Тема 8. Деловая этика и этикет

Цель: развитие представлений об основах, видах, принципах современного этикета и этике деловых отношений.

 

Вопросы:

1.Этика деловых отношений

2.Принцип этикета

3.Правила поведения

 

1.Этика деловых отношений. Современная форма развития рыночных отношений предполагает безусловно соблюдение определённых правил делового поведения, или деловой этики.

Этика – одна из древнейших наук, возникла в период становления рабовладельческого строя и впервые упоминается в трудах Аристотеля. Смысловое значение этики неоднозначно. С одной стороны, она определяет область научных знаний, с другой – образ действий, поведение человека (этичное, неэтичное).

Предметом изучения этики как науки являются мораль и нравственность. Второе значение этики носит прикладной характер и отражает нормы поведения людей в обществе, в отношениях, в производственной сфере.

Следует различать нюансы в содержании понятий «мораль» и «нравственность», непосредственно связанных с этикой. Мораль характеризует сложившиеся поведенческие общепринятые нормы, нравственность во многом связана с индивидуальностью и избирательна для разных людей. Условно мораль можно выразить формулой «я и общество», нравственность – «я и моя совесть». Объединяет эти понятия сфера проявления – человеческие отношения, особенности которых зависят от моральных, нравственных принципов индивидуумов. В отличие от законодательных норм, регулируемых правовыми документами, нормы морали опираются на общественное мнение, на убеждения, привычки, традиции. Мораль как общественно необходимый тип поведения людей выражается в поступках человека, в его отношениях к обществу, к труду, к семье, к коллективу.

Практика сотрудничества людей в той или иной области общественной деятельности формирует определенные нормы поведения в данной среде. В связи с этим выделяется, например, этика руководителя, бизнесмена, продавца, юриста и др. Этика деловых отношений охватывает весьма широкую сферу делового партнёрства.

Деловая этика – понятие интернациональное. Различающаяся в частностях, связанных с национальными особенностями, традициями и обычаями отдельных стран и народов, она выступает в качестве общечеловеческой ценности, способствующей развитию экономических и культурных связей фирм, компаний и производств различных государств и континентов.

Этика деловых отношений определяется уровнем общей культуры и в свою очередь является одним из аспектов культуры менеджмента. Следование этическим принципам в рамках предприятия и во взаимодействии с внешней деловой средой отражается на экономических показателях деятельности, способствует получению более высокого размера прибыли и экономному использованию такого важного ресурса, как время. Соблюдение этики поведения придает уверенность в своих силах и действиях, способствует формированию имиджа фирмы, предприятия, а также отдельного работника, его карьеры.

Следует заметить, что в период перехода к рыночным отношениям значительно активизировалось внимание к этическим проблемам управления, включая этику общения, формирование имиджа делового человека и фирмы (предприятия) в целом, этикет деловых бесед и переговоров, культуру речевого поведения и др.

Соблюдение норм деловой этики во многом определяется поведением первых лиц (руководителей) предприятий. Как известно, недостатки руководителя умножаются на число подчинённых, для которых он является авторитетом и объектом для подражания.

Возможность практической реализации этических норм в деловой жизни обеспечивается прежде всего повышением уровня общей культуры работников, занятых во всех сферах экономики, формированием нового типа руководителей, владеющих социологической, правовой, психологической грамотностью, наряду с высокой степенью компетентности, оценкой их труда с учётом социально-этических критериев делового поведения, внедрением принципа делегирования полномочий (т.е. передача права принятия решений на уровень, где осуществляется процесс) и др.

Повышению уровня этичности бизнеса способствуют этические нормативы, которые специально разрабатываются в виде описания общих ценностей и правил этики, которых должны придерживаться все работники (могут доводиться до членов коллектива устно или в виде печатных материалов). Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Можно пользоваться также услугами адвоката по этике, чья роль состоит в выработке суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

Во взаимоотношениях с деловыми партнёрами в состав норм этики бизнеса включаются: точность (безусловное соблюдение согласованных сроков выполнения конкретных работ), единство слова и дела (реализация принятой договорённости), безупречная честность, исключение давления чужим авторитетом, признание недостатков заключённой сделки для партнёра. Неэтичными считаются такие действия правового характера, как взятки, подделка документов, недостоверные финансовые отчёты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах и др.

Деловые отношения независимо от сферы, в которой они проявляются, неизбежно приобретают нравственно-психологическую окраску. Нормы деловой этики, с одной стороны, выражают существующие в обществе моральные принципы, с другой – включают нравственный аспект поведения людей.

Основу деловой этики составляет дисциплина, проявление которой рассматривается в двух ракурсах: внешнем и внутреннем.

Внешний означает: соблюдение работником распорядка рабочего дня, выполнение в срок заданий, соблюдение субординации и др., что можно считать формальным проявлением дисциплины.

Внутренний ракурс более глубокий и подразумевает не только безупречное выполнение служебных обязанностей, но и деятельность, продиктованную стремлением принести наибольшую пользу и вклад своим трудом. Именно внутренний план дисциплины работников в современной отечественной и особенно зарубежной практике приобретает приоритетное значение.

Основными нравственными потребностями работников являются: возможность реального участия в управлении своим предприятием, удовлетворение стремлений творчески выразить себя, моральное и материальное вознаграждение за труд.

Современная деловая жизнь чрезвычайно рационалистична и требует поведения, адекватного новым условиям бытия. Деловые отношения должны быть, прежде всего, вежливыми отношениями, в основе которых лежат: уважение к людям и чувство собственного достоинства.

Вежливый человек – это тот, кто знает как вести себя, сообразуясь с обстоятельствами. Если они меняются, вежливость приобретает определённые оттенки (суховато официальная, почтительная и др.).

Этичное поведение, вежливость в частности, должно войти в привычку. Иначе, несмотря на теоретические знания в этом вопросе, человек не сможет правильно вести себя. Отсутствие требуемого навыка вызывает неестественность в поведении, которая всегда видна, так как проявляется в скованности движений, в жестах, в интонациях и т.д.

 

2.Принцип этикета. Термин «этикет» - французского происхождения и означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации. Правила этикета – результат опыта многих поколений. В основе своей они являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах. В то же время этикет каждой страны может иметь свои и довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями и обычаями.

Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональностью и полезностью вложенного в них содержания.

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей на разных уровнях.

Основы этикета достаточно просты:

· культура речи, которая предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов;

· элементарная вежливость, как черта этикета, предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр.

· недопущение грубости и хамства во всех их проявлениях. Правила приветствия по старшинству, соблюдение табели о рангах и положении. Соблюдение этого правила в переговорах, на приёмах. Учёт национальных особенностей приветствий;

· сдержанность, недопустимость развязности, панибратства, самообладание в трудных ситуациях;

· уважение к собеседнику, недопустимость высокомерия, хвастовства, похвальбы собой, организацией или страной;

· скромность в одежде, поведении и высказываниях;

· мягкость манер, умение спорить, не задевая чувства достоинства собеседника, его национальной гордости;

· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

· готовность и умение сдержать слово, обещание, выполнить взятое на себя обязательство;

· справедливость, чувство долга, ответственность, благожелательное отношение к подчинённым;

· строгость, требовательность к себе и другим людям, работоспособность. Умение брать на себя ответственность за принятое решение.

Различают несколько видов этикета:

Придворный – строго установленный порядок и формы обхождения при дворах монархов. Применяется в настоящее время при дворах и в светском обществе стран с монархической формой правления.

Воинский – свод общепринятых в данной армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их жизни и деятельности.

Дипломатический – правила поведения дипломатов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на различных официальных дипломатических мероприятиях (приёмы, визиты, презентации, переговоры, встречи, проводы и т.д.).

Общегражданский – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

 

Правила поведения.

Одежда делового человека. Главное требование к одежде – опрятность и аккуратность. Костюм должен быть всегда тщательно отглаженным, без пятен; сорочка свежей; обувь – начищенной до блеска и без сбитых каблуков.

Одежда должна соответствовать месту, времени, характеру события. Лучше одеваться просто, чем с претензией.

Летом и в дневное время лучше носить светлый костюм или платье, зимой и в вечернее время – более тёмного цвета.

Официальная обстановка требует соответствующего этикета. Так, например, пиджак должен быть всегда застёгнут, когда входите на переговоры, сидите в президиуме или выступаете с докладом. Таким же образом следует поступать, входя в ресторан, на приём, в зрительный зал театра.

Нижнюю пуговицу пиджака никогда не застёгивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно за столом во время завтрака, обеда, ужина илисидя в кресле.

На приёмы всех видов рекомендуется надевать белую рубашку с галстуком любого цвета, но не очень яркого. Во всех других случаях цвет рубашки должен гармонировать с цветом костюма. Галстук должен быть аккуратно завязан, оптимальная длина – до пояса брюк.

Со строгими костюмами следует надевать полуботинки или ботинки чёрного или темно-коричневого цветов. Предпочтение следует отдать чёрной обуви, так как она подходит к костюму любого цвета. В летнее время к нетёмному костюму можно надевать светлую обувь.

Для женской одежды так же существуют традиции и правила. Самое главное – цветовая гамма туалета. Платье и аксессуары должны дополнять друг друга, а фасон соответствовать особенностям фигуры. Не рекомендуется носить много украшений.

 

Приветствия и представления. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространённая в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым подаёт руку принимающий. Принято, что мужчина для рукопожатия должен обязательно снять перчатку, если дело происходит зимой на улице. Происхождение этого жеста – показать, что рука безоружна. Мужчина приподнял шляпу или снял шапку, войдя в помещение – это знак вежливости и доверия к собеседнику. Для женщин подходит легкий поклон.

Существуют традиционные правила этикета, согласно которым мужчина не должен первым протягивать руку женщине, людям, которые старше по возрасту, общественному положению или воинскому званию. Не принято обмениваться рукопожатиями с детьми.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации.

Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3-х человек. Если гость приезжает вместе с супругой, то его встречает глава делегации с супругой.

Первым представляется глава принимающей делегации (он представляет и супругу), вторым – гость – глава иностранной фирмы и представляет свою супругу.

Затем глава принимающей стороны представляет своих сотрудников – членов делегации, которые приехали встречать гостей - по рангам (по нисходящей); вначале женщин, затем – мужчин.

После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.

Формы приветствия в мире чрезвычайно разнообразны. Однако, несмотря на различие национальных обычаев, международный этикет приветствий, по существу, одинаков и базируется на следующих правилах:

· мужчина приветствует женщину первый, хотя в Англии эта привилегия принадлежит женщинам;

· младший по возрасту первый приветствует старшего. Младшая по возрасту женщина старшую, а также мужчину, который намного старше её;

· младший по должности сотрудник – старшего. Член делегации – руководителя своей делегации и зарубежной.

Не ждите, пока вас будут приветствовать, лучше следовать правилу: первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан.

Существуют также определённые правила, касающиеся самого процесса представления. Представляют вновь прибывшего и ранее неизвестного – собравшимся, мужчину – женщине, менее известного – более достойному (в соответствии со служебным положением и т.д.).

Во время представления людей старшего возраста обычно называют их титулы и звания. Эти правила распространяются и на официальные мероприятия при представлении присутствующих.

Когда мужчину представляют женщине, то руку первой подаёт женщина. Тот же приоритет принадлежит и пожилым людям.

 

Подача автомобиля и размещение пассажиров. После взаимных представлений и приветствий хозяева и гости рассаживаются по автомобилям и отправляются к месту проживания прибывшей делегации.

В международной протокольной практике места в автомобиле делятся на почётные и менее почётные. Первым почётным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения.

Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть её за ними. Эту процедуру выполняют члены встречающей делегации и в зависимости от обстоятельств её могут выполнить водитель, переводчик либо один из сопровождающих.

Заказывая места в гостинице, надо заранее узнать, сколько ожидается мужчин, женщин и есть ли среди них супружеские пары. Необходимо также заблаговременно решить вопрос о том, кто будет платить за номер – приглашающая сторона или сами гости. То же самое касается и приобретения билетов в театры, музеи, экскурсии, увеселительные заведения

Затем необходимо убедиться, что все гости размещены. Лучше всего договориться с ними о визите вежливости (протокольном визите) и распрощаться.

Менеджеры компаний должны знать ключевые правила этикета, которые заключаются в шести основных принципах:

1.Делать всё вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться как положено.

6. Говорить и писать на литературном языке.

Эти важнейшие принципы делового этикета должны прочно войти в повседневную жизнь.