Понятие и сущность этики деловых отношений

Под этикой в широком смысле слова понимается система универсальных и специфических правил и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах поведения, этические нормы деловых отношений имеют некоторые особенности.

В настоящее время этике деловых отношений уделяется огромное внимание при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе выполнения сотрудниками своих обязанностей. Соблюдение этики деловых отношений – один из главных критериев профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Следует подчеркнуть, что этика включает в себя целую систему универсальных и специфических требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений базируется на общих нормах поведения, выработанных человеком в процессе совместной жизнедеятельности. Поэтому многие нормы взаимоотношений в деловой сфере справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных отношений находят свое отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить, используя основные методы общения с людьми. Эти правила очень просты и их соблюдение способствует установлению благоприятных деловых отношений с партнерами. Остановимся на некоторых из них:

· внешний облик делового человека – первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и удачливости в делах;

· соблюдение общих правил этики: вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу в нужное русло, компетентность в решении той ли иной проблемы, отказ от критических высказываний или суждений в адрес партнера и др.

· владение некоторыми навыкам риторики, умение слушать собеседника и воздействовать на него. Согласно высказыванию Д. Карнеги, "Есть лишь один способ оказать влияние на другого человека – это говорить ему то, что он хотел бы услышать и показать ему как он мог бы достичь желаемого".

Таким образом, правила деловой этики сходны с правилами поведения человека в повседневной жизни. Кроме того, все правила деловой этики построены исходя из основополагающих этических принципов:

· уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека;

· понимание интересов и мотивов поведения окружающих;

· социальная ответственность и др.

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БИБЛИОТЕКАРЯ И ЧИТАТЕЛЯ

Проблема библиотечного общения с точки зрения психологии активно разрабатывается в современном отечественном и зарубежном библиотековедении.

Под общением понимается процесс взаимодействия двух или более людей, в ходе которого происходит обмен информацией, действиями, эмоциями. В психологии общение определяется как связь между людьми, в процессе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимодействии, взаимопонимании. Существует три вектора библиотечного общения:

между библиотекарями,

между библиотекарем и читателем,

между читателями.

Самой центральной и изучаемой является проблема общения библиотекаря и читателя.

Ключевые слова: библиотекарь, читатель, общение, диалог, социологический опрос, Научная библиотека Томского государственного университета.

В современных условиях проблема общения библиотекаря с читателем весьма актуальна, поскольку именно общение лежит в основе процесса обслуживания - одного из ключевых направлений работы библиотеки.

Об актуальности темы также свидетельствует изменение характера библиотечной работы в сфере обслуживания пользователей. Читатель больше не воспринимается лишь как объект, пассивно испытывающий информационное воздействие со стороны библиотекаря. В 1990-е гг. в библиотечном обслуживании возникла новая парадигма субъект-субъектного взаимодействия библиотекаря и читателя. В это время происходит выстраивание совершено иных отношений, базирующихся на гуманистических принципах, где приобретает приоритетное значение личность читателя.

Поскольку понятие «общение» является междисциплинарным и используется специалистами многих гуманитарных наук, существует достаточно большое количество его трактовок. Так, например, в философии общение понимается как «одна из форм совместной (коммуникативной) жизнедеятельности людей, взаимодействие одного человека с другими» [1]. В психологии общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгруп-повое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности. Социологи трактуют общение как особую форму взаимодействия и межличностных отношений людей. Общение как процесс лежит в основе любой деятельности, в том числе и библиотечной.

Библиотечное общение является разновидностью делового общения, так как в процессе его решается конкретная задача - обслуживание читателей. Также оно включает в себя черты ролевого (поскольку библиотекарь и читатель в процессе своего об-

* Статья подготовлена при финансовой поддержке совместного конкурса РГНФ и Администрации Томской области, проект № 11-11-70001а/Т.

щения играют определенные социальные роли) и личностного (поскольку оно может затрагивать их личные интересы, потребности) общения.

Наиболее приемлемой формой общения является диалог. Данное понятие трактуется как тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами, между двумя и более равноправно взаимодействующими собеседниками, проявляющими уважение друг к другу [2. С. 46].

В данной работе мы рассматриваем диалог между библиотекарем и читателем как ключевой элемент библиотечного общения.

Библиотечный диалог - это диалог между библиотекарем и читателем, в ходе которого библиотекарь может составить представление об информационных потребностях читателя, его целях и мотивах обращения в библиотеку, выявить его личностные и профессиональные установки.

Библиотечный диалог можно услышать на всех участках работы, где происходит обслуживание читателей. Его цель - создать оптимальную психологическую атмосферу, которая будет способствовать максимальному удовлетворению информационных запросов читателя. В связи с этим к каждому читателю предполагается найти определенный подход, исходя из индивидуальных характеристик личности, возрастных и психологических особенностей.

Таким образом, диалог между библиотекарем и читателем должен быть выстроен так, чтобы способствовать благоприятному библиотечному общению с целью качественного удовлетворения информационных потребностей читателя.

Для изучения особенностей общения между библиотекарями и читателями в процессе практической ежедневной деятельности Научная библиотека ТГУ проводит тематические социологические исследования. Одним из них является опрос, проведенный в 2012 г. кафедрой библиотечно-информационной деятельности совместно с отделом обслуживания НБ ТГУ среди различных категорий читателей в залах открытого доступа библиотеки.

В контексте нашего исследования опрос понимается как метод сбора первичной социологической информации посредством вопросов определенной группе людей и основывается на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей [3]. В исследовании, о котором идет речь в данной статье, опрос проводился в форме анкеты.

Анкетирование является заочным опросом, при котором всем респондентам предлагается система вопросов в идентичной печатной форме, в некоторых случаях с возможными вариантами ответов [3].

Целью опроса было выявление особенностей, проблем и перспектив в общении читателя и библиотекаря в процессе библиотечно-информационного обслуживания, а также определение роли и значения библиотекаря в этом процессе.

Одним из важнейших этапов подготовки социологического опроса является определение генеральной и выборочной совокупности опрашиваемых. В популярных социологических методиках предлагается при наличии генеральной совокупности изучаемых объектов более 500 человек использовать выборочную совокупность. Ее объем можно определить различными способами. В контексте нашего исследования мы использовали методику О.Г. Филатовой [4], предлагающую опрашивать произвольное число респондентов,

Л.А. Бахарева

равномерно и адекватно отражающих особенности всех составных частей генеральной совокупности. Генеральной совокупностью в нашем исследовании являлись все категории читателей НБ ТГУ, число которых превышает 20 тыс. При определении выборочной совокупности мы исходили из того, что в отраслевых читальных залах открытого доступа НБ ТГУ равномерно представлены все основные читательские категории: студенты младших и старших курсов всех факультетов, аспиранты, преподаватели, а также гости библиотеки, не являющиеся студентами или сотрудниками ТГУ. В связи с вышеизложенным мы сочли возможным привлечь к участию в опросе по 25 человек, произвольно выбранных в каждом отраслевом читальном зале открытого доступа. Таким образом, итоговая выборочная совокупность респондентов в нашем исследовании составила 100 человек.

Следующим этапом исследования явилась подготовка анкеты-опросника. В анкете было предложено 10 вопросов, отвечающих основным задачам исследования. Сначала выявлялись статусная характеристика респондента, частота и цели посещения библиотеки. Следующий блок вопросов был посвящен библиотекарю и его личностным характеристикам, представляющимся особенно важными для читателей: коммуникабельности, доброжелательности и др. Также мы интересовались мнением читателей о качестве общения в процессе библиотечно-информационного обслуживания в НБ ТГУ. Последним вопросом мы дали читателям возможность выразить свое мнение о перспективах распространения в библиотечной среде новых информационных технологий и, в частности, роли и необходимости личного общения с библиотекарем в новых условиях.

По итогам проведения опроса мы получили следующие данные. По статусной характеристике опрашиваемых (открытый вопрос) большинство -студенты (88%), оставшиеся проценты распределились среди аспирантов (7%) и преподавателей (5%). По признаку принадлежности к факультетам: преимущественно студенты гуманитарного профиля таких факультетов, как ЮИ (15 %), ФилФ (14%), ФсФ (13 %), ИФ (11%), ИИК (7%). Кроме того, присутствовали 5 студентов и преподавателей из других вузов - ТПУ, ТУСУР, ТГАСУ.

На вопрос «Цель Вашего общения с библиотекарем» (закрытый вопрос, один ответ) подавляющее большинство ответили, что это способ удовлетворить свою информационную потребность - 92%. На все остальные варианты (обмен эмоциями, времяпрепровождение, этикет) пришелся минимальный процент ответов).

Отвечая наа вопрос о том, какие свойства библиотекарей максимально влияют на качество общения с читателями (закрытый вопрос на установление последовательности), большинство (53 %) указали профессионализм, 20 % выбрали этикет и 14 % - личностные качества. Тех, кто считал бы наиболее важным для библиотекаря внешний вид, не оказалось.

Что касается источника инициативы при общении между библиотекарем и читателем (закрытый вопрос, один ответ), от кого она должна исходить, то 68 % респондентов ответили, что все будет зависеть от ситуации и от обстановки, при которой происходит общение.

Вопрос «Обращаетесь ли Вы за помощью к библиотекарю?» предполагал ответы «да» или «нет» и просьбу обосновать ответ. 84 % из числа опрошенных респондентов ответили, что они обращаются за помощью в случае поиска необходимой литературы. 8 % сказали, что не обращаются, потому что сами хорошо ориентируются в библиотеке, поскольку пользуются ею давно и активно. Кому-то из опрашиваемых помогают электронный каталог и учебный курс по основам информационной культуры, поэтому потребность в помощи библиотекаря отпадает сама собой.

Вопрос «Довольны ли Вы уровнем общения между библиотекарем и читателем в НБ ТГУ?» (один ответ с обоснованием) дал нам следующие результаты: 89 % ответили, что они довольны, так как все библиотекари очень отзывчивые люди и с легкостью идут на контакт. Всего 2 % опрашиваемых ответили «нет», потому что были не удовлетворены библиотечной услугой, оказанной им в процессе общения. Также нашлись и те, кто предложил собственный вариант ответа: «не всегда (по-разному)», «редко обращаюсь».

В последнем вопросе анкеты респондентам был предложен открытый тип вопроса, где предлагалось выразить собственное мнение на тему распространения в библиотечной среде онлайн-общения и, соответственно, перспектив личного общения между библиотекарем и читателем.

Все ответы опрашиваемых разделились на две категории, отражающие диаметрально противоположные мнения.

Большинство исключило возможность того, что онлайн-общение может вытеснить непосредственное общение библиотекаря с читателем. Эта категория читателей - приверженцы мнения, что онлайн-общение, конечно, будет существовать в практике работы библиотеки, так как у него есть свои преимущества перед прямым контактом (например, удобство - можно получить консультацию, не выходя из дома), но оно будет лишь дополнением традиционного общения. Другие же уверены в том, что онлайн-общение может вытеснить традиционное и не видят в этом ничего плохого, так как в условиях развития информационного общества технический прогресс в библиотечном деле вполне может стать началом новых форм обслуживания. Тем не менее вывод очевиден: пока ничто не может заменить искреннего открытого общения между библиотекарем и читателем.

Таким образом, на основании результатов исследования мы можем утверждать, что в НБ ТГУ уровень библиотечного общения является достаточно высоким. Кроме того, читатели, имея потребность в общении с библиотекарем, нуждаются в сформированных и развитых профессиональных коммуникативных навыках у сотрудников библиотеки. Не вызывает сомнений тот факт, что эффективное библиотечное общение позволит библиотеке эффективно выполнять свою миссию и способствовать качественному удовлетворению информационных запросов читателей.

4. Нормы поведения сотрудников информационно-библиотечных учреждений

Основные принципы служебного поведения работников библиотеки являются основой поведения граждан Российской Федерации в связи с осуществлением ими профессиональных должностных обязанностей.

Работники библиотеки, сознавая ответственность перед гражданами, обществом и государством, призваны:

а) исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне;

б) осуществлять свою деятельность в пределах полномочий;

в) не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;

г) исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению ими должностных обязанностей;

д) уведомлять директора библиотеки обо всех случаях обращения к работнику библиотеки каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений;

е) соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

ж) проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;

з) проявлять толерантность к обычаям и традициям народов России, Еврейской автономной области и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;

и) воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работником библиотеки должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету учреждений культуры Еврейской автономной области;

к) принимать предусмотренные законодательством Российской Федерации меры по недопущению возникновения конфликта интересов и урегулированию возникших случаев конфликта интересов;

л) не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность, организаций, должностных лиц, граждан при решении вопросов личного характера;

м) воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении библиотеки, её руководителя, если это не входит в должностные обязанности работника библиотеки;

н) уважительно относиться к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе библиотеки, а также оказывать содействие в получении достоверной информации в установленном порядке;

о) несет личную ответственность за результаты своей деятельности;

п) постоянно стремиться к обеспечению как можно более эффективного распоряжения ресурсами, находящимися в сфере его ответственности.

2.3. Работникам библиотеки следует принимать соответствующие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности информации, за несанкционированное разглашение которой он несет ответственность или которая стала известна ему в связи с исполнением им должностных обязанностей.

2.4. Работнику библиотеки, наделенному организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам библиотеки, рекомендуется быть для них образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию в учреждении благоприятного морально-психологического климата для эффективной работы.

2.5. Работник библиотеки, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам библиотеки, призван:

а) принимать меры по предотвращению и урегулированию конфликта интересов;

б) принимать меры по предупреждению коррупции;

в) не допускать случаев принуждения работников библиотеки к участию в деятельности политических партий и общественных объединений.

Работник библиотеки не имеет права:

а) злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, имеющим коррупционную направленность;

б) во время исполнения должностных обязанностей вести себя вызывающе по отношению к окружающим, проявлять негативные эмоции, использовать слова и выражения, не допускаемые деловым этикетом;

в) во время исполнения должностных обязанностей допускать личную заинтересованность;

г) использовать при осуществлении научной, преподавательской, творческой и иной деятельности без согласования с руководством библиотеки конфиденциальную информацию и материалы, которые стали ему известны в связи с исполнением профессиональных обязанностей.

В служебном поведении работнику библиотеки необходимо исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью, и каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.

В служебном поведении работника библиотеки недопустимы:

а) любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

б) грубости, пренебрежительный тон, заносчивость, предвзятые замечания, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;

в) угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;

г) курение в служебных помещениях и на территории библиотеки;

Работники библиотеки призваны способствовать своим служебным поведением установлению в коллективе деловых взаимоотношений и конструктивного сотрудничества друг с другом.

Работники библиотеки должны быть вежливыми, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять толерантность в обращении с посетителями библиотеки и коллегами.

Внешний вид работника библиотеки при исполнении им должностных обязанностей в зависимости от условий работы и формата служебного мероприятия должен способствовать уважительному отношению посетителей к библиотеке, соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность.

5. Особенности общения в деловой сфере

Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.2. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

2.1. Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. [8, 30]
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. [9, 76 –77]
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.2. Влияние личностных качеств на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

2.3. Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.
Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

2.4. Групповые формы делового общения