Тема 11. Этика делового общения

Значение делового общения

Способность к общению — важнейшее качество человека. К лю­дям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к се­бе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходи­мости.

Общение служит жизненно важной цели — установлению вза­имосвязей и сотрудничеству людей. Практически все про­блемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, дове­дение их до понимания другими людьми. Этот процесс домини­рует в нашей жизни.

Многие считают, что общение — это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение — это простой инстинктив­ный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение — не­вероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность пе­реговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложив­шаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Формы общения

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.

Выделяют следующие формы общения

− опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

− непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость художественная выразительность и эмоциональность, интонация дикция и др.

Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Информация может быть разделена на три категории:

1. функциональная — передается всем или определенной (заинтересованной в ней) группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

2. координационная — циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации движется обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По существу, это общение (взаимодействие), связанное с организации совместной деятельности по решению задач фирмы;

3. оценочная — происходит общение, которое имеет отношение к статусу сотрудников, восприятию ими друг друга. Каналы передачи оценочной информации включают обычно награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за значительный вклад в деятельность организации.

Элементы процесса общения

Слагаемые общения — формулирование цели и подготовка к общению, не­посредственно само общение, принятие решения.

Цель общения. Процесс общения начинается с формулирова­ния идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, кото­рый хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми раз­ными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить не­обходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирова­на цель делового общения, тем больше определенности в после­дующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь четкое представление о том, что он хочет полу­чить в результате воплощения идеи и какого характера воздей­ствие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не ре­ализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и проду­манности в постановке вопроса.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

− ваш собеседник во всем согласится с вами;

− решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

− не отреагирует на ваши доводы;

− проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

− попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусмат­ривает составление своего рода плана, включающего следую­щие основные аспекты:

− участники беседы должны располагать временем, достаточ­ным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

− следует предусмотреть обстоятельства, которые могут поме­шать беседе, и исключить их (шум и громкую музыку, если вы собираетесь назначить переговоры в ресторане или кафе, возмож­ность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);

− необходимо настроиться на беседу, т.е. отвлечься от своих переживаний, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

− следует успокоить себя, если предстоящая беседа должна вызвать слишком сильное волнение, и дополнительно мобили­зоваться;

− необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияю­щие на объективность восприятия собеседника (например, чув­ство симпатии — антипатии);

− если есть возможность, перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника; при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на вашу объективность;

− надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. Следовательно, должны быть учтены участники беседы (мужчина, женщина, их темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), проанализирована тема оценена сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять собой, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения. Для этого надо выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. После проведения комплекса подготовитель­ных мероприятий следует подготовить место, где пройдет разго­вор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

− ничто не должно отвлекать или мешать общению;

− хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, офи­циальные и нормативные документы и т.п.).

Таким образом, уже элементарный порядок в делах способ­ствует успеху общения.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководителя он сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслаб­ленному личному общению. В кабинете с большим столом под­черкивается власть сидящего за таким столом, а при общении часто возникает чувство подавленности у подчиненного. В связи с этим при общении начальника с подчиненными предпоч­тительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в ча­стности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление бе­седы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно по­делить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя от­ветить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать. От­крытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации. На закрытые вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет».

Деловое совещание

Задачи деловых совещаний

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм уп­равленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимают­ся управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведе­ния. В ряде случаев деловые совещания созываются слишком часто и готовятся плохо; к их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей; необоснован­ная продолжительность совещаний снижает их результативность; наконец, решения, которые принимаются на деловых совещаниях, часто неудовлетворительно оформляются, а в процессе выполне­ния плохо контролируются, что существенно снижает их эффек­тивность, в связи с чем возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного интеллекта к выработке оптимальных решений по актуальным и наи­более сложным вопросам, возникающим на предприятии

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально орга­низованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллек­тиве, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления

Таким образом, управленческие действия менеджера дополня­ются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи, решаемые с по­мощью деловых совещаний:

− развитие и укрепление политики предприятия и проведёние ее в жизнь; I

− интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

− выявление и расчет коллективных результатов;

− коллективное решение проблем с учетом обучающего эф­фекта.