Глава 24. Психология профессионального межличностного общения

При изучении данной проблемы важно иметь в виду два обсто­ятельства принципиального характера.

Первое — каждый человек выполняет те или иные соци­альные, в том числе и профессиональные ролевые функции (учи­теля, врача, юриста, руководителя, матери, отца, ученика и т.п.), вступая при этом во взаимодействие с другими людьми, включа­ясь в различные формы и виды социальных связей и отношений. Все Многообразие этих связей и отношений людей можно свести к шести основным формам: взаимное содействие, несодействие, противодействие и одностороннее содействие, несодействие, про­тиводействие. Очевидно, что наиболее приемлемой формой явля­ется взаимное содействие людей при решении ими профессио­нальных и других социальных задач. Что же касается взаимного несодействия, то это наиболее приемлемая форма взаимодействия людей в общественных местах их пребывания (общественный тран­спорт, зрелищные мероприятия и т.п.).

Второе обстоятельство состоит в том, что в ходе социаль­ного взаимодействия между людьми могут возникать различные межличностные отношения как позитивного, так и негативного характера: взаимного (или одностороннего) уважения, доверия, симпатии, сотрудничества и т.п. либо, наоборот, отношения не­приязни, недоверия, предвзятости и т.п. Это так называемая психологическая сторона социального взаимодействия людей, которая и является предметом социальной психологии.

Особенности межличностных отношений, выступая неотъем­лемой стороной и результатом профессионального и другого со­циального взаимодействия людей, в свою очередь, существенно зависят и от психологических, личностных характеристик вступа­ющих во взаимодействие субъектов и оказывают большое влия­ние на характер и результаты выполнения ими социально-роле­вых функций.

Частным случаем социального взаимодействия людей и фор­мой его проявления выступает общение как целенаправленное вза­имодействие, при котором устанавливаются и развиваются кон­такты между людьми, вырабатываются и соблюдаются общие правила, тактика и стратегия поведения. Основу общения состав­ляют потребности людей в обеспечении условий жизнедеятельно­сти, информационном обмене, реализации общих и индивиду­альных задач, достижении общих и индивидуально-личностных целей. При этом общение может быть ориентировано на решение деловых, профессиональных задач либо сугубо личностно ориен­тированным и может осуществляться в различных сферах жизни и деятельности людей: профессионально-деловой, общественно-культурной (социально-бытовой, политической, религиозной, в области искусства и т.п.), в сфере личностных отношений.

В психологии принято выделять следующие закономерности об­щения:

наличие общности интересов, потребностей, ценностей, це­лей партнеров по общению;

отсутствие дефицита, вакуума: общение является одной из ба­зовых потребностей личности, потому невозможность ее полной реализации заставляет человека искать пути, средства и способы ее реализации;

развитие, наращивание, совершенствование. Если этого не происходит, то общение затухает и разрушается;

позитивный настрой на партнера по общению. В противном случае возникает так называемый персонифицированный барьер восприятия информации, затрудняющий как восприятие, так и понимание идущей от такого партнера информации.

Общение как социально-психологический феномен включает в себя следующие компоненты, в совокупности составляющие его психологическую структуру:

1) восприятие людьми друг друга (В);

2) понимание людьми друг друга (П);

3) отношения людей друг к другу (О);

4) обращение как форма выражения отношений (Обр).

В-- П-► О -

Л1

Обр--о--п

Очевидно, что своеобразие восприятия, понимания, отноше­ния и обращения в совокупности с содержательной стороной, с содержательным его наполнением и создают ту уникальность, которая характеризует общение конкретных людей.

В социальной психологии выделяют три взаимосвязанные сто­роны в общении:

коммуникативную (обмен информацией между партнерами по общению);

перцептивную (взаимное восприятие и понимание людьми друг друга);

интерактивную (взаимовлияние партнеров). (Подробнее об этом см.: Андреева Г.М. Социальная психоло­гия.)

Межличностное общение выполняет много и разных функций, среди которых в первую очередь выделяют: профессионально-деловую; познавательно-диагностическую; педагогическую; информационную;

управленческую (мобилизующе-побудительную); обратной связи; самоутверждения личности;

реализации потребности в общении, получении позитивных эмоций, психологической комфортности от общения именно с этим человеком;

решение других задач.

Очень важно, чтобы общение было функционально наполнен­ным, чтобы в каждом акте общения по возможности реализовы-вался весь комплекс его функциональных задач.

В целом преобладание тех или иных функций в конкретном общении зависит от того, по поводу чего и для чего люди обща­ются. В этом смысле выделяют пять основных видов общения в зависимости от определяющих их целей.

1. Цели общения находятся вне самого процесса взаимодей­ствия субъектов, в том деле, во имя которого и происходит скла­дывание межличностных отношений. Это так называемое деловое общение.

2. Цели общения состоят в приобщении партнера (реципиента) к ценностям, интересам инициатора (коммуникатора), в передаче партнеру своего социального опыта: педагогическое общение.

3. Цели общения состоят в познании партнера по общению и получении от него необходимой для коммуникатора информации: познавательное общение.

4. Цели общения состоят в побуждении и мобилизации партне­ра к соответствующему поведению, действию: управленческое об­щение.

5. Цели общения находятся в нем самом, когда общение высту­пает основной сферой жизнедеятельности людей и удовлетворе­ния их общих потребностей и интересов. Это эмоционально-эмпа-тийное общение.

Первые четыре разновидности общения социально обусловле­ны и обычно профессионально необходимы. Эмоционально-эм-патийное общение преимущественно обусловлено психологиче­ски. Оно является одной из неотъемлемых сторон общения матери и ребенка, супругов, влюбленных, близких друзей. Очевидно, когда Сент-Экзюпери говорил об общении как самой большой челове­ческой роскоши, он имел в виду именно это общение.

Эмоционально-эмпатийное общение крайне необходимо и в служебной, деловой обстановке, где оно проявляется в различ­ных формах так называемого психологического поглаживания: одобрения, поощрения, моральной поддержки и т.п.

Различают и другие виды общения. Так, в зависимости от уров­ня его развития:

примитивное, субъект-объектное общение, когда партнер по общению рассматривается лишь как средство решения тех или иных задач. Такое общение нередко используется в общении ро­дителей и маленьких детей, в условиях воинской службы, в от­дельных организациях. В общем виде такое общение можно услов­но представить формулой: подай, принеси, сделай;

манипулятивное, при котором субъект по общению ставит те или иные условия для партнера по общению и последний с ними соглашается и потому действует соответствующим образом. Об­щий смысл такого общения может быть представлен следующим образом: если сделаешь, то получишь награду (либо наказание). Это общение может быть представлено схематически: субъект-стимул —объект;

паритетное общение, как субъект-субъектное общение, когда в партнере по общению человек видит личность, имеющую право на свою позицию, точку зрения. На основе такого общения воз­никает «педагогика сотрудничества».

В общении широко используются различные средства, знаковые системы общения. Все их многообразие можно свести в три группы:

1) вербальные (слово, речь);

2) невербальные (неречевые средства);

3) смешанные (сочетание вербальных и невербальных средств общения, что обычно и бывает при вербальном общении).

При изучении данной проблемы необходимо обратить внима­ние на своеобразие общения с помощью устной и письменной речи.

В психологии принято считать инициатора общения коммуни­катором (К), а его партнера — реципиентом (Р).

Наглядно процесс коммуникации можно представить следую­щим образом:

К--------*■ Сообщение--------— Р

i_I

В вербальном межличностном общении возникает несколько проблем, успешное и правильное разрешение которых делает его взаимоприемлемым, понятным, наполненным конкретным содер­жанием и успешным.

Первая состоит в том, что коммуникатор, имеющий потреб­ность в передаче реципиенту образа своих мыслей, позиций, от­ношений, представлений о том или ином событии, факте должен позаботиться не только об адекватном кодировании всего этого с помощью слов, суждений, умозаключений, но и о том, чтобы реципиент его правильно понял. Здесь чрезвычайно важно доста­точно полное представление коммуникатора об уровне подготов­ленности и том смысле, который видит реципиент в соответству­ющем понятийном аппарате, в тех вербальных средствах, которые использует коммуникатор. Речь идет о единстве тезаурусов у ком­муникаторов и реципиента.

Вторая состоит в форме передачи сообщения и в той систе­ме невербальных средств, которая сопровождает вербально офор­мленное сообщение. При этом большую роль играет степень адек­ватности информации, идущих через вербалику и невербалику, что снижает (а может и не допустить) двойственность, противо­речивость сообщения.

Третья проблема состоит в адекватности восприятия и по­нимания реципиентом сообщения. У реципиента происходит об­ратный процессу кодирования у коммуникатора процесс декоди­рования информации. Он воспринимает слова, речь, невербальную информацию коммуникатора, и на основе его возможностей по­нять смысл информации, мыслительной деятельности у реципи­ента возникают соответствующие образы, смысловые и ценност­ные образования, отношения.

Таким образом, если у коммуникатора проблема состоит в том, чтобы подобрать адекватные мыслям, образам, переживаниям средства и осуществить передачу информации реципиенту, то у последнего происходит обратный процесс: он получает информа­цию, которую декодирует, и в результате этого у него возникают уже собственные мысли, образы, переживания. Очевидно, что степень соответствия образов, мыслей, переживаний у коммуни­катора и реципиента может оказаться неполной и даже вообще отсутствовать, что зависит от качества решения вышеобозначен-ных трех проблем. В целом же исследования показали, что потери и искажения в информационном общении между коммуникатором и реципиентом составляют около 60 %.

Все многообразие невербальных средств общения (их условно можно считать и невербальными знаковыми информационными сис­темами человека) целесообразно представить следующими основ­ными группами.

Оптико-кинестезическая знаковая информационная система, к которой в первую очередь относятся мимика, пантомимика, жес­ты, поза, поведение (в том числе прикосновения к партнеру, поглаживания, похлопывания и т.п.). При этом важно помнить и об этнокультурных особенностях этих невербальных средств (на­пример, общепринятый у многих народов кивок головой сверху вниз означает согласие, из стороны в сторону — несогласие, в Болгарии, Индии и некоторых других странах они несут противо­положную информацию).

Фонетическая знаковая информационная система: тон, паузы, ударения и т. п. в устной речи. Например, смысл фразы «Передайте мне, пожалуйста, эту книгу» может оказаться совершенно разным, в зависимости от того, на каком слове делается ударение, акцент.

Экстрафонетические средства общения: покашливание, смех, плач, темп речи и т.п.

Проксимическая знаковая информационная система, в которой выражается информация об особенностях общения в зависимости от пространственного расположения партнеров.

Различают следующие дистанции в общении, дающие основа­ние судить о характере взаимоотношений партнеров по общению и позволяющие им наиболее успешно решать соответствующие задачи:

• интимная (до 45 см);

• личностная — дистанция дружеского, товарищеского, обы­денного общения (45—120 см);

• социальная, используемая для решения деловых вопросов (120-400 см);

• публичная (чтение лекций в аудитории, выступление на ми­тинге, в концертных залах, театрах и т.п.) (более 400 см).

Визуальная знаковая система, которая включает в себя две от­носительно самостоятельные информационные системы:

• язык взгляда: направленность взгляда, его устойчивость, про­должительность, переключаемость, избегание взгляда и т.п., а также и содержание взгляда (добрый, дружеский, внимательный, заинтересованный, приятный, любящий или, наоборот взгляд злой, агрессивный, пренебрежительный, высокомерный и т.п.);

• язык глаз: теория и практика нейролингвистического про­граммирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование разработано более двадцати лет тому назад в университете Санта-Круз в США пси­хологами Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (подробнее см.: Джон Гриндер, Ричард Бэндлер. Из лягушек — в принцы. — Воронеж, 1995, и др.).

Они обратили внимание на то, что в межличностных комму­никациях проявляются основные сенсорные системы (модально­сти): визуальная, аудиальная и телесных ощущений (осязание, вкус, обоняние). В реальной жизни люди чаще всего пользуются зрительными образами. Затем идут слуховые, кинестетические, обонятельные и осязательные. Имеется особенность телесных ощу­щений. Человек может обращать внимание на свои внутренние ощущения и их переживания, а может концентрировать внима­ние на внешних ощущениях; тактильных (ощущение ветра, дви­жения воздуха, солнечного тепла, стула, на котором человек сидит, и т.п.), обонятельных или вкусовых.

Более детальная характеристика качества модальностей, сен­сорных систем человека выступают как субмодальности. Так, ос­новными визуальными субмодальностями являются яркость обра­за, размер, форма, расположение, движение, скорость, общая панорама представляемых или воображаемых предметов и явле­ний, их цвет, контрастность, четкость, яркость и т.д. Основными характеристиками звуковой модальности выступают высота, то­нальность, громкость, четкость, длительность, непрерывность (прерывистость) звучания, источник, расстояние, локализация звука. К числу телесных, кинестетических субмодальностей отно­сят: давление, температуру, движение, вкус, запахи, частоту, ин­тенсивность, расположение, длительность и др.

Визуальные

Яркость Размер

Цветность/черно-белое

изображение

Насыщенность

Оттенки или цветовой баланс Форма

Расположение

Контрастность Четкость

Ограниченность размера

(панорама)

Фокус

Движение

Перспектива

Расстояние (дистанция)

Звуковые

Высота тона

Темп (скорость речи)

Громкость

Тембр или тональность Количество

Непрерывность/прерыви­стость звучания

Длительность звука

Локализация

Расстояние

Источник

Моно/стерео

Четкость

Кинестетические

Давление

Расположение

Число

Текстура

Температура

Частота (темп)

Длительность

Интенсивность

Форма

Движение

У конкретного человека та или иная сенсорная система, мо­дальность является ведущей, предпочитаемой. Идею о пред­почитаемой сенсорной модальности в теории коммуникации впервые обосновали создатели нейролингвистического програм­мирования. При этом степень выраженности той или иной мо­дальности у людей разная: от слабой, небольшой до значитель­ной, доминантной, определяющей своеобразие видения челове­ком действительности. В таком случае нам иногда трудно понять, как это человек может иначе думать и не понимает то, что мы ему объясняем.

При достаточной выраженности у человека той или иной мо­дальности говорят о визуальном, аудиальном, кинестетическом, обонятельном и вкусовом типах личности. Каждый из этих типов в межличностном контактном взаимодействии по-разному прояв­ляет себя. И если мы научимся распознавать такие проявления партнера по общению, нам будет легче понять его ведущую сен­сорную систему и правильнее построить с ним деловое и другое взаимодействие.

К числу наиболее типичных, характерных вербальных прояв­лений ведущих модальностей человека можно отнести следующие:

для визуального типа: вижу, что вы имеете в виду, это выглядит некрасиво; давайте еще раз посмотрим на эту проблему; при бли­жайшем рассмотрении оказалось...; давайте прольем свет на дан­ную проблему; у меня сложилось очень туманное представление о... и др.;

для аудиального типа: пропускаю мимо ушей; неслыханная дер­зость; растрезвонить; по правде говоря; давайте послушаем; ска­жите мне...; слово за слово — и время вышло и др.;

для кинестетического типа: поймал мысль, идею; выйду на связь; холодный человек; толстокожий человек; сильный, убий­ственный аргумент; ловко устроился; черствый человек; это меня раздражает, задевает; я и пальцем не пошевелю ради... и др.;

для обонятельного типа: это хорошо (дурно) пахнет; свежий запах; свежий как роза; какой приятный запах; от этого человека исходит вербальное зловоние; красиво пахнет и др.;

для вкусового типа: горький опыт; этот человек горький как пилюля; дело вкуса; ядовитый человек; переварить информацию; он эту идею спокойно проглотил; горькая правда и др.

Наряду с вербальными проявлениями модальности в НЛП вы­деляют и невербальные сенсорные ключи, показатели модально­сти человека, к числу которых относят движения глаз собеседни­ка. Установлено, что глазные яблоки человека движутся в соответствии с той сенсорной системой, на основе которой в дан­ный момент функционируют его психические функции. Если пре­обладают визуальные процессы, то движение глазных яблок про­исходит вверх.

При доминировании слуховых процессов глаза движутся в го­ризонтальной плоскости, в сторону. Взгляд обычно направляется вниз при преобладании телесных ощущений у человека. Своеоб­разие движения глаз зависит также и от того, происходит ли при­поминание уже имевших место ощущений (эйдетические обра­зы) или происходит создание, конструирование новых образов, проработка возможных сценариев действий, планировки поме­щения, местности и т.п. У большинства людей (правшей) при возникновении эйдетических образов, ощущений взгляд движет­ся влево, а при актуализации конструируемых образов — вправо (левополушарный психотип). Это наглядно представлено на рис. 15; 16.

Формирование Визуализация (расфокусированный взгляд –

Припоминание -визуальных образов) визу альных образов

Формирование звуковых образов

Припоминание звуковых образов

Эмоции и телесные ощущения

Внутренний диалог Рис. 15. Как понять собеседника по движению его глаз

Зк — зрительно конструируемые образы; Зэ — зрительно вспоминаемые (эйдетические) образы; (Расфокусировка и неподвижность зрачков также обозначает зритель­ный доступ)

Ск — аудиатьно конструируемые вспоминаемые звуки или слова; О — аудиально звуки или слова;

К — кинестетические ощущения (также вкус и запах); С — внутренние ощущения

Рис. 16. Глазодвигательные реакции «нормально организованного»

правши

Язык самоценности личности, в котором выражаются своеоб­разие психического состояния личности; степень ее удовлетво­ренности собой, своими успехами, удачами; ее самоощущение собственного благополучия, удачливости, психологической ком­фортности; уровень ее психического здоровья.

Самоценность личности может быть очень низкой, низкой, оптимальной, высокой, очень высокой, и это сказывается на уров­не внутренней мобилизованности личности, ее собранности при вступлении в общение и его осуществлении. Одной из внешних форм выражения самоценности личности (и это может выступать показателем уровня самоценности личности) является «психоло­гический вес» человека. Этот вес может быть:

• тяжелым — при очень низкой самоценности личности, ког­да человек находится в сильно подавленном состоянии из-за су­щественных срывов в решении жизненно важных проблем, не­удач, большого горя и т.п.;

• повышенным («вес с неохотой»). В нем выражается низкая самоценность личности, когда отдельные, ситуативные и часто несущественного характера обстоятельства как бы выводят чело­века из равновесия, устойчивого состояния готовности. У челове­ка возникают неуверенность, сомнения, повышаются нервозность, импульсивность, суетливость, отсутствует желание общаться, ак­тивно действовать, решать задачи, возникает стремление побыть наедине с собой;

• нулевым, характеризующим состояние апатии, безразли­чия, неопределенности самоценности личности;

• «вес с достоинством» характеризует достаточный уровень самоценности личности, ее спокойно-уверенное и стабильное оптимально-эффективное состояние, состояние и ощущение жиз­ненной наполненности, собственного благополучия, довольства собой;

• легкий вес выражает повышенной уровень самоценности личности в связи с какими-то ситуативными ее удачами, успеха­ми. Это повышает ее тонус, мобилизованность, настроенность, энергичность, интенсивность в общении, разговорчивость, сни­жает самоконтроль и т. п.;

• очень легкий вес характерен для человека с очень высокой самоценностью, что может быть обусловлено его большими уда­чами, успехами при завышении самооценки. Человек в таком со­стоянии часто утрачивает контроль над своим поведением, про­являет чрезмерно повышенную активность в общении, поведении, самонадеянность и т.п.

Культурологическая знаковая информационная система: одеж­да, ее содержание и соответствие моде, атрибуты внешности, ха­рактер запахов, макияж и т.п.

Филогенетические знаковые информационные системы: консти­туционные (строение тела), хирологические (строение кисти руки, структура и строение ладони), физиогномические (строение лица), френологические (строение черепа) и др.

Для более полного представления о средствах общения реко­мендуется обратиться к соответствующим литературным источ­никам.

Психологические проблемы общения как процесса коммуни­кации (обмена информацией), восприятия (межличностной пер­цепции) и понимания людьми друг друга и как интерактивного процесса достаточно полно изложены в учебниках (см., напри­мер: Андреева Г. М. Социальная психология) и популярной психо­логической литературе (см. рекомендованную литературу).

Вместе с тем при изучении данной проблемы важно обратить внимание на отдельные аспекты процессуальной характеристики межличностного общения. Так, в общении как коммуникативном процессе, в каждом информационном сообщении имеется два вида информации, влияющей друг на друга и в совокупности создаю­щей своеобразие и ту или иную степень успешности информаци­онного обмена:

а) так называемая текстовая информация, включающая в себя информацию вербального и невербального характера: сюда вхо­дит все то, что и как говорит, делает коммуникатор;

б) персонифицированная информация, связанная с характером отношений реципиента и коммуникатора, которые могут быть по­ложительными, нейтральными или отрицательными. Степень на­строенности (или ненастроенности) реципиента на коммуника­

тора (Лк) может быть разной, и это наглядно представлено на шкале отношений:

+

- - + +

- - - +- + + -•-

Лк

Ситуация, когда коммуникатор находится в правой стороне шкалы отношений в глазах, мнении реципиента, называется ат­тракцией (привлекательность, позитивная настроенность). В связи с этим для профессионалов, имеющих дело с людьми, актуаль­ной становится проблема аттракции — создания у реципиента позитивного настроя, положительного эмоционального отноше­ния к себе.

Один из законов общения состоит в том, что люди легче при­нимают точку зрения, позицию, идеи и мысли того, к кому от­носятся положительно, испытывают позитивные эмоции, и на­оборот, при негативном настрое создается так называемый персонифицированный барьер восприятия и понимания инфор­мации. Вот почему одной из профессиональных задач юриста, пе­дагога, руководителя, специалистов других профилей, особенно работающих с людьми, является создание обстоятельств, при ко­торых они, решая профессиональные проблемы, находились бы в правой стороне шкалы отношений в глазах, мнении партнеров по общению, т.е. создание аттракции.

Аттракция — особый вид социальной и социально-психологи­ческой установки на другого человека, в которой преобладает положительный эмоциональный компонент, это непроизвольное, возникновение положительного эмоционального отношения при восприятии другого человека. Аттракция — один из социально-психологических механизмов регуляции взаимоотношений людей.

При изучении данного социально-психологического феноме­на важно помнить, что механизмы возникновения аттракции на­ходятся не в области сознания человека, а в сфере бессознатель­ного. Человек может смотреть и не видеть, слушать кого-нибудь и не слышать. Все зависит от степени включенности в эти процессы его сознания. Но информация, воспринимаемая нашими органа­ми чувств и не фиксируемая в нашем сознании, не пропадает бесследно, особенно если она значима для нас, затрагивает наши потребности и несет в себе достаточный эмоциональный заряд. Как бы минуя сознание, которое в это время может быть занято другой информацией, эмоционально насыщенная и потребност-но значимая информация остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмо­

ционально окрашенного и неосознанно направленного отноше­ния к источнику информации.

Если индуцировать партнеру по общению информацию, име­ющую для него положительное значение, способствующую удов­летворению его значимых потребностей и которая им не осозна­валась бы, то у него непроизвольно возникают положительные эмоциональные состояния. В таком случае проявляется эффект положительного отношения к процессу общения и происходит перемещение коммуникатора вправо по шкале отношений.

Любой контакт с людьми не следует начинать с образования у них отрицательных эмоций. В таком случае происходит частичная или полная блокировка информационного воздействия.

В психологии восприятия информации известно, что люди луч­ше всего запоминают начало и конец разговора. Начало разговора создает базу для его основной части, а концовка оставляет в па­мяти общее отношение к этому разговору и к партнеру по обще­нию. Психологически обоснованная тактика наказания и поведе­ния в ситуации, когда нежелательно продолжение (и даже ведение) разговора, такая: необходимо создать у партнера динамику эмо­циональных состояний, при которой начало и конец контак­та, разговора были бы положительно эмоционально насыщены, а середина (основная часть) беседы, разговора может иметь и от­рицательную эмоциональную направленность.

Наглядно это можно представить следующим образом:

В практической деятельности исключительно большое значе­ние имеет умение специалиста создавать аттракцию у партнеров по общению. Это одна из его профессиональных обязанностей.

Приемы аттракции основаны на индуцировании партнеру по общению потребностно значимой и ведущей к успешной реали­зации этих потребностей информации.

Основные приемы аттракции

«Имя собственное». Основное требование данного приема со­стоит в том, чтобы обращаться к человеку по имени или имени-и отчеству. В таком случае реализуется потребность личности в само­утверждении, поскольку каждый человек ассоциирует индивиду­альные особенности со своим именем. Д. Карнеги отмечает, что звучание собственного имени для слуха человека — самая прият­ная музыка. Обращение по имени подчеркивает преимущественно

личностное самоутверждение, а по имени и отчеству — самоут­верждение профессиональное.

«Зеркало отношений», в качестве которого выступает лицо че­ловека. Если лицо выражает неприязнь, пренебрежение к чело­веку, готовность к схватке, спору, противодействию, то к такому партнеру по общению не возникает положительного отношения. Лучше, если человек прочитал на «зеркале отношений» партнера по общению дружелюбие, готовность понять его, оказать помощь, поддержку, т. е. что перед ним не враг, а друг. В гаком случае проис­ходит успешная реализация одной из базовых потребностей чело­века — потребности в защищенности, безопасности. Одним из наи­более благоприятных выражений лица является доброжелательная улыбка, которую не без основания считают паролем для друзей.

«Золотые слова» — комплименты. Это слова, в которых содер­жится некоторое (небольшое) преувеличение достоинств челове­ка, его качеств, возможностей, ожиданий результатов его дея­тельности, поведения. При этом реализуется потребность личности в совершенствовании.

«Терпеливый слушатель»: важно проявлять чуткость и внима­тельность к человеку и дать ему возможность высказать свое мне­ние, выговориться, выразить свою позицию, отношения и, та­ким образом, помочь ему реализовать потребность в самовыра­жении.

«Личная жизнь». Этот прием ориентирует на ведение разговора с человеком в русле его выраженного личного интереса к слу­жебной, деловой и личной жизни. При этом может реализовы-ваться не только весь комплекс вышеназванных потребностей, но и других.

Приемы аттракции способствуют приближению партнера по общению, расположению его, профилактике возможного воз­никновения так называемых персонифицированных барьеров в общении (подробнее об этом см.: Панасюк А. Управленческое об­щение. — Киев, 1991).

Вместе с тем в коммуникативном процессе нередко возникают затруднения и даже барьеры. Знание наиболее типичных инфор­мационных барьеров может помочь специалисту повысить эффек­тивность его коммуникативных связей и потому более успешно решать профессиональные задачи.

Основные трудности, барьеры в информационном взаимодей­ствии людей могут быть связаны:

— с объемом, количеством информации (много или мало);

— сложностью, трудностью понимания информации (сложная или простая);

— доминантной направленностью информации и несоответ­ствием ее интересам реципиента (на прошлое, настоящее или будущее);

— степенью новизны информации;

— рассогласованием в понятийном аппарате коммуникатора и реципиента;

— методикой и технологией информационного сообщения, на­пример, быстрый темп речи, слабая ее связанность, логичность и т.п.;

— излишней персонифицированностью информационного со­общения, когда коммуникатор чрезмерно представляет свою «Я»-позицию;

— игнорированием обратной связи в информационном взаи­модействии с партнером;

— рассогласованием между вербальными и невербальными сред­ствами в информационном сообщении;

— нежеланием говорить правду (либо демонстрация этого);

— неумением «настроиться на волну» собеседника, например в связи с низкой эмпатийностью коммуникатора;

— отсутствием аттракции и т.д.

При изучении общения как процесса восприятия и понимания людьми друг друга (перцептивная сторона в общении) целесообраз­но обратить особое внимание на уяснение прежде всего психологи­ческих механизмов взаимовосприятия и понимания людьми друг друга. В социальной психологии к их числу относятся следующие:

идентификация — уподобление себя другому, когда представ­ление о партнере по общению строится на основе попытки поста­вить себя на его место;

эмпатия — особый способ понимания другого человека на ос­нове не рационального осмысления его особенностей, а эмоцио­нально окрашенного сопереживания его состояний, сочувствия, соучастия, сопонимания с партнером по общению;

рефлексия — осознание человеком того, как он воспринимает­ся и понимается партнером по общению. Естественно, что от это­го во многом будет зависеть поведение коммуникатора;

каузальная атрибуция — приписывание другому своего видения психологических причин его поведения, интерпретация этих при­чин его поведения и через это понимание психологических исто­ков поведения партнера по общению. Обычно видение психоло­гических причин поведения другого основано на собственном опыте и потому нередко ведет к искажению выводов о психологи­ческих особенностях партнера по общению;

установка — определенная настроенность на партнера по об­щению.

В профессиональной деятельности специалиста большое зна­чение имеет понимание им факторов, влияющих на восприятие и понимание человека человеком. Правильный учет особенностей влияния на восприятие других людей тех или иных факторов по­зволяет человеку прогнозировать и корректировать технологию

своего поведения. Эти факторы условно разделяются на поведен­ческие и психологические.

Поведенческие факторы, влияющие на особенности восприя­тия и понимания другого:

а) поведение и деятельность, действия партнера по общению;

б) результаты поведения и действий другого;

в) формы обращения, используемые партнером по общению;

г) что и как говорит партнер и др.

Психологические факторы, влияющие на особенности восприя­тия и понимания другого:

а) внешность и ее атрибуты;

б) выражение лица, глаз человека, его мимика, пантомимика и т.п.;

в) психотипические особенности партнера по общению: его темперамент, экстра- или интровертивность, стиль общения и др.

Стиль общения как бы аккумулирует и в совокупности целост­но выражает психотипические особенности человека. Стиль обще­ния — это система относительно устойчивых способов обращения к партнеру и реагирования на информацию и другие воздействия последнего.

В психологии различают следующие стили общения:

ригидный (директивный, командный; коллегиальный, демо­кратический; либеральный, попустительский), гибкий или смешан­ный, сочетающий в себе элементы трех вышеназванных стилей;

активный (положительной или отрицательной направленности) или пассивный;

конструктивный, созидательный или деструктивный, разруши­тельный;

партнерский или доминантный;

г) своеобразие установки коммуникатора на восприятие дру­гих людей.

Установка выражается по-разному в различных социально-пси­хологических феноменах:

• у каждого человека формируются собственные представле­ния о том, как в людях взаимосвязаны черты характера, другие психические особенности и внешний облик, поведение. И тогда по внешнему облику и поведению человек оценивает другого, партнера по общению. На этом основывается так называемая им­плицитная теория личности;

• «эффект первичности» информации, первого впечатления о человеке, которое оказывает сильное и устойчивое влияние на формирование образа человека;

• «эффект ореола»: если о человеке сложилось хорошее, по­ложительное впечатление, то это впечатление (фильтр, ореол) пропускает в сознание человека только ту информацию, которая согласуется со сложившимся впечатлением. Тоже происходит, если

впечатление сложилось отрицательное. Здесь срабатывает закон когнитивного диссонанса;

• «эффект новизны» информации: последнее впечатление о человеке оказывает более сильное влияние на его восприятия, чем предыдущие (за исключением самого первого впечатления).

Эффекты первичности и новизны согласуются с законом дол­говременной памяти: лучше всего