Ошибочные действия в деловом общении

По определению Фрейда, ошибочные действия — это такие психиче­ские акты личности, которые возникают в результате интерференции (наложения) друг на друга двух различных намерений, из которых одно можно «назвать нарушенным, а другое нарушающим».1 К причинам ошибочных действий Фрейд относит прежде всего психофизиологические: волнение, возбуждение, усталость, рассеян­ность. Они вызывают различные нарушения, расстройства внимания и тем самым ослабляют направленность к выполняемому действию. Однако, по мнению Фрейда, ошибочные действия могут возни­кать и при нормальном состоянии психики, а также при усилении внимания к выполняемому действию, когда этому действию прида­ется особое значение. Поэтому причины ошибочных действий, со­гласно Фрейду, следует искать в проявлении особого рода психиче­ских процессов, которые имеют свой собственный смысл и обна­руживают этот смысл при выполнении ошибочных действий. Такие психические процессы и являются бессознательными, поскольку они проявляются помимо воли человека, против его воли.2 Все ошибочные действия Фрейд подразделяет на три группы психических явлений, которые наиболее часто проявляются в обще­нии людей. В первую группу входят оговорки, описки, ошибки, ослышки. Они возникают на основе нарушения и ослабления внима­ния, словесных ассоциации и интерференции различных намерений. Вторую группу ошибочных действий составляют разного рода забывания: забывание имен (в особенности имен собственных), забывание высполнить какое-либо действие, намерение. Эти пси­хические явления формируются на основе временного (не длитель­ного) психического процесса, который протекает лишь в течение определенного периода и связан преимущественно с воздействием на психику человека определенной психологической ситуации. К третьей группе ошибочных действий Фрейд относит нечаянное затеривание, запрятывание и ошибки-заблуждения. Они

 

 

¹ См.: Фрейд 3. Введение в психоанализ: Лекции. — М.: Наука, 1989. — С. 36.

² Там же. С. 39.

связаны с воздействием на психику человека каких-либо сильных впечатлений, переживаний, от которых он желает избавиться, или, напротив, таких переживаний, которые внушают ему страх потери.В деловом общении могут проявиться все три группы ошибочных действии. Возникновение первой группы ошибочных дейст­вий (оговорок, описок, ошибок, ослышек) связано как с внутренним психическим состоянием деловых партнеров, так и с тем психоэмо­циональным фоном, который доминирует в деловом общении. Оговорки. В деловом общении из первой группы ошибочных действий наиболее часто проявляются оговорки. Их зачастую так и называют «фрейдовские оговорки». Это полноценные психические акты деловых партнеров, имеющие цель, определенную форму вы­ражения и значение. Но особенность их проявления состоит в том, что они возникают вместо другого ожидаемого или предполагаемо­го действия. Например, руководитель крупной торговой фирмы, ко­торый торопится на важную деловую встречу, открывает деловое совещание фразой: «Господа, присутствующих здесь вполне доста­точно, чтобы закрыть наше совещание». Смысл оговорки здесь очевиден: вместо предполагаемого «...открыть наше совещание» сказано прямо противоположное. Следовательно, оговорки могут свидетельствовать о скрытых намерениях, стремлениях, желаниях, чувствованиях делового парт­нера. Партнер может оговориться, если он устал, если он торопится, если он взволнован, если его занимают во время делового общения совсем другие, собственные мысли, не относящиеся к деловой про­блеме. Оговорки могут быть разного типа: с противоположным смыслом; добавляющие к высказыванию какой-либо второй смысл; оговорки имени, которые могут свидетельствовать о скрытом наме­рении унизить делового партнера; оговорки-предвосхищения, кото­рые связаны с произнесением последнего слова в длинном высказы­вании раньше времени. Таким образом, оговорки, как и другие ошибочные действия первой группы (описки, ошибки, ослышки), могут возникнуть у де­ловых партнеров чаще всего в особых, напряженных психических состояниях: нервозности, нетерпения, раздражительности, тревож­ности, усталости, волнения. Эти психические состояния ослабляют внимание и сознательный контроль делового партнера за своей ре­чью и своими поведенческими актами и потому в большей мере обнаруживают присутствие бессознательных намерений и желаний.

Описки, ошибки, ослышки. Психические состояния подобного рода вызывают и различные нарушения психомоторики деловых партнеров, которые обнаруживают себя в описках. Они возникают у деловых партнеров при написании и составлении разного рода дело-

вых документов (договоров, протоколов, актов, заявлений, деклара­ций, деловых писем, сообщений, обращений и т.п.). Описки, как правило, связаны со спонтанно возникающей перестановкой слов или с несоответствием контекста и порядка слов, с искажением зва­ния, фамилии. Они обнаруживают как нетерпение делового партне­ра, так и психологическое воздействие нарушающего намерения, ко­торое волновало его в момент написания. Например, описка в имени или звании может быть связана со скрытым неуважением к статусу и положению делового партнера. Очитки и ослышки проявляются в несколько других психиче­ских ситуациях, которые связаны с менее устойчивым сенсорным возбуждением деловых партнеров. Замена слов при очитках и ос-лышках происходит, как правило, на основе словесной аналогии и сопровождается бессознательным интенсивным желанием делового партнера отвергнуть читаемое или слышимое. Например, партнер, крайне заинтересованный в подписании контракта, в своем выска­зывании употребляет словосочетание «... особенности делового контракта». Другой партнер, не готовый в данной деловой ситуа­ции к подписанию контракта, слышит желаемое для него «... осо­бенности делового контакта». Так бессознательное намерение ус­лышать желаемое вытесняет чуждое и нежелаемое, подвергая его изменению на основе словесной аналогии. Забывания. Вторая группа ошибочных действий, вклю­чающая такие психические феномены, как забывания, в деловом общении широко распространена. При забывании психическая тен­денция устранения неприятного из воспоминания проявляется еще сильнее и отчетливее, чем при очитках и ослышках. Так, при временном забывании деловым партнером хорошо из­вестного ему имени коллеги или имени известного в деловом мире предпринимателя можно предположить, что это забывание связано с какими-либо неприятными для него психическими ассоциация­ми, переживаниями, ощущениями. Психическое «бегство» памяти от неприятных впечатлений и переживаний — давно установлен­ный психологами факт. Именно неприятные ощущения и пережи­вания, связанные с конфликтами, обидами, унижениями человече­ского достоинства в межличностных отношениях деловых партнеров, более всего дестабилизируют их психику и побуждают ее прибегать к забыванию как к психологической защите. Однако временное забывание деловым партнером имени из­вестной ему персоны может быть связано не только с желанием партнера избавиться от неприятных переживаний, связанных с этой персоной. Оно может быть обусловлено и тем, что имя персоны, забытой на определенный момент деловым партнером, относится к такому ассоциативному кругу психических феноменов, который

 

практически не затрагивает его повседневных деловых отношений или не играет в них значительной роли. Ассоциативное психическое торможение, связанное с забывани­ем, отражается и на динамике психомоторики деловых партнеров. Она задерживается, замедляется, и это проявляется в забывании выполнить какое-либо действие или намерение. Например, вернуть вовремя партнеру взятые на короткий срок нормативные докумен­ты или забыть в определенное время подписать заявление сотруд­ника, который увольняется. В первом случае в качестве нарушаю­щего намерения может выступать неосознанное желание делового партнера оставить взятые на время документы у себя надолго. Во втором случае нарушающим намерением будет скрытое неудоволь­ствие от увольнения ценного сотрудника. Затаривание, запрятывание. Третья группа ошибочных действий, связанных с нечаянным затариванием или запрятыванием вещей, также может проявиться в деловом общении. Нечаянное затеривание каких-либо документов, вещей, необходимых для оп­ределенной деловой ситуации, может произойти из-за напряженно­го психического состояния делового партнера, его нервозности, волнения, растерянности. Досада или удивление, которые возника­ют при этом у партнера, скоропреходящи, но они оказывают влия­ние на общий психоэмоциональный фон делового общения. Временной аспект имеют и ошибки-заблуждения, которые так­же могут проявиться в деловом общении. Они связаны преимуще­ственно с такими представлениями деловых партнеров, которые с самого начала общения не соответствуют действительности, но тем не менее разделяются ими, маскируясь под случайности или слу­чайные совпадения. Например, опоздание на деловую встречу од­ного из партнеров, внутренне не заинтересованного в этой встрече, но вынужденного все же против своей воли, по ряду обстоятельств, идти на нее, расценивается им самим и другим партнером как чис­тая случайность, связанная с транспортными проблемами, В целом все рассмотренные группы ошибочных действий обна­руживают влияние бессознательных психических процессов, кото­рые всегда присутствуют в индивидуальной психике деловых парт­неров и могут проявиться в деловом общении.