Особенности вербального общения

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной вид сообщения.

Специалистами по деловым коммуникациям (А.П. Панфиловой, В.Н. Лабунской, В.Н. Кунициной и др.) подсчитано, что современный деловой человек за день произносит пример 30 тысяч слов, или более 3 тысяч в час.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве сообщения, способствуют передаче информации – это устная речь и написание, а другие два – в восприятии сообщения, заложенной в нем информации – это слушание и чтение.

В речевом общение участвуют два или более человека, то есть общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, установления понимания, обмен информацией.

В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые формы. Различают следующие виды высказываний: сообщение, мнение, суждение, предложение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, выводы, вопросы, ответы и т.п.

Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи человека, но и в умении найти наиболее точное для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария, до лекции, доклада или публичной речи.

Требования к деловой речи

Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики:

Правильность – соответствие речи литературной норме.

Хотя нормы устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие должны стремиться к правильности своего языка.

Когда вы говорите с ошибками, то упускаете сразу двух зайцев.

Во-первых, внимание слушателя отвлекается от смысла речи.

Он будет невольно концентрироваться на ошибках. Нетрадиционное и неожиданное всегда перехватывает внимание, даже если это малосущественный пустяк. Уборщица, зашедшая закрыть форточку, или залетевшая в эту форточку синица, притягивают внимание любой аудитории мощнее самой интересной темы.

Во-вторых, ваша оценка слушателем автоматически снижается.

Плохо говорят малые дети и малограмотные, неразвитые люди. И к ним соответствующее отношение.

Особенно распространенным недостатком говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от содержания сказанного. Часто в речи деловых людей можно услышать, к примеру: договор (вместо, договор); договора (договоры), квартал (а надо, квартал); начать (начать) и т.д.

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, орфографическому или толковому.

- Содержательность – насыщенность фактами, наблюдениями, переживаниями.

- Логичность – последовательность, четкость построения речи в соответствии с законами логики.

- Выразительность – умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз.

- Богатство – разнообразие используемых языковых средств.

- Доходчивость – понятность и доступность сообщения.
Чтобы речь была более доходчивой необходимо использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, имеющих особый смысл.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем ее понять.

Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается условно приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

- Ясность – умение так выразить собственную мысль, чтобы она была понятна и доступна тем, к кому обращена.

Чтобы речь делового человека была ясной и точной, нужно слова употреблять в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. А при использовании неоднозначных слов, пояснять смысл, который вы в них вкладываете.

Дурная привычка пересыпать свою речь канцелярскими словами, «щеголять» мудреной книжной терминологией.

Например, нужно сказать «Рыбу выпотрошили», а не «Над рыбой была проведена, потребовавшая большой тщательности, операция по выпотрашиванию кишок».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что люди не имеют должного образования и поэтому слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию словом. Так, некоторые люди слово «движитель» заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» - на «устойчивость судна», «рефлюкс» - на «рефлекс», «уайт-спирит» – на «спирт», «цилиндровый» – на «цилиндрический» и т.д.

- Уместность - соответствие языковых средств условиям разговора и индивидуальным особенностям собеседников.

- Краткость – изложение сути вопроса без многословия.

Многословие или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов.

Речевую избыточность называют плеоназмом. Плеоназм (согласно толковому словарю) – оборот речи, в котором без надобности повторяются слова, частично или полностью совпадающие по значениям (например, человек двадцать людей) или такие, в которых значение одного слова входит в состав другого (например, своя автобиография, патриот Родины, коллега по работе).

Разновидностью плеоназма является неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики. Например, промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная), форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает вести ускоренными темпами), потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).

Еще одна разновидность многословия тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов» и т.п.

Чтобы в процессе делового разговора быть эффективным, говорящему необходимо соблюдать следующие правила:

1. Проявлять в общении качества делового человека, а именно:

- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;


- владеть предметом разговора, быть информированным и компетентным;


- демонстрировать объективность в оценке информации;

- проявлять искренний интерес к предмету разговора и к собеседнику;

- ценить свое и чужое время;

- проявлять стрессоустойчивость;


- быть мобильным и гибким.

2. Уважать в партнере личность и ее право на свою точку зрения, чему способствуют:

- установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не соперничество;

- стремление увидеть проблему глазами партнера;

- уважительное отношение к суждениям, аргументам и 
контраргументам собеседника;

- внимательное выслушивание партнера. 


3. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью следует:

- говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата;

- предъявлять правдивую и проверенную информацию;

- выстраивать доказательства последовательно и аргументированно;

- не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.

4. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:

 говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;

 пояснять значение незнакомых терминов и многозначных слов;

 следить за соответствием значений слов и сопровождающей их 
жестикуляции.


5. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, 
включающим:

- «писаные» правила (протокол, в том числе дипломатический, 
инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в 
соответствующих документах);

- «неписаные»правила(деловойэтикетикультуруобщения,которые 
позволяют формировать благоприятное впечатление, чувствовать себя в любой деловой ситуации уверенно и непринужденно).


 Невербальные средства общения

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний собеседников.

Кинесические средства общения – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика (др.-греч. κίνησις — движение) – совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К кинесическим невербальным средствам относят: жесты, мимику, позы, походку, взгляд.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоции собеседников.

Так, высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении.

Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловых коммуникациях «энергетика речи»: ее экспрессия и тональность. Слушателям нравится такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия. Среди прикосновений можно выделить:

 профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер);

 ритуальные (рукопожатия, дипломатические поцелуи и т.д.);

 дружеские;

 любовные.

Проксемика – это пространственная организация общения, а также изучение влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения.

Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же ввел термин «проксемика» (от англ. proximity – близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении.

А. Пиз в книге «Язык телодвижений» пишет, что выбор дистанции зависит:

 от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют);

 от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию);

 от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев – до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы холодны и слишком официальны);

 от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей выросших в густонаселенных городах, их личное пространство составляет 46-50 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 120 см).

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается человеком, как правило, негативно.

К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. То, как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком.

Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Некоторые особенности невербальных средств общения представлены ниже.

Значение различных типов рукопожатий. Как правило, любой деловой разговор начинается и заканчивается рукопожатием. Оно может быть весьма информативным. Слишком короткое и вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует о безразличии. Наоборот, длительноерукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие.

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда для рукопожатия вы подаете руку ладонью вниз – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении (плоскость ладони расположена вертикально), обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Это называется равноправное рукопожатие.

Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Жест, называемый «перчатка» (когда рука партнера пожимается двумя руками, причем левая рука ложиться на тыльную сторону ладони партнера), означает, что инициатор честен, и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Причем степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука: на кисть, локоть или плечо. Чем выше кладется рука, тем больше чувства это выражает.

Распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремиться прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.

Жест, когда пальцы скрещенных рук обхватывают плечи (иногда пальцы впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что костяшки пальцев становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.

Еще один популярный среди деловых людей жест – это те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скрещенные руки) – о негативном отношении, второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того, как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности связаны чаще всего с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). В этом случае нужно переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему.

Жесты или позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы стали для него неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами.

Человек, постукивающий ногой, барабанящий по столу пальцами, сгибающий и разгибающий какой-нибудь мелкий предмет, словом совершающий однообразные, монотонные действия, вероятно, отрицательно относится к тому, что вы говорите, и настроен прервать беседу.

Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того, чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник делает следующие жесты: сосание дужки очков, постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.

Жест расхаживания служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы решить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест закладывания рук за спину с захватом запястья. От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит жест шпилеобразного положения рук.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест закладывания рук за голову. Этот жест характерен также для всезнаек. Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его пред ними.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говориться, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед (при этом обе руки лежат на коленях или держаться за боковые края стула). Если такой жест появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

В процессе делового общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-либо сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Сигналы, посылаемые глазами и губами. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того, чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60 – 70% всего времени общения.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника.

Если искушенные собеседники могут в определенной степени контролировать свои жесты и телодвижения, то уж никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о реакции на услышанное.

Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они – молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости; изогнутые – сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта – показатель того, что человек расстроен.

Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо, улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот, и большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это значит, что он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен».

Когда собеседник начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Невербальные средства повышения делового статуса. В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезразлично, как выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы ваш офис производил на людей как можно лучшее впечатление, чтобы его атмосфера способствовала повышению вашего делового статуса, а не снижала бы его.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации. В итоге страдает и профессиональный имидж ее работников. Верно подмечено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопустимы.

Вот некоторые основные моменты, отмеченные Д. Ягер, которые позволяют создать благоприятный облик вашего офиса.

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны, и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости никого нет из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.

4. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите в офис вещей ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

5. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком мал или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

6. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создается три зоны: личной работы; коллегиальной деятельности и дружеского общения.

Зона личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, питьевую воду, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.

Зона дружеского общения. В ней желательно иметь пару удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от двух названных рабочих зон. Своим оформлением она призвана располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.

Все остальное - по вашему вкусу и надобности. Слишком роскошный офис нежелателен, так как он не способствует созданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием.

Межнациональные различия невербального общения. Ежедневно мы пользуемся десятками жестов, почти не задумываясь об их смысле. Между тем в каком-нибудь другом государстве использование обычных для нас жестов может привести к самым неожиданным последствиям. Нередко одно и тоже выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так жест, которым русский сокрушено демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления или замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по нашему разумению – два кофе) – это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «окей». Но этот же жест в Японии используется в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с нетрадиционной сексуальной ориентации.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Сербии и в Болгарии служит знаком отрицания.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «ты пьян», а в Англии – конспирацию или секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ.

Мы в общении не придаем значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не взду