Коммуникация как основа деловых отношений.

Деловые отношения - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель деловых отношений лежит за пределами процесса общения. От качества деловых отношений зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В жизни любой организации или предприятия виды деловых отношений занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловыми отношениями.

Использование средств коммуникации в деловых отношениях.

Электронная почта - это средство обмена информацией между удаленными компьютерами. Информация может быть любой - тексты, данные, программы; компьютеры могут располагаться в разных городах и даже странах - везде, где протянуты телефонные линии.

Этот вид связи чрезвычайно популярен на Западе, а в последнее время получил распространение и в нашей стране, преимущественно в деловых и научных кругах. Три основных причины способствуют этому:

• -быстрота передачи, электронное письмо доходит в любую точку земного шара течение нескольких часов;
• -доступность, услугами электронной почты можно пользоваться в любом месте - везде, где есть компьютер и телефонная розетка;
• - массовость, вы не только можете свободно общаться с любым из сотен тысяч абонентов электронной почты, но можете обратиться сразу ко всем, кого интересует тема вашего сообщения.

Вопрос 2. Специфика и основные задачи деловой коммуникации

Деловая коммуникация – процесс взаимодействия деловых партнёров направленная на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности; (сервис, научная, производственная и т.д)

Основные задачи дел. коммуникации –продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнёрских отношений.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинённость установленным правилам и ограничениям.

№3

Убеждающая модель общения. Эта модель позволяет сделать участников общения своими единомышленниками, выйти из той или иной ситуации с наибольшей продуктивностью. Однако убеждение — это сложный коммуникативный процесс, и не каждому удается пользоваться этой моделью общения с максимальной эффективностью.

Убеждение — это коммуникативный процесс, в котором коммуникатор пытается вызвать изменение в убеждениях, отношении или поведении другого индивидуума или группы индивидуумов через передачу сообщения в таком контексте, где убеждаемый имеет некоторую степень свободы выбора.

Наиболее трудная задача убеждения — это превратить противоположные мнения по поводу тех или иных действий, решений в совпадающие. Убеждение происходит гораздо легче, если сообщение совместимо с общей позицией по отношению к тому или иному предмету, ситуации, проблеме.

Самая легкая форма убеждения — это коммуникация, усиливающая благоприятные мнения и позиции.

В процессе общения следует помнить, что убеждение как коммуникативная техника более убедительно и действенно в следующих ситуациях:
- в рамках одной потребности;
- при малой интенсивности эмоций;
- с интеллектуально развитым партнером.

Экспрессивная модель общения. Цель такой модели общения — сформировать у участников взаимодействия психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию, вовлечь в конкретные акции. Для использования такого вида коммуникации необходимо, например, в своем публичном выступлении (лекция, речь) использовать разнообразные не только вербальные и невербальные коммуникативные техники, но и аудио-, видео- и другие иллюстративные средства.

Суггестивная модель общения. Суггестивная, т.е. внушающая, модель общения, искусство внушать, а не рассказывать, широко используется в практике взаимодействия, например на деловых совещаниях или в воспитательных беседах с людьми, нуждающимися в мотивационной коррекции. Эта модель общения используется также на презентациях, где для демонстрации тех или иных возможностей используется, наряду с рассказом о них и показом преимуществ, реклама, цель которой, помимо информационной, сформировать определенные установки, осуществить внушение.

Внушение, или суггестия (от лат. suggestio — внушение) — это такое психологическое воздействие одного человека (или группы) на другого, при котором оказывается определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего.

К факторам, способствующим внушаемости, относят следующие человеческие характеристики:
- неуверенность в себе;
- тревожность, беспокойство;
- робость, низкая самооценка;
- чувство собственной неполноценности;
- повышенная эмоциональность, впечатлительность;
- слабое владение логическим анализом;
- вера в авторитеты.

Ритуальная модель общения. В профессиональной деятельности к ритуальной модели общения обращаются тогда, когда необходимо: закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранить ритуальные традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой и миссией, а также создать новые праздники и обряды (например, презентация Новых образовательных услуг).

 

№ 4

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [8;92].

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации [11].

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом [12].

Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:

· эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

· эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

· эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

· эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;

· эффективная обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

· эффективная обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

· эффективная обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

· для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

· эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; эффективная обратная связь должна быть надежной [1; 112-113].

Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь - необходимое условие результативной коммуникации.

№ 5

Эффект ореола - это распространение первичной общей оценки человека на восприятие его поступков и личностных качеств. Если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоценивать в положительную сторону. Например: человек, приглашенный на собеседование с работодателем, по объективным причинам (попал в пробку на автомобиле) опаздывает на 15 минут. Но первое впечатление уже смазано. И руководитель непроизвольно будет отмечать и преувеличивать недостатки в поведении кандидата на соответствующую должность.

Галоэффект несет практически такой же эффект. Галоэффект (от англ. halo - ореол и лат. effectus - действие, результат) - феномен социальной психологии. Влияние общего впечатления о человеке (или событии) на восприятие и воспроизведение из памяти его частных характеристик. Определение свойств человека через конкретные формы поведения способствует уменьшению воздействия галоэффекта.

Эффект первичности - это более высокая вероятность припоминания нескольких первых элементов расположенного в ряд материала по сравнению со средними элементами. В социальной психологии эффект первичности изучается при восприятии людьми друг друга и касается значимости определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представления о нем. Этот эффект заключается в том, что при встрече с новым человеком в течение первых 3-5 минут формируется наше впечатление о нем, определяется образ и наше отношение к этому человеку. Таким образом, информация, полученная ранее, воспринимается как более значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о человеке, а вся последующая информация о нем уже не оказывает на нас особого влияния и практически не меняет наших взглядов. Эффект первичности настолько силен, что, если человеку захочется изменить отношение к себе, ему придется приложить очень много усилий.

Эффект новизны заключается в том, что на отношение к хорошо знакомому человеку оказывает влияние самая свежая, последняя информация о нем, а по отношению к новому человеку более важна первая информация.

Например:если плохо учащийся школьник вдруг получает отличную оценку, это вызовет огромное удивление и многочисленные разговоры.

Если эта информация носит оценочный, пристрастный характер, то может возникнуть эффект ореола и галоэффект. Оба этих эффекта касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

Эффект проекции проявляется, когда мы приписываем человеку, приятному для нас, свои собственные достоинства, а неприятному, наоборот, недостатки, т.е. выявляем у других именно те черты, которые представлены у нас. Также выделяют эффект влияния авторитетов, заключающийся в том, что авторитетное мнение и высказывание о ком-либо не подвергается сомнению, принимается «на веру». В роли авторитетов могут выступать конкретные люди или научно обоснованные факты. Например:если человека, устраивающегося на работу в престижную фирму, рекомендует специалист, завоевавший авторитет и доверие в этой фирме, скорее всего, работодатель не будет возражать против кандидатуры этого человека.

Еще один эффект - эффект средней ошибки. Это тенденция смягчить оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.

И последний эффект - эффект красоты. Внешняя привлекательность оказывает особое влияние на формирование первого впечатления о человеке. Человеческая психика воспринимает красоту как важный элемент установления и развития межличностных отношений. Экспериментальными исследованиями психологов установлено: ореол физической привлекательности влияет не только на оценку характера человека, но и на оценку результатов его деятельности и отдельных поступков. Здесь действует стереотип «красивый значит хороший», так как красота ассоциируется с положительными личными качествами, а некрасивость - с отрицательными.

Рассмотрев все возможные эффекты межличностного восприятия, становится понятно насколько важно, чтобы первое впечатление у человека о своем собеседнике сложилось максимально положительное. Если оказывается именно так, то дальнейших проблем в общении и понимании друг друга возникнуть не должно.

Вопрос 6. Коммуникативные барьеры в деловом общении.

Их всего 3: избегания, авторитета, непонимания.

1) Барьер «избегания». Человек избегает неинтересных и тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, не пользует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

 

Как же преодолеть этот барьер? Чаще всего барьер «избегания» предстаёт в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом - разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

 

Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:

• Прием «нейтральная фраза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собесед-ника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телепередача, прочитанная книга, увлечения и др.).

• Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.

• Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им и т. д.

Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:

• Прием «изоляция», когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в аудиториях, делаю г замечания говорящим На лекции лучше позволить студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.

• Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи, т. е. говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.

• Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что..», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).

2) Барьер «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:

• фонетический (фонема — звук);

• семантический (семантика — смысловое значение слов);

• стилистический (стилистика — характерный способ, форма изложения);

• логический (соответствие или несоответствие парадигме мышления партнера).

3) Барьер «авторитета» - отнесение человека к авторитетным партнёрам.

• От социального статуса
• От привлекательного внешнего вида
• От доброжелательного отношения
• От компетентности
• От искренности

№ 7

Как преодолеть барьеры в общении

 

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо следующее:

• 1. Уважать собеседника, каким бы он ни был.
• 2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно.
• 3. Иметь чувство собственного достоинства..
• 4. Уметь контролировать себя в общении.
• 5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Итак, коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.
Выше мы назвали наиболее распространенные барьеры, с которыми сталкиваются все руководители организаций и предприятий - это: «авторитет», «избегание» и «непонимание».

Барьер «авторитет».
Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: социальное положение (статус), привлекательный внешний вид (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.), доброжелательное отношение к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.), компетентность, искренность, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Поэтому, расположив к себе подчиненных, став для них «авторитетом» можно преодолеть данный барьер.

Барьер «избегание».
Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:
- Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
- Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
- Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:
- Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.
- Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
- Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.

Барьер «непонимание» можно преодолеть путем соблюдения в общении следующих правил:

1) Речь должна быть внятная, разборчивая, простая и достаточно громкая, без скороговорок;

2) Необходимо заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора;

3) Необходимо наличие обратной связи с собеседником.

Главное при преодолении барьера непонимания правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

- Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
- Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»
- Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Некой разновидностью барьера непонимания является барьер логического непонимания который возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий:
1) Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2) Правильная аргументация.
Типичные ошибки при общении: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

 

№ 8 Стратегии устных деловых коммуникаций

Cтратегия диалога определяется основной целью, которая преследуется участниками обсуждения в процессе ведения беседы или спора. В зависимости от степени конфликтности диалога можно выделить следующие типы его стратегических целей.

1. Бесконфликтный диалог. Его стратегия определяется целями передачи информации или ее обмена. Примерами диалогов с информативной стратегией могут служить, скажем, юридические консультации, учебные занятия по правовым вопросам, беседы по правовому воспитанию, оперативные совещания, обсуждение всех возможных решений, гипотез, версий относительно исследуемой проблемы, выступлению перед аудиторией с целью привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных лиц. Очень важно в данном случае внимательно следить за тем, чтобы бесконфликтный диалог с информативными стратегическими целями не перерос в диалог конфликтный, стратегия которого совершенно иная.

2. Диалог в режиме слабого конфликта. Здесь можно перечислить несколько возможных стратегий. Деловая стратегия: ее цель -- конструктивное решение проблемы при наличии различных гипотез и подходов к ней. Такая стратегия часто применяется при выработке решений в области экономики, в деловом общении, при заключении договоров и контрактов, в отработке следственно-оперативных мер. Стратегия компромисса: ее цель -- прийти к взаимоприемлемому согласию по проблеме, относительно которой имеется явно выраженная конфронтация сторон. Стратегия компромисса обычно является основой судебных дебатов по гражданским делам, иногда в арбитраже, но наиболее явное свое выражение она находит в парламентских прениях по законодательным вопросам, где участники обсуждения принадлежат различным политическим партиям, фракциям или движениям. Надо различать компромиссное сотрудничество политика в работе законодательного собрания и его бескомпромиссную, принципиальную и неуступчивую позицию к своим политическим оппонентам. Оценочная стратегия: ее цель -- открыть обсуждение проблемы, дискуссию для выявления своих возможных единомышленников и противников. Стратегия убеждения: ее цель -- переубедить оппонента в изменении защищаемой им позиции, отстаиваемого подхода. Такая стратегия используется в следственной практике при допросе на переубеждение «строптивого» свидетеля или на признание подозреваемого. Стратегия убеждения является ведущей в средствах массовой информации.

3. Диалог в режиме острого конфликта. Стратегия истины: ее цель -- достижение объективно обоснованного, истинного результата при обсуждении спорной проблемы. Такая стратегия обычно используется в процессе научной полемики; в судопроизводстве она наиболее ярко выражена целями и задачами уголовного процесса. Деструктивная стратегия: ее цель -- опровергнуть неверный, ненаучный или некомпетентный подход к решению проблемы: доказать ложность точки зрения оппонента или некорректность его аргументации; разрушить легенду противника по полемике. Примером такой стратегии в следственной практике является допрос на изобличение обвиняемого: в информационной практике -- разоблачение слухов, домыслов. Боевая стратегия: ее цель -- победа в споре. Стратегия «на войне, как на войне» наглядно определяет суть политических баталий партий и общественных движений, имеющих антагонистические политические программы и активно борющихся за политическую власть. Другой пример - борьба противостоящих научных школ и направлений, не приемлющих альтернативных позиций и взглядов.

9. Цели активного слушания в деловом общении.

 

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

 

Активное слушание — это вид слушания, когда на первый план выступает отражение информации.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника.

 

Цель – это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

 

Вопрос 10. Деловые переговоры: подготовка и проведение.

Подготовка деловых переговоров

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка

Любые переговоры, связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное «Я» от внешних посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости.

На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные.

Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями («разряжать» чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех.

2. Организационная подготовка

Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров.

Формирование делегации (команды) охватывает уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя. Важными критериями при этом, являются профессионализм, психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам является возможное распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыты, склонностей и пр. ее участников. Главная задача - добиться, чтобы все участники на переговорах работали слаженно, четко как одна команда.

Объединение в деловых переговорах процессов межличностного общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, что бы кто-то умел задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, кто-то мог снять эмоциональное напряжение. Не менее важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д.

Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации.

Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусмотреть разнообразные варианты поведения участников, соответствующие превентивные действия, направленные на обеспечение результата.

3. Содержательная подготовка.

Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

* Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов и потребностей обоих сторон. Собственные интересы участники переговоров в большинстве случаев формируют по таким направлениям:

- личные интересы, цели и потребности;

- групповые потребности и интересы;

- цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом таких вопросов:

- исходные установки;

- тактики, которым партнер отдает предпочтение;

- средства усиления своей позиции в переговорах;

- потребности, обусловливающие интересы;

- интересы партнера, которые совпадают с собственными интересами;

- интересы партнера, которые не совпадают с собственными интересами.

* Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны. Важно также предусмотреть средства, благодаря которым планируется достичь цели - общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений.

* Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.

* Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

* Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить компетентность участников переговорного процесса, их умение ориентироваться в ситуации неопределенности или меняющихся условий, аргументировано доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем.

4. Тактическая подготовка

Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Бытует мнение, что деловые отношения с партнерами по переговорам должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны.

Если первый подход ошибочен некритическим отношением к противоположной стороне, то другой - излишним предубеждением, эгоистичностью, а потому оба не могут претендовать на конструктивность, а их использование не может быть эффективным.

Эти четыре этапа тесно в