствуют и различные приемы эффективного слушания, которые могут быть использова­ны деловыми партнерами. Наиболее обстоятельно эти приемы из­ложены английским психологом Иствудом Атватером.2 Он выделил шесть приемов эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слу­шание, память.

¹ Подробнее о вербальных барьерах см.: Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 49—60.

² См.: Атватер И. Я вас слушаю... — М.: Экономика, 1984.

Внимание как прием эффективного слушания связан с минимиза-тей отвлечений, попеременным кратковременным визуальным кон-^актом глаз, принятием положительной позы («я — весь внимание»), Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешатель­ство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание. Его рекомендуется применять тогда, когда деловой партнер находится в аффективном состоянии, горит жела­нием выразить свою точку зрения, чем-то обеспокоен, или застен­чив, не уверен в себе. Рефлексивное слушание является активным. Оно предполагает ус­тановление обратной связи с деловыми партнерами через уточне­ние, перефразирование сообщений и высказываний делового парт­нера, отражение его чувств и разюмирование (обобщение услышанной информации). Этот вид слушания рекомендуется использовать в диалогах, при обсуждении деловой проблемы. Установка как прием эффективного слушания предполагает по­зитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как к личности. Она включает в себя одобрение (некатегоричное, положи­тельное отношение к партнеру), самоодобрение (внутреннее согласие партнера с самим собой, со своими убеждениями и представления­ми), эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера, как если бы они были собственными чувствами). В деловом общении необ­ходимо стремиться к одобрительной установке по отношению к партнеру, так как такая установка способствует созданию благопри­ятного фона межличностных отношений. В качестве отдельного приема слушания в деловой практике выделяется и эмпатинеское слушание. Для него характерно то, что в вербальной коммуникации деловых партнеров значительное внима­ние уделяется «считыванию» чувств, а не высказываний. Эмпатическое слушание повышает эффективность делового общения в том случае, если происходит «считывание» положительных (стенических) эмоций (радости, удовлетворения, уверенности, надежды). В деловых ситуациях, связанных с обсуждением каких-либо но­вых проектов, новых идей, целесообразно применение направленно­го критического слушания, которое предполагает превентивный кри­тический анализ инновационной информации. В качестве особого приема слушания Иствудом Агватером была выделена память, как способность воспринимать, сохранять и вос­производить информацию. Обработка информации в памяти происхо­дит на трех уровнях: сенсорном, кратковременном, долговременном.

Сенсорная память воспринимает информацию, связанную с сен­сорными следами (к примеру, резкими звуковыми раздражителями) в пределах одной секунды. Кратковременная память связана с ем-

костью внимания делового партнера и обычно не превышает рц, дцати секунд. Долговременная память связана не только с воспри­ятием новой информации, но и с ее тщательной обработкой, уста­новлением ассоциаций с уже накопленной информацией.

Важным приемом эффективного слушания делового партнера яв­ляется невербальное слушание — считывание мимики, позы, жестов де­лового партнера. Невербальное слушание есть проявление невербаль­ной коммуникации деловых партнеров, которая осуществляется с по­мощью образных, неязыковых средств (кинестетических, таксических, проксемических, ларалингвистических и экстралингвистических).

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вер­бальной и служит ее естественным фоном и дополнением. Но особен­ность ее состоит в том, что это по существу репрезентация эмоцио­нальных состояний деловых партнеров и всего психо-эмоционального фона делового общения. Как показали исследования, «невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные».'

Составной частью невербальной коммуникации деловых парт­неров выступают кинесические сигналы, которые передаются с по­мощью выражения лица, мимики, позы, жестов, походки, визуаль­ного контакта. Для характеристики кинесических сигналов было введено специальное понятие «кин», которое служит единицей те­лодвижений. Один из исследователей кинесики К. Бёрдвистл пред­ложил «привязку» кинов к определенным зонам человеческого тела и тем самым дал первую кодовую запись телодвижений.

Для описания мимики, выражений лица одним из исследовате­лей внешнего проявления эмоций П. Экманом была введена специ­альная методика, которая делит лицо по горизонтали на три зоны: глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок. С опорой на эти три зоны были выделены шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть, которые связаны с опреде­ленными мимическими движениями.2

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоцио­нального состояния деловых партнеров может быть проведена по по­ложению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как от­мечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преоб­ладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.3

1 См.: Лиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: Пер. с
англ. — Нижний Новгород, 1992. — С. 23.

2 См. подробнее: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 98—99.

3 Ильин И.А. Наши задачи. Историческая судьба и будущее России: Статьи
1948-1954 годов: В 2 т. Т. 1. - М: МП «Рарог», 1992, - С. 235

у делового партнера, находящегося в состоянии негативного -(оиионального перевозбуждения (гнева, ярости, расстроенное™), ^ы плотно сжаты, брови сдвинуты, взгляд напряженный, беспо­койный, зрачки сужаются, лицо бледнеет или краснеет. При такой педко скрываемой эмоции, как удивление, брови подняты, глаза широко раскрыты, мышцы лица расслаблены, рот приоткрыт.

Легко диагностируется в деловом общении страх, отвращение, радость. В остоянии страха широко раскрываются глаза и расширяют­ся зрачки, брови поднимаются вверх, лицо становится неподвиж­ным, застывшим. У делового партнера, который испытывает радость, глаза блестят, лицо динамичное, на нем появляется улыбка. Психо­логами выявлено более 97 оттенков улыбки (застенчивая, нежная, надменная, радостная, горькая и т.д.).1

В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, до­минировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, роб­кий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Направленность взгляда делового партнера свя­зана также с процессом формулировки высказывания. Когда сооб­щение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в сторону, «в пространство», а когда вы­сказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта.

Психологами установлены и некоторые тендерные различия в направлении и динамике взгляда. Так, женщины в процессе дело­вого общения смотрят на своих деловых партнеров-женщин в сред­нем дольше, чем на деловых партнеров-мужчин. Мужчины также дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам-женщинам. Типология направленности взгляда партнера делового общения сведена в табл. 4.1. В деловом общении партнерам желательно поддерживать на про­тяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективно­сти их деловой коммуникации. Важнейшими кинесическими сигна­лами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных ком-

¹ Более подробное описание мимических кодов эмоциональных состояний см.: Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 118—124; Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 152—155.

муникативных поз и жестов приведена в работе «Язык телодвиже­ний. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралий­ского менеджера Аллана Пиза. В этой работе, которую Пиз обозна­чил как исследование проблемы «языка тела», на основе анализа жестов и поз (преимущественно англоязычной деловой культуры) раскрываются особенности невербального межличностного общения.

 

 

Таблица 4.1. Психологическая характеристика направленно­сти взгляда партнера в деловом общении

Психологическая характеристика Открытость, готовность к контакту, интерес, уважение_________________________ Недоверие, озабоченность, скептическое отно-шение к партнеру Боязливость, неуверенность, неискренность, ви­ новность_________________________ Высокомерие^ превосходство, гордость, презрение Агрессивность, готовность к нападению или защите___________________________ Ориентация только на свои интересы, эгоцен­ тризм________________________ Подчеркнутое неуважение, надменность, воз­ можна агрессия Сосредоточенность, задумчивость, сомнение, ко­ лебание________________________ ^бренность в своих силах, решительность Напористость, бесцеремонность, скрытность

 

Направленность взгляда Прямой Сбоку «Уклоняющийся» Сверху вниз___ Снизу (исподлобья) Мимо партнера «Сквозь» партнера Вдаль Твердый Жесткий

 

 

Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А. Петренко, А. Панфи­ловой, Ф. Кузина.1 Для невербальной коммуникации деловых парт­неров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).

Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в облас­ти колен, закинутые одна на другую, посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом — все эти позы делового партнера свидетельствуют о его замкнутости, желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Смы­кание рук на столе также служит своеобразным барьером общения.

¹ См.: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Техно­логическая школа бизнеса, 1994; Панфилова А.П. Указ, соч.; Кузин Ф.А. Указ. соч.

против, расслабленные кисти рук, открытые ладони, вытянутые тт свободно поставленные ноги свидетельствуют о том, что деловой аотнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.

Внутреннее психологическое состояние делового партнера рас­крывают жесты — своеобразный язык рук. Они могут демонстри-«овать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неис­кренность, подозрение, настороженность, нервозность. Наиболее трудно интерпретировать жесты оценки, связанные с размышлением, поскольку неявным остается знак оценки и наличие самого процесса размышления.1 Наиболее часто применяемые жесты в деловой ком­муникации: описательные (используемые в контексте деловой речи); модальные (характеризующие одобрение или неодобрение партнера); коммуникативные (выражающие запрет, приветствие, прощание).

Интерпретация наиболее типичных жестов вневербальной ком­муникации деловых партнеров представлена в табл. 4.2.

Таблица 4.2. Психологическая характеристика жестов делового общения

 

Жест	Психологическая характеристика
Касание носа или мочки уха, легкое их потирание	Недоверие, подозрительность к информации или партнеру
Указательный палец вы­тянут вдоль щеки	Критическая оценка информации, чаще не­гативная
Наклон головы вбок	Заинтересованность в информации, повы­шение интенсивности слушания
Рука у щеки — жест ро-деновского «Мыслителя»	Размышление над проблемой, сосредото­ченность на ней
Легкое почесывание под­бородка	Оценивание, обдумывание, связанное с про­цессом принятия решения
Руки, приложенные к гру­ди	Открытость, честность, доверие к информа­ции и партнеру
Прикосновение к руке или плечу партнера	Желание успокоить партнера, обсудить с ним проблему или прервать его
Сильно сцепленные руки у подбородка	Нервозность, подозрение, желание обвинить партнера
Почесывание затылка	Затруднение в решении проблемы, разоча­рование
Легкое прикрытие рукой рта во время реплики	Неискренность, «проговаривание» информа­ции, которую хотелось утаить
Соединение пальцев рук в купола	Уверенность в своей непогрешимости, само­довольство

 

 

¹ Петренко А. Указ. соч. — С. 41—42.

 

 

Невербальная коммуникация деловых партнеров включает в себя и организацию пространственной зоны их делового общения. Она связана с дистанцированием деловых партнеров и углом ориентации по отношению друг к другу. Наиболее обстоятельно проблема орга­низации пространственной зоны общения деловых партнеров была разработана американским антропологом Эдуардом Т. Холлом. Имен­но он ввел термин «проксемика» (от лат. ргохшш — ближайший) для обозначения пространственных характеристик общения. Им бы­ли выделены четыре пространственные зоны общения: интимная (от 15 до 46 см), самая охраняемая зона, доступ в которую открыт только для ближайших родственников, находящихся в тесном эмоциональ­ном контакте с личностью; личная зона (от 46 см до 1,2 м) — зона общения на официальных приемах и дружеских встречах; социальная (от 1,2 до 3,6 м) — дистанция для посторонних и малознакомых лиц; общественная (более 3,6 м) — дистанция, занимаемая личностью по отношению к большой группе людей (например, дистанция лектора от аудитории).1

В деловом общении значение этих зон сохраняется. Нарушение интимной зоны делового партнера может привести к возникнове­нию дискомфортной ситуации. В процессе исследований установ­лено, что если деловому партнеру мешает чье-то приближение, то он готовится к самозащите и у него вырабатываются гормоны стресса. Общепринятая зона для реализации коммуникативного процесса в деловом общении, как правило, колеблется в пределах от 45 до 120 см. Партнеры, которые не допускаются к границе ин­тимной зоны, находятся на расстоянии половины вытя