Сущность и структура межличностного общения

межличностное общение — это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, установление и развитие взаимоотношений и предполагающий взаимовлияние на состояния, взгляды, поведение и регуляцию совместной деятельности участников этого процесса.. Умение слушать собеседника – один из важнейший навыков общения. Люди, неумеющие слушать, сталкиваются с массой проблем в межличностном общении.Главная цель межличностного общения — достижение взаимопонимания. Межличностное общение связано с пополнением знаний (обучением) и сопряженным с ним изменением взглядов и поведения людей. Поэтому общение в команде необходимо контролировать. Процесс обучения посредством общения предполагает наличие отправителя, который передает сообщение, и получателя, который интерпретирует это сообщение и на него реагирует.

Структура: Виды межличностного общения:

1)Императивное общение 2)Манипуляция 3)монологичесское общение 4)Диалоговое общение.

Функции: 1) информационно-коммуникативная 2)регуляционно-коммуникативная 3)аффективно-коммуникативная

УРовни общения:1. Макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни.. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.

2. Мезауровень (средний уровень): общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов

3. Микроуровень: здесь главный акцент делается на анализе элементарных единиц общения как сопряженных актов,

32. Виды межличностного общения.

1) Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована.
2 )Манипуляция — это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, которой используется манипулятором для достижения своих целей.
3)Диалогическое. Этот вариант основан на равноправии собеседников.

 

33. Межличностное общение и ролевое поведение.
Межличностное общение — взаимодействие между несколькими людьми, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения между участниками общения.
Выделяют следующие типы межличностного общения:
1) формальное, (соблюдаются привычные "маски" строгости, вежливости, безразличия, скромности, участливости и т.п., а также стандартный набор жестов, фраз, выражений лица. Это позволит скрыть настоящие эмоции и отношение к своему собеседнику.)
2) примитивное. (При таком типе оценка другого осуществляется с точки зрения нужности или ненужности. Если в партнере по общению заинтересованы, то с ним активно контактируют, в противном же случае - отталкивают или избегают)
3) функционально-ролевое (которое опирается на социальный статус партнеров (подчиненный-начальник, студент-преподаватель, покупатель-продавец). В подобном типе "работают" жесткие ожидания и нормы)
4) деловое общение (подразумевает то, что необходимо учитывать особенности личности, возраста, характера и настроения собеседника. Интересы бизнеса всегда будут выступать на первый план.)
5) манипулятивное (направлено на то, чтобы получать выгоду от собеседника. Партнер, который имеет подобные цели, сможет использовать разнообразные приемы - лесть, демонстрация доброты, запугивание, шантаж, обман)
(2 часть ответа)
Каждый человек в своей жизни каждый день играет какие-то роли. Некоторым сложно переключаться с роли строгой начальницы в роль нежной и заботливой жены.
Ролевое поведение – социальная функция человека. Это поведение, которое ожидается от личности. Оно обуславливается ее статусом или же позицией в структуре межличностных отношений. Например: роль начальника на работе, отца в семье, каждый человек в жизни и в какой-то сфере играет свою определенную роль. Мы, играем роль студентов и т.д

34. Основные функции межличностного речевого общения.
Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции общения многообразны, и существуют различные основания для их классификации.
1) информационная (заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.)
2) интерактивная( заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия)
3)перцептивная (общение невозможно без определенного уровня взаимопонимания общающихся субъектов.)
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личности
35. Основные законы межличностного общения.
Всего есть 3 типа такого варианта общения:

1. Императивное. Этим вариантом пользуются люди, которые хотят подчинить своего собеседника и принудить его к конкретным действиям. К особенностям такого общения можно отнести то, что принуждение не скрывается, а выражается в форме приказов, требований, угроз и т.п.
2. Манипулятивное. Этот вариант похож на первый, но главное отличие заключается в том, что воздействие на собеседника происходит скрытыми методами. Человека не интересуют жизнь или душевные качества партнера, если это никак не связано с его манипуляциями.
3. Диалогическое. Этот вариант основан на равноправии собеседников.

Законы психологии общения очень полезны для людей, которые хотят быть хорошими собеседниками и успешными по жизни. Учитесь выражать свои мысли и эмоции при помощи правильных слов, чтобы добиться желаемых результатов.

36. Способы речевого воздействия
1) Доказывание. Доказывать - это приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса.
2) Убеждение. Убеждать - это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, что тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно - эмоция, эмоциональное давление.
3) Уговаривание. Уговаривать - это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять нашу - просто так, потому что нам этого очень хочется.
4) Внушение. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто - на авторитете собеседника. Очень внушаемы дети по отношению к взрослым, часто внушаемы молодые девушки, женщины по отношению к грубым и решительным мужчинам.
5) Принуждение. Принудить - значит заставить человека сделать что-либо против его воли.
6) Вербальное - это воздействие при помощи слов. При вербальном воздействии имеет значение в какой речевой форме вы выражаете свою мысль, в каких словах, в какой последовательности, как громко, с какой интонацией, что когда кому говорите.
7)Невербальное воздействие - это воздействие при помощи несловесных средств, которые сопровождают нашу речь (жесты, мимика, поведение во время речи, внешность говорящего, дистанция до собеседника и др.).

 

 

Вопрос 37

Межличностная коммуникация является важнейшей категорией психологической науки, так как общение — это взаимодействие людей, вызванное потребностями их совместной деятельности и осуществляемое знаковыми средствами. В межличностной коммуникации тесно переплетаются два вида общения: вербальное и невербальное. Из двух видов межличностной коммуникации невербальная является более древней, вербальная же коммуникация — наиболее универсальной.

Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Обычно она сопровождается речью, но может употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки обычно делят на три основные группы: язык тела; паралингвистические средства (степень громкости, распределение пауз, особенности мимики и жестикуляции в процессе общения); графические (одежда и украшения и т.д.).

Язык тела, в свою очередь, включает пять составляющих: жесты, мимика, положение тела, проксемика (расположение людей в пространстве при общении), тактильная коммуникация.

Жесты определяют коммуникацию способом знакового использования рук. Жесты, как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, так и экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи. Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или мало выразительны.

Мимика — это способ использования выражения лица. В первую очередь мы смотрим человеку в глаза — зеркало души. Инструментом мимики является и рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Мимика собеседника способна усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 1–15 % информации. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет) если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1 / 3 времени разговора.

Положение тела — это способ держать себя (наше тело). Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Характер положения тела является весьма важным при первой встрече. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуют сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво.

Проксемика — способ использования пространства. Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними.

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

• интимная зона (15–45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышение выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
• личная, или персональная зона, (45–120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
• социальная зона (120–400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;
• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Информацию также несут такие движения человеческого тела, как поза и походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Походка человека, т. е. стиль передвижения, позволяет легко распознать его эмоциональное состояние. Исследования психологов показали, что самая тяжелая походка при гневе, легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях.

Тактильная коммуникация включает в себя прикосновения, похлопывания и т. п. Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами.

Паралингвистические элементы — в отличие от собственно жестов — сопровождают речь, дополняют эмоциональную стороны коммуникации. К паралингвистическим моментам можно отнести такие языковые средства как интонация, тональный уровень голоса, даже громкость — выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т.п.).

Одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и т.п.) говорит о более стабильных вещах, таких как личность коммуниканта, его или ее социальный статус, роль, работа.

Первичная визуальная оценка личности позволяет судить о степени ее открытости, искренности, эмоциональности, характере, явных и скрытых намерениях.

В ходе коммуникации на 7% нас убеждают слова, на 30% — голос собеседника, его звучание, интонация и более чем на 60% — взгляд, жесты, мимика.

Это означает, что даже легкое расхождение смысла слов собеседника с жестами и мимикой способно вызвать огромное недоверие слушателя. Вот лишь некоторые примеры трактовки жестов: скрещенные руки, прикрывание рта рукой — мозг посылает сигналы на подавление лжи — независимо от волевых усилий; потирание уха — бессознательное нежелание слушать ложь; взгляд в область лба и глаз — деловые намерения, взгляд на все лицо — учтиво-светские намерения, взгляд, скользящий вверх и вниз по телу — интимные намерения, взгляд искоса в сочетании с улыбкой — заинтересованность, взгляд в сочетании с опущенными бровями — враждебность; узкие зрачки — негативная реакция, неприятие; расширенные зрачки — интерес, волнение, удовольствие; потирание носа в сочетании с закрытыми глазами — сосредоточенность.

Таким образом, «глаз видит правду — ухо слышит ложь». Но ни один жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или сопутствующих им обстоятельств.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно перевести сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, красный свет сигнала переводится как «проезд закрыт», «остановитесь» и т.п.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его успешной либо неуспешной реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это — социально значимый выбор, который бесконечен и многообразен.

Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

• речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще;
• речь способствует формированию общественной роли коммуниканта;
• с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
• в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его.

Владение совокупностью приемов построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого специалиста. Необходимо запомнить следующие основные правила:

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
2. Решающими для формирования впечатления о ком-либо являются первые четыре минуты общения с ним: в этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке.
3. Начинайте беседу только с дружелюбного тона, поддерживайте положительную установку в общении.
4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Даже «искусственно» улыбаясь, вы включаете механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.
5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях.
6. Будьте хорошим слушателем.
7. Избегайте критики коллег и других людей.
8. Избегайте излишних споров.
9. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.
11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это.
12. Уважайте мнение других людей.
13. Запоминайте и не путайте имена людей.
14. Помогайте людям ощущать свою значимость.
15. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
16. Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности.

 

Вопрос 38
Коммуникативный барьер – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.
Виды коммуникативных барьеров:
1. Логический барьер.
Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова). Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации.
Пример.
Ночью раздался стук в окно.
-Хозяин, дрова нужны?
-Нет, не нужны.
Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.
Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых, по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, наглядно-образное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека.
Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• Неточность высказывания.
• Неуместное использование профессиональных терминов.
• Неверное истолкование намерений собеседника.
• Чрезмерное использование иностранных слов.
• Неполное информирование партнера.
• Быстрый темп изложения информации.
• Неполная концентрация внимания.

Витиеватость мысли.
Преодоление барьера
1. Постоянный анализ информации, размышление о ней.
2. Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения.
3. Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято).
4. Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и донесено понятным языком для слушателя.
2. Стилистический барьер.
Стиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию.
Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены.
Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели.
Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти.
Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся.
равило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация.
Варианты цепи:

• Перечисление 1, 2, 3 и т.д.
• Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т.д.

Логическая цепь: «Если это так…, то напрашивается вывод…».
Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание.
Логическое построение сообщения
1. Привлечение внимания к информации.
2. Обсуждение основных положений.
3. Ответы на вопросы и возражения.
4. Заключение: выводы, резюмирование.
5. Призыв к действию.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию.
И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком.
Преодоление барьера
1. Правильно структурировать передаваемую информацию.
2. Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению.
3. Барьер «авторитет».
Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие \ недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит.
Авторитет зависит от:

• Социального положения
• Привлекательного внешнего вида
• Доброжелательного отношения
• Компетентности

Искренности.
Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.
Преодоление барьера
1. Установите контакт, вызывающий доверие к вам.
2. Тщательно готовьтесь к встрече.
3. Будьте доброжелательны.
4. Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения.
5. Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.
4. Семантический барьер.
Возникает, когда фонетический язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные.
Причины возникновения:
1. Множество лексических значений у одного и того же слова.
2. Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению.
3. Использование жаргонных слов.
4. Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия.
Приемы преодоления:
1. Говорите «на одном языке» партнера.
2. Говорите максимально просто.
3. Заранее разъясняйте ключевые слова.
4. Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете.
5. Фонетический барьер.
Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.
Причины возникновения:
1. Говорят на иностранном языке.
2. Используется много специальной терминологии.
3. Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко.

Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.
Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

Выделение голосом	Намерение партнера
ЭТУ (а не какую-либо другую)ПРОБЛЕМУ (а не рядовую задачу)МЫ (а не кто-нибудь другой)ДОЛЖНЫ (а не хотели бы)РЕШАТЬ (а не только обсуждать)СОВМЕСТНО (а не в одиночку)	Концентрация вниманияОпределение степени сложностиКоллективная ответственностьОбязанность действоватьУровень решенияМетод решения

Приемы преодоления:

1. Говорите громко, внятно, разборчиво.
2. Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить.
3. Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т.д.
4. Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания.

6. Психологический барьер.
Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения.
Факторы, влияющие на формирование барьера
1. Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.).
2. Банальность (разговор об известных всем вещах).
3. Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе).
4. Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта).
5. Угрюмость.
6. Заискивающее поведение.
7. Агрессивное поведение.
8. Высокомерие.
9. Излишняя болтливость.
10. Непрошенные советы.
11. Негативная оценка поведения или информации.
12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения.
13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы.
14. Игнорирование собеседника.
15. Напоминание об ошибках.
Приемы преодоления:
1. Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации.
2. Доброжелательное поведение.
3. Уважение чужого мнения.
4. Честность и открытость в процессе общения.
5. Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру.
6. Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт).
7. Подстройка под собеседника.

Вопрос 39

Как мы показали, эффективность коммуникации в организации во многом связана с развитием навыков общения персонала. Результат этого процесса обозначается понятием коммуникативной компетентности личности.

Коммуникативная компетентность – система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в ситуациях межличностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность личности – это выраженность в личности таких необходимых для общения свойств, как:

• умение кодирования, т.е. вербальный опыт, запас слов, использование знаков, навыки успешной публичной речи;

• познавательный опыт, т.е. система ценностей, мировоззрение;

• ситуативный опыт, т.е. наличие целей, потребностей и мотивов личности как субъекта мотивации.

Таким образом, коммуникативная компетентность есть знание норм и правил общения, и связана она с более глубинными свойствами личности: общим духовным развитием, харизматичностью, обаянием.

Рассмотрим более подробно социально-психологическую модель коммуникативной компетентности личности. Базовую структуру коммуникативного человека можно представить, как "могу", "хочу", "знаю", "умею", "действую". Эта структура есть синтез упомянутых выше свойств коммуникативной или общительной личности, куда входят:

• коммуникативное "могу", или коммуникативные возможности и способности личности;

• коммуникативное "хочу", или потребности и мотивы личности как субъекта коммуникации;

• коммуникативное "знаю", или знания, позволяющие личности выступать в качестве коммуникатора;

• коммуникативное "умею", или инструменты и операции, коммуникативные навыки и умения, реализующие непосредственно коммуникацию.

Данная модель, излишне прагматичная, направлена на профессиональную компетентность и формирование социально-психологических навыков межличностного общения в организации. Из такого понимания коммуникативной компетентности личности выпадают мировоззренческий, ценностный, этический аспекты, хотя именно они определяют особенности межличностной коммуникации в сегодняшних СМИ, Интернете и косвенно – в организациях.

Перейдем к характеристике конкретных индивидуальных действий, стимулирующих эффективное коммуникативное поведение. Для анализа таких действий в научной литературе используется понятие коммуникационного стиля.

Коммуникационный стиль – тип действий, с помощью которых работник строит свое коммуникативное поведение. Знание стилей помогает определить тип коммуникативного поведения со всеми его плюсами и минусами. В измерении коммуникационного стиля используются две переменные величины: открытость личности и адекватность обратной связи. Открытость личности – это степень искренности человека в коммуникации. Адекватность обратной связи – уровень ответной реакции на искренность человека в коммуникации.

Выделяют пять стилей межличностной коммуникации.

1. "Открытие себя" – характеризуется высокой степенью открытости: от среднего до максимального. Индивид открывает себя другим, вызывая внимание к себе. К сожалению, обратная связь неадекватно низкая. Использующий данный стиль человек, слишком эмоционально, близко к сердцу принимает реакцию других на свое поведение; это может проявляться в бесконечных эмоциональных разговорах среди коллег, с целью прояснить ситуацию, коллеги слушают, но прямой поддержки не выражают.

2. " Реализация себя" – характеризуется максимальной открытостью и максимальной ответной реакцией на искренность. Этот стиль хорош для идеальных условий. В реальных буднях организационной жизни всегда есть ограничения, не позволяющие человеку применять этот стиль, среди которых разница в возрасте, статусе, мировоззренческие разногласия и т.д.

3. "Замыкание в себе" – характеризуется низким уровнем открытости и низким уровнем ответной реакции. Человек замыкается в себе, устанавливая четкую грань между собой и коллективом.

4. "Защита себя" – характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Этот стиль используют люди, любящие обсуждать других, но не себя. Про таких людей можно сказать: видят соломинку в глазах ближнего, а в своем глазу бревна не замечают.

5. "Торговля за себя " – характеризуется умеренной открытостью и умеренной ответной реакцией. Человек порой бывает поставлен в такую ситуацию, когда становится выгодным распространение о себе всевозможной информации, правдивой и не очень, с целью привлечь к себе внимание для последующих выгод.

Определяя коммуникационные стили, необходимо помнить, что лучшим из них будет тот, при помощи которого раскроется личность человека. Поиск стиля – это поиск самого себя, открытие самого себя, и происходит это с человеком в течение всей его жизни. Это сложный и противоречивый процесс, в ходе которого человек обретает себя и свой стиль через пробы других стилей и ошибки, которые неминуемы на этом пути. Но главное – обязательно встать на этот путь! Встав на него, мы уже что-то начнем понимать о себе!

Еще одним понятием, отражающим особенности коммуникации индивидов в группе и организации, является понятие " коммуникационная роль ". Принятие коммуникационных ролей означает выполнение индивидами различных функций в групповых и организационных коммуникационных сетях, что обеспечивает их целостность. Выдающийся немецкий и американский социальный психолог К. Левин выделил следующие коммуникационные роли:

• "сторож", "привратник" – предотвращает информационные перегрузки, фильтруя и отсеивая избыточные сообщения (секретарша);

• "связной" – интегрирует и объединяет части сети;

• "космополит" – связывает систему с внешней средой, придавая ей открытый характер (отдел по внешним связям);

• "лидер мнений" – доступный для общения авторитет.

Существуют и другие классификации коммуникационных ролей.

Например, такая:

• председатель (координирует сотрудничество);

• работник команды (поддерживает других членов);

• chaper (доминантный участник, придает идеям форму);

• работник компании (практический организатор);

• оценщик (критический аналитик идей);

• исследователь (сотрудничающий аналитик);

• plant (производитель идей и хороший контактер);

• завершитель (отвечающий за план и сроки его реализации).

Обобщив опыт теоретических исследований коммуникативной личности, а также коммуникационных стилей и ролей, рассмотрим далее проблему проектирования коммуникативного поведения в современной организации. Согласно теории коммуникативной личности, необходимо развивать ее компетенции, которые воплощаются в знаниях, умениях, навыках и действиях в сети коммуникаций.

Итак, для эффективного общения необходимо уметь:

• слушать и слышать собеседника. Слушать надо активно, т.е. задавать вопросы, повторять услышанное, для подтверждения адекватности восприятия передаваемого сообщения;

• правильно выбирать канал сообщения; более личное или более сложное лучше передавать с глазу на глаз. Рутинные сообщения могут передаваться по проверенным, формализованным каналам: презентации, деловые записки, письма, e-mail;

• понимать смысл сообщений и отправителю, и получателю. Для этого отправитель, если это менеджер, должен изучать мнения, настроения, предпочтения персонала, что поможет ему адекватно сформулировать сообщение, а работникам объективно истолковать его;

• руководителям нужно чаще использовать различные формы непосредственных коммуникаций с персоналом, клиентами и другими группами, заинтересованными в успешной работе организации. Здесь могут применяться такие виды общения, как наблюдение, личные беседы, в ходе которых можно лучше понять организационные про