Учёт репрезентативных систем в общении

1. Визуальная

2. Аудиальная

3. кинестетическая – чувственная

Различные люди воспринимают, думают по- разному в зависимости от трёх основных систем опыта:

· визуальный – воспоминания представляются такому человеку, в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты, использует фразы «давайте представим себе», «вот посмотрите», «это выглядело так». Вспоминая, он смотри вверх, говоря с собеседником, смотрит в глаза.

· Аудиальный – прослушивает то, что вспоминает. Фразы: «вот послушайте», «это звучало так». При воспоминании взор обращён влево. При разговоре в глаза смотрит редко. Если информация очень интересует,то он поворачивается ухом.

· Кинестетический – вспоминает ощущения, запахи, движения, воссоздаёт, повторяя движения. Фразы: «мороз по коже», «я взволнован». Смотрит перед собой или вниз. Следя за движением зрачков, напряжением взгляда, жестами, жестами, словами опытный коммуникатор определяет к какому типу относится его партнёр и старается присоединиться к нему, т.е. пытается говорить на его языке.

2. Под психологическими барьерами понимается всё то, что препятствует активному общению и блокирует его. Под барьером понимают такие психические процессы, свойства или состояния личности, которые блокирует его скрытый интеллектуальный потенциал. Б.Д. Парыгин отмечал, что психические барьеры распространяются не только на предмет труда человека, но и на всю систему его коммуникаций. Они выполняют 2 альтернативные функции: 1) С одной стороны способствуют психологической защищённости личности. 2) С другой стороны реализует мощный резервуар психической, эмоциональной и волевой деятельности. Он писал, что есть основание утверждать, что по своей природе психический барьер представляет собой устойчивую установку или психический настрой личности.

Барьеры общения имеют социальный или психологический ха­рактер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различия­ми, существующими между партнерами (социальными, политичес­кими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психо­логического характера возникают вследствие индивидуальных пси­хологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

• фонетический барьер (невыразительная быстрая или медлен­ная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

• стилистический барьер (несоответствие стиля речи комму­татора и ситуации общения или стиля общения и актуаль­ного психологического состояния партнера по общению);

• семантический барьер (различие в системах значений слов);

• логический барьер (сложная и непонятная или неправиль­ная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, по­литические, религиозные и профессиональные различия, приво­дящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процес­се общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникато­ру, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и жела­ние, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людь­ми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может про­тивиться получению нежелательной для него информации, защи­щаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» •

(индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Законы коммуникаций:

1) Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель и если получатель неправильно трактует информацию, то вину несёт отправитель.

2) Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-положительные отношения и не принимает позицию того человека, к которому испытывает отрицательное эмоциональное отношение.

Правила:

1) невозможно не коммуникатировать.

2) Любая коммуникация содержит текст и контекст (текст- то, что передаётся, контекст, то что подразумевается.)

3) В любой коммуникации выделяют прямое и опосредованное общение. При опосредованном общении часто информация и контекст теряются.

4) В любой коммуникации выделяют два аспекта:

Первый аспект - определяющий содержание.

Второй аспект – определяющий отношение.

5) Успех коммуникации зависит от того, какие фазы проходит данный процесс.

6) На уровне чувств и на уровне содержания используются разные языки и способы передачи информации.

7) Важнее то, как говориться, чем то, что говориться

8) Уровень общения определяется базовыми психологическими установками собеседников.

9) Эффективной коммуникация будет если она начиналась как комлиментарная,а закончилась как симметричная.

ТЕМА. МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ

1. Характеристика манипуляций в общении

2.Правила нейтрализации манипуляций

 

Характеристика манипуляций в общении Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей.

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека
(группу, общество);

• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь
тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель
манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти
мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и
признавав себя ответственным за них);

• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях
воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый
достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная
квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто
не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый
желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать
похвалу и т. п.;

• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

• Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения. Примерами манипуляций данной группы являются:

• «формирование первичной установки» (изначальное предоставление слова тем, чье
мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них
определенную установку на восприятие какой-либо информации);

• «предоставление материалов лишь накануне» (предоставление участникам
взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов, программ — незадолго до
начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

• «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не допускается поступление
новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку
окончательного решения);

• «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным
оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуж-дения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение обсуждения);

• «первоочередная преемственность в голосовании» (предложения выносятся на
голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для
заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои
голоса»);

• «приостановка обсуждения на желаемом варианте» (идея последнего по времени
обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на
восприятие необходимой информации);

• «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко
ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие — нет);

• «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть
выработано неудобное и неприемлемое решение);

• «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсуждение начинается с
второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали,
на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

• «избыточное информирование» (готовится очень много проектов решений,
которые просто невозможно сопоставить за

короткое время обсуждения);

• «потеря документов» («случайно» теряются документы, способные негативно
повлиять на ход обсуждения).

• Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:

• «раздражение оппонента» (выведение его из состояния психического равновесия
обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление,
прервал общение);

• «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что он не знает
значения какого-либо слова);

• «слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения» (слишком быстрый
темп обсуждения не позволяет партнеру «проанализировать» всю поступающую
информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров,
пропускать детали); «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло
обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет
отношения к обсуждаемой проблеме);

• «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант
«чтения мыслей», отвести от себя возможные подозрения);

• «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оппоненту намекают на то, что
если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

• «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента
вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

• «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем неоднократного повторения
собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое
постепенно начинает казаться очевидным);

• «недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппоненту намекают на то, что в
данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым
мотивам);

• «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение
которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

• «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание
признаться в незнании чего-либо);

• «демонстрация обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды» партнера);

• «авторитетность заявления» (обороты типа «Я вам авторитетно заявляю» усиливают
значимость высказываемых доводов);«откровенность заявления» (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);

• «мнимая невнимательность и недопонимание» (с помощью перефразирования или
резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

• «подмена истинности полезностью» (спорящего убеждают в том, что своим
благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

• «видимая поддержка» (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор
уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов);

• «сведение аргумента к личному мнению» (оппонента вынуждают доказывать обратное,
оправдываться);

• «селекция приемлемых аргументов» (использование односторонне подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);

• «рабулистика» (искажение смысла высказываний оппонента путем преподнесения их
как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);

• «умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации от партнера или
смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, односто
роннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

• «принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих
выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности»
(нередко воспринимается оппонентом как проявление принципиальности);

• «многовопросье» (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько
разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от
ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью
ответил на вопросы);

• «нарушение личного пространства собеседника» (слишком тесное приближение или
даже касание);

• поддразнивающие высказывания («Тебя что, так легко расстроить» (задеть, обмануть,
заставить подчиниться?));

• подзадоривающие высказывания («Вряд ли ты сможешь это сделать!»);

• «невинный» шантаж» («дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения,
допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о «старых грехах» или
личных тайнах партнера);

• преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности,
«глупости» (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за
манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

• Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

• «неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная формулировка основного
тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

• «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы
верны, но не достаточны);

• «порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с
помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

• «причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на логической
ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между
явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

• «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается
наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что
остальные доводы не заслуживают даже внимания);

• «неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не
соразмерные с рассматриваемыми доводами).Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.

2.Правила нейтрализации манипуляций

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров.

Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.

В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия.

• Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые
составляют особенности манипуляции. Конечно, внутренний «эмоциональный будильник» у
всех людей имеет разную «квалификацию», но даже самый наивный адресат манипулятивного
воздействия, в той или иной степени способен реагировать на очень широкий круг признаков
манипуляции.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:

• дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые
решения (например, мы вдруг замечаем, что кое-что «должны», не зная, откуда
долженствование взялось или же, наоборот, проявили непонятную и неожиданную для
себя безответственность в принятии некоторого решения);

• наличие силового давления;

• нарушение сбалансированности элементов ситуации (необычность мишеней
воздействия (темы разговоров, смена направлений беседы и пр.), необычность
компоновки или по­
дачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.);

• несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов
с движением рук или мимикой);

• стремление стереотипизировать поведение адресата (те случаи, когда становится
заметным желание кого-то, чтобы мы вели себя в «соответствии с...», чаще всего это
выглядит как обращение к некоторым ролевым позициям, стремление отнести к той или
иной категории людей).

• Если исходить из анализа механизмов манипулятивного

воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата.

Можно указать следующие виды таких индикаторов:

• неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;

• регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;

• дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);

• состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.

• неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата—ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).

Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

• разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружаю­щим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);

• повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

• «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним
происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующийсодержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;

• «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуаль­ной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);

• «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).

• «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).