Структура, виды и формы делового общения

Структура делового общения. В деловом общении принято различать такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значи­мым предметом общения, в качестве которого может выступать лю­бая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общест­ва (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образователь­ных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, ду­ховное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профес­сионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инст­рументально-операциональный характер. С помощью этого вида де­лового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познаватель­ным профессиональным и социальным жизненным опытом дело­вых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, соци­ально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями),

 

так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повсе­дневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий дело­вых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддер­живает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуще­ствляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными дис-позиционными (внутренне им присущими) мотивациями; стремле­ниями, желаниями, потребностями, интересами, установками, по­буждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием си­туационной мотивации — детерминирующих факторов самой дело­вой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформиро­вать определенную установку к действию или актуализировать ка­кую-либо потребность.

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере обще­ства, связанной с производством непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как по­средством его создается базисная материальная основа для форми­рования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества — духовное деловое общение — имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реали­зуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духов­ное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени спо­собствует развитию духовного, ментального внутреннего мира дело­вых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации со­вместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, право-

 

моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредст­вом регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, мораль­ных норм, ценностей, традиций.

Важнейшим структурным компонентом делового общения явля­ется цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информаци­онного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формирова­нием и изменением межличностных отношений и установок. Реа­лизация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологиче­ского воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональ­ное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у дело­вого партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние -- эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоцио­нальной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимуще-

 

ственно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, ауди-альный, кинестетический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Особенностью информационного делового общения является рас­ширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимуще­ственно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологиче­ского воздействия — убеждение, которое актуализируется в верба-лизированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и ког­нитивные стратегии делового партнера.

Цель конвенционального делового общения —- поддержание и за­крепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюде­ние делового протокола, делового этикета, следование националь­ным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы де­ловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение це­ремониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, — подражание, одобрение, поощрение.

Императивное деловое общение в качестве своей цели предпола­гает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или дейст­виям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому ос­новные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, -- побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера.

Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия — суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонифи­кация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру — суггеренту осуществляется посредством воз-

 

действия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитив­ную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контр-суггестии суггерента, тем более сильной по психологическому воз­действию будет его внушаемость.

Манипулятивное деловое общение — наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель — скрытое внедре­ние в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких ус­тановок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в импера­тивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от импера­тивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утвер­ждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельно­го принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляет­ся психологическое воздействие на более глубинные уровни психи­ки делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздей­ствия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запу­тывание делового партнера — адресата манипуляции, скрытое вну­шение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.1

Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к дело­вому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

Партнерство предполагает не только взаимное признание дело­выми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а щами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.

В современной психологии и теории делового общения оценка 1артнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.

 

Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство предполагает «психо­логическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство пред­полагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнер­ство предполагает следование договору, а это не всегда удобно».1 И все же в современной деловой практике модель партнерского дело­вого общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопони­мании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку ин­формации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невер­бальным относятся образные (неязыковые) системы деловой комму­никации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: по­хлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между дело­выми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву меж­личностного общения деловых партнеров и фактически служат его

 

¹ Сидоренко Е.В. Указ. соч. — С. 23.

 

 

естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуни­кации. Через систему невербальных сигналов транслируется ин­формация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоцио­нальных реакциях и эмоциональных состояниях.

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения от­ражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуника­ции. Они включают в себя различные речевые конструкции, фра­зеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присут­ствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполня­ют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуника­ции. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партне­ра, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстра­лингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом речевые оттенки в высказываниях деловых парт­неров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.'

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший струк­турный элемент делового общения. Она характеризует способ реализа­ции коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же инфор­мационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формами де­лового общения. Например, обсуждение какого-либо образователь­ного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствую­щая наиболее эффективной реализации информационного содер­жания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее осо-

Более подробная характеристика средств делового общения будет дана ниже.

 

бенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-вре­менными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но пре­обладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рас­сматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ро­лей, разыгрываемых в рамках конкретного времени».1 И такое рас­смотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в дело­вой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздей­ствие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Ми-цичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений.2 И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологи­ческого влияния. Так, на этапе аргументации основным типом пси­хологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побу­ждение, расположение.

В современной деловой практике в качестве важной формы де­лового общения используется деловое совещание. В отличие от дело­вой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное об­суждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравне­нию с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом со­вещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значе­ние для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербаль­ной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфлик-

 

1 Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 235.

² Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угло­вую или кооперативную.

В учебной литературе принято выделять несколько основных типов делового совещания: оперативные ~ по решению ситуацион­ных вопросов; организационные — по координации действий струк­турных подразделений; планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности; мотивационные — по стимулированию произ­водительности труда; контролирующие — по контролю за результа­тами деятельности.

Особая форма делового общения - - пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представите­лей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях созда­ния позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она стано­вится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепле­ния устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие из­вестные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная офици­альная встреча с представителями СМИ, которая длится, как пра­вило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает веду­щего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участ­вуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербаль­ных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с поста­новкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтерна­тивных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной комму­никации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмо­ционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

Важнейшей формой делового общения являются деловые перего­воры. В отличие от других форм делового общения деловые перего­воры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и кон­кретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся зара­нее). Их структура детерминируется последовательностью в них ком­муникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуж­дение точек зрения, соглашение.

Сам же процесс деловых переговоров определяется многими факторами: межличностными отношениями деловых партнеров, их психологическим воздействием друг на друга, эффектами галоорео-ла и стереотипизации, механизмами идентификации и рефлексии, избранными стратегиями и техниками ведения переговоров.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфронта-ционный и партнерский подходы. Для конфронтационного подхода характерно противостояние сторон, использование императивных и манипулятивных техник и таких типов некорректного психологиче­ского воздействия, как принуждение, запутывание, запугивание, игнорирование, обесценивание. Целью конфронтационного подхо­да является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш и максимально реализовать свои собственные интересы. Партнерский подход, напротив, предполагает ценностную ориента­цию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интере­сы участников переговорного процесса. Целью партнерского подхода является сотрудничество и поиск конструктивного, приемлемого для обеих сторон решения проблемы. Поэтому для партнерского подхода характерно доминирование конструктивной, гуманистической стра­тегии общения, основанной на техниках и приемах активного слу­шания и таких типах психологического воздействия, как убеждение, просьбы, расположение, взаимное признание значимости партнеров и подчеркивание общности между ними.

Наиболее конструктивными техниками и приемами, применяе­мыми при партнерском подходе к деловым переговорам считаются: пакетирование (увязывание в один «пакет» привлекательных и ма­лопривлекательных предложений); блоковая тактика (нахождение согласованного решения для части проблем при участии несколь­ких партнеров, выступающих единым блоком); разделение проблемы на отдельные компоненты (выделение отдельных компонентов про-

блемы и достижение частичного соглашения по ним); поиск общей зоны решения (нахождение общих моментов в подходах к решению проблемы); компромисс (позитивное взаимодействие путем взаим­ных уступок).1

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых перегово­рах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целе­направленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

В современной деловой практике в качестве специализирован­ной формы делового общения используется презентация. Ее осо­бенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становится не­обходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлека­тельны и способствуют успешному заключению договоров и кон­трактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересо­ванные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее на­правленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего пре­зентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы при­глашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопро­вождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки пре­зентации обычно не превышают двух часов.

Уровень позитивной коммуникативности на презентации детер­минируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных тех­нических средств определяет эмоционально-аффективную направ­ленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необхо­димость (например, при демонстрации сложных технических прибо­ров, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществ­ляется анализ их предложений и потребностей. Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки.

Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 306.

Ключевые понятия

Деловая беседа — диалоговая форма коммуникации, в которой межлич­ностное общение деловых партнеров осуществляется в определен­ных формально-ролевых и пространственно-временных рамках. Деловое общение — особый вид общения, который реализуется в со­вместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предме­том общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. Деловые переговоры • специфическая форма делового общения, имеющая жесткие формально-ролевые и статусные рамки и пред­полагающая обязательное следование деловому протоколу в про­цессе поиска взаимоприемлемого решения.

Деловое совещание — форма деловой коммуникации, реализующая со­вместное коллективное обсуждение какой-либо социально значи­мой проблемы.

Презентация — первое официальное представление фирмы (предпри­ятия) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или междуна­родном рынке.

Пресс-конференция — особая форма делового общения, которая реа­лизуется как кратковременная официальная встреча с представи­телями СМИ и общественностью. Ее цель — информационная направленность на представление точки зрения предприятия (фирмы) на какую-либо социально значимую проблему.

Средства делового общения — знаковые и символические системы де­ловой коммуникации, которые обеспечивают передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров. Форма делового общения — способ реализации коммуникативного про­цесса делового общения.

 

 

Цель делового общения — направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально значимой проблемы.

Проверочные тесты

1. Содержание делового общения составляет:

]} обсуждение социально-значимой проблемы;

2) внутренний личностный мир субъектов общения;

3) удовлетворение потребности в общении;

4) формирование профессиональных навыков и умений.

2. Выделите среди перечисленных ниже характерные для делового общения
признаки.

1. Формально-ролевой принцип взаимодействия субъектов общения.

2. Обмен социально значимой информацией.

3. Расширение межличностных контактов.

4. Направленность на решение проблем, связанных с внутренним психи­
ческим миром субъектов общения.

5. Взаимное психологическое влияние субъектов общения.

3. В чем состоит главная цель конвенционального делового общения¹?

1. В поддержании договорно-правовых отношений фирмы.

2. В оказании внушающего воздействия на делового партнера.

3. В следовании традициям фирмы.

4. В авторитарном контроле за повелением делового партнера.

4. Императивное деловое общение предполагает:

1) формирование у делового партнера эмоционального фона, соответ­
ствующего деловой ситуации;

2) открытое принуждение партнера к определенным решениям или
действиям;

3) расширение информационного фонда делового партнера;

4) рассмотрение партнера в качестве объекта психологического воз­
действия.

5. Оказание внушающего воздействия на делового партнера — главный
признак:

1) информационного делового общения;

2) конвенционального делового общения;

3) суггестивного делового общения.

6. Какие признаки присущи партнерскому деловому общению¹?

!. Скрытое внедрение в психику одного из партнеров мотиваций, наме­рений, установок, внутренне не присущих ему.

2. Рассмотрение партнера как личностно-значимого и психологически равноправного.

 

3. Психологический настрой на эмоциональное состояние делового парт­
нера.

4. Взаимное согласование интересов партнеров.

5. Принуждение партнера каким-либо действиям или решениям.

7. К невербальным средствам делового общения относятся:

1) речевые конструкции;

2) мимика;

3) жесты;

4) социальные диалекты;

5) походка.

8. Можно ли считать форму делового общения способом реализации комму­
никативного процесса делового общения?

1-Да.

2. Нет.

9. Целью оперативного делового совещания является:

1) стимулирование производительности труда;

2) решение ситуационных вопросов;

3) контроль за результатами деятельности;

4) определение стратегии и тактики деятельности.

10. Пресс-конференция как форма делового общения применяется тогда,
когда необходимо:

1) оказать воздействие на общественное мнение;

2) создать позитивный корпоративный имидж;

3) обменяться информацией с деловым партнером;

4) ознакомить общественность с точкой зрения фирмы.

11. Расставьте в правильной последовательности основные этапы дело­вых переговоров.

1. Согласование тематики переговоров.

2. Начало переговоров.

3. Обсуждение точек зрения сторон.

4. Соглашение.

Характеристика подхода

Поиск взаимопри­емлемого решения А

Проти­востояние сторон

Совместный анализ проблем

Создание помех партнеру в реализации его интересов Г

12. Установите соответствие между подходами к переговорам и их ха­рактеристиками.

 

 

13. Установите соответствие между тактическими приемами ведения переговоров и их характеристиками.

Виды тактических приемов

Характеристики тактических приемов

1. Компромисс 2. Пакетирование 3. Разделение проблемы на от­ дельные составляющие 4. Уклонение

 

А. Взаимные уступки партнеров друг другу в решении проблемы

Б. Увязывание нескольких проблем в один пакет

В. Отложение рассмотрения проблем или перенесение его на другое время

Г. Выделение в проблеме отдельных вопро­сов и достижение соглашения по ним

14, Что может способствовать успешному ведению переговоров?

1. Теплый, уважительный тон речи.

2. Оживленный, заинтересованный взгляд.

3. Потирание глаз.

4. Легкое постукивание пальцами по столу.

5. Раскрепощенность позы.

 

 

Глава 4

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: СОДЕРЖАНИЕ И ДИНАМИКА

По своему содержанию социально-психологические процессы делового общения включают различные типы психологического влияния деловых партнеров: их ответные психические реакции, психологические эффекты, обусловленные этими реакциями, а также внутренние психоэмоциональ­ные состояния деловых партнеров, их стремления, желания, переживания, чувствования.

На основе взаимосвязи и взаимодействия этих содержательных элемен­тов формируется некая интегративная психологическая результирующая, в которой переплетены формально-ролевой и личностный компоненты и ко­торая может привести к изменению эмоционально-волевой, когнитивной и конативной (поведенческой) активности деловых партнеров.

Системная модель

В рамках системного подхода рассмотрим модель делового обще­ния, в которой участвуют два деловых партнера, и на ее примере проанализируем социально-психологические процессы делового об­щения (рис. 4.1).

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся сис­темы, элементы которой определенным образом упорядочены, орга­низованы и соединены между собой прямыми и обратными связями.

В целостной системе делового общения в качестве основных струк­турных элементов можно выделить три подсистемных блока.

Первый блок включает самих субъектов делового общения (деловых партнеров) с их профессиональными, интернализирован-ными (усвоенными) ролями и внутренним духовным, психическим миром.

Второй блок представлен тем социально значимым пред­метом общения, по поводу которого возникает деловое общение.

Третий блок - межличностный процесс делового обще­ния, включающий в себя всю совокупность межличностных связей и отношений, которая формируется между деловыми партнерами. Сущностную основу этих отношений образуют психические процес­сы межличностной коммуникации деловых партнеров.

 

Рис. 4.1. Системная модель делового общения с

участием двух деловых партнеров:

П|, П] — деловые партнеры; Е — социальная среда делового общения,

включающая в себя объективные факторы; А — предмет делового общения;

В — психические процессы межличностного общения деловых партнеров;

Р|,?2 — личностное психологическое пространство деловых партнеров

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных бло­ков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относи­тельную самодостаточность. Функционирование самой системы осу­ществляется как динамичный, диалектически противоречивый и раз­вивающийся процесс, в котором попеременно сменяют друг друга взаимосвязанные между собой фазы делового общения: перцептив­ная, когнитивная, аффективная, информационно-коммуникативная, интерактивная.

Психические процессы, формирующиеся в каждой из этих фаз, имеют ряд особенностей, обусловленных различной степенью вза­имного психологического влияния деловых партнеров. Первая фаза делового общения — перцептивная, связанная с процессом межлично­стной перцепции — восприятием деловыми партнерами друг друга.

Перцептивная фаза

Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная пер­цепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и про-

 

фессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшест­вующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также их склонности, интересы, потребности, мотивы, эмо­циональные состояния.

Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию1, которая обусловливает их значи­тельные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.

Таким образом, перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции. Сам же этот процесс опосредуется формирующимся вокруг каждого из партн