Лекция 4. Тактика ведения переговоров

Цель: формирование представлений о переговорных тактиках и инструментах переговоров.

 

Вопросы:

1.Переговорные тактики и приёмы управления переговорным процессом

2.Тактические приемы ведения переговоров

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты

 

1. Переговорные тактики и приемы управления переговорным процессом. Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации.

В качестве категорий влияния выделяются следующие тактики и соответствующие им приёмы управления переговорным процессом.

 

Тактика	Приёмы
Услуга за услугу	Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интерес «Плохой и хороший парень»
Выполнение обещаний	Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия
Стадное чувство	«Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих»
Поиск общей зоны решения	Харизматический партнёр Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному»
Выражение доверия	Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии»
Ссылка на авторитет	Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста
«Жертва дефицита»	Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка»

 

Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.

 

2.Тактические приемы ведения переговоров. Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон.

Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям:

· по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров;

· по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование);

· по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели;

· смешанные.

Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах.

Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Он может быть прямым или косвенным. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. Данный прием может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близки по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание», «Салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.

Прием «Выжидание» связан с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

Прием «Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.

Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» вносят привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.

Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать соглашение, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она примет эти требования.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью.

Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д.Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать вам «нет».

Прием «Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

Прием «Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель – вызвать смятение и растерянность, значит взять инициативу в свои руки.

Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:

«Сомнительность намерений»

«Неясные полномочия»

«Намеренный обман»

«Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров»

Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров. Нередко, когда нужно выступить, например, на собрании или совещании, или провести деловые переговоры, возникают проблемы и связаны они с устной речью.

Культура устной речи, в том числе беседы, выступления, переговоров предполагает сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в конкретных условиях. Развитию устной речи помогает овладение ораторским искусством. Ораторское искусство- это умение убеждать словом в любой аудитории. История ораторского искусства очень древняя, но вершин своего развития оно достигло в демократическом обществе или в борьбе за демократию и свободу. Для менеджеров и предпринимателей из всех видов ораторского искусства (политическое, дипломатическое, судебное, академическое и др.) важнейшим является самый молодой вид – деловое, который возник в XIX веке.

Любая речь является процессом, составляющие которого обычно ставят в следующей последовательности: содержание, цель, аудитория (слушатели), речь (средства), ситуация. Действительно, чаще всего, основное внимание обращают на содержание, тогда как важнейшим элементом является сам выступающий (оратор). Наибольший эффект достигается при другой расстановке приоритетов: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т.п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации). Считается, что хороший оратор может поднять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.

Целью выступления всегда является формирование убеждений, установок на основе осознанного восприятия информации. Убеждение – это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходимо, чтобы убеждения легли в основу будущих поступков. И чтобы достичь этого, необходима также убеждённость самого оратора.

Важно учитывать всё: и содержание, и интонации, и манеру изложения, и жесты, и мимику.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное её принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причём окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

· умении установить контакт, вызывать доверие;

· выдержке, терпении и такте;

· умении доказывать, разъяснять, опровергать;

· подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

· личной убеждённости, искренности;

· одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

· учёте индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сам процесс убеждения включает три вида воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т.е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить факты и выводы, необходимые для побуждения к определённым действиям.

В разъяснении обычно выделяют несколько типичных видов: инструктивное (ведется чётким, ясным языком, короткими фразами) – собеседник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения; повествующее – излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

рассуждающее – мыслительная деятельность партнёра активизируется путём постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам;

проблемное – ставятся вопросы, но ответы не даются. К ответам приходит сам партнёр, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для разъясняющего вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключённого третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются партнёром как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, тем самым опровергаете другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов партнёра с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приёмами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование партнёра путём словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

 

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты. В любых переговорах есть реальности, изменить которые трудно или вообще невозможно, особенно это касается переговоров с более сильным партнёром. Следует попытаться достичь двух целей:

1. защитить себя от принятия такого соглашения, от которого вы должны были отказаться;

2. пойти на соглашение, которое бы учитывало как можно больше ваших отдельных интересов.

Чтобы достичь первой цели следует:

во-первых, воздержаться от принятия поспешных решений;

во-вторых, защитить себя от принятия невыгодного для вас соглашения установлением предела – продуманного заранее самого плохого варианта, на который вы можете пойти. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму другой стороны и соблазну момента. Однако установление предела может не только защитить от принятия неразумного соглашения, но и одновременно помешать принятию разумного соглашения. Самым эффективным способом избежать этого является поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС).

Для выработки наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) необходимо правильно сформулировать то, что в наилучшей степени учитывает ваши интересы.

Самым лучшим способом достижения второй цели является использование вашей наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС). Чем она лучше, тем больше возможностей для достижения соглашения, максимально учитывающего ваши интересы. Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как материальное благосостояние, политические связи, влиятельные друзья и военная мощь. На самом деле сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

Создание возможных НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) требует трех четких шагов:

1. обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет достигнуто;

2. усовершенствовать некоторые из многообещающих идей и разработать их практическое воплощение;

3. выбрать вариант, который представляется наилучшим.

Знание того, что будете делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает дополнительную уверенность в процессе переговоров. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем с большей силой отстаиваются интересы и основы, на которых должно базироваться соглашение.

Если у обеих сторон выгодные НАОС, самым лучшим результатом переговоров для обеих сторон может быть отказ от заключения соглашения. В таком случае решение будет принято путем доброжелательной дискуссии, а не путем потери доверия и уважения.

Чтобы преодолеть «нет» партнёра, в первую очередь следует понять, что стоит за этим ответом. При этом необходимо помнить, что причин такого поведения множество.

Психологический анализ мотивов человека, говорящего «нет», показывает, что за нападками могут скрываться раздражение и враждебность, за жесткой позицией – страх и недоверие, а чрезмерная убежденность в своей правоте может быть причиной полного отказа слушать другого человека. Если партнёр представляет себе окружающий мир по принципу «не ты, так тебя», он будет считать допустимыми любые грязные приёмы. Человек может нападать или упорно говорить «нет» вовсе не из сумасбродства – по- другому он просто не умеет. Часто причиной отказа от заявленной позиции является боязнь «потерять лицо» или то, что идею предложила другая сторона, несмотря на удовлетворение собственных интересов. Встречаются ситуации, когда человек воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, тогда он будет всеми силами добиваться победы и никакие разумные доводы просто не будет воспринимать.

Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является нанести ответный удар. Однако давно доказано, что это лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки и удары. В данном случае очень важна ваша собственная реакция.

Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия: собственные спонтанные реакции, негативные эмоции партнёра, навыки ведения переговоров партнёром, представления партнёра о собственной силе.

Распространены наиболее следующие типы спонтанных реакций: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Однако любая спонтанная реакция приводит к забыванию о собственных интересах. Необходимо собраться с мыслями и взглянуть на ситуацию объективно, несколько отстраненно от своих эмоций.

Чтобы вовлечь трудного человека в обсуждение проблемы следует использовать как минимум три основных способа.

1. Несмотря ни на что, вести переговоры по существу – обсуждать проблему, рассматривать интересы, а позицию другой стороны воспринимать как один из возможных вариантов решения проблемы. Этот способ очень заразителен – другая сторона, сама того не замечая, начинает делать то же самое. В этом случае успех переговоров обеспечен.

2. Использовать переговорную стратегию – «переговорную джиу-джитсу». Суть этого способа – отступить в сторону и обратить силу оппонентов себе на пользу. Рекомендуется:

Не нападать на позицию своих партнёров, а заглянуть за неё.

Не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы.

Превратить нападение на вас в атаку на проблему.

Задавать вопросы и делать паузы.

«Переговорная джиу-джитсу» предполагает использование двух основных приемов. Первый приём состоит в том, чтобы использовать вопросы, которые требуют ответа, а не утверждения, которое вызывает сопротивление, провоцирует атаку. Второй приём – молчание, пауза.

3. Привлекать третью сторону, если все попытки вовлечь другую сторону в принципиальные переговоры ни к чему не привели.

Преодолеть негативные эмоции партнёра значит восстановить его душевное спокойствие, то есть обезоружить его – рассеять его враждебные чувства, заставить выслушать вашу точку зрения и вызвать определенное уважение к себе.

Если хотите изменить отношение человека к чему-либо, в первую очередь нужно понять его отношение, а это предполагает активное восприятие того, что говорит другая сторона. Выслушать человека – это, возможно, самая легкая из уступок. Однако умение слушать требует терпения и самодисциплины. Лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.

Затем перефразируйте сказанное партнёром, то есть кратко изложите его слова в собственной редакции. Перефразировка – один из самых ценных инструментов в арсенале переговоров.

Признайте тезис оппонента, после того как вы выслушали его.

Не игнорируйте эмоции оппонента.

Соглашайтесь с оппонентом при любой возможности, после того как выслушали его и признали его чувства.

Ищите случая сказать «да», не делая при этом уступок. Ключевое слово всякого соглашения – «да». Говорите его как можно чаще, одновременно стремитесь услышать как можно больше «да» в ответ.

Доведите до оппонента ваши взгляды. Не используйте союз «но», так как он выражает несогласие. Используйте «Я-утверждения», суть которых состоит в описании воздействия на вас той или иной проблемы.

Следующим препятствием является ситуация, когда партнер настаивает на своей позиции. Здесь лучшим способом является умение задавать правильные вопросы.

Психологическая война. Этот прием направлен на то, чтобы другая сторона почувствовала себя неудобно и у нее появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно быстрее. Каким путём этого могут добиться партнеры?

1.Созданием стрессовой ситуации.

2.Личными нападками.

3.Угрозами. Самая бесчестная тактика на переговорах, так как это и есть прямое давление. Альтернатива – предупреждение.

Позиционное давление. Этот прием предназначен для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Пути:

1.Отказ от переговоров.

Объявите о предварительных условиях переговоров.

Не нападайте, а постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры.

Предложите несколько вариантов ведения переговоров (с участием третьей стороны, с помощью переписки и т.д.).

Настаивайте на применении принципов.

2.Экстремальные требования.

Настаивайте на принципиальном оправдании позиции партнёров до тех пор, пока даже им она не покажется нереальной.

3.Растущие требования.

Когда удостоверитесь в подобном поведении другой стороны, скажите об этом прямо и возьмите перерыв, чтобы обдумать, стоит ли продолжать переговоры и если да, то на какой основе.

4.Демонстрация неуступчивости одним из партнеров.

Выходите непосредственно на партнера.

5.Рассчитанная задержка.

Обсуждайте эту тактику партнеров.

Подумайте о ситуации, при которой возможности другой стороны будут убывать.

НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).

Иногда, когда уже можно приступать к выработке окончательного соглашения, партнер неожиданно начинает сопротивляться, что может проявляться в различных формах: отсутствие интереса к вашему предложению, туманные формулировки, затягивание времени, отказ от прежних договорённостей или просто категорическое «нет». В этом случае необходимо, несмотря ни на что, сделать так, чтобы партнёру было легко с вами согласиться. Ваша задача – «перекинуть золотой мост» через пропасть, то есть отказ партнёра от своих позиций следует представить как движение вперед к лучшему решению.

В основе переговорного процесса лежит стремление «сохранить лицо». И это не просто жест вежливости в конце переговоров, чтобы польстить самолюбию оппонента. «Лицо» куда больше, чем самолюбие. «Лицо» - это концентрированная человеческая самооценка, его достоинство, честь, желание поступать согласно своим принципам и прежним заявлениям и стремление прилично выглядеть в глазах окружающих. Способы:

· показать, как изменились обстоятельства, то есть объяснить, что изначально партнёр был прав, но обстоятельства изменились;

· попросить высказать свои рекомендации третью сторону.

В ходе переговоров может сложиться ситуация, когда, несмотря на все ваши усилия, партнёр настаивает на своей позиции. Он убежден, что имеет все силовые рычаги, чтобы заставить вас согласиться с его условиями, другими словами, вам навязывают силовое противостояние.

Преодолеть парадокс силы – значит облегчить оппоненту согласие, одновременно усложнив отказ.

Считайте применение силы составной частью переговоров по существу, а не средством поставить партнёра на колени. Силой заставьте оппонента сесть за стол переговоров и реально оценить ситуацию, ищите взаимного удовлетворения интересов. Если уверены, что партнёр ошибается, покажите ошибочность его мнения.

Используйте силу, чтобы обучить оппонента. Сконцентрируйте внимание партнёра на желании избежать негативных последствий, если соглашение не будет достигнуто. Задавайте вопросы, которые заставят его обдумать последствия срыва соглашения. Три самых распространенных вопроса на проверку учёта объективной реальности:

1. Как вы думаете, что произойдёт, если мы не договоримся?

2. Как, по - вашему, что я собираюсь предпринять?

3. Что Вы собираетесь предпринять?

Не пытайтесь навязывать ему свои условия, а постарайтесь сформировать выбор оппонента таким образом, чтобы он позаботился о своих и ваших интересах. Параллельно пытайтесь облегчить ему принятие решения, то есть, с одной стороны, подчёркивайте цену срыва возможного соглашения, а с другой – его выгоды. Поставьте его перед выбором: принять последствия срыва или обсуждать соглашение. Ваша задача – обострять ситуацию выбора, пока оппонент не поймет, что лучший способ удовлетворения его интересов – принятие разумного соглашения.