Общие принципы построения делового общения

Понятие делового общения

Хорошая беседа — это своего рода литературное произведение со своим вступлением, основным повествованием, часто содержащим интригу с завязкой, развязкой, и заключением. Эти элементы беседы можно иначе обозначить как начало и установление контакта между общающимися, сбор необходимых фактов или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание какого-то воздействия на собеседника. Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каж­дым из нас можно представить в виде непрерывного делового об­щения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различ­ных формах:

· деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круг­лые столы», дискуссии, дебаты, прения);

· деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

· публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

· собрания;

· пресс-конференции (брифинги);

· деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

· собеседования (например, при приеме на работу);

· общение через средства массовой коммуникации (по телефо­ну, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В даль­нейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в кон­такт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следо­вателя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перс­пективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружаю­щую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблю­дение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избе­гание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывает­ся общение коллег, равных по рангу: увеличение пространствен­ной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, харак­теризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно при­бавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно опи­сать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы кон­такты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно сви­детельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосоз­нанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (на­пример, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каж­дому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и не­официальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по по­воду качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выс­тупление на оперативном совещании и т. д. Особенностями офи­циального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует при­бегать к неформальному общению, которое чаще всего происхо­дит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозо­ра. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средст­ва массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным со­средоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни дело­вом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основ­ные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партне­рами друг друга; обмен информацией между общающимися; вза­имодействие в процессе контакта. Предполагается, что по край­ней мере один из его участников (инициатор общения) осознан­но и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения яв­ляется обмен информацией и опытом, предполагающий дости­жение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, ког­да каждый из собеседников находится в поле зрения другого; по­этому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и нега­тивные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способ­ствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонима­ния. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отноше­ние, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступле­нии успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что ка­кая-то группа людей будет готова выслушать не очень интерес­ную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой толь­ко один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Имен­но поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров осо­бенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слу­шающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пас­сивность и молчаливость партнера не будут способствовать успе­ху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает до­вольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испы­туемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном ва­рианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда пос­ле прослушивания испытуемым предложили выразить свое от­ношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рас­сказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — са­мим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения мо­жет быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществ­ляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.

2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологичес­кий настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особен­ностей собеседников.

3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее ак­туальности. На этом этапе, как правило, один из участников пред­ставляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).

4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуж­дение поставленной проблемы, участники делятся информаци­ей и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают комп­ромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки раз­личных вариантов решения задачи.

5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформу­лировано определенное решение проблемы, либо участники бе­седы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Конфликты

Понятие конфликта

Недостатка в различных определениях конфликта нет. Мы приведем несколько из них, каждое из которых раскрывает и подчеркивает ту или иную сторону этого динамического группового процесса:

Конфликт обычно рассматривается как состояние несогласия по поводу возможности распоряжаться ограниченными ресурсами;

Конфликт — это такое состояние отношений между людьми, когда по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия;

Конфликт — функция степени или количества взаимозависимости и взаимодействия между людьми: чем больше наша зависимость от других или чем больше мы от них ожидаем, тем больше вероятность конфликта и того, что он будет сильным;

Конфликт — интерактивное состояние, проявляющееся в несогласии, различиях или несовместимости внутри или между социальными единицами: индивидуальностями, группами, организациями и т.д.

Несмотря на многозначность, термин "конфликт" имеет вполне определенный смысл, так или иначе проявляющийся во многих определениях.

Во-первых, конфликт должен восприниматься его участниками. Многие ситуации, которые могли быть расценены, как конфликтные, на самом деле не являются таковыми, т.к. люди, вовлеченные в них, не воспринимают свои взаимоотношения как конфликтные.

Во-вторых, для возникновения конфликта необходимы противоречия в мотивах, интересах, ценностях, позициях, по крайней мере двух сторон. Исключением, как может показаться, является внутриличностный конфликт, однако и здесь имеют место расхождения между реальной и желаемой для индивидуальности ситуацией.

В-третьих, конфликт — это всегда борьба за обладание ресурсами — деньгами, работой, престижем, властью, временем — которые ограничены, которые приходиться распределять между сторонами, заинтересованными в их получении.

Основное различие между определениями конфликта касается в большинстве случаев двух пунктов. Конфликт может рассматриваться или как преднамеренное противопоставление интересов сторон, или как результат стечения обстоятельств. С другой стороны, несовпадение точек зрения касается того, является ли открытое противоборство обязательным критерием наличия конфликта или он может протекать в скрытой форме.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив — формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации — это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве.

В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют:

· наличие противоречия между субъектами,

· их противодействие,

· негативные эмоции по отношению друг к другу.

Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации — актуальная тема.

Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины конфликта не всегда поддаются логическому объяснению, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

1. конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины;

2. конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Мы придерживаемся идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

Множество типов конфликтов в производственном коллективе возникает по многим причинам:

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

· сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

· требовать этого от своего непосредственного руководителя;

· браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Структура конфликтов

Структура конфликта — совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровн и, противопоставление которых неправомерно.

На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются: основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), опосредованно влияющие на конфликт; основные факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт: второстепенные участники конфликта; основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта и др.

К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния; динамические составляющие их индивидуально - психологических особенностей и др. '

Реальный конфликт представляет собой социально-психологический процесс. Рассмотрение его в динамике предполагает выделение основных стадий. К их числу можно отнести:

Разрешение конфликта.

В стадии завершения конфликта выделяют следующие состояния:

· полное разрешение;

· мнимый выход из конфликта;

· возврат к состоянию готовности к конфликту;

· спад, переход в хроническое состояние.

Намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидация его тат такового, подобное происходит либо вследствие явной победы одной из сторон, опасений противника понести чрезмерный урон.

Здесь требуются профилактические меры для нейтрализации, снятия стресса. Очевидно, что полное разрешение конфликта подразумевает не только решение предметной проблемы, но и нормализацию эмоционально-волевой сферы человека.

Если путь разрешения будет конструктивным, т. е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы. И, наконец, очень важно уметь прогнозировать будущие отношения с Другим при выборе того или иного варианта разрешения конфликта.

Но путь разрешения конфликта может быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы Другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим Другим. В этом случае конфликт не будет разрешен никогда и взаимоотношения войдут в тупик, а, возможно, даже будут прерваны. Третий этап в развитии конфликта является ключевым, центральным. Он решает исход всего дела. Именно поэтому, когда говорят о конфликте, имеют в виду этот момент как определяющий все дальнейшее развитие отношений.

Предупреждение конфликтов — это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

7. Речь как средство делового взаимодействия

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

2. Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

· КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

· ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

· КАК? (осуществляется передача) – Канал

· КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

2. Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Библиотечный этикет

Большой интерес, который проявляют библиотечные специалисты к профессиональной морали, неизменно ведет к концентрации их внимания на библиотечном этикете.

Этикет — это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Это предписанные правила, направляющие деятельность человека на выражение уважения, доброжелательности, тактичности, обязательности и внимания к окружающим. Сюда относятся формы обращений и приветствий, обхождения с окружающими. Для понимания этикета как определенных форм отношений между людьми необходимо ответить на такие вопросы: что такое правила хорошего тона, как они применяются в библиотеке, как понимать хорошие и плохие манеры.

Создание правил этикета вызвано общественной необходимостью. Человек живет в повседневных контактах с людьми. Эти взаимоотношения должны регулироваться определенными правилами поведения. Соблюдение библиотекарем профессионального этикета предполагает повседневное благожелательное и уважительное отношение ко всем посетителям библиотеки независимо от их социального статуса, занимаемой должности, возраста, внешнего вида и др. В соблюдении правил этикета раскрывается культура профессионала, соответствующий уровень его воспитанности.

Установим связь между этикой и этикетом. Этика выражает нравственную сторону поступка, она обосновывает и истолковывает этические нормы поведения, этикет является предписанным сводом правил, которым человек должен следовать, чтобы быть включенным в определенную культуру, в человеческое общество. Правила этикета не заменяют нравственных чувств, они являются внешней формой их проявления.

Профессиональная этика библиотекаря изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения работников библиотеки. С годами выработались правила служебного этикета. Они означают благожелательное общение в библиотечной среде, вежливое, предупредительное отношение к посетителям библиотек, к коллегам. Эти правила запрещают грубость и пререкания, отвлечение от своих обязанностей, требуют чуткого, внимательного отношения к товарищам по труду. Библиотекарь, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя такие черты, как вежливость, тактичность, точность, исполнительность и обязательность.

Правила этикета особенно необходимы библиотекарю в конфликтных ситуациях. В таких случаях эти правила служат защитным средством работника от оскорблений и бестактности невоспитанных читателей. К тому же правила этикета избавляют библиотекаря от необходимости самому в каждом конкретном взаимодействии подыскивать нужную форму поведения.

Правила этикета предписывают библиотекарю встречать посетителя приветливой улыбкой (внешняя форма проявления благожелательности). Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Пословицу древних китайцев «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин» можно вполне переадресовать библиотекарю, который без улыбки не должен открывать библиотеку. Посещающих зарубежные библиотеки приятно изумляет прежде всего радостная улыбка библиотекаря, обстановка доброжелательности и открытости, которая уже с порога библиотеки погружает читателя в мир высокой культуры.

В общении с читателем и коллегами важны манеры библиотекаря. Служебный этикет предписывает библиотекарю при выдаче литературы сидеть за столом прямо, не разваливаясь и не наваливаясь на него, не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены.

Изящество манер библиотекаря ярко выражается в обращении к читателю: «Добрый день, чем могу быть полезен (полезна)?». При этом весьма важно приветливое и благожелательное выражение лица.

Выражение лица отражает эмоции человека, на нем «написана» вся гамма переживаемых чувств: радость и отчаяние, любовь и ненависть, благожелание и презрение. Однако степень этого отражения всегда зависит от уровня культуры человека и способностей управлять своим поведением. Культура библиотекаря заключается в том, чтобы уметь управлять выражением своего лица, стараться, чтобы на нем отражались лишь положительные эмоции, содействующие радостному, благожелательному общению в библиотеке.