Тема 1. Введение в курс «технология деловых переговоров». Теоретические основы переговорного процесса

Цель: формирование представлений о переговорном процессе как форме и способе делового общения.

 

Вопросы:

1.Роль и значение деловых переговоров

2.Формы делового общения

3.Функции переговоров в деловом общении

 

1.Роль и значение деловых переговоров. Социально-экономические изменения, происходящие в настоящее время в белорусском обществе, требуют преодоления стереотипов мышления и поведения во взаимодействии как с деловыми партнерами, так и конкурентами. Это предполагает знание особенностей построения деловых межличностных, групповых и организационных отношений, а также природы и способов разрешения возникающих конфликтов.

В современном деловом мире доминирующим является принцип взаимовыгодного решения проблем на переговорах. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают обе стороны, что, безусловно, справедливо. Такой подход также отражает глобальные процессы, ибо современный мир становится всё более интегрированным и целостным, а его части – всё более взаимозависимыми.

Рыночные отношения предполагают активизацию и массовое распространение переговоров в деловой сфере и частной жизни. В современных условиях в странах с рыночной экономикой переговоры «являются остриём экономических отношений», которые, в свою очередь, подвергаются влиянию определенных тенденций экономического развития стран.

К основным тенденциям развития бизнеса и корпоративной жизни, которые проявились в последнее десятилетие, относят следующие: финансовое давление, административные расходы, конкуренцию, достижения в области информационно-коммуникационных технологий, новые тенденции международного бизнеса. Фактически, все тенденции, влияющие на развитие современного бизнеса, вынуждают внимательнее считать расходы, и, следовательно, управлять своим поведением в процессе переговоров таким образом, чтобы защитить свои интересы.

Переговоры становятся всё более значимой составляющей в жизни современного человека, коммуникативное знание и практические умения ведения деловых переговоров всё больше признаются обязательным компонентом современного профессионализма.

Проблема переговоров в Республике Беларусь, где по-прежнему остаётся острой проблема согласования поведения различных социальных групп и интересов, переговорные традиции имеют свои особенности.

Совместная деятельность двух и более сторон в бизнесе по поводу сохранения их интересов и прав, а также выполнения обязательств требует особых умений и навыков ведения переговоров, которые могут привести к преодолению разногласий и сближению позиций сторон.

Во внутреннем взаимодействии персонала и руководства учреждений, фирм, компаний, предприятий переговоры являются способом достижения лояльности и развития творческого потенциала специалистов, что в свою очередь способствует их общей организационной эффективности.

Владение технологиями деловых переговоров позволяет добиться прочных преимуществ в ситуации риска от входа на рынок новых конкурентов, установление с ними отношений сотрудничества, превращение их в партнёров.

Переговоры – неотъемлемая часть профессиональной подготовки специалистов в области управления. Овладение искусством переговорного процесса требует развития компетенций, без которых невозможно эффективно управлять постоянно происходящими изменениями в основных бизнес-процессах любой организации: административном и финансовом управлении, производственной и коммерческой деятельности. Освоение технологий переговорного процесса позволяет:

· определять цели переговоров и отделять их от результата;

· планировать переговорный процесс, выбирая его стиль, стратегию и тактику;

· проводить целенаправленную подготовку переговоров;

· распознавать особенности и роли участников переговорного процесса;

· управлять своим поведением и влиять на поведение другой стороны, использовать личностные резервы, переговорные техники и приёмы для достижения поставленных целей;

· понимать механизмы принятия решений;

· результативно использовать коммуникативные инструменты переговоров;

· распознавать попытки манипулятивного воздействия и противостоять им.

Необходимо учитывать, что, начиная переговорный процесс и стремясь оказать влияние друг на друга, стороны, как правило, вступают в ситуацию взаимозависимости. Исходя из этого, особое значение при проведении переговоров любого уровня приобретает знание культурного, законодательного и институционального контекстов.

Современную деловую жизнь невозможно представить без переговоров. Любое событие в бизнесе от ежедневной «планёрки» до слияния крупнейших компаний зависит от умения вести переговоры, т.е. управлять переговорным процессом как в атмосфере сотрудничества, так и конфронтации.

Основоположником теории деловых переговоров считается один из ведущих в этой области специалистов США Ч.Л.Каррас, которому принадлежит известная фраза: «В бизнесе вы получаете не то, что заслуживаете, а только то, о чём вам удалось договориться». Именно переговоры являются основным средством получить от других людей то, что необходимо, не прибегая к яростному спору или войне друг с другом. Чтобы договориться с другими людьми, следует понимать особенности их восприятия действительности, знать какие нормы и ценности управляют их поведением, что они думают о другой стороне и как принимают решения. Однако, к сожалению, как отмечают исследователи и практики, большинство людей весьма некомпетентны в проведении ежедневных переговоров как в профессиональной сфере, так и в повседневной жизни.

Современное понятие «переговоры» используется применительно не только к ситуациям деловых и официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. Это определяется сходством процесса взаимодействия в межличностном общении, повторяемостью определенных структурных элементов, приёмов, действий и психологических механизмов переговорного процесса.

 

2.Формы делового общения. Формы делового общения довольно многообразны. Среди основных можно выделить следующие:

· беседа;

· переговоры;

· совещания и собрания;

· выступление перед аудиторией (публичная речь);

· приём посетителей и гостей;

· участие в презентациях и выставках;

· работа с документами и др.

Каждая из этих форм общения предъявляет специфические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делового общения – стремление тем или иным способом разрешить конкретные деловые проблемы. В своей совокупности перечисленные формы составляют основу управленческого труда руководителя.

Для результативного ведения делового общения необходимо владеть определенной технологией взаимодействия: знать приемы точной передачи информации, освоить технику постановки вопросов, научиться слушать и понимать партнёра, а также уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы. Также необходимо быть коммуникабельным, то есть не просто общительным, а приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать.

Овладение технологиями делового общения дает поразительные результаты. Человек коммуникативно компетентный чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях делового и профессионального общения, вызывает доверие и уважение, социально успешен и самодостаточен.

Коммуникативная компетентность – это соответствие поведения человека конкретной ситуации. А технология общения – это продуманная во всех деталях модель оптимального и результативного взаимодействия, с безусловным обеспечением комфортных условий для участников общения.

 

3.Функции переговоров в деловом общении. Сфера использования переговоров довольно широка. Они происходят:

· в рамках процесса купли-продажи (между покупателем и продавцом);

· между отдельными индивидами в одной организации или представителями разных организаций (обсуждение возможностей повышения зарплаты или вознаграждения, заключение соглашения о сотрудничестве);

· в рамках процесса становления трудовых отношений на предприятии (между работодателем и профсоюзом или трудовым коллективом);

· в рамках корпоративных взаимоотношений;

· в процессе подготовки и после слияния и поглощения компаний;

· при оформлении альянсов;

· в политических кругах одной страны;

· между представителями деловых кругов, правительствами и организациями разных стран.

В указанных ситуациях функциональными целями переговорного процесса могут быть:

· налаживание новых связей и отношений;

· информирование – обмен взглядами без принятия решений, которые считаются пока невыгодными или преждевременными;

· принятие решений по интересующей обе стороны проблеме;

· регулирование существующих отношений сторон;

· координация соглашений после достигнутых ранее совместных решений;

· контроль над выполнением достигнутых договорённостей;

· деструктивное отвлечение внимания партнёра для того, чтобы заинтересовать самим фактом переговоров с ним третью, более выгодную сторону;

· реклама – демонстрация взглядов, убеждений, идей, например, в переговорах по поставке товаров и услуг;

· маскировка – как способ уйти от решения проблемы;

· примирение враждующих сторон.

В отношении этапов переговоров среди исследователей не существует единого мнения. В качестве наиболее целесообразного предлагается следующий вариант:

1. Подготовка к переговорам.

2. Начало переговоров.

3. Торг.

4. Завершение переговоров.

5. Анализ результатов.

6. Выполнение договорённостей.

 

 

Тема 2. Планирование, организация и подготовка деловых переговоров

Цель: формирование представления о подготовительном этапе деловых переговоров и его составляющих.

 

Вопросы:

1.Этапы и направления подготовки к переговорам

2.Содержательная сторона подготовки переговоров

3.Организационная подготовка переговоров

1.Этапы и направления подготовки к переговорам. Первая стадия переговоров – стадия подготовки – включает планирование переговорного процесса: выбор членов команды и их психологическую подготовку, распределение ролевого участия, определение целей, подготовку основной и альтернативных стратегий, составление плана ведения переговоров (программы) и прогнозирование результата.

К переговорам необходимо готовиться всегда, а не только в случае слабой позиции. Сильная позиция также предполагает тщательную подготовку для того, чтобы сохранить и приумножить преимущества.

Плохая подготовка вынуждает затягивать переговоры, порождает мысль о некомпетентности партнёра, вызывает разочарование в нём, сказывается на его имидже. В то же время она на руку другой, более подготовленной стороне: инициатива может полностью перейти в её руки.

Эффективность переговоров увеличивается при соблюдении следующих пяти принципов, которые можно найти и в основе технологии «выиграть – выиграть»:

1.Разделяйте отношение к людям и отношение к решаемой проблеме.

2.Различайте адекватные цели и результаты.

3.Выявляйте интересы, не ввязываясь в спор о позициях.

4.Изобретайте варианты в рамках миссии своей компании, но делайте эти варианты привлекательными для другой стороны, позволяя ей чувствовать себя «в порядке».

5.Используйте объективные критерии, не забывая о том, что большинство решений эмоциональны.

План переговоров включает в себя все основные моменты будущего события, начиная от первого рукопожатия и заканчивая прощанием.

В самом общем виде в план необходимо включить следующие пункты:

· знакомство;

· обмен начальной информацией с партнёрами;

· предварительную психологическую оценку другой команды;

· процесс переговоров: уточнение повестки дня и целей встречи;

· указание ролевого участия членов вашей команды и определение путей выхода из затруднительных ситуаций;

· поведение вашей команды в перерывах: обмен информацией, обсуждение, анализ и возможная смена стратегии, установление дружеских отношений с партнёрами;

· условия завершения переговоров – по достижению цели или по лимиту времени, определение условий и места следующего раунда, если это потребуется.

Подготовка переговоров в целом подразделяется на два основных направления: 1) решение организационных вопросов; 2) подготовка содержательной части переговоров.

 

2. Содержательная сторона подготовки переговоров. Несмотря на то, что организационные вопросы являются весьма важными (без их решения переговоры не могут состояться), всё же основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне переговоров. Она включает:

· анализ проблемы и диагностику ситуации;

· выработку концепции переговоров (формирование общего подхода) и собственной позиции при их проведении;

· определение возможных вариантов решения;

· формирование предложений и их аргументация;

· подготовку необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы и диагностика ситуации является ключевым моментом подготовительного процесса переговоров.

Прежде, чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая ляжет в их основу. В чём её суть? Есть ли иные пути её решения, требующие меньших затрат и усилий.

В основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Интерес – сущностное понятие переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда преследуют различные интересы.

Следует различать интересы и позиции. Часто участники переговоров склонны обсуждать и соответственно готовить лишь позиции, то есть то, как они сформулировали свое видение проблемы. Однако в позициях не всегда отражаются истинные интересы партнёров.

Обращение же к интересам сторон позволяет найти развязку проблемы наиболее оптимальным образом. Поэтому, готовя позицию на переговорах, необходимо продумать, какие интересы отражает позиция и как она их реализует.

Выработка концепции переговоров. При формировании общего подхода к переговорам определяются те задачи, которые будут реализовываться на переговорах, выявляются функции предстоящих переговоров. Необходимо решить, для чего они проводятся, попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры партнёр. Что желательно получить в итоге.

Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив. Задача состоит в том, чтобы найти наиболее приемлемую, определить степень ее вариативности и минусы.

Подготовка предложений и аргументаций. Занимаясь подготовкой позиции, участники переговоров должны продумать возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию.

Формулировка предложений должна быть ясной, четкой, однозначной.

Заранее продумать содержание и порядок изложения аргументов, лежащих в основе предложений, проектов решений, запасных вариантов и т.д.

Подготовка необходимых документов и материалов. Эта работа является итогом всей подготовки к переговорам. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки думать о точности формулировок, логичности предложений, обоснованности решений.

Эти документы и материалы будут служить ориентирами, с которыми сверяется ход переговоров и вносимые изменения.

 

3.Организационная подготовка переговоров. Корганизационным вопросам относятся:

· составление программы приёма партнёров, в том числе иностранных;

· определение места и времени переговоров;

· согласование повестки дня и консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам;

· формирование команды;

· сбор информации о партнёрах.

Основными составляющими элементами приёма партнёров являются:

· порядок встречи партнёров;

· определение персонального состава встречающих;

· участие представителей прессы, телевидения, радио;

· размещение в гостинице;

· деловая часть (встречи, беседы, переговоры);

· приёмы, завтраки, обеды и др.;

· посещение промышленных и других объектов;

· культурные мероприятия;

· проводы.

Определение места и времени переговоров. Договариваться о переговорах принято не менее чем за 2-3 дня до их начала с отечественными партнерами и за 2-4 недели с иностранными.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности (1,5 – 2 часа). Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то следует выбирать такое время их начала, чтобы они заканчивались не позднее 17.00 – 17.30.

Важно выбрать место проведения переговоров. В любом случае выбор места переговоров имеет свои преимущества и недостатки.

На столах не должно быть лишних документов, могут лежать бумага, ручки, стоять вода, фужеры или стаканы; сейфы и шкафы должны быть закрыты.

Комната для переговоров должна быть тихой и прохладной, стулья или кресла удобными и не располагаться против солнца или окон, за которыми находятся неблаговидные пейзажи.

Организация эффективно действующей команды – важная задача. Выбор членов команды должен определяться их профессионализмом и коммуникативными способностями, а также умениями:

· определять и оценивать нужды и потребности оппонентов;

· находить ключевых участников, принимающих решения, выявлять их сильные и слабые стороны;

· активно слушать;

· ситуативно максимизировать – минимизировать аспекты обсуждения;

· управлять временем;

· управлять эмоциями;

· управлять своим поведением и поведением оппонента;

· распознавать и нейтрализовывать психологическое давление;

· применять психологическое давление.

Все эти качества предполагают хорошую коммуникативную и психологическую подготовку профессионалов, участвующих в переговорах. Если такая подготовка проведена, каждый член команды может не только отправить, получить, правильно интерпретировать и подтвердить сообщение, но также активно слушать, обобщать, противостоять помехам коммуникации, а также осуществлять обратную связь, как в своей команде, так и с участниками другой команды.

Распределять роли следует так, чтобы ни один из рассматриваемых вопросов не был ответственностью только одного человека.

Выделяют несколько главных характерных ролей, которые могут играть участники переговорных команд:

· Лидер. Возглавляет команду; этому человеку принадлежит роль руководителя и координатора.

· Обозреватель. Обобщает и разъясняет позицию команды; работает в непосредственном контакте с лидером, не подменяя его, выносит на обсуждение новые вопросы.

· Наблюдатель. Специализируется на чтении «между строк», старается изучить цели, приоритеты и потребности противоположной стороны, наблюдает за тактическими приёмами и уловками оппонентов.

· Блокатор. Убеждает, гарантирует, обещает и клянётся, что именно он принимает решения; его обязанность – блокировать процесс и создать препятствия, провоцирующие неудачу оппонента.

· Аналитик – протоколист – «серый кардинал». Он не только записывает, но также анализирует и интерпретирует доступную информацию. Роль такого участника не сводится к прямому участию в переговорах. Он должен фиксировать и анализировать высказывания противоположной стороны, наблюдать и распознавать язык жестов, понимать подтекст сказанного.

Команда всегда должна быть управляемой с точки зрения количества её членов и персонального состава. Необходимо выделить время для проведения групповой подготовки, которая может проходить в форме совещаний, «мозгового штурма», составления балансных листов с описанием интересов, целей и позиций сторон.

Сбор информации о партнёрах. Целесообразно до начала переговоров собрать необходимую информацию об экономическом и финансовом положении организации, с которой предстоит иметь дело, её надёжности, традициях, занимаемой экономической и рыночной нише, объеме операций и т.д.

Полезно также составить деловой портрет и представление о психологическом типе партнёра, образовании, карьере, составе семьи, убеждениях, увлечениях, общественных позициях и т.п. Это поможет определить, с кем придётся взаимодействовать, а также выбрать тактику переговоров, образ действий по отношению к нему.