Коммуникативные барьеры в деловом общении

12.02.14

Эффективность речи определяют: 1) простота и доступность речи 2) эмоциональна окрашенность речи. 3) четкость произношения 4) учтивость

 

[2]

Слушание бывают активное и пассивное. Активное слушание предполагает использование в речи уточняющих вопросов и следующих приемов:

- перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности

- отражение чувств

Пассивное слушание – выражается в готовности поддержать собеседника, дать ему выговориться.

Трехактная система выслушивания:

1) поддержка

2) уяснение – необходимо для того, чтобы собеседники четко осознали, что они говорят об одном объекте или предмете и достаточно четко представляют себе точку зрения друг друга.

3) комментирование – позволяет собеседнику высказать свою точку зрения на обсуждаемую проблему

Ошибки при слушании:

1) рассеянное внимание слушателя

2) перебивание собеседника

Рекомендации по слушанию:

1) ПИН – сначала говорим о позитивном, потом о негативном

 

[3] Стили письма и речи

Стили письма:

1) официально-деловой – отличается устойчивостью, замкнутостью, компактностью, сжатостью, стандартным расположением материала, использованием аббривеатур. Наличие речевых стандартов и стандартных правил, клише.

2) научный – строгий отбор языковых средств, нормированность речи. Он характеризуется логичностью изложения, стремлением к точности и сжатости.

3) разговорный – отсутствие предварительного обдумывания сказанного, непринужденность речи, использование нелексических средств, использование частиц, междометий, фразеологических оборотов, экспрессивность и эмоциональность

4) публицистический – воздействие на сознание собеседника, лаконичность, экономия языковых средств при достаточно информативной насыщенности, использование доступных языковых средств, наличие общественно-политической лексики.

 

[4] Подтекст – скрытый смысл высказывания, связанный с ситуацией общения и не выраженный вербально

Типы подтекстовых информаций:

1) подтекст, который воспринимается при наличии фоновых знаний социокульрного характера.

2) подтекст, который связан с конкретной ситуацией общения и с конкретными участниками коммуникативного акта.

Средства выражения подтекста:

1) собственно-языковые средства – повторы, использование частиц,

2) средства дополнительной маркировки языковых средств

3) невербальные средства

Для правильной интерпретации подтекста необходимо иметь сформированные языковые и речевые навыки и умения, а также фоновые знания культурологического характера.

 

Лекция 2

Коммуникативные барьеры в деловом общении

1) виды барьеров

2) барьеры отрицательных эмоций

 

[1]

Барьеры коммуникаций – это препятствия на пути к эффективной коммуникации, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами.

Наиболее распространенные барьеры: 1) барьер субъективной интерпретации смысла 2) барьер отношения к коммуникатору 3) барьер социально-культурного различия 4) барьер непонимания – включает фонетический, стилистический, семантический, логический.

 

[2] Эмоции – субъективная реакция человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия/неудовольствия, интереса, страха и т.д. Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций. К ним относятся: 1) страдания 2) гнев 3) отвращение 4) презрение 5) страх 6) стыд 7) вина

20.02.14

Лекция 4. Невербальные средства в деловой коммуникации.

1) Понятие невербального общения

2) Средства невербальной коммуникации: кинесика, такесика, проксемика. Ольфакторная система.

3) Интерпретация и контроль невербального поведения.

 

[1]

Невербальные средства коммуникации – это средства передачи информации, организация взаимодействия, формирование собственного образа, представление о партнере, средства влияния на других людей. Невербальное поведение человека связано с его психическим состоянием и служит средством выражения этого состояния. Произвольность и непроизвольность передачи информации по невербальным каналам зависит от ситуации и состояния партнера.

 

Невербальный канал передачи информации часто используется для того, чтобы ввести партнера по общению в заблуждение. В процессе невербальной коммуникации собеседник получает следующую информацию:

1) о личности коммуникатора – темперамент, эмоциональное состояние, коммуникативная компетентность, социальный статус человека

2) об отношении участников коммуникации друг к другу – желаемый уровень общения (эмоциональная близость либо официальная холодность), характер и тип отношений (доминирование или зависимость), динамика взаимоотношений (стремление поддерживать общение)

Вербальные и невербальные средства общения в реальной жизни взаимодействуют друг с другом.

 

Невербальные средства общения выполняют следующие функции:

1) функция дополнения

2) функция опровержения – невербальное сообщение при этом противоречит вербальному. Человек контролирует свое поведение в первые 3 секунды.

3) функция замещения

4) функция регулирования деятельности собеседника

 

[2]

Мимика – координированное движение мышц лица, отражающее психическое состояние человека, чувства и эмоции. В мимике выделяют непроизвольные движения (дрожание рук, сведение бровей), произвольные движения (подмигивание, гримаса), физиологические параметры (покраснение, побледнение и т.д.)

Визуальное взаимодействие. Взгляд. Функции визуального контакта:

1) информационный поиск

2) оповещение о каналах связи

3) установление и поддержание взаимодействия

 

Взгляд собеседника обращается на партнера часто и длительное время. Это означает:

1) человек считает партнера интересным собеседником

2) его интересует предмет беседы

3) собеседник относится к партнеру враждебно. При этом его зрачки сужены

 

Оптимально встречаться со взглядом собеседника 60-70% времени.

Выделяют социальный, деловой и интимный взгляд.

 

Пантомимика изучает позы, положения тела в пространстве. Поза отражает статус собеседника.

Выделяют открытые позы открытые и закрытые.

 

Проксемика – система взаимного использования пространства партнерами по общению.

Дистанции:

Интимная – до 45 см

Персональная – 45-120 см

Социальное – 1м 20 – 3 м 50

Публичная – 3.5 м – 7.5 м.

 

Ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела.

 

[3]

Ольфакторная система базируется на обонянии и отражает приятные и неприятные запахи окружающей среды. Искусственные и естественные запахи.

Лекция 5. 26.02.14

6.03.14

12.03.14

20.03.14

Лекция 9. 26.03.14

Лекция 10.

Лекция 11. 09.04.14

Семинар)

Публичное выступление

1) подготовка к выступлению

- выбор темы – выбирайте тему, которая связана с вашим личным опытом и интересна вам

- определение целевой установки - определить цель выступления

- учесть 3 момента:

А) существительное – кто, что (кто сидит в зале, каково их семейное положение, круг интересов, социальный статус)

Б) глагол – что делают – что они должны сделать после выступления

В) прилагательное - какой, какие, какая – какие аргументы и доводы могут убедить людей

- собирание материала

А) опираться на личные переживания и личный опыт

Б) черпать материал не из 1 источника, а из многих

В) записывать приходящие в голову мысли и факты

Г) подберите информацию по цифрам

- работа с цитатами

- составление плана речи (вступление 20%, основная часть 60%, заключение 20%)

 

 

Вступление: приготовить несколько вводных замечаний, с целью вызвать интерес к сообщению.

Приветствие и самопрезентация.

Варианты начала:

- интересный факт, имеющий отношение к теме

- впечатляющее своими размерами число

- вопрос или цепочка вопросов

- прием, когда я к вам сюда ехал

- интригующее описание

- ссылка на газетный материал

- шутка и анекдот

- открыть свои чувства

- самопрезентация

 

Развитие главной части речи:

- иметь стройный план выступления

- не использовать непривычных терминов

- как можно больше использовать конкретные примеры

- продумать основную мысль послания, которое нужно донести

- послание как месседж. За 1 выступление должно быть не более 2 посланий.

 

Способы удержания внимания:

- логическая организация речи (последовательность, непротиворечивость, обоснованность)

- проблемная ситуация (факты подаются в противопоставлении)

- содержательность

- доступность (использовать не более 7 слов в логической связке)

- использовать разнообразные приемы изложения (пофразовое говорение, тянуть гласные или согласные, вопросно-ответный ход, драмматизация речи, метод провокации)

 

- Культура речи оратора

- роль невербальных средств в публичном выступлении

- психологическая готовность к публичному выступлению

- завершение выступления

23.04.14

Деловая беседа как основная форма делового общения

1) Виды деловой беседы

2) Структура деловой беседы

3) Деловые переговоры

4) Типы собеседников. Вопросы собеседников и психологическая сущность

5) Деловой разговор по телефону

 

[1]

Виды деловых бесед:

- беседа информационного характера

- беседа дисциплинарного характера

- беседа, связанная с поручением задания

- беседа, связанная с контролем выполнения задания

- беседы по поводу конфликтной ситуации

- беседы обращения с просьбой к руководителю

- беседы при найме и увольнении

- беседы неформального характера

 

Подготовка к деловой беседе: сбор материала по обсуждаемым вопросам, подбор документов и материалов, заочное знакомство с собеседником.

Определение желаемого результата, стратегии и тактики поведения в беседе

Правила поведения в деловой беседе способствуют росту производительности труда на 25-30%. Но даже владение навыком проведения беседы обеспечивает успех лишь в 7 случаях из 10.

 

[2] Структура деловой беседы состоит из фаз:

- начало беседы. Задача: установление контакта с собеседником, создать приятную атмосферу беседы. Способы начала беседы - например, комплимент. Метод прямого начала.

- передача информации. Задача: сбор информации по проблеме, выявление мотивов, целей собеседника, передача запланированной информации, формирование основы для аргументации.

- фаза аргументирования. Занимается определенная позиция по той или иной проблеме с двух сторон

- опровержение доводов собеседника

- фаза принятия решения

 

Как не следует начинать деловую беседу:

- вначале беседы – извините, что помешал; пренебрежение к собеседнику и т.д.

 

[3] Переговоры в деловом общении

Переговоры – процесс взаимодействия для достижения цели собеседников. Это наиболее цивилизованный способ для разрешения конфликтов.

Подготовка к деловым переговорам:

- изучение предмета переговоров

- сбор информации о человеке, с которым будут вестись переговоры

- выбор места переговоров

 

Стадии переговорного процесса:

- стадия оценки ситуации

- стадия планирования процедур переговоров

- стадия дискуссии

Повестка дня. Должна лежать перед каждым участником переговоров.

Установление пределов переговоров:

Предел – максимальная жертва, на которую готова пойти сторона ради достижения цели. Установить пределы – установить точку, до которой нужно вести переговоры.

Умение уйти от заключения плохой сделки важнее, чем заключить хорошую сделку.

Установив пределы, необходимо их придерживаться.

Никогда не следует начинать переговоры с установления пределов.

Цель переговоров – то, что достигается.

Цели не должны быть слишком низкими или высокими.

 

Переговоры с позиции силы:

Участники переговоров – противники. Цель переговоров – победа. Средства – любые.

 

Переговоры с позиции слабости:

Участники переговоров – друзья, цель переговоров – соглашение, средства – те, которые приемлет и 1, и другая сторона

 

Метод принципиальных переговоров:

Основывается на поиске такого результата решения проблемы, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

 

При использовании метода принципиальных переговоров позволяет стоять на своем и

придерживаться норм справедливости. Принцип – опора, которая не позволяет уступить давлению во время переговоров.

 

[4] Типы собеседников

1) позитивный человек

2) вздорный человек

3) собеседник-всезнайка

4) человек-болтун

5) человек-трусишка

6) хладнокровный собеседник

7) важная птица

8) почемучка

 

Открытые вопросы. Они могут привести к потере контроля над беседой с вашей стороны.

Закрытые вопросы. Ограниченное количество ответов.

Риторические вопросы. Вопросы, которые не имеют ответа. Цель: выявить новые проблемы.

Переломные вопросы.

Вопрос на обдумывание.

 

07.05.14

12.02.14

Эффективность речи определяют: 1) простота и доступность речи 2) эмоциональна окрашенность речи. 3) четкость произношения 4) учтивость

 

[2]

Слушание бывают активное и пассивное. Активное слушание предполагает использование в речи уточняющих вопросов и следующих приемов:

- перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности

- отражение чувств

Пассивное слушание – выражается в готовности поддержать собеседника, дать ему выговориться.

Трехактная система выслушивания:

1) поддержка

2) уяснение – необходимо для того, чтобы собеседники четко осознали, что они говорят об одном объекте или предмете и достаточно четко представляют себе точку зрения друг друга.

3) комментирование – позволяет собеседнику высказать свою точку зрения на обсуждаемую проблему

Ошибки при слушании:

1) рассеянное внимание слушателя

2) перебивание собеседника

Рекомендации по слушанию:

1) ПИН – сначала говорим о позитивном, потом о негативном

 

[3] Стили письма и речи

Стили письма:

1) официально-деловой – отличается устойчивостью, замкнутостью, компактностью, сжатостью, стандартным расположением материала, использованием аббривеатур. Наличие речевых стандартов и стандартных правил, клише.

2) научный – строгий отбор языковых средств, нормированность речи. Он характеризуется логичностью изложения, стремлением к точности и сжатости.

3) разговорный – отсутствие предварительного обдумывания сказанного, непринужденность речи, использование нелексических средств, использование частиц, междометий, фразеологических оборотов, экспрессивность и эмоциональность

4) публицистический – воздействие на сознание собеседника, лаконичность, экономия языковых средств при достаточно информативной насыщенности, использование доступных языковых средств, наличие общественно-политической лексики.

 

[4] Подтекст – скрытый смысл высказывания, связанный с ситуацией общения и не выраженный вербально

Типы подтекстовых информаций:

1) подтекст, который воспринимается при наличии фоновых знаний социокульрного характера.

2) подтекст, который связан с конкретной ситуацией общения и с конкретными участниками коммуникативного акта.

Средства выражения подтекста:

1) собственно-языковые средства – повторы, использование частиц,

2) средства дополнительной маркировки языковых средств

3) невербальные средства

Для правильной интерпретации подтекста необходимо иметь сформированные языковые и речевые навыки и умения, а также фоновые знания культурологического характера.

 

Лекция 2

Коммуникативные барьеры в деловом общении

1) виды барьеров

2) барьеры отрицательных эмоций

 

[1]

Барьеры коммуникаций – это препятствия на пути к эффективной коммуникации, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами.

Наиболее распространенные барьеры: 1) барьер субъективной интерпретации смысла 2) барьер отношения к коммуникатору 3) барьер социально-культурного различия 4) барьер непонимания – включает фонетический, стилистический, семантический, логический.

 

[2] Эмоции – субъективная реакция человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия/неудовольствия, интереса, страха и т.д. Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций. К ним относятся: 1) страдания 2) гнев 3) отвращение 4) презрение 5) страх 6) стыд 7) вина

20.02.14

Лекция 4. Невербальные средства в деловой коммуникации.

1) Понятие невербального общения

2) Средства невербальной коммуникации: кинесика, такесика, проксемика. Ольфакторная система.

3) Интерпретация и контроль невербального поведения.

 

[1]

Невербальные средства коммуникации – это средства передачи информации, организация взаимодействия, формирование собственного образа, представление о партнере, средства влияния на других людей. Невербальное поведение человека связано с его психическим состоянием и служит средством выражения этого состояния. Произвольность и непроизвольность передачи информации по невербальным каналам зависит от ситуации и состояния партнера.

 

Невербальный канал передачи информации часто используется для того, чтобы ввести партнера по общению в заблуждение. В процессе невербальной коммуникации собеседник получает следующую информацию:

1) о личности коммуникатора – темперамент, эмоциональное состояние, коммуникативная компетентность, социальный статус человека

2) об отношении участников коммуникации друг к другу – желаемый уровень общения (эмоциональная близость либо официальная холодность), характер и тип отношений (доминирование или зависимость), динамика взаимоотношений (стремление поддерживать общение)

Вербальные и невербальные средства общения в реальной жизни взаимодействуют друг с другом.

 

Невербальные средства общения выполняют следующие функции:

1) функция дополнения

2) функция опровержения – невербальное сообщение при этом противоречит вербальному. Человек контролирует свое поведение в первые 3 секунды.

3) функция замещения

4) функция регулирования деятельности собеседника

 

[2]

Мимика – координированное движение мышц лица, отражающее психическое состояние человека, чувства и эмоции. В мимике выделяют непроизвольные движения (дрожание рук, сведение бровей), произвольные движения (подмигивание, гримаса), физиологические параметры (покраснение, побледнение и т.д.)

Визуальное взаимодействие. Взгляд. Функции визуального контакта:

1) информационный поиск

2) оповещение о каналах связи

3) установление и поддержание взаимодействия

 

Взгляд собеседника обращается на партнера часто и длительное время. Это означает:

1) человек считает партнера интересным собеседником

2) его интересует предмет беседы

3) собеседник относится к партнеру враждебно. При этом его зрачки сужены

 

Оптимально встречаться со взглядом собеседника 60-70% времени.

Выделяют социальный, деловой и интимный взгляд.

 

Пантомимика изучает позы, положения тела в пространстве. Поза отражает статус собеседника.

Выделяют открытые позы открытые и закрытые.

 

Проксемика – система взаимного использования пространства партнерами по общению.

Дистанции:

Интимная – до 45 см

Персональная – 45-120 см

Социальное – 1м 20 – 3 м 50

Публичная – 3.5 м – 7.5 м.

 

Ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела.

 

[3]

Ольфакторная система базируется на обонянии и отражает приятные и неприятные запахи окружающей среды. Искусственные и естественные запахи.

Лекция 5. 26.02.14