Психологические барьеры общения.

Психологические приемы выхода из конфликтных ситуаций в гостиничном сервисе

Восприятие и понимание друг друга.

Самоконтроль и саморегуляция эмоциональных состояний.

Особенности психологии общения работника гостиничного сервиса с потребителем.

Конфликтологическая культура работника гостиничного сервиса

Профессиональная этика работников сервиса.

Проблемы связи типологии человека и общения.

Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека.

Структурные компоненты коммуникативной деятельности. Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей.

Коммуникативная депривация в условиях гостиничного сервиса.

Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении в сфере гостиничного сервиса.

Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с гостями. Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров в гостиницах.

Функции делового общения и их анализ в психологической литературе.

Общение – как социально-психологическая проблема.

Роль невербального общения.

Основные механизмы познания другого человека в процессе общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Способы воздействия партнеров друг на друга: заражение, внушение, убеждение, подражание.

Стили общения и их специфика.

Влияние индивидуального стиля деятельности менеджеров на формирование стиля общения на предприятиях сервиса.

Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов с подчиненными.

Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении: диалогическая, авторитарная, манипулятивная, альтероцентристская, конформная, индифферентная.

Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения.

Особенности психологии ораторского труда.

КИМ

«Опросный лист к анализу реферата»

Параметр
Реферат соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы плана реферата направлены на выявление конкретной проблемы, составлены грамотно, логично выстроены. Имеется связь теории с практикой и изучаемой отраслью. Тема раскрыта. Защита реферата доступна для понимания. Электронная презентация или интерактивная защита (применение психологических упражнений, тестов по теме реферата и т.д.)
Реферат соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы направлены на выявление конкретной проблемы, имеются незначительные ошибки стиля, логики построения. Тема раскрыта. Защита реферата доступна для понимания
Реферат частично соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы частично направлены на выявление конкретной проблемы, иногда размыты, имеются ошибки стиля, логики построения. Защита реферата доступна для понимания
Реферат не соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы не направлены на выявление конкретной проблемы, размыты, имеются грубые ошибки стиля, логики построения. Не имеется связь теории с практикой и изучаемой отраслью.

Тестовые задания для промежуточной аттестации (см в УМК «Психология делового общения». Направление 101100 – Гостиничное дело, профиль подготовки ресторанная деятельность, квалификация (степень) выпускника бакалавр)

 

КИМ

тестовых заданийдля промежуточной аттестации

Параметр	Баллы
Студент ответил на 85-100 % вопросов
Студент ответил на 70-84 % вопросов
Студент ответил на 55-69 % вопросов
Студент ответил на 0-54 % вопросов

 

Итоговый контроль

Итоговый контроль:

Тесты (итоговая аттестация). Экзамен.

 

Тестовые задания для итоговой аттестации (см в УМК «Психология делового общения». Направление 101100 – Гостиничное дело, профиль подготовки ресторанная деятельность, квалификация (степень) выпускника бакалавр)

КИМ

тестирования(итоговая аттестация)

Параметр	Баллы
Студент ответил на 85-100 % вопросов
Студент ответил на 70-84 % вопросов
Студент ответил на 55-69 % вопросов
Студент ответил на 0-54 % вопросов

 

 

Экзамен.

 

Вопросы для итоговой аттестации

 

Номер вопроса	Текст вопроса
1.	Личность как целостная система: теории - бихевиоризм, персонализм, психоанализ, экзистенциализм, гельштальтизм.
2.	Личность — высшее интегральное понятие.
3.	Сущность психологической природы общения (доминирующие отношения; психический уровень; интеллектуальные, волевые, эмоциональные свойства; динамика реакций; движущая сила развития).
4.	Общественные условия и формирование личности как системы отношений.
5.	Строение личности. Личностный выбор личности. Карта личности.
6.	Потребностно-мотивационная и познавательная сфера личности.
7.	Психические процессы и отношения (восприятие, память, внимание, мышление, фантазия).
8.	Предмет отношений - виды деятельности человека.
9.	Проблемы связи типологии человека и общения.
10.	Задатки и способности как определенный уровень «интегральной индивидуальности».
11.	Характер. Типы характера и базовые ориентации личности в общении (по Райху). Социальный статус.
12.	Роль общения в социогенезе (психологические подходы, теории, концепции, прикладной аспект). Значение общения в социогенезе.
13.	Уровни анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень, мезоуровень, микроуровень.
14.	Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека.
15.	Структурные компоненты коммуникативной деятельности.
16.	Общение как форма взаимодействия людей.
17.	Психологические барьеры общения.
18.	Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда.
19.	Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей. Коммуникативная депривация.
20.	Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении.
21.	Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией.
22.	Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.
23.	Функции делового общения и их анализ в психологической литературе.
24.	Общение – как социально-психологическая проблема.
25.	Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях.
26.	Общение как самостоятельная категория. Общение как вид деятельности.
27.	Виды общения. Вербальное и невербальное общение.
28.	Основные механизмы познания другого человека в процессе общения. Идентификация. Эмпатия. Рефлексии.
29.	Способы воздействия партнеров друг на друга. Заражение. Внушение. Убеждение. Подражание.
30.	Стили общения и их специфика.
31.	Влияние индивидуального стиля деятельности на формирование стиля общения в гостиничном сервисе.
32.	Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов гостиничного дела с подчиненными.
33.	Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении. Диалогическая направленность. Авторитарная направленность. Манипулятивная направленность. Альтероцентристская направленность. Конформная направленность. Индифферентная направленность.
34.	Особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию.
35.	Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения.
36.	Понятие коммуникативной культуры. Современное состояние речевой культуры в России.
37.	Правило рамки и правило цепи, как основные приемы структурирования информа­ции во взаимодействии.
38.	Основы ораторского искусства. Особенности психологии ораторского труда.
39.	Виды и приемы убеждения. Убеждение как основное средство общения в коммуникативной деятельности.
40.	Психологическое содержание убеждения как воздействие на человека, группы на личность.
41.	Законы убеждения: ответного действия, контраста, дружбы, ожидания, ассоциации, последовательности, редкой возможности, конформизма, влияния.
42.	Определение понятия «конфликт». Психологические мотивы и стили конфликтного поведения.
43.	Стресс. Управление стрессом. Психологические эффекты в профилактике стресса.
44.	Виды, формы и способы управления конфликтами выбор способа координации. Внутренне управление или самоуправление.
45.	Технологии управления конфликтами. Гарантирующие стратегии. Переговорные стратегии. Равновесные стратегии.
46.	Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.
47.	Специфика оказание услуг в сфере обслуживания.
48.	Психология социальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.
49.	Профессиональная этика общения персонала с клиентами.
50.	Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания.
51.	Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник турфирмы».
52.	Специфика психологии профессионального общения.
53.	Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе.
54.	Оформление пространства общения. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала.
55.	Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов.
56.	Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.
57.	Предмет психологии труда. Методология психологии труда. Понятие профессии.
58.	Профессиональный подбор кадров в гостиничном сервисе.
59.	Психологические аспекты социальной адаптации молодых работников гостиничного сервиса.
60.	Трудовые коллективы и особенности взаимодействия в них. Организация. Группа. Коллектив.
61.	Социально- психологический климат группы.
62.	Групповые конфликты и механизм принятия решений.
63.	Психологические состояния.
64.	Эмоциональный климат процессов производства и обслуживания клиентов
65.	Специфика трудовой деятельности в гостиничном сервисе
66.	Психическое состояние. Корректировка состояния и поведения участников процессов производства и обслуживания.
67.	Принципы профессионального поведения в гостиничном сервисе. Конфликты в гостиничном сервисе, пути их преодоления.
68.	Психология обслуживания в сервисе. Клиентоцентрированный подход.
69.	Социальные функции работников гостиниц при общении с посетителями.
70.	Виды конфликтов (истинный конфликт, недоразумение, психологическая несовместимость).

КИМ

«Опросный лист итоговой аттестации»

Параметр	Баллы
Ответы на вопросы направлены на раскрытие и анализ конкретной проблемы, грамотно, осознанно и логично выстроены и доступны для понимания.
Ответы на вопросы направлены на раскрытие и анализ конкретной проблемы, грамотно, осознанно и логично выстроены и доступны для понимания, но имеются незначительные ошибки стиля, логики построения, в целом, доступны для понимания
Ответы частично раскрыты, они не направлены на решение вопросов, размыты, имеются ошибки стиля, логики построения
Опросный лист не соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы не направлены на выявление конкретной проблемы, размыты, имеются грубые ошибки стиля, логики построения

 

Итоговая оценка по дисциплине (модулю) определяется на основании определения средневзвешенного значения баллов по каждому вопросу по следующей шкале:

0-2,5 – неудовлетворительно;

2,6-3,5 – удовлетворительно;

3,6-4,5 – хорошо;

4,6-5,0 – отлично.

 

7 Карта компетенций дисциплины

7.1 Наименование компетенций дисциплины

№	Индекс компетенции	Формулировка (из ООП)
1	ОК-6	«Готов к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в коллективе, быть толерантным к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям; способен к восприятию культуры и обычаев стран и народов».
2	ОК-10	«способность анализировать социально-значимые проблемы и процессы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач; способность определять и анализировать социально-значимые проблемы процессы и явления. Владение методами диагностики и систематизации профессиональных проблем»
3	ПК-8	«Способен к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готов к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений»

7.2 Компонентный состав дисциплины

Перечень	Технологии формирования	Средства и технологии оценки	Объем в зачетных единицах
Модуль дисциплины	Состав компоненты (из ООП)
Модуль 1 ОК-6 Продвинутый уровень освоения компетенции Высокий уровень освоения компетенции	Знать: -обеспечивать эффективные межличностные взаимоотношения с потребителем с учетом психологических особенностей, осуществлять взаимодействие в коллективе. Владеть: -методами выявления потребностей потребителя, приемами обслуживания и бесконфликтной работы в процессе сервисной деятельности;	Лекции; Практические занятия; Самостоятельная работа	Защита рефератов (видеопрезентации) Работа с терминологическим словарем Зачет	1,5
Модуль 2 ОК-10 Пороговый уровень освоения компетенции Продвинутый уровень освоения компетенции	Знать: - теорию общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений;   Владеть: -основными коммуникативными техниками общения с потребителем и в коллективе.	Лекции; Практические занятия; Самостоятельная работа	Защита рефератов; Тестирование; Экзамен
Модуль 3 ПК-8 Пороговый уровень Повышенные уровни (относительно порогового уровня) Высокий уровень освоения компетенции	Знать: -подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта. Уметь: -выявлять потребности потребителя; работать в контактной зоне как сфере реализации сервисной деятельности.	Лекции; Практические занятия занятия; Самостоятельная работа	Защита отчетов по практическим работам; Тестирование; Экзамен	1,5

 

7.3 Сводная таблица компетенций дисциплины

Компетенции	Трудоемкость в ЗЕ
ОК-6	Модуль ( Продвинутый уровень освоения компетенции, Высокий уровень освоения компетенции .) – 1,5 (4 семестр)
ОК-10	Модуль 2 ( Пороговый уровень освоения компетенции. Продвинутый уровень освоения компетенции ) – 2 (4 семестр)
ПК-8	Модуль 3 ( Пороговый уровень Повышенные уровни (относительно порогового уровня) Высокий уровень освоения компетенции ) – 1,5 (4 семестр)

ИТОГО: 5 ЗЕ

8 Материально-техническое обеспечение дисциплины

Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Core 2 Duo E 4600

Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Core 2 Duo E 7300

Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Seleron 2.8

Принтеры:

НР 1005 – 1 шт.

НР color 2550 L – 1 шт.

НР 1320 L – 1 шт.

Проектор InFocus – 1 шт.

 

Сканеры:

HP ScanJet 2400 – 1 шт.

Плоттер: HP desigjet 500 – 1 шт.

Дисплейный класс (PС) – 8 шт.

Принтеры:

НР 1320 L – 1 шт.

Сканеры

HP ScanJet 2710 – 1 шт.

SkanMaker 9800XL – 1 шт.

Плоттер: HP desigjet 500 – 1 шт.

 

9 Учебно-методическое обеспечение дисциплины

9.1 Основная литература:

1. Аминов И.И. Психология делового общения:учеб.пособие.-М.: Омега-Л, 2008
2. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма:учеб.пособие.-М.: Академия, 2009, гриф МО
3. Тавдтиридзе Л.А. Деловое общение:учебник.-Воронеж: ИММиФ, 2008
4. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма:уч. пособие.-Ростов н/Д: Феникс, 2005;Ростов н/Д: Феникс, 2008

 

9.2. Дополнительная литература:

1. Бондарева О.Н. Психология делового общения на предприятиях сервиса и туризма: учебно-методическое пособие / О.Н. Бондарева; ВГТА. – Воронеж: ВОИПК и ПРО, 2009. – 184 с.
2. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вузов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2009.
3. Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. – М.: Гуманитар. Изд. центр ВЛАДОС, 2010. – 560 с., с. 110.
4. Психологический лексикон. Энциклопедический словарь. В 6 т. – М., 2005. Т.З. Социальная психология.
5. Психология личности. Учебное пособие / под ред. Проф. Ермакова, проф. В.А. Лабунской. – М.: Эксмо, 2009. – 653 с.
6. Психологический словарь / Под общей науч. ред. П.С. Гуревича. – М.: ОЛМА Медиа Групп, ОЛМА ПРЕСС Образование, 2009. – 800 с., с. 213.
7. Ратанова Т. А. Методы изучения и психодиагностика личности: Учебное пособие / Т. А. Ратанова, Н. Ф. Шляхта. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Флинта, 2009. – 264 с.

Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

а) программное обеспечение:

M icrosoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.

б) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

Интернет, Консультант +.

в) в кафедральном фонде имеются электронные версии учебного пособия:

Бондарева О.Н. Психология делового общения на предприятиях сервиса и туризма: учебно-методическое пособие / О.Н. Бондарева; ВГТА. – Воронеж: ВОИПК и ПРО,2009. – 184 с.

HTTP://WWW.KNIGAFUND.RU/:

- Введение в психологию развития: учебное пособие. Авторы: Нартова-Бочавер С.К., Потапова А.В. Издательство: Флинта; НОУ ВПО «МПСИ», 2011 г.

- Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие. Автор: Белинская А.Б.
Издательство: Дашков и К, 2009 г.