Понятие контакта и особенности организации его пространства.

Б.Паскаль: «Лишь в конце работы мы обычно узнаём, с чего нужно было начать».

Стадия приветствия и вхождения в контакт – начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Специалисты по деловому общению полагают, что начало деловой встречи можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. При этом они уверены в существовании некоего психологического феномена – фактора «края». Суть его состоит в том, что у людей, как правило, сохраняется более яркое воспоминание о начале и о конце разговора, в котором они приняли участие, или выступления, которое они слушали. Вот почему психологи рекомендуют особенно тщательно продумывать и подбирать как первые, так и заключительные фразы речи на предстоящей деловой встрече. Причём первые фразы должны привлечь внимание собеседника, пробудить его интерес к разговору и тем самым установить контакт между партнёрами. Поэтому задачей начального этапа делового общения является выработка правильного и корректного отношения к собеседнику.

С человеком, с которым предполагается установить даже мимолётный контакт, необходимо в самом начале познакомиться. Существует два варианта фразы, начинающей знакомство: «Давайте познакомимся, как вас зовут?»; или «Меня зовут…, а как мне обращаться к вам?». Первая фраза больше подходит, когда важно «уравнять» свои позиции с партнёром. Если же проблемы уравнивания позиции нет, можно воспользоваться второй фразой.

Конечно же, благоприятная атмосфера создается не только вербальными, но и невербальными средствами. Так, если у места встречи есть «хозяин», он должен встретить гостя, сделав, хотя бы, несколько шагов навстречу ему. Никогда не бывают лишними в начале разговора внимательный взгляд, улыбка, доверительный и спокойный тон.

Встречаются ситуации, когда необходимо любыми средствами расположить к себе нелюбезного собеседника. Ставший уже классиком делового общения Д.Карнеги среди множества правил сформулировал и такое: «Лучший способ расположить к себе человека – это проявить максимальный интерес и внимание к нему». Надёжно свидетельствуют о таком интересе вопросы типа: «Как ваши дела?», «Как вы себя чувствуете?» и т.д. Д.Карнеги утверждает, что, чем чаще человеку в разговоре с другими предоставляется возможность начать свою фразу с «я», то есть «я чувствую», «я считаю», «я думаю» и т.д., тем лучше он будет относиться к собеседнику.

Таким образом, помня о психологическом значении разных вариантов приветствия, возможно с первой минуты общения предсказать его дальнейший ход и выбрать тот вариант поведения, который соответствует намерениям инициатора встречи.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее распространенной является методика установления контакта, предполагающая последовательное прохождение пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1 этап – снятие психологических барьеров;

2 этап – нахождение совпадающих интересов;

3 этап – определение принципов общения;

4 этап - выявление качеств, опасных для общения;

5 этап - адаптация к партнёру и установление контакта.

Задачи первого этапа – снятие психологических барьеров и снижение напряжения.

Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные – это все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся:

· частота согласий;

· их взаимность и совпадение;

· чередование согласий с той или другой стороны.

Отрицательным фактором является настороженность, которая способствует возникновению барьеров. Важным принципом работы инициатора контакта становится выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, спортивные состязания и др. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться.

Таким образом, главная задача – исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. Поэтому в центре внимания находится то, что не связано с принятием решения и следовательно не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа – соглашаться со всеми высказываниями партнёра и получать согласие с его стороны.

В основе второго этапа лежит поиск совпадений интересов.

Задачи: построение рассуждений, согласие с партнёром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию эталона, организатора и стержня беседы.

Тактические приёмы второго этапа:

Приём «Нарастание» - в самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению. В дальнейшем показывайте нарастание интереса.

Приём «Детализации» - заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Приём «Проблемы» - для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по ее поводу некоторые собственные суждения. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

Приём «Переключения» - состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете» собеседника. Это дает возможность распространять эмоции, возникающие по основной теме, на любую другую, нужную вам проблему.

Результаты второго этапа. Установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия. Продолжительное и непрерывное общение по поводу общих интересов способствует укреплению общения (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора. Создает ожидание последующего общения, доставляющего положительные эмоции.

Третий этап. Основная функция этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнёра. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота), должны быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.

На данном этапе рекомендуются следующие принципы.

Принцип «Готовности» выражается как установка на принятие и учет любого сообщения собеседника. Это положительно оценивается партнёром.

Принцип «Ответного сообщения о себе» заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создает своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнёром как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

Принцип «Постепенного раскрытия своих качеств» заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнёра, сообщаются вами в определенной последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы «усваиваться» им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует подавать их все сразу.

Принцип «Избегания» преждевременных выводов и формулировок, даже если материала для обобщения достаточно. Это поможет также избежать подведения сведений о партнёре под какое-либо определение, категорию. По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убежденность в том, что сообщаемое им учитывается.

Рационально также заранее подводить собеседника к необходимости высказываться о том, что его тревожит и, в первую очередь, о тех свойствах и качествах, которые у него могут проявиться. Это своеобразная «специальная подготовка» к последующему их проявлению.

Тактические приёмы третьего этапа:

Приём «Формулирование принятого» - означает проговаривание вслух того, что собеседник специально желает подчеркнуть.

Приём «Подведение итогов» - суммирование высказанного ранее и выделение моментов совпадения во мнениях.

Приём «Сходные мнения» (Уподобление) – высказывание того, что, по-вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях.

Приём «Оправданные ожидани я» - высказывание некоторых суждений о том, что вы ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия.

Достижением этапа должно стать первое «ощущение взаимопонимания».

Основная задача четвертого этапа – определить опасные качества для общения и их силу относительно всех остальных, степень вероятности их проявления при различных обстоятельствах. Таким образом, должна быть обеспечена предсказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоятельствах.

Принцип «Инициативы» - не ожидая сообщений от собеседника, продемонстрировать свою готовность начать рассказывать о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

Принцип «Откровенности» - после установления определенных отношений продемонстрировать готовность быть откровенным.

Основная задача – вызвать у собеседника ощущение полной безопасности при раскрытии им своих отрицательных качеств: он должен быть убежден, что полученная вами информация не будет использована ему во вред.

Принцип «Эквивалентности» - сообщать о себе столько и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник. В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры, но не осуждение, являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений, хотя их следует немедленно прекращать. Однако из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника.

Если партнёр не стремится к высказываниям, можно применить следующие психологические приёмы.

Приём «Высказывание сомнений» - заключается в том, что некоторые сообщения собеседника подвергаются сомнению сразу же после их высказывания. Поводом для таких сомнений должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в том, что только что было высказанно.

Приём «Сопоставление противоречий» - когда нужно пробудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить все противоречия, которые могут быть предъявлены ему как собственные.

Приём «Диагностические вопросы» - вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнёра высказать свое мнение по поводу их характеристик, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих.

Приём «Вызов спора» - заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-то поводу, происходит острый обмен мнениями, где собеседник раскрывается.

Приём «Расслабление» - иногда человек готов рассказать о себе, но чувствует неловкость, неуверенность, не знает, с чего начать. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Существенный результат четвертого этапа – определение привычек, являющихся помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание). В дальнейшем следует либо избегать ситуаций, в которых они могут проявиться, либо делать поправку на них.

На пятом этапе «Адаптация к партнёру и установление контакта» особенно важно поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это возможно при использовании механизмов, способствующих сглаживанию нежелательных реакций на определенный раздражитель.

Приёмы:

Приём «Первичные действия». Если в процессе общения проявилось нежелательное качество собеседника (обидчивость, вспышки гнева и т.д.), ситуацию следует смягчить, хотя лучше предупреждать данные проявления.

Приём «Указание на качество». Этот приём рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения.

Приём «Подчёркивание и утверждение образовавшейся совместимости».

Приём «Обращение за советом» применяется для выведения собеседника из пассивной позиции и повышения его значимости.

Результаты пятого этапа. Возникает понимание не только качеств партнёра, но и мотивов и причин его действий. Формируются состояния, облегчающие контакт: комфортность, защищенность, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.

Расположение в пространстве при общении исследует проксемика. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х годов 20 века. Слово «проксемик» в переводе с английского означает близость.

«Люди похожи на слова: если не поставить их на место, они теряют значение» (П.Буаст).

В самом начале делового общения нередко наступает ситуация, когда неизвестно почему сразу испортилось настроение и партнер стал раздражать и наоборот.

Психологи утверждают: если человек выбрал для себя какой-либо конкретный предмет (например, стул, стол, кресло, диван), или облюбованный кусочек территории, или определенный угол комнаты, зала, то он очень быстро начинает воспринимать выбранное как свое, персональное пространство.

Пространство в общении структурируется определенным образом, то есть существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения, меняющиеся от одной культуры к другой. В частности, для американской культуры выделены интимная, личная, социальная и публичная дистанции.

1. Интимная дистанция. Её пределы – от непосредственного контакта до расстояния 15-45 см.

2. Личная дистанция: близкая – 45-75 см, далекая – 75-120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях. В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникативные отношения между людьми. Однако люди, концентрирующиеся на внутренних переживаниях (интроверты), стремятся к сохранению большего расстояния, чем их противоположность – экстраверты. Если человек не замечает личной зоны другого и слишком быстро приближается к интимной дистанции или даже вторгается в её пределы, то тем самым он демонстрирует отсутствие необходимого такта и верной оценки личности другого человека. Он в буквальном смысле слова предстаёт навязчивым и производит угнетающее впечатление. По сути дела, охрана личных зон является одним из главных принципов невербального общения.

Но личная дистанция неодинакова для людей разного возраста. Так, поближе к партнёру стремятся находиться дети и старики; подростки и люди среднего возраста предпочитают более далёкую дистанцию. Кроме того, люди обычно стараются быть на большом расстоянии от тех, чьё положение или полномочия выше, тогда как люди равного статуса общаются на близкой дистанции.

Немаловажную роль при регуляции личной дистанции играют пол и рост собеседников. Чем выше мужчина, тем больше он стремится приблизиться к собеседнику, и, наоборот, чем меньше его рост, тем на большем расстоянии он предпочитает держаться. Однако у женщин наблюдается противоположная зависимость.

Американский психолог Ф.Зимбардо обратил внимание, что люди, опасающиеся личных контактов с окружающими, стремятся в буквальном смысле слова оградить себя. Стремление сохранить почтительную дистанцию – верный признак недостаточной уверенности в себе, повышенной тревожности. И наоборот – спокойный, уверенный в себе человек меньше озабочен неприкосновенностью «своих границ». Человек напористый, агрессивный склонен к физическому расширению своих границ в буквальном смысле: об этом свидетельствуют, например, вытянутые или широко расставленные локти или ноги, размашистые жесты, склонность касаться окружающих предметов и людей.

В ряде экспериментов установлено, что люди, склонные к применению грубой силы, обладают более широкой интимной сферой, чем у большинства спокойных людей. Поэтому они гораздо раньше начинают ощущать приближающуюся угрозу и прибегать к защитным мерам.

3. Социальная дистанция. Близская – 120-210 см. Её чаще всего используют люди, работающие вместе. Далёкая социальная дистанция – от 210 до 350 см. С социальной дистанцией мы имеем дело, главным образом, в сфере деловых отношений.

4. Публичная дистанция: от 350 -750 см до более дальней.

Следует иметь в виду, что у разных народов дистанции заметно различаются. В русской практике система зон общения нестабильна и зависит от различных ситуативных факторов.

Устанавливая дистанцию общения, важно учитывать социальный престиж или социальное положение собеседника, общий объём беседы и, что особенно важно, её содержание; приходится учитывать также и размеры помещения.

Экспериментальные исследования показали, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство. Отсюда следует простая рекомендация: можно избавить собеседника от некоторого напряжения, если позволить ему занять положение с «крепостью» (стеной) за спиной.

Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив, партнёры – по одну сторону стола. Для обычной беседы, ориентированной на решение деловых вопросов, выбирают позицию «наискосок» через стол. При обмене информацией и выяснении позиций друг друга наиболее рациональным для двух собеседников будет сесть рядом, но через угол стола.

Четыре основных позиции за столом (по отношению к А):

А В 2

 

В 1

 

В 3 В 4

 

В1 – непринужденного общения; В2 – сотрудничества; В3 – соревновательно-оборонительная; В 4 – независимая.

Учёт особенностей пространственной ориентации в общении привёл к тому, что для переговоров всё чаще стали использоваться круглые столы. С их помощью организаторы стараются исключить позиции соперничества (конфронтации).

Таким образом, по положению, которое занял партнёр по общению, по дистанции, на которой он находится, можно довольно точно определить его статус, цели, мотивы, намерения и настроение, а также наметить пути оптимизации начала деловой встречи.

2.Невербальная коммуникация, жесты, защитные барьеры. Взгляд является самым мощным средством взаимодействия и взаимопонимания при очном общении людей. Взгляд делового партнёра часто говорит куда больше, чем его словесные уверения.

Когда партнёры смотрят друг на друга глаза в глаза, это называется зрительным контактом между ними. Психологи считают, что при личных контактах люди не в состоянии смотреть друг на друга непрерывно, а только в течение 30-60% времени беседы.

Упорный взгляд партнёра при первой встрече чаще всего говорит о скрытой агрессии, неприязненном отношении, злобе.

 

Зрительный контакт в процессе делового общения так или иначе важен, поэтому необходимо знать виды этого контакта и приёмы наиболее эффективного пользования этим инструментом общения.

Итак, зрительный контакт может быть долгим или мимолетным, прямым или поверхностным, периодическим или пристальным.

Среди проявлений выразительных взглядов есть универсальные – такие, которые одинаково воспринимаются во всем мире:

1. Слишком широко открытые «вытаращенные» глаза обычно воспринимаются как бессознательное стремление получить максимум информации (такой эффект возникает при неожиданности, удивленном восхищении; при возникшей вдруг наивной радости; при испуге, ужасе).

2. Прищуренный взгляд означает пристальное внимание, наблюдение, готовность осуществить какое-то действие. Кроме того, прищуренный взгляд собеседника обычно расценивают как недоброжелательный: вас рассматривают как сквозь прорезь прицела; вы настолько неприятны, что видеть вас не хочется, но и упускать из виду также нельзя.

3. Закрытые глаза – это сосредоточенность на самом себе; тщательное обдумывание, наслаждение; кратковременное прикрывание глаз может означать неосознаваемое выражение согласия, понимания.

4. Прищуривание только одного глаза, подмигивание – сигнал тайного согласия с кем-то другим; кокетство.

5. Усиленное и неравномерное моргание («хлопанье глазами») выражает затруднение, нервозность.

6. Сужение или расширение зрачка свидетельствует об усилении или ослаблении интереса. При возбуждении, страхе зрачок увеличивается, при расслаблении – уменьшается.

7. Прямой взгляд и лицо, полностью обращенное к партнёру, означает признание собеседника, интерес к нему.

8. Если взгляд направлен в бесконечность, «сквозь» партнёра, это означает отсутствие интереса к собеседнику, подчеркнутое неуважение к нему. Такой взгляд наиболее сильно выводит других из равновесия, может вызвать ответную агрессивную реакцию.

9. Взгляд искоса через плечо – это тоже пренебрежение, презрение или осторожность, наблюдение.

10. Взгляд сверху вниз – превосходство, гордость, презрение.

11. Характерное вращение глаз – посылаемое украдкой кому-то сообщение, что ситуация невыносимо скучна.

12. Фиксированный, твёрдый, прямой взгляд суженных глаз («пронизывающий») расценивается как критическое испытание, основанное на доверии, либо как бесцеремонность и агрессивность.

13. Недостаточный зрительный контакт – свидетельство невнимания, нежелания проявлять уважение; это воспринимается как неискренность собеседника, свидетельство его нечистых помыслов или проявление застенчивости.

14. Человек уделяет большое зрительное внимание при следующих обстоятельствах: беседа носит отвлечённый характер и не затрагивает проблемных вопросов; интересен собеседник, его мнение и реакции; относится к своему визави с симпатией или питает более глубокое чувство; когда старается доминировать над собеседником или стремится оказывать давление; наконец, когда человек зависим от другого, а тот никак не желает проявлять отзывчивость и участие.

Мотивы установления зрительного контакта условно разбиты на шесть категорий. Смотрим в глаза других, чтобы:

во-первых, получить определенную информацию;

во-вторых, продемонстрировать своё внимание и интерес;

в-третьих, побудить к общению и контролировать его ход;

в-четвёртых, выразить своё превосходство, угрозу или психологически повлиять на оппонента;

в-пятых, выразить свою реакцию на слова и поведение партнёра;

в-шестых, определить состояние и установки собеседника.

В целом общение между людьми будет более активным и продуктивным, если характер зрительного контакта, установившегося между ними, соответствует намерениям каждого из собеседников в данной конкретной ситуации.

Общее правило для ситуации общения состоит в том, что знакомые люди находят способы не смотреть в лицо друг другу, а люди, которые только что познакомились, делают это постоянно, желая видимо получить больше информации о новом человеке.

Частота зрительных контактов определяется и темой разговора. Чем приятнее тема, тем легче смотреть в глаза собеседника; обсуждая неприятные или запутанные проблемы, люди чаще избегают взглядов. Человек отводит глаза, когда ему задают вопрос, от которого он чувствует себя неловко или ощущает свою вину.

Визуальный контакт зависит от расстояния между собеседниками. Человек больше склонен смотреть на говорящего, когда он находится на некотором расстоянии; избегает зрительных контактов, когда собеседник совсем рядом. Отсюда и рекомендация: чтобы не вызвать неприятного чувства у партнёра, нужно тем меньше смотреть ему прямо в глаза, чем ближе он находится.

Кроме того, замечено, что люди отводят глаза вправо и вниз, когда им задают конкретные вопросы, а влево и вверх – если вопрос носит общий характер.

Долгие немигающие взгляды берут на вооружение те, кто намерен утвердить своё превосходство, запугать, подавить или иным образом повлиять на оппонента.

Отношение собеседника часто можно оценить по степени его готовности к зрительному контакту. Люди, чьи отношения отличаются теплотой и доверительностью, охотнее смотрят в глаза друг другу, чем те, кто относится настороженно.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении своей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая, что он всё сказал.

Если два человека во время разговора часто смотрят друг на друга, то они больше заинтересованы в самом собеседнике, чем в теме разговора. Люди избегают визуального контакта в ситуациях соперничества, очевидно, для того, чтобы взгляд оппонента не был понят как выражение враждебности.

Важно учитывать, что зрительный контакт оказывает сильнейшее энергетическое воздействие. Прямой взгляд в глаза может заставить сделать так, как нужно партнёру, а не вам. В обычной беседе нужно направлять взгляд чуть выше переносицы собеседника; такой взгляд ненавязчив, но постоянен по воздействию.

Взгляд же, направленный на точку между бровями, сродни гипнотическому и невольно вызовет у партнёра желание защищаться.

Если партнёр уходит от ответа, пытается сменить тему, можно вернуть его в русло беседы с помощью делового взгляда. Он отличается быстротой, чётким адресом, силой; вы бросаете такой взгляд на лоб собеседника. Для честного, открытого разговора подходит взгляд, который можно назвать концентрированным или сведенным. В этом случае зрачки немного смещаются навстречу друг другу и застывают. Такое положение глаз устанавливается, когда собеседники обсуждают конкретную ситуацию и как бы видят её перед собой.

Обычно при оценке людей лицо человека отождествляют со всей его личностью. Действительно, лицо отражает духовный мир, интеллект и настроение человека. По лицу можно определить его пол, возраст, расовую и этническую принадлежность, а порой даже социальный статус. Помогают в этом цвет и густота волос, цвет кожи, морщинки, прищур глаз, лицевая мускулатура и т.д. Кроме того, мы всегда стараемся по выражению лица и глаз, по мимике определить состояние и характер человека, многие тончайшие оттенки его душевных движений. Даже столкновение противоречивых чувств, их борьба и смятение отражаются в характерных внешних признаках и распознаются глазом наблюдателя. Обычно мимика и слово живут вместе, дополняя друг друга или вступая в противоречие. Когда в душе человека возникают необычные переживания, трудно передаваемые словами, или страстные чувства, которые открыто проявлять не принято, а также при конфликтных отношениях люди нередко, произвольно или непроизвольно (бессознательно), отказываются от языка слов. Они изъясняются мимикой и взглядами, интуитивно чувствуя, что в критических ситуациях жизни этот безмолвный язык – самый тактичный способ общения и более тонкий регулятор отношений, чем речь.

Многие мимические движения осуществляются сознательно, когда есть стремление выразить или подчеркнуть то или иное настроение: улыбаемся в знак доброго отношения, хмурим брови, чтобы продемонстрировать недовольство, и т.д. Во всех подобных случаях лицевые мышцы осуществляют те самые движения, которые и без контроля сознания выступают естественной реакцией на то или иное событие.

Выразительны в мимической палитре и губы, и брови. Поэтому, когда необходимо понять состояние собеседника следует смотреть и на них.

Основу состояний собеседника составляют шесть систем лицевых реакций, отражающих следующие состояния: удивление, страх, негодование, отвращение, радость, печаль (горе).

Как правило, эмоции возникают в ответ на какой-то раздражитель. Вместе с тем, арсенал мимических движений для выражения эмоций постоянен: страх вызывает напряжение лицевых мускулов, радость – расслабление и т.д.

Встречаются и парадоксальные феномены, когда на лице отражаются противоположные экспрессии. Например, плач от радости или смех сквозь слёзы.

Остановимся на таком существенном аспекте, как подвижность мимических проявлений. По мнению немецкого психолога Х.Рюкле, сильно подвижная мимика свидетельствует о легкой возбудимости, зависимости от внешних раздражителей. Подвижная мимика характерна для людей с импульсивным поведением. Малоподвижная мимика в принципе указывает на постоянство душевных процессов, устойчивость настроений; этот признак ассоциируется со спокойствием, рассудительностью, надёжностью и уравновешенностью человеческого характера.

Учитывая все эти параметры, не следует забывать, что каждый человек на протяжении всей своей жизни учится владеть своим лицом, произвольно регулировать его выражение. Некоторые преуспевают в этом настолько, что легко могут ввести в заблуждение доверчивого собеседника.

Мимическое движение, которое особенно ценится в деловом общении – это улыбка, которая, как и вежливость предназначена для другого. Можно даже сказать, что улыбка создаёт положительное силовое поле.

Жесты – особая система сигналов, передаваемых при помощи движений рук, ног, головы, тела. Жест, сопровождающий речь, обычно является показателем раскованности говорящего. Он подчеркивает непринужденность разговора, усиливает убедительность и красноречивость слов, сокращает вербальный текст, включая в диалог те или иные дополнительные мысли. Выступая в роли самостоятельной реплики или включаясь в вербальное высказывание, жест обнаруживает свои богатейшие информативные и экспрессивные ресурсы. Жесты, как и другие элементы языка тела, наиболее эффективны при выражении эмоций. Необходимо также отметить, что порой жесты служат человеку ярким средством самовыражения, составляя важную часть имиджа. С этой точки зрения жесты играют индивидуализирующую роль.

Жесты бывают: простые, состоящие из одного движения; составные – несколько однородных движений; сложные – несколько неоднородных движений. Жесты различаются по обращенности на себя или на другого, есть также жесты взаимные (как рукопожатие). Жесты классифицируют и на основании того, какая часть тела участвует в их исполнении: палец, рука, нога, голова.

Различают динамичный жест и позу и статичный, относительно длительный, как бы застывший жест.

Однако до сих пор нет единой классификации движений и жестов.

Американские специалисты Д.Ниренберг и Г.Калеро полагают, что жестами человек демонстрирует, помимо всего прочего, или свою искренность, или намерение защищаться, или готовность к действиям, а также заверение, разочарование, доверие, нервозность, приемлемость, ожидание, характер отношений и подозрительность. Человек жестикулирует, даже когда его никто не видит, скажем, при разговоре по телефону или работе с компьютером.

Самый полифункциональный орган двигательной активности – руки. Не случайно руку образно называют «внешним мозгом».

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах можно обнаружить сходные функции жестов:

жесты-регуляторы, выражающие отношение человека к кому- либо или чему-либо;

жесты-аффекторы, отражающие эмоции человека;

жесты-иллюстраторы, усиливающие возможности взаимопонимания;

жесты-эмблемы, заменяющие слова и фразы;

жесты-адапторы, отражающие привычки людей.

Движения руки дифференцируются на движения кисти, ладони (в том числе сжимание и разжимание пальцев), локтевые движения, плечевые, а также их сочетания с движениями других частей тела.

Рассмотрим следующую классификацию:

1. Положение кисти ладонью вверх необходимо в случае получения чего-либо. Вытянутые кисти рук с повернутыми вверх и слегка согнутыми ладонями часто можно наблюдать у тех, кто выступает перед публикой и как бы приглашает одобрить себя.

2. Показ ладоней – символ открытости.

3. Поворот кисти ладонью вниз требуется для того, чтобы защититься от чего-то неприятного, взять что-то под контроль. Если кисть при этом выдвинута вперед, она превращается в орудие отодвигания чего-либо и служит символом отказа.

4. Пальцы, сжатые в кулак, можно интерпретировать как агрессивный жест. Такое положение может принимать рука человека, стремящегося «ухватить мысль» или выразить незыблемость своих убеждений.

5. Во многих жестах, когда рука касается собственного лица, присутствует желание что-то скрыть или солгать; прикрывание рта (жест маскировки), потирание щеки, касание или поглаживание подбородка, бровей или волос (самоуспокоение). Зажать уши – значит воспрепятствовать поступающей звуковой информации, за этим жестом стоит нежелание слышать.

6. Подпирать голову рукой означает желание покоя и защищенности.

7. Если собеседник прикладывает свою ладонь ко лбу, тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы полностью сконцентрироваться на реально существующей или воображаемой проблеме. То же значение имеет кисть руки, которая обрамляет лоб наподобие козырька.

Наблюдения психологов говорят о том, что люди, которые при общении пользуются одинаковыми жестами и телодвижениями, начинают воспринимать друг друга как родственные души и имеют все шансы друг другу понравиться. Отсюда можно сделать вывод, что при попытке завязать прочные деловые отношения сходство в поведении может стать основой успеха. Ненавязчиво повторяя, как бы зеркально отражая жесты и движения своего собеседника, можно добиться его расположения.

Не меньший интерес представляют собой положение и движения ступней ног. Постукивание по полу или нервное подрагивание ступни является признаком намерения скрыть от других свои чувства или какую-то информацию. Обычно именно ноги выдают человека, потому что главные усилия прилагаются к тому, чтобы сохранить невозмутимость лица, плавность движений рук и т.д.

Разумеется, в толковании любых жестов недопустимы категоричность и поспешность. Отдельно взятый жест может и не иметь символической окраски.

При интерпретации жестов необходимо учитывать общее правило: чем сильнее эмоции, тем выше поднимаются руки.

В целом жест стоит на втором месте после слова по информативности.

По позе и осанке можно судить о жизненной силе, степени усталости, самоуверенности и даже о социальном статусе человека. По тому, как человек складывает руки и ноги, можно сделать выводы о его истинных эмоциях, намерениях, отношении к другим людям.

 

Тема 6. Деловая беседа

Цель: формирование представлений о психологических принципах и приёмах ведения деловой беседы.

 

Вопросы:

1.Принципы проведения беседы и создания благоприятного климата

2.Основные группы вопросов

3.Этапы деловой беседы. Тактика нейтрализации замечаний

4.Психологические основы ведения деловых бесед

 

1.Принципы проведения беседы и создания благоприятного климата. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу