Общение, его функции, структура, формы, виды и средства.

Понятие общения, его стороны

Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Таким образом, в понятие «общение» включаются два реальных, взаимосвязанных процесса: 1) взаимодействие людей, то есть их воздействие друг на друга и реагирование на соответствующие воздействия; 2) обмен информацией между людьми при их взаимодействии друг с другом, включая сопереживание и взаимный обмен эмоциями.

Каждый человек учится продуктивно общаться с окружающими в самых разных ситуациях и обогащает свой коммуникативный опыт в течение всей жизни. Взаимодействуя с другими людьми, человек может одновременно выступать в роли и субъекта, и объекта общения. Как субъект он познаёт своего партнёра, определяет к нему отношение (например, интерес, безразличие или неприязнь), воздействует на него с целью решения какой-либо задачи. В свою очередь, он сам является объектом познания для того, с кем общается. Вступая в контакты, участники общения преследуют определённые, значимые для каждого из них цели. Цель общения – это передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и т.д. Процесс общения включает обмен информацией между партнёрами, их взаимодействие, а также визуальный контакт. В соответствии с этим в современной теории межличностной коммуникации принято выделять коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны общения. Коммуникативная сторона состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона (взаимовосприятие) – означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимодействия. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себя другому. Пытаясь понять состояние другого человека и его возможные способы действия в конкретной ситуации, мы часто распространяем на него собственные понятия и схемы поведения, что может стать причиной ошибки. Эмпатия – это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем» (то есть постижение эмоционального состояния, проникновение в чувствование, в переживания другого человека, способность «стать на его место»). Рефлексия – это осознание субъектом того, как его в действительности оценивают и воспринимают другие люди. Это умение понять другого человека и осознать его отношение к себе. Способности к идентификации, эмпатии и рефлексии являются качествами личности, одинаково важными для общения. Высокий уровень способности к эмпатии и рефлексии характерен для личности со сформированной гуманистической направленностью.

В общении между партнерами могут возникать специфические барьеры. Причины их появления разные. Например, коммуникативный барьер возникает в случае неумения выражать собственные мысли, при плохой технике речи, неумении слушать, невежливости и т.д. Также барьером в общении может выступить потеря или искажение информации. Эстетический барьер возникает в случае неопрятности или неряшливости одежды собеседника, или обстановки, не располагающей к беседе. Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с нашей. Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – быть хорошим слушателем, проявлять уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызывать положительные эмоции, соблюдать правила этики и т.д. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Виды и формы общения

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, в её развитии и становлении разумного, культурного поведения. Во многом благодаря общению человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение он превращается в личность. В соответствии с этим выделяют следующие виды общения:

– биологическое – общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма;

– социальное – расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений, личностный рост индивида.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Соответственно, выделяются такие важнейшие виды общения, как:

• вербальное – общение при помощи речи и языка;

• невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, посредством тактильных, зрительных, слуховых и обонятельных ощущений.

Изучая значение невербальных средств в процессе коммуникации, учёные пришли к выводу, что с их помощью передается более 65% информации. Невербальные сигналы помогают нам составить более четкое и адекватное представление о собеседнике. Наблюдая за многообразием жестов, мы можем угадать очень многое: состояния людей, их отношения, ситуацию, в которой они находятся. Расстояние, на котором разговаривают собеседники, также очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную (15-45 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; личную (45-120 см) – соблюдается в обычной беседе с друзьями или коллегами; социальную (120-400 см) – обычно соблюдается во время официальных встреч; публичную (400 -750 см) – предполагает общение с большой аудиторией, на митинге, на лекции. Дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: формы общения, пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности).

В соответствии с целями и средствами общение также делится на непосредственное и опосредствованное. Непосредственное общение – происходит при визуальном контакте, осуществляется с помощью рук, головы, голосовых связок и т.д. Опосредованное общение – связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (письмо, печать, телевидение, радио, т.д.).

По характеру содержания общение бывает:

• неформальное (светское, бытовое) – связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

• формальное (деловое) – общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Рассмотрим особенности делового общения.

Деловое общение

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающий достижение определённого результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определённой поставленной цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. По функциональному назначению выделяют следующие виды делового общения: деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, круглые столы, дискуссии); деловая переписка (корреспонденция); публичные выступления (доклады, сообщения, презентации); собрания; пресс-конференции; деловые завтраки, обеды, ужины и фуршеты; собеседования (при приёме на работу); деловое общение при помощи средств массовой коммуникации (телефон, интернет, т.д.).

Деловое общение также условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует пространственно-временная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). По способу обмена информацией выделяют устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад на заседании, собрании. Диалогические виды – это деловой разговор, беседа, переговоры, интервью, т.д. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: приказ, деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная записка, заявление, инструкция и т.д. По взаимному статусу участников деловое общение может быть:

а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;

б) соподчиненным, когда один из партнеров находится в статусе под-чиненности другому.

В отличие от межличностного деловое общение требует от их участников соблюдения определённых правил и норм. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнёрам, независимо от личных симпатий и антипатий. Немаловажной в процессе делового общения является также психологическая культура делового разговора. Это единство знаний, которые отражают закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Всё это позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и деловых переговоров, производить хорошее впечатление о себе, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Поэтому в процессе деловых связей с представителями иностранных государств необходимо учитывать особенности их национального характера и отличительные манеры поведения, включая особенности образа жизни, мышления и религии. В частности, существуют различия в невербальном поведении, отличия в значениях жестов-символов, дистанции при общении, т.д. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет», а довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» во Франции может означать ноль, а в Японии – деньги.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

1. Каждая беседа должна иметь цель – инициатору встречи надо понять и чётко для себя сформулировать, чего он хочет добиться.

2. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым возможно расхождение с собеседником во мнениях. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать, если возможно, позитивную атмосферу общения.

4. Будьте хорошим слушателем, научитесь не перебивать собеседника.

5. Не путайте имена людей.

6. Будьте пунктуальным.

7. Не будьте многословным.

8. Имейте чувство юмора.

9. Помните, что своеобразным мимическим знаком является улыбка. Она необходима не только для других, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность.

Умелое деловое общение возможно на базе 1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций (включая умение разбираться в людях и строить оптимальные взаимоотношения с ними); 2) соблюдения этики делового общения (совокупность этических принципов и норм деловых людей). Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия. Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества.