Понятие и сущность делового общения.

Понятие и сущность делового общения.

ДО–это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. В ДО мы не можем прекратить общение с неприятным человеком. ДО-это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. ДО можно условно разделить на прямое непосредственный контакт и косвенное когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером по крайней мере, без потерь для обеих сторон. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить по желанию участников в любой момент.

• Деловое общение реализуется в различных формах:

• Деловая беседа

• Деловые переговоры

• Деловые совещания

• Публичные выступления.

Речь как главное средство общения. Виды делового общения.

Общение — это одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникативного процесса.

В процессе общения:

• 1 Информация кодируется, передается, перерабатывается, расшифровывается.

• 2 Обмен знаниями, духовными ценностями, установками, побуждениями.

• 3 Осуществляется влияние на эмоциональную, волевую, интеллектуальную сферы личности.

Коммуникация – это общение, в котором передаваемая информация имеет существенное значение и личностный смысл.

Общение:

-Формальное Неформальное

-«контакт масок» светское общение

Формально-ролевое по делу

-духовное межличностное

Деловое общение

-примитивное

-манипулятивное

4 компонента коммуникации.

• Говорение – передача инф.

• Слушание – прием инф.

• Чтение — прием инф.

• Письмо – передача инф.

Вербальные речевые методы передачи информации:

-Устные:

-Монологические: публичное выступление, приветственная речь, доклад.

-Диалогические: интервью, дискуссия, совещание.

-Письменные: Служебные документы приказ, справка, отчет, распоряжении.

Особенности речевой коммуникации:

• 1 Определенного образования требует профессиональная речь.

• 2 Руководитель должен владеть всеми нюансами языка.

• 3 Грамотная речь.

• 4 Эрудиция.

• 5 Интеллект оценивается логичностью и богатством лексики.

Механизмы воздействия в процессе общения.

Способы воздействия: заражение, внушение, убеждение, подражание.

Основные механизмы познания другого человека:

1. Идентификация — представление себя на месте другого человека.

2. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

3. Рефлексия – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Технология воздействия:

• На эмоции

• Учет контраргументов и критической позиции

• Комплименты

• Эмоциональное отношение к предмету общения

Коммуникативные технологии.

В коммуникативных процессах складываются и приобретают устойчивые культурные формы социокультурные функции и их структурное воплощение, т. е. образы взаимодействия и поведения, ценности, нормы, институты и т. д. Вот почему в современном исследовательском поле наблюдается тематическая диверсификация изучения коммуникаций, вбирающая в себя теоретический багаж и инструментарий различных областей знания: культурологии, социологии, психологии, информатики, техники и других, но тем не менее, сохраняющая свою предметную специализацию.

Специфика коммуникационных технологий в информационном обществе связана с глобальным осуществлением общения посредством информационных технологий. Глобальное информационное общение стало для миллионов людей повседневной реальностью.Информационное общество предлагает новый коммуникативный режим, который обладает следующими характеристиками :- во-первых, современный социум становится информационно насыщенным и информационно проницаемым, но, вместе с тем, и информационно зависимым; -во-вторых, информационное пространство каждого члена общества расширилось по сравнению с совсем недавним временем, а это влечет изменения в восприятии гражданами социальной действительности и их социальной активности на уровне изменения ментальных характеристик; -в-третьих, разрабатывается инструментарий, с помощью которого общество удерживается в состоянии динамического равновесия, обеспечивая себе, таким образом, условия процветания и равноправного участия в глобальном мировом процессе развития.

Можно утверждать, что само информационное общество — результат применения вполне конкретных коммуникативных технологий. Под коммуникативной сущностью социально-информационных технологий, понимают способы решения практических задач, включающие в себя систему познавательных процедур и практических действий, реализуемых с помощью компьютерных средств и направленных на изменение социальных объектов в соответствии с заданными целями и оптимизацией человеческих ресурсов в достижении конкретного результата.

Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.

Стиль общения – система принципов, норм, методов, взаимодействий.

• авторитарный

• демократический

• либеральный

• Стили общения при деловом общении:

• доминантный

• драматические эмоции

• спорный

• успокаивающий, расслабляющий

• впечатляющий, произведение впечатления

• точный, точное сообщение

• внимательный

• воодушевленный

• дружеский

• открытый

Стили общения по разновидностям личности:

• исполнительный

• инициативный

• Стили общения по разновидностям целей:

• манипулятивные (использование запрещенных манипулятивных приемов)

• альтруистический (желание помочь другим)

• миссионерский

Трансформационный стиль общения – достижение общей цели.

Убеждающая модель общения.

Цели:

1. Побуждение к действиям

2. Доказать свою точку зрения

3. Достижение своей цели.

Приемы убеждения:

1 Простые средства:

• упоминание имени собеседника

• улыбка

• комплимент

• юмор

• «принцип публики»

2 Сложные средства:

соответствие речи «языку тела»

техника «подстратки»

техника активного слушателя

Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их общения.

Внутренние формы делового общения:

• деловая беседа

• деловое совещание

• публичные выступления

• Внешние формы делового общения:

• деловые переговоры

• телефонные разговоры

• деловая переписка

Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор. Это форма межличностного общения.

Задачи:

• Получение служебной информации

• Взаимное общение участников

• Совместный поиск и разработка рабочих идей

• Контроль

Преимущества деловой беседы:

• Быстрота реагирования

• Повышение компетентности руководителя

• Более гибкий подход к субъекту обсуждения

Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников

Вопросы собеседников очень полезны и позволяют:

• -поправить процесс передачи информации в русло соответствующее вашим планам

• -перехватить и удержать инициативу в беседе

• -собеседникам проявить себя и предоставить нужную информацию

• -активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к диалогу

Основные группы вопросов: Закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания

Виды замечаний:

• -невысказанные

• -предубеждения

• -ироничные замечания

• -замечания с целью получения информации

• -замечания с целью проявить себя

• -субъективные замечания

• -объективные замечания

• -замечания с целью соправтивления

11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.

Совещание — способ открытого коллективного обсуждения.

Деловое совещание является одной из форм делового общения

цель которого — передача информации, оценка ситуации, оценка

реакции сотрудников, корректировка совместных действий, коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия организации и принятие соответствующих

решений.

Деловые, или служебные совещания являются одним из

эффективных способов привлечения сотрудников к процессу

принятия решений, одним из инструментов управления

причастностью сотрудников к делам своего подразделения.

По общей целевой направленности совещания делятся на:

- Инструктивное совещание направлено на доведение

до его участников какой-либо информации

- Оперативное совещание посвящено выяснению

текущего состояния дел в организации.

Проблемное совещание — это совещание,

направленное на поиск оптимальных решений,

вынесение на обсуждение хозяйственных проблем,

рассмотрение перспективных вопросов развития,

обсуждение инновационных проектов.

Подготовка речи все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее. Первоначально нужно сформировать каркас будущего выступления.

• -Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления -Выделите главную идею вашей речи.

• -Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей.

• -Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствующие лучше запомнили, о чем вы им рассказываете.

• -Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы окончание

• -Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые используете в процессе выступления.

• -Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации.

• -Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать — это поможет присутствующим сконцентрировать свое внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия вашего материала.

• -Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и окончанию.

Важно с самого начала заинтересовать.

Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов.

Главный ваш контролер — время. Следите за ним, распределите его правильно.

Желательно узнать заранее, перед кем вам придется выступать.

Проверьте по словарям значения слов, которые вы используете. Выясните правильность их произношения. Языковые ошибки могут вызвать насмешки в ваш адрес и погубить все выступление, каким бы гениальным оно ни было по содержанию.

Репетируйте.

Ошибки, которые не нужно делать.

-Оправдания никогда не ставьте на первое место себя со своими проблемами, это место по праву принадлежит публике

-Извинения любят не за достоинства, а за особенности не нужно извиняться за внешний вид, голос и т.д.

-Ложь Люди очень тонко чувствуют все несоответствия слов тону, осанке, языку тела.

-Не используйте слова с приставкой «не» «невредно», «неплохо», «нетрудно» это показывает не уверенность.

-Излишняя серьезность.

Использование презентации при выступлении.

Презентация.

1) Шаг 0-Самонастрой

2) Шаг 1- Анализ аудитории Кто Что сделать Какие инструменты использовать чтобы заинтересовать

3) Шаг 2- Структура презентации

4) Шаг 3- Репетиция

5) Шаг 4- Фиксация вспомогательные тезисы

6) Шаг 5- Корректировка

Слайды:

Оптимально, в слайде должно быть около 30 слов.

Заменяйте текст картинками, схемами и т.п.

В одном слайде 3 шрифтов, 3цветов.

Шрифт -Arial, Tahoma. Размер текста не менее 18 и не более 32, заголовок 28 и 50.

Структура выступления:

Вступление шутка, факт, цитата, сама презентация

Основная часть текущее положение дел, перспектива, предложения

Заключение резюме, итоги, ближайшее будущее, шутка, возврат к началу

Важно поддерживать контакт с аудиторией задайте ей вопросы, пусть она задаст вопросы

Подготовительный

Собственно процесс ведения

Завершение переговоров

Анализ итогов

Подготовительный этап

•первая группа — инициатива проведения, составление плана переговора

•вторая группа — оперативная подготовка

•третья группа — процесс редактирования

•четвёртая группа — обработка процесса

Собственно процесс ведения

•первая фаза — начало ведения переговоров

•вторая фаза — передача информации

•третья фаза — опровержение аргументов партнёра

•пятая фаза — принятие решений

Первая фаза

- установление контакта с партнёрами

- создание приятной атмосферы

- привлечение внимания

- пробуждение интереса

Вторая фаза

- сбор специальной информации по проблеме

- выявление мотивов и целей партнёра

- передача запланированной информации

- формирование основ для аргументации

Третья фаза

- формируется предварительное мнение, позиция про данной проблеме

- можно попробовать изменить уже сформировавшееся мнение

- смягчить противоречие

Четвёртая фаза

- разграничивание отдельных возражений

- приемлемое объяснение возражений

- нейтрализация замечаний партнёра

Пятая фаза

- достижение цели

- обеспечение благоприятной атмосферы

- стимулирование партнёра к выполнению намеченных целей

- составление резюме переговоров с выводами

- подписание соглашения

Завершение переговоров

• Если ход переговоров позитивный: резюмируем, кратко повторяем основные положения, моменты.

• Отрицательный исход: сохранить субъективный контакт с партнёром за переговорами, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах.

Анализ итогов

Цель:

• сравнение целей с результатами переговора

• определение мер и действий

• деловые, личные и организационные выводы

Направления:

• анализ сразу после переговоров

• анализ на самом высоком уровне — руководителя организации

• индивидуальный анализ деловых переговоров

Формирование переговорного процесса

Ситуация во время переговоров зависит:

• отношение ведущего с группой

• как сидят участники

• присутствие зрителей

• ход переговоров

Рекомендации:

• переговоры лучше вести на своей территории

• переговоры лучше вести в узком кругу

• заранее спланировать ход переговоров

• не следует начинать переговоры с вопроса, по которым расходится мнение

• психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы

• необходимо сочувственно отнестись к мыслям партнёра и его желаниям

Понятие и сущность делового общения.

ДО–это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. В ДО мы не можем прекратить общение с неприятным человеком. ДО-это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. ДО можно условно разделить на прямое непосредственный контакт и косвенное когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером по крайней мере, без потерь для обеих сторон. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить по желанию участников в любой момент.

• Деловое общение реализуется в различных формах:

• Деловая беседа

• Деловые переговоры

• Деловые совещания

• Публичные выступления.