Стили конфликтного поведения.

В конфликтологии с 70 годов XX в. признано осуществление следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается

склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и целине поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Культура делового письма

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, кото­рые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей дея­тельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — пригла­шения на собеседования или презентацию, письма-отказы, иско­вые заявления, жалобы и т.п. ОСнцие требовании написания дело­вых писем таковы:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

• служебные письма печатаются на лицевой стороне лис­та, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

• ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст печатается через полтора — два интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в нравом верхнем углу под адресом организации-отправите­ля ставится дата, желательно полностью (например, 2 янва­ря 2002 года);

• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отравляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

• ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;

• после обращения требуется запятая, но часто ставят воскли­цательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудни­чество и выражением надежд на его продолжение;

• подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, «С уважением...». фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

• резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;

• на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рас­смотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

• точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, в!¹ роткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употреб­ление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя ко­роткое письмо составить труднее длинного;

• грамотность — соблюдение норм грамматики и правопи­сания, а также требований делового этикета;

• корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие органи­зации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель ре­зюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, про­извести благоприятное впечатление и вызвать желание пригла­сить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме фор­мируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что эко­номит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распрост­ранение в России, предполагает обратный хронологический по­рядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по тру­доустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления де­ятельности, наиболее важные профессиональные достижения, от­влекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемле­мой следующую структуру резюме:

'Заголовок — фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место и рождения, семейное положение;

Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих пре­тензий;

Опыт работы — даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная под­робность изложения этих данных нежелательна);

Образование — даты, учебные заведения, полученная специ­альность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация—данные о дополнительных зна­ниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

• владение иностранными языками (свободно, в совершен­стве или читаю и перевожу со словарем);

• владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

• наличие водительских прав и опыт вождения;

• членство в профессиональных объединениях или партиях;

• участие в работе конференций и съездов;

• сведения об общественной деятельности;

• сведения о военной службе и воинских званиях;

• серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к дан­ной работе, и достигнутые успехи;

• указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

• сведения о рекомендациях;

• личные характеристики (стандартные, например, «аккура­тен», «трудолюбив», «честен» или действительно важные, например, «высоко заинтересован», «энергичен и целеу­стремлен», «требователен к себе и другим», лидерские ка­чества»).

Дата составления резюме—свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетель­ствовать о давних поисках работы в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим тре­бованиям:

• краткость — отсутствие лишних слов, длинных, непонят­ных сокращений и терминов;

• конкретность — отсутствие неточной или лишней информа­ции, не имеющей прямого отношения к вакансии;

• целенаправленность — изложение главных сведений, под­тверждающих право претендовать на данную должность;

• честность — отсутствие недостоверной информации.

Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отка­зы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие дело­вые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить из того, что не от­вергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организа­ции. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего решения в надежде на поло­жительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессио­нальную компетентность и быстро сообщите о своем отказе.

Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по са­молюбию человека. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи.

Если необходимо указать на недостатки, следует оценить от­дельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, напри­мер, «Ваша профессиональная подготовка не соответствует тре­буемому уровню», «Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками» и т. п. Кандидат должен понять, что у вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу.

Не пишите сухо «вы нам не подходите», а укажите, что шансы на успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких ото­бранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в по­исках работы. Но если человек вам явно не понравился, не об­надеживайте его возможным сотрудничеством. (

Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в Арбит­ражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон.

Исковое заявление составляется юрисконсультом и подпи­сывается руководителем. В качестве приложения к нему при­водится полный состав документов: контракт, претензии, от­вет на претензию, документы-доказательства и т. п.

Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту на­хождения ответчика или по месту жительства заявителя.

Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печата­ют на пишущей¹ машинке или компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-й экземпляр направляется в суд; 2-й экзем­пляр — ответчику; 3-й экземпляр остается у автора. Вместе с жа­лобой направляются все необходимые документы, указанные в приложении.

Ведение деловой беседы

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относят:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности;

Основными этапами деловой беседы являются:

6. начало беседы;

7. информирование партнёров;

8. аргументирование выдвигаемых положений;

9. принятие решения;

10. завершение беседы.

Начало беседы

Партнёры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идёт о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

На первой фразе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов".

4. Метод снятия напряжённости. Позволяет установить тесный контакт с
собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов - и вы этого легко
добьётесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в
вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех
присутствующих, так же во многом способствует разрядке первоначальной
напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

5. Метод "зацепки ". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с
содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то
небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или
необычный вопрос.

6. Метод прямого подхода. Означает непосредственный переход к делу без какого
бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы
вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим
от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот приём является
"холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит
для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.