Тема 30. Культура поведения делового человека.

Раскрыть понятие культура поведения (при деловом взаимодействии) и делового этикета. Сформулировать основные правила этикета ведения переговоров, ведения делового телевизионного разговора, приема посетителей и общения с ними, ведения деловой переписки и т.д.

Литература

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.

2. О деловой этике и этикете. – М., 1994.

3. Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997.

4. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. – М., 1996.

5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск, 2000.

6. Ягер Д. Деловой этикет. – М., 1994.

7. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФА-М, АНКИЛ, 1994.

 

Контрольные вопросы

1. Как возникла необходимость в знаниях психологии делового общения?

2. Докажите необходимость знаний по психологии делового общения для вашей профессиональной деятельности.

3. Дайте определение общения. Покажите всю сложность и многоплановость этого процесса.

4. Какие особенности обмена информацией в процессе общения вы знаете?

5. Какие невербальные средства общения вы знаете? Каковы их роль и значение в процессе общения?

6. Какие эффекты и механизмы восприятия людьми друг друга в процессе общения вы знаете? В чем их суть?

7. Какие средства вы можете использовать для создания собственного позитивного образа у ваших партнеров по деловому общению?

8. Что может помешать вам понять вашего собеседника? А что может помочь вам?

9. Какие типы взаимодействия людей в общении вы знаете?

10. В чем заключается сущность и функции деловой беседы?

11. Какие этапы проведения деловой беседы вы можете выделить?

12. Как подготовиться к деловой беседе?

13. Какие рекомендации по аргументированию своих доводов и опровержению доводов собеседника вы можете дать?

14. В чем суть руководства? Какие требования предъявляются руководителю?

15. В чем суть лидерства? Кто может стать лидером в рабочей группе?

16. Какие стили руководства вы знаете? В чем преимущества и недостатки каждого из них?

17. Каковы основные функции руководителя? В чем их суть и значение?

18. В чем сущность конфликта? Каковы составляющие конфликтной ситуации?

19. Какие предпосылки возникновения конфликта вы можете назвать?

20. Какие типы конфликтов вы знаете?

21. Какие стратегии поведения в конфликтной ситуации вы знаете?

22. В чем заключаются принципы интегративного разрешения конфликта?

23. Как подготовиться к проведению деловых переговоров?

24. Какие методы проведения деловых переговоров вы знаете?

25. Какие правила делового этикета вы можете назвать?

 

5. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа является одной из составляющих учебной деятельности студента по овладению знаниями в области «Психологии делового общения». Выбор темы осуществляется студентом самостоятельно после ознакомления с основными разделами курса.

Написание контрольной работы требует предварительного знакомства с рекомендуемой по теме литературой и составления плана того, что студент будет излагать.

Обычно план контрольной работы состоит из введения, составной части и заключения.

Во введении дается обоснование выбранной темы, ее актуальности, а также формулируются основные проблемы, которые будут рассмотрены в основной части контрольной работы.

В основной части раскрывается содержание темы, которое должно соответствовать названию контрольной работы.

В заключении излагаются общие выводы контрольной работы.

В работе должен быть приведен список использованной литературы с указанием фамилии, инициалов автора, название первоисточника, а также место и год издания произведения.

На титульном листе контрольной работы необходимо указать фамилию, номер специальности, дисциплину, тему контрольной работы, домашний адрес студента заочника.

 

6. ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа должна быть оформлена в соответствии с принятыми стандартами. Работа может быть написана от руки разборчивым почерком, либо отпечатана на компьютерном принтере. Текст должен быть расположен с одной стороны листа (формат А4).

Если текст набран на компьютере (в редакторе Word), то должны соблюдаться следующие требования: 1,5 интервала, размер шрифта – 12, левое поле – 30 мм, правое – 15 мм, верхнее – 20 мм, нижнее – 25 мм. Абзацный отступ должен быть равен 5 – 6 знакам.

Заголовки сверху и снизу отделяются одним интервалом и печатаются заглавными буквами (возможен курсив или полужирный шрифт). Объем составляет 0,5 печатного листа (15 страниц формата А4 или 24 страницы школьной тетради)

Контрольная работа включает следующие структурные элементы: титульный лист, оглавление, введение, основную часть, заключение, список использованной литературы, приложения

Титульный лист оформляется по соответствующему ГОСТу. На титульном листе указывается наименование ведомства, в подчинении которого находится данное учебное заведение, наименование самого учебного заведения, факультета и кафедры, где выполняется работа, вид работы и её тема; указывается также, кем выполнена работа, название города и год.

Каждую из частей, входящих в структуру контрольной работы (вводную, основную и заключительную), следует начинать с нового листа.

Все страницы должны быть пронумерованы. Общая нумерация страниц контрольной работы начинается с титульного листа, однако номер на нем не ставится. На всех остальных страницах порядковый номер размещается в центре нижнего поля или внизу страницы снаружи.

Помимо требований к общему оформлению контрольной работы и ее содержанию, важно отметить, что при проверке работы значимую роль играют также такие факторы, как грамотность теста, логичность, последовательность в построении, соответствие языкового оформления текста научному стилю изложения. Кроме того, следует аккуратно и внимательно отнестись к достоверности приводимых цитат (особенно в случае прямого цитирования), а также к точности библиографического описания источников и номеров страниц, на которые есть ссылки в тексте работы.

В случае грубого несоответствия действительности этих данных контрольная работа может быть незачтена.

В случае если контрольная работа не будет зачтена, её необходимо доработать, учитывая все замечания рецензента. Исправления следует выполнять на отдельных листах как приложение к контрольной работе. Не исключается возможность, в случае необходимости, повторного выполнения всей контрольной работы. Новый вариант выполненной работы представляется на рецензирование вместе с первоначальным вариантом.

 

Список ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект-Пресс, 2000.

2. Айви А.Е. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. – Новосибирск: Экор, 1995.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2002.

4. Битянова М.Р. Социальная психология. – М., 2000.

5. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело, 1991.

6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2002.

7. Григорьева Т.Г. и др. Основы конструктивного общения. – М., 1997.

8. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело ЛТД, 1993.

9. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л.: ЛГУ, 1990.

10. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель… – М.: Дело, 1996.

11. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. – М., 2002.

12. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987.

13. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми. – М., 2002.

14. Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997.

15. Свенцицкий А.Л. Социальная психология. – М., 2003.

16. Пиз А. Язык телодвижений. – Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

17. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. – М., 1996.

18. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск, 2000.

ПРИЛОЖЕНИя

Приложение 1

Практические ситуации для разыгрывания и
обсуждения на практических занятиях

Ситуация 1. «Публичное выступление».

Каждый из присутствующих в течении 2-3 минут рассказывает о каком-либо событии, предмете (тему слушатель узнает за несколько минут до выступления от преподавателя). Темы могут быть самые разные и касаться как событий личной жизни и предметом быта, так и будущей профессиональной деятельности. После выступления студента преподаватель задает слушателям вопросы: «Сколько времени говорил выступавший?», «Как слушатели чувствуют сколько времени выступал данный человек?», «Удалось ли оратору установить контакт с аудиторией?», «Куда вы смотрели во время выступления?», «Считают ли слушатели данное выступление выразительным, интересным? За счет чего это достигалось?».

 

Ситуация 2. «Деловое совещание».

Студенты разбиваются на группы по 5-7 человек которые образуют «фирмы». Каждой «фирме» надо за 7-10 минут придумать название, назначить главных специалистов, и разработать план предпринимательской деятельности. Затем на деловое совещание собираются все руководители «фирм» и излагают свои планы. Затем эти планы оцениваются и обсуждаются, выбирается лучший проект, который и получает финансирование. Наблюдатели анализируют ход совещания, позиции участников, характер взаимодействия, а также конфликт мнений и исход совещания.

 

Ситуация 3. «Деловые переговоры».

Представитель коммерческой фирмы должен встретиться и договориться с директором завода о покупке мелкооптовой партии компьютеров, необходимых для фирмы. Ранее другой представитель этой же фирмы уже проводил аналогичные переговоры, которые закончились неудачей, поскольку завод заключает только крупнооптовые сделки и самостоятельно назначает свою цену. Необходимо разыграть всю процедуру деловой беседы от назначения времени и места до достижения определенных договоренностей.

Присутствующие анализируют ход переговоров: вступление в контакт, договор о встрече, способ передачи и восприятия информации, аргументирование, взаимоучет интересов, достижение соглашения, вербальные и невербальные средства общения и т. д.

 

Ситуация 4. «Конфликт».

Выбираются, по крайней мере, две пары людей, которые проигрывают одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары, остальные пары выходят из аудитории). Затем ситуацию проигрывает следующая пара. Игрокам-участникам отдается инструкция только его роли, напечатанная на отдельном листе.

Инструкция для «начальника»: «Вы начальник коммерческого отдела. Ваша сотрудница А. не сделала важные для вас расчеты к сроку. Ваши коллеги передали Вам, что А. звонила и сказала, что из-за болезни длительное время не сможет выйти на работу, однако, Вы несколько раз звонили ей домой, но к телефону никто не подходил. Теперь Вы улетаете в Москву на важное совещание без необходимых расчетов. Вы очень переживаете об этом. И вдруг в аэропорту Вы видите «больную» А., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами».

Инструкция для «подчиненной»: «Вы сотрудница коммерческого отдела. Вы попали в трудные жизненные обстоятельства: к моменту сдачи очень важных расчетов тяжело заболела Ваша мать и поскольку за ней никто кроме Вас не может ухаживать. Вы берете больничный лист по уходу за ней и временно проживаете у нее. Один из ваших знакомых летит ненадолго в Москву и Вы хотите передать ему некоторые вещи для Ваших родственников, а также рецепт на очень редкое лекарство, которое необходимо для Вашей матери (без него она может даже умереть), а в Москве его можно приобрести в аптеке. К своему большому огорчению Вы опоздали и самолет знакомого уже улетел. Вы не знаете что делать. Вдруг вас окликают Ваш начальник».

Присутствующие студенты наблюдают и анализируют проигрываемые ситуации: позиции общения (открытость, закрытость, доброжелательность, безучастность, враждебность), стиль общения, эффективность результатов общения. Анализируют поведение участников в конфликтной ситуации, дают собственные психологические рекомендации начальнику и подчиненному.

Приложение 2

Министерство образования и науки Российской Федерации

Санкт-петербургский государственный университет сервиса и экономики

 

Кафедра «Социальный менеджмент»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Психология делового общения»

 

на тему:

___________________________________________________________

 

 

Работу выполнил:

студент ___курса специальность________

______________________________Ф.И.О.

Работу проверил:

доц. __________________________Ф.И.О.

 

Санкт–Петербург

 

 

Шемякина Елена Юрьевна

 

Психология делового общения

 

Методические указания по выполнению контрольной работы
для студентов специальностей 350500 «Социальная работа»,
230600 «Домоведение», 060400 «Финансы и кредит»,
060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», 060600 «Мировая экономика»

 

	Подп. к печати 02.11.2005	Формат 60´84 1/16
Усл. печ. л. 0,79	Уч.-изд. л. 1,5	Доп. тираж 300 экз.
Изд. № 001	Заказ №0330

 

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849

Член Издательско-полиграфической ассоциации вузов СПб

СПб государственный университет сервиса и экономики

192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1

Отпечатано в ИИГ НОУ «АКТиБ», 192171, СПб., ул. Седова, 55/1

Лицензия ИД №05598 от 14.08.2001 г.