Типы межличностных конфликтов.

1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за “несправедливого” распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный характер, который проявляется в следующих моментах.

1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано далее).

2. Перенесение конфликтной ситуации (или по крайней мере напряженности) на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.

3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональней автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.

4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации — целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.

Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими руководителями и советниками высшего руководства.

Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда — представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

1) конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции;

2) психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать на цели, видение ситуации и способы достижения целей. При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперников к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте может быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на психическое состояние соперника с помощью силовых средств (психологическое подавление).

Другой способ психологического воздействия — попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или “плацдарм”), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. Основным образом действий в скрытом психологическом конфликте данного типа является рефлексивное управление, способ управления поведением соперника, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому действующему лицу. Этот способ сводится к следующему: один из соперников готовит специальную для того, чтобы внедрить ее в сознание другого (когда соперник начинает считать ее своей, верит ей), что позволяет ему навязывать нужный сопернику способ действий. В итоге ситуация становится выгодной тому, кто подготовил и внедрил в сознание соперника нужную информацию. Таким образом, рефлексивное управление — это любые “обманные движения”, провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь, которая может иметь сложное строение, например, передается правдивая информация, с тем чтобы ее приняли за ложную.

Результатом психологического воздействия может быть чувство неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные действия.

Вопрос 41

Правила бесконфликтного общения

Принципы бесконфликтного общения гласят: самое главное, если уж начались разногласия с собеседником, старайтесь как можно быстрее превратить их в конструктивные (обе стороны стремятся избавиться от конфликта).

Но любых конфликтов, даже зародышей таких ситуаций стоит избегать, потому не будет лишним знать правила, которые, несомненно, помогут предотвратить появления столь раздражительных событий:

Избегайте действия или, наоборот, бездействия, которое порождает конфликт. Иными словами: не стоит создавать конфликтоген, в роли которого могут выступать как интонация, которую собеседник сочтет за оскорбительную, так и выражение вашего лица.

1. Будьте внимательны к своему партнеру. Всегда его слушайте. Никто не обязывает вас соглашаться с его мнением, но проявите малейшее уважение и выслушайте собеседника.
2. Если и принялись критиковать, то делайте это осторожно. Для многих людей даже малейшее критическое замечание выступает ранее упомянутым конфликтогеном. Критику следует направлять не на личность, ее индивидуальные качества, а на конкретный поступок.
3. Суть всех приемов бесконфликтного общения такова, что еще до начала разговора нужно настраивать себя только позитивно. Не стоит заранее в собеседнике видеть врага. Будьте доброжелательны, улыбчивы. Не будет лишним сделать ему комплимент. Нет, вы не подлизываетесь к партнеру по беседе, а просто стараетесь создать теплую атмосферу во время взаимодействия.

Вопрос 42

Правила бесконфликтного общения

Принципы бесконфликтного общения гласят: самое главное, если уж начались разногласия с собеседником, старайтесь как можно быстрее превратить их в конструктивные (обе стороны стремятся избавиться от конфликта).

Но любых конфликтов, даже зародышей таких ситуаций стоит избегать, потому не будет лишним знать правила, которые, несомненно, помогут предотвратить появления столь раздражительных событий:

1. Избегайте действия или, наоборот, бездействия, которое порождает конфликт. Иными словами: не стоит создавать конфликтоген, в роли которого могут выступать как интонация, которую собеседник сочтет за оскорбительную, так и выражение вашего лица.
2. Будьте внимательны к своему партнеру. Всегда его слушайте. Никто не обязывает вас соглашаться с его мнением, но проявите малейшее уважение и выслушайте собеседника.
3. Если и принялись критиковать, то делайте это осторожно. Для многих людей даже малейшее критическое замечание выступает ранее упомянутым конфликтогеном. Критику следует направлять не на личность, ее индивидуальные качества, а на конкретный поступок.
4. Суть всех приемов бесконфликтного общения такова, что еще до начала разговора нужно настраивать себя только позитивно. Не стоит заранее в собеседнике видеть врага. Будьте доброжелательны, улыбчивы. Не будет лишним сделать ему комплимент. Нет, вы не подлизываетесь к партнеру по беседе, а просто стараетесь создать теплую атмосферу во время взаимодействия.

Вопрос 43

Деловая коммуникация и ее характеристики

Деловое общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками: лингвистикой, психологией, философией, социологией, педагогикой и многими другими смежными науками.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

перцептивную - процесс восприятия друг друга коммуникантами;

коммуникативную - процесс обмена информацией;

интерактивную - процесс взаимодействия коммуникантов.

Перцептивная функция делового общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:

формирование содержания межличностного восприятия;

содействие установлению взаимопонимания;

обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Зачастую отражение другого, как партнера по деловому общению, бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей коммуникантов и отсутствия навыков общения.

Интерактивная функция обеспечивается следующими условиями:

равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

равенство в психологической взаимоподдержке.

Деловая коммуникация - это особый вид речевого общения, это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. А.П. Панфилова Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2004.с 15 Реализуется деловая коммуникация в трех основных коммуникативных формах:

монологической, где преобладают такие коммуникативные действия как высказывания личности как субъекта-организатора процесса слушания у других субъектов-участников;

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;

полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

С понятием видов общения, единиц общения и коммуникативной ситуации связаны принципы и постулаты прагматики, регулирующие речевое поведение коммуникантов. Прагматический аспект языка и общения связан с отношением человека к языковым знакам, с выражением его установок, оценок, эмоций, интенций при производстве и восприятии речевых действий в высказываниях и дискурсах. Прагматика следует определенным принципам и постулатам, которые в идеале должны соблюдаться общающимися для достижения практических результатов. Таким образом, речевое общение, являясь одним из видов социальной деятельности, подчиняется правилам, регулирующим социальное поведение. Коммуниканты строят свои отношения на тех же принципах сотрудничества. В современной лингвистике эти правила речевого взаимодействия сформулированы в виде норм, постулатов или максим.

 

Принципы речевого общения

Деловое общение бывает кооперативным или конфликтным. В кооперативном общении каждый из участников коммуникации вносит свой вклад для достижения поставленных целей. Таким образом, кооперативное (сотрудничающее) общение конструктивно и плодотворно. Конфликтное общение деструктивно, в зоне его действия не могут быть достигнуты позитивные результаты. В лингвистике существует еще одна разновидность неудачного и безуспешного общения, которая носит название коммуникативной неудачи. Коммуникативные неудачи постоянны в общении людей, они естественны, так как непонимание, недопонимание, неумение слушать - довольно частые и распространенные явления в естественном речевом общении, и они также сопряжены с вопросами нормативного знания и постулатов общения.

Принципы прагматики отражают преимущественно общение кооперативное, направленное на благоприятные взаимодействия партнеров, приводящие к согласию, что естественно. Эти принципы выделены в прагматике на основании практических наблюдений за действительными взаимодействиями людей. Знание правил и конвенций речевого общения, образующее знания о межличностных взаимодействиях, и умение их использовать в условиях реальной деловой коммуникации входят составной частью в коммуникативную компетенцию любого участника общения.

Вопрос 44

Поведение с собеседниками различных психологических типов

 

Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изме­нить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее боль­ших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психо­логические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику об­щения с каждым из них.

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокой­но провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопро­сов;

— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были соглас­ны с его позитивным подходом;

— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональ­ные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отно­шению к нему следует вести себя следующим образом:

— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до нача­ла беседы;

— всегда оставаться хладнокровным:

— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;

— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;

— привлечь его на свою сторону;

— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы уз­нать истинные причины его негативной позиции;

— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряжен­ной, продолжить ее;

— за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;

— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят выс­казаться;

— дать ему возможность сформулировать промежуточные заклю­чения;

— при незначительных и рискованных утверждениях дать возмож­ность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;

— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

— как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собе­седнику или к авторитетной личности;

— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично оста­новить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверен­ность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь ска­зать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С та­ким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

— задавать ему несложные информативные вопросы;

— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

— помогать ему формулировать мысли;

— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

— обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услы­шать и ваше мнение»;

— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.

ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник зам­кнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

— заинтересовать его в обмене опытом;

— спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?»;

— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведе­ния.

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотно «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

— задавать ему вопросы информативного характера;

— придать беседе интересную и привлекательную форму;

— попытаться выяснить, что интересует лично его.

«ВАЖНАЯ ПТИЦА». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий боль­шим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя сле­дующим образом:

— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или от­сутствующих руководителей и других лиц;

— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — но».

ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и со­здан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реаль­ную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собе­седникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовы­вать вопрос ему самому;

— на вопросы информационного характера отвечать сразу;

— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов собеседника существуют другие, более детальные их классифи­кации. К числу их относится и классификация типов людей, встречаю­щихся в ситуациях, связанных с работой, которую предложила извест­ная американская социолог и консультант по менеджменту Джен Ягер[12]. Рассмотрим эту классификацию, а также те тактические приемы пове­дения, которые предлагает этот ученый. В этой классификации выде­лены следующие категории людей, с которыми можно встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении или при работе с клиентами и покупателями.

ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической ка­тегории ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, не­жели пытаться вытянуть ответ сразу.

Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его дол­го уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и буде­те предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.

ЛЮБИТЕЛЬ РЕШАТЬ ВСЕ С ХОДУ. Такой человек в противопо­ложность ломаке должен принять решение непременно к концу встре­чи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, что­бы, пользуясь каким-либо предлогом, перенести принятие такого ре­шения на другое время.

Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет», чтобы покончить с данной темой.

Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.

РАЗВЕДЧИК. Это такой собеседник, который, прикрываясь вни­манием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, ко­торыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать их другой фирме.

Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много ин­формации, просто смените тему разговора или сами начните интересо­ваться его делами, в свою очередь начав засыпать его вопросами.

НАСТАВНИК. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать тако­го человека, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.

Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова «а вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и т. п.

ХВАСТУН. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и выслушивать его рассказы о победах и достижениях не толь­ко на профессиональном поприще, но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть вашим вниманием. Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А когда он иссяк­нет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.

Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше подчеркивайте его успехи и заслуги, но не делайте это нарочи­то. Можно также попросить его совета или поинтересоваться его мне­нием о чем-либо, не имеющем прямого отношения к предмету дело­вой встречи.

РАССКАЗЧИК. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет ни­какого отношения к теме деловой беседы. Например, если у рассказчи­ка накануне была какая-то особенно приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами всем, что с этим связано.

В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться по­вествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежела­тельные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.

МАНИПУЛЯТОР. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы и кончая вопро­сом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он пытается мани­пулировать любой фразой, любой ситуацией.

За таким собеседником надо внимательно следить. Сохраняй­те спокойный и уверенный тон, ведь вы проникли в его немуд­реную тактику поведения.

УДАРНИК. Это тот чело­век, предназначением и привя­занностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он «ра­ботает как проклятый». Отнеси­тесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доис­каться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд пред­ставляет собой скрытую форму защиты.

Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на рабо­ту, что он спешит и т. п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, нежели в том, чтобы узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и слушать.

ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛАНЫ. Люди такой категории приглашают вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушате­лем, вы в какой-то мере догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.

ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ. Такому собеседнику надо непре­рывно анализировать все, что бы вы ни сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не менее этому человеку нужно подтвержде­ние его домыслов. Поэтому надо подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе: «Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал». Или: «как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог».

ВЕЗУНЧИК. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Ничего не поделаешь, нужно запас­тись терпением и выслушать везунчика. Возможно, кстати, его исто­рия поможет почерпнуть вам что-нибудь полезное.

Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необ­ходимо поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.

НЫТИК. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, все­гда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подоб­ным субъектом, вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слу­шайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги.

Вопрос 45

Телефон, как способ коммуникации, используют уже более века. Но настолько продолжительное время не означает, что абсолютно все овладели искусством общения по телефону. Эту науку каждый познает самостоятельно. Помочь, конечно, могут разумные наставники либо те люди, которые могут показать эффективные способы общения по телефону на своем примере (наставники). Трудиться над собой надо, так как телефонный разговор – это репутация компании, а не только презентабельность специалиста.

Преимущества телефона, перед иными видами коммуникации – это быстрая передача информации, не зависимость от расстояния, непосредственность и возможность диалога вне встречи для достижении договоренности, немедленная связь, автономная от места пребывания абонента, экономия средств, так как нет необходимости организовывать другие виды контактов. Касательно недостатков, то здесь можно выделить лимит времени и сугубо слуховое восприятие информации.