Деловое общение и его слагаемые

Деловое общение – (точнее, официальное в отличие от межличностного) общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата. Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов 80% проблем возникает из-за неправильного общения. Очень многое приходится учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные средства, например, графики, диаграммы, таблицы и др.

Для делового общения характерны следующие особенности: а) обмен информацией; б) взаимовлияние людей; в) сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий (рис. 5).

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами. Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективность (возбуждение) общающихся. Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение – тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат. Рассмотрим кратко их содержание.

 

Рис. 5. Деловое общение

Целесообразность – потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т.д.

Участники общения – личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяет три фактора: а) психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности); б) наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки); в) система воспитания в детстве и молодости. В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добрович [4].

1. Доминантный субъект общения – человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос.

2. Недоминантный субъект общения – постоянно чувствует себя просителем, поэтому, боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.

3. Мобильный субъект общения – субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно.

4. Ригидный субъект общения – субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых.

5. Экстравертный субъект общения – субъект, которыйпочти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне.

6. Интровертный субъект общения – человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т.д.

Предмет общения – партнер, который, как и другой партнер является субъектом общения.

Мотивы общения – то, что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, разнообразны. При этом могут возникнуть противоречия между глубинными нравственно-этическими побуждениями и следованием внешним правилам этикета.

Задачи общения – цели, которых хотят достичь в самом общении партнеры.

Цели общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере.

Содержание общения – обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.

Функции общения: а) информационная; б) экспрессивная (выразительность языка общения и пр.); в) регулятивная и др.

Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.

Манера общения – тон речи (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и др.), особенности поведения (сдержанность, тактичность, неуверенность и др.), настрой на психологические и социально-демографические особенности партнера по общению и др.

Индивидуально-типологические особенности участников общения – непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов. На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у неё стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей. Естественно, человек усваивает их в соответствии со своими личностными качествами, исходя из своего житейского опыта, уровня образования и воспитания, установок, потребностей интересов и др.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание.

1. Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) – умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных. Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту.

2. Концентрация внимания – восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.

3. Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель – подчиненный, педагог – обучающийся и т.д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.

4. Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.

Значение – содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.

Смысл – значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т.е. с его жизненной позицией.

Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.

По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [6].

Принципы. Деловее общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении – принцип кооперации, реализующий согласно теории Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности [ ]. Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношенияхзаключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения – энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения – достижение или не достижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика).

 

Типы общения

Исследования показывают, что для того, чтобы быть успешным в общении необходимо усваивать теоретические знания и организовывать практику общения [8]. Для этого нужно знать типы общения и в зависимости от ситуации умело ими пользоваться в практической деятельности. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на разные виды (рис.6).

 

Рис.6. Виды делового общения

 

1) устное – письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Фатическое общение – бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения.

Анонимное общение – взаимодействие между незнакомыми людьми или же не связанными личными отношениями людьми. Партнеры по общению остаются анонимными.

Функционально-ролевое общение – связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли на различных этапах деятельности. Партнеров в этом общении связывают взаимные обязанности по отношению друг к другу. В основном функционально-ролевое общение обусловлено должностными позициями его участников.

Неформальное общение – всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений. Его особенностями является избирательность в отношении партнера.

Формальное общение – «контакт масок» или стандартизированный уровень общения. Стандартизированное общение не обязательно примета злых и холодных людей; об этом следует помнить, чтобы оценивать собеседника реалистически, не впадая в крайности. Формальное общение следует понимать шире, не просто как стандартизированное. В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувством партнеров на их контакт, делает этот контакт хотя бы отчасти формальным. Пока хотя бы один из партнеров чувствует, что его искренность или искренность собеседника неполна, ограничена, в их контакте сохраняется примесь формального общения. Рассмотрим его случаи.

1. Контакт масок означает ограничение, накладываемое на участие собственно личностей в диалоге (маски заменяют личности).

2. Любое ограничение в позициях контакта.

3. Когда конфликт двух людей исключает обмен «поглаживаниями» и оба партнера думают о том, чтобы «уколоть» друг друга.

4. Введение с обоюдного согласия собеседников запрета на «уколы». Контакт становится лицемерно-благостным, неполным в выражении эмоций и битва за искренность заранее проигрывается обоими партнерами.

5. Запрет на скрытые знаки или их сознательное игнорирование партнерами делают контакт «сухим» сближают его с «общением масок».

6. Контакт сводится к манипуляции одного субъекта другим либо к взаимному манипулированию

7. Запрет на манипуляцию.

8. Ограничение репертуара индивидуальных ролей.

9. Закрепление заданных межличностных ролей на фоне изменившихся взаимоотношений.

10. Закрепление внутригрупповой роли собеседника.

11. Ограничение, налагаемое на исполнение собеседником любых психологических ролей, кроме формальной роли.

12. Ограничение в тематике контакта.

13. Ограничение, налагаемое на один из возможных уровней общения.

Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы и передача информации; д) аргументирование; е) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ё) принятие решения; ж) фиксация договоренности; з) выход из контакта; и) анализ результатов беседы, своей тактики общения. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В поисках искренности и взаимопонимания, в стремлении человека к формальному общению выходом представляется широкий круг контактов, разнообразных лиц, включаемых в контакт, воспитание в себе терпимости по всему «чужому» и «непонятному. Нелепо требовать от конкретного человека, чтобы он общался так, как хочется собеседнику. Ограничение контакта невозможно устранить за счет благих намерений. Следует также помнить, что партнер стремится к разнообразию общения, как стремится другой партнер к нему. Поэтому обижаться на это, в сущности, неразумно.

Люди, вступающие в деловое общение, стремятся дать себе отчет в том, что же представляет партнер по общению. Поэтому партнеры по общению постоянно рефлексируют, стараются понять друг друга. От точности «прочтения» внешних особенностей и вычисления специфики внутреннего мира партнера по общению зависит успешность взаимопонимания [10].

В процессе делового общения происходит не только взаимовлияние, но и взаимное профессиональное обогащение коллег, что способствует более успешному решению сложных проблем в сфере как материального, так и духовного производства. В результате такого общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения различных задач, накопленных общающимися в своем индивидуальном опыте, которые используются для решения новых задач совместной деятельности. Кроме того, деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся лиц.

Таким образом, в процессе совместной деятельности и общения рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

При подготовке к деловому общению важно учитывать факторы, способствующие эффективному процессу общения, а также типичные ошибки, допускаемые во время деловых контактов. Факторы эффективного общения делятся на внешние (обстановка общения) и внутренние психические и другие особенности партнеров (социальный статус, возрастные особенности, свойства темперамента и характера и др.). Ошибками же можно считать пренебрежение к этим факторам, игнорирование норм общения, самоуверенность, легковесность суждений и др.

Установлено, что неудачами в деловом общении являются: а) недостаток информации; б) избыток ее; в) преждевременная подача информации; г) запоздалая ее подача; д) усложненная терминология и др. Кроме того, эффективность делового общения зависит от психологической и социальной совместимости партнеров.

Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи:

– общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности;

– организуется четкое взаимодействие участников;

– поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.

Если указанные выше задачи не решаются, то это неизбежно потом, уже в процессе совместной деятельности, будет порождать осложнения и противоречия, а иногда конфликты.

Позиции партнеров в общении

В процессе общения люди вступают в контакт. Немецкий психолог К. Бюлер определял контакт как «взаимную направленность» партнеров и «процесс согласованных соизменений» их поведения [8]. Единицей такого процесса можно считать обмен коммуникативных «посылов», или «коммуникантов»: знак на знак – туда и обратно.

В психологической литературе этот обмен (слов умолчаний, взглядов или отворачивание друг от друга) называют «трансакцией». Так что любой контакт, включая самый положительный диалог, формально обозначается как серия трансакций.

Всякий акт поведения индивида в науке условно разбивается на четыре фазы: побуждение к действию; уточнение индивидом ситуации действия; само действие; свертывание действия.

Если в процессе общения действие свертывать еще рано, так как побуждение к нему не исчезло, индивид возвращается ко второй фазе: заново уточняет ситуацию, уже измененную его предыдущим действием, затем опять переходит к третьей фазе – к новому действию и т.д. Общение для субъекта не что иное, как специфический акт поведения. Фазы акта поведения следующие:

– направленность на партнера (тот по каким-то причинам становится объектом внимания и предстоящего действия);

– психическое отражение партнера, так как он и есть главное в ситуации действия;

– информирование партнера о чем-то и прием ответной информации от него;

– отключение от партнера, если побудительные мотивы контакта с ним исчезли.

Так как партнеры при общении действуют в контакте не изолировано друг от друга и совместно, то первую фазу коммуникативного акта можно назвать фазой взаимонаправленности, вторую – взаимоотражения, третью – фазой взаимоинформирования, четвертую – фазой взаимоотключения. Фазы эти прослеживаются и в беглых, и в развернутых контактах.

Фаза взаимонаправленности – возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию

В фазе взаимоотражения – принятие партнерами по общению актуальных ролей друг друга (черты характера). Иначе это можно назвать «ролевым обменом».

Фаза взаимоинформирования – форма играния ролей. На этой фазе продолжается взаимоотражение. Партнеры по общению принимают роли друг друга все более четко.

Фаза взаимотключени я – партнеры по общению откланиваются друг от друга.

Роль – функциональная единица коммуникативного процесса у людей. Она может быть внешней коммуникацией (коммуникативный акт) или внутренней (мышление, сознание, самосознание и др.).

Рассмотрим позиции партнеров в контакте. Опыт показывает, что каждый из партнеров может занимать в контакте одну из четырех вышеназванных ролевых позиций (точка зрения, мнение в каком-нибудь вопросе).

Позиция неучастия. Участника по общению не заметили и не услышали друг друга. Точнее притворились, что не заметили и не слышат. Ведь знаки, которые подает один из собеседников, занимая такую позицию, есть тоже коммуниканты.

Три остальные позиции четко осмыслены видным теоретиком театра П.М. Ершовым. Он определил их, размышляя о феноменах взаимодействия актеров на сцене. Это «пристройка сверху», «пристройка снизу», «пристройка рядом» [9].

Иначе, но, похоже подошел к позициям контакта американский психолог и психиатр Э. Берн. С его точки зрения, в каждом человеке существует три «Я»: Дитя (зависимое, подчиненное безответственное существо); Родитель (независимый и берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться с ситуацией, понимать других и распределять ответственность между собой и ими) [5].

Выступая в позиции Дитяти, человек выглядит подчиненным и неуверенным в себе («пристройка снизу» по П.М. Ершову); в позиции Родителя - самоуверенно-агрессивным («сверху»); в позиции Взрослого - корректным и сдержанным («рядом»). Тогда манере поведения можно в первом приближении описать и так: кому, в какой позиции больше свойственно выступать – в детской, родительской или взрослой? [9].

Ролевая позиция, занимаемая одним из партнеров контакта, в высшей степени информативна для другого. Может еще ничего не быть произнесено, а процесс «соизменений» поведения уже начался. И они – если отвлечься от обобщенного определения немецкого психолога К. Бюлера – далеко не во всех случаях «согласованы» [ 8 ]. Согласованы они лишь тогда, когда один из партнеров готов принять позицию, определенную для него другим партнером.

Знаки (коммуниканты), выражающие ролевую позицию партнера, бывают явными и скрытыми. Если ролевые позиции партнеров согласованы, их трансакция доставляет обоим чувство удовлетворения, положительная эмоция заранее «упакована» в коммуникант на радость партнеру, то такой коммуникант Э. Берне называет «поглаживанием» [5]. При согласованности позиций, о чем бы ни говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного поглаживания уже задевает человека; если же вопреки его ожиданиям, к нему еще и пристраиваются «сверху», это вызывает гнев. Коммуникант с «начинкой», провоцирующий отрицательную реакцию партнера называется «уколом» [5 ].

Уровни общения

 

Содержание фаз контакта определяется уровнем, на котором протекает общение. К определению уровней общения существуют различные подходы. Например, Б.Ф. Ломов предлагает выделять три уровня:

– макроуровен ь – общение индивида с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни;

– мезауровень – общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени;

– микроуровень – акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос – ответ, рукопожатие, мимический и пантомический акт и др.). Микроуровень – простейшие элементы, клеточки, лежащие в основе других уровней общения [11].

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает А.Б. Добрович Он выделяет конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный уровни общения [4]. Рассмотрим кратко их содержание.

1. Конвенциональный уровень общения – свод правил поведения, большей частью неписанных, но все же передаваемых из поколения в поколение, потому что в этих правилах закреплен уговор людей друг с другом относительно того, какие формы поведения, согласно коллективному опыту, наиболее приемлемы и для субъекта и для общества. Рассмотрим содержание фаз для этого уровня общения. Фаза взаимонаправленности. Человек испытывает потребность в контакте. У него возникает так называемая установка на внешнюю коммуникацию, усиленная тем, что имеется реальный партнер. Человек при этом интуитивно готовится к пристройке «рядом»: условия контакта им заранее принимается, что он будет то говорящим, то слушающим. Фаза взаимоотражения партнеров означает: уловить его актуальную роль; уловить собственную актуальную роль его глазами. Фаза взаимоинформирования обычно протекает не гладко и обязательно ведет к нарастающему раскрыванию своего «ролевого веера» каждым из партнеров. Фаза взаимоотключения протекает в духе равноправия партнеров по общению и их обостренного внимания друг другу. В случае взаимосогласия – оба заботятся о том, чтобы не навязывать свою персону другому партнеру после того, как тема беседы окажется исчерпанной. В случае конфронтации они, свертывая контакт, оставляют друг другу право на собственное мнение. Контакт на конвенциональном уровне требует от партнеров высокой культуры общения. Умение «держать» диалог на этом уровне, а тем более «приводить» его к такому уровню можно уподобить сложному искусству, для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Конвенциональный уровень общения можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальном же общении людей обнаруживаются уровни лежащие ниже конвенционального, так и находящиеся выше него. Самый низкий уровень – примитивный. Между примитивным и конвенциональным уровнями общения существует еще два: манипулятивный и стандартизированный уровни. Самым высоким уровнем общения считается духовный, уровень. Между духовным и конвенциональным уровнями располагаются еще два: игровой и деловой.

2. Примитивный уровень. Собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если нужный, то надо им овладеть, если мешающий – его оттолкнуть. Примитивный партнер общения в известном смысле ущербен. Реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности. Примитивные формы контакта, как это ни парадоксально, характерны скорее для ожесточенных вечной спешкой горожан, чем жителей глухой деревни.

3. Манипулятивный уровень. Субъект, избирающий партнерство на этом уровне, по своему подходу к другому человеку близок к примитивному участнику диалога, но по исполнительским возможностям приближается к конвенциональному уровню общения. В целом характеристика этого субъекта (манипулятора) такова: для него партнер – соперник в игре, которую непременно надо выиграть. Выигрыш означает выгоду, если не материальную или житейскую, то, по крайней мере, психологическую. Эта выгода, с точки зрения манипулятора, заключается в том, чтобы надежно пристроиться к партнеру сверху и иметь возможность безнаказанно наносить ему уколы. Общение, изначально ориентированное на выигрыш, называется манипуляцией. Как правило, человек склонный к манипулятивному общению, способен к контакту и на более высоких уровнях, включая и духовный, смотря с кем и в какой ситуации возникает контакт.

4. Стандартизированный уровень. Общение основывается на неких стандартах, а не на взаимном схватывании партнерами актуальных ролей друг друга и постепенном развертывании каждым из них своего ролевого веера. Другим названием этой формы общения может быть «контакт масок».

5. Игровой уровень. Общение происходит по следующим фазам. В фазе направленности на партнера есть живой интерес к личным особенностям собеседника, к его ролевому вееру. Причем интерес не своекорыстный, а проникнутый симпатией к человеку. На этот уровень выходят с людьми, которые хотя бы немного знакомы и с которыми связано определенное чувство. В фазе отражения партнера это чувство обеспечивает восприятие его ролевого веера, с особой чувствительностью к его индивидуальным ролям. В фазе информирования партнера или взаимоинформирования субъекту хочется быть интересным для своего партнера, и он непроизвольно играет, чтобы выглядеть интересным. В общении на игровом уровне партнеры играют друг друга, отражаются друг в друге подобно хорошим актерам. В фазе взаимоотключения не требуется обоюдного исполнения прощальных ритуалов, можно обойтись без них, отпустив друг друга взглядом, неуловимым жестом, прикосновением.

6. Деловой уровень. Общение осуществляется по следующим фазам. В фазе направленность на партнера собеседнику заранее обеспечивается возможность пристройки рядом. Кроме того, партнер вызывает интерес как участник коллективной деятельности, как человек, который может помочь, или тот, кому необходима помощь в интересах общего дела. В фазе взаимоотражения партнеры зорки и чутки друг к другу, но это качественно иная обостренность восприятия, чем на первом уровне. Здесь внимание привлекает не столько «ролевой веер» собеседника, сколько степень его умственной и деловой активности, его включенности в общую задачу. Поэтому в таком контакте люди подчас перестают думать о том, как они выглядят и как раскрывают свои индивидуальные роли перед партнером. На этой фазе общения на первом месте всегда дело. То же происходит и в третьей фазе взаимоинформирования. Общаясь на деловом уровне, люди выносят из контактов не только определенные зримые «плоды» совместной деятельности, но также исключительно стойкие чувства взаимной привязанности, доверия и теплоты, или, напротив, почти неустранимые антипатии друг к другу. Фаза взаимоисключения характеризуется атмосферой межличностных отношений коллег, сотрудников.

7. Духовный уровень. Этот вид общения не может быть односторонним: либо его нет, либо в него вовлечены оба партнера. Рассмотрим его фазы. Фаза взаимонаправленности партнеров на духовном уровне общения проникнута не просто интересом и симпатией к собеседнику, а верой в возможность приблизиться в беседе к постижению высочайших ценностей человечества. На фазе взаимоотражения, а затем взаимоинформирования собеседники чрезвычайно чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему повороту мысли друг друга. Фаза взаимоотключения партнеров бывает на духовном уровне изрядно затруднена. Расставание партнеров по общения происходит очень тяжело и затрудненно.

Деловое общение соединяет в себе черты игрового и делового (например, живой интерес к личности партнера, взаимное побуждение к спонтанности, совместный поиск истины, благородное стремление к единодушию и согласию и др.) общения. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» людей друг в друга, складом ума, силой нравственного чувства, степенью теплоты к людям и эстетическим чутьем.

Вопросы для самопроверки

1. Что представляет собой деловое общение?

2. Назовите условия, способствующие результативности делового общения.

3. Какие компоненты входят в структуру делового общения? Дайте их краткую характеристику.

4. Назовите виды общения и кратко их охарактеризуйте.

5. Какие Вы знаете фазы коммуникативного акта?

6. Дайте краткую характеристику позиций партнеров в деловом общении по Э. Берна и П.М. Ершова.

7. Назовите уровни общения по А.Б. Добровичу и дайте их краткую характеристику.

 

Литература

1. Булыгина А.А. Этика делового общения. Курс лекций. – Новосибирск: НГАЭиУ, 1995. – 147 с.

2. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. – 200 с.

3. Морозов А.В. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2001. – 512 с.

4. Добрович А. Общение: как искусство. – М.: АОЗТ «Яуза» В. Секачев, 1996. – 256 с.

5. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – Мн.: Современный литератор, 2002. – 320 с.

6. Гинзбург М.Р. Путь к себе. – М.: Педагогика, 1991. – 160 с.

7. Грайс Г.П. Логика и речевое поведение // Новое в зарубежной линг