Тема 2. Деловое общение и управление им

 

 

1. Общение как социально-психологическая категория

2. Коммуникационный процесс в деловом общении.

3.Общение как восприятие

 

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жиз­недеятельности.

Структура общения:

1. Цель общения.

2.Содержание общения.

3. Виды общения.

4.Средства общения.

5. Стороны общения.

В едином процессе общения выделяют три сто­роны:

• коммуникативную (обмен информацией);

• интерактивную (взаимодействие общающихся);

• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение высту­пает как способ организации совместной деятельности и взаимо­отношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен ин­формацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена ин­формацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу соци­альных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуника­тивные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать пред­посылки их конфликтного поведения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. с. в обмене не только зна­ниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда пред­полагает некоторый результат - изменение поведения и деятель­ности других людей.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой по­чве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется пред­ставление о намерениях, мыслях, способностях, установках.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непос­редственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воз­действия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невер­бальное. Вербальное общение (от лат. vcrbalis - - словесный) осу­ществляется с помощью слов. При невербальном общении сред­ством передачи информации являются позы, жесты, мимика, ин­тонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной зада­чей партнеров является поддержание связи с социумом, под­крепление представления о себе как о члене общества. В ри­туальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, лич­ностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач пред­полагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипу­лятивное общение:

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как по­требность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гума­нистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько из­нутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и не­нужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Ин­дивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особен­ностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к лю­дям, а также от характерного для данного общества вида обще­ния.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разго­воры; деловая переписка.

• Деловая беседа передача или обмен информацией и мне­ниями по определенным вопросам или проблемам. По ито­гам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная раз­работка рабочих идей и замыслов; контроль и координиро­вание уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решении в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель н направлены на заключение соглашений, сделок, контрак­тов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, по­лемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного об­суждения проблем группой специалистов. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблю­дением правил и принципов построения речи и ораторско­го искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым спо­собом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запро­сы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообще­ния и пр. Переписка как вид делового общения делится па собственно деловую и частно-официальную. Деловое пись­мо — это корреспонденция, направленная от имени одной Организации на имя другой. Она может быть адресована кол­лективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным офи­циальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечи­вают се, ограничивая се канцелярский характер. В деловом общении, особенно во взаимодействии руководите­лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наибо­лее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика дол­жна быть объективной (т. с. вызываться nei ативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, все ляп. в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде вы­говора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за сис­тематические и осознанно допускаемые недостатки.

2.Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Четыре этапа коммуникаций:

Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого вербальные и невербальные средства общения. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией (НА РАБОТЕ – ВНАЧАЛЕ ПИСЬМО ЭЛЕКТРОННОЕ ПОСЫЛАЕШЬ, ЗАТЕМ ПЕРЕГОВОРЫ, Т.К. ОБЪЕМ ИНФОРМАЦИИ БОЛЬШОЙ, ЕГО НЕОБХОДИМО ПЕРЕРАБАТЫВАТЬ).

Передача

На третьем этапе отправитель используя канал, передает сообщение (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению.

Обратная связь

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Вербальные средства -это слова(только).