Тема 1. Природа и сущность этики деловых отношений

ТЕМА 1.ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

Предмет и задачи курса. Основные категории этики делового общения.

2.Основные принципы этики деловых отношений

3. Понятие делового общения. Особенности, структура и формы.

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика – учение о морали, нравственности.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.

В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей.

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека.

Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной

Нравственная культура — это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.

Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.

 

Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого вербальные и невербальные средства общения. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией (НА РАБОТЕ – ВНАЧАЛЕ ПИСЬМО ЭЛЕКТРОННОЕ ПОСЫЛАЕШЬ, ЗАТЕМ ПЕРЕГОВОРЫ, Т.К. ОБЪЕМ ИНФОРМАЦИИ БОЛЬШОЙ, ЕГО НЕОБХОДИМО ПЕРЕРАБАТЫВАТЬ).

Передача

На третьем этапе отправитель используя канал, передает сообщение (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению.

Обратная связь

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Вербальные средства -это слова(только).

Общение как восприятие

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприя­тие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внеш­него облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприя­тия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в лю­бом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при вос­приятии другого человека.

В этот процесс включены как минимум два человека, и каж­дый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот дру­гой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузаль­ная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе неко­его стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определен­ной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому чело­веку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оце­нивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого челове­ка, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возни­кает благодаря формированию привязанности к нему, дружеско­му или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин по­ведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибу1 и icii склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случив­шегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд за­кономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего при­писывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписы­вания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был уча­стником (соучастником) события или наблюдателем. Общая зако­ состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравствен­ной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склон­ны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хо­роший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта вос­принимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологичес­ких эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получае­мая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть дей­ствительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм пове­дения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже извес­тным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита ин­формации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого под­хода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истин­ный смысл, быть ошибочными или частично отражать объектив­ную действительность.

Поведение индивида может меняться в процессе общения. Со­общая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой пли вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все вре­мя получает необходимую информацию об эффективности свое­го обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Таким образом, общение представляет собой сложный много­сторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партеров.

4. Интерактивная сторона общения по своей сущности — это пси­хологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение инди­видуальных или групповых психических явлений (взглядов, отно­шений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защи­та — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздей­ствия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социально­го окружения, от нежелательных.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей(1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки; 2) «опекающий Родитель» — советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека.

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции-состояния: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека.

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие лич­ностью определенного психологического состояния.

Внушение —- это активное воздействие одного субъекта на дру­гого. Внушение происходит при условиях авторитетности источ­ника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопро­тивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком опреде­ленных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого че­ловека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в мо­лодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия па со­знательную сферу личности. Его назначение — активизация мыш­ления личности при усвоении информации, формирование у нес убежденности.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида по­следствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до на­рушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

 

ТЕМА. МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ

1. Характеристика манипуляций в общении

2.Правила нейтрализации манипуляций

 

Характеристика манипуляций в общении Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей.

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека
(группу, общество);

• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь
тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель
манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти
мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и
признавав себя ответственным за них);

• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях
воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый
достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная
квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто
не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый
желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать
похвалу и т. п.;

• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

• Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения. Примерами манипуляций данной группы являются:

• «формирование первичной установки» (изначальное предоставление слова тем, чье
мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них
определенную установку на восприятие какой-либо информации);

• «предоставление материалов лишь накануне» (предоставление участникам
взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов, программ — незадолго до
начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

• «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не допускается поступление
новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку
окончательного решения);

• «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным
оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуж-дения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение обсуждения);

• «первоочередная преемственность в голосовании» (предложения выносятся на
голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для
заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои
голоса»);

• «приостановка обсуждения на желаемом варианте» (идея последнего по времени
обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на
восприятие необходимой информации);

• «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко
ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие — нет);

• «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть
выработано неудобное и неприемлемое решение);

• «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсуждение начинается с
второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали,
на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

• «избыточное информирование» (готовится очень много проектов решений,
которые просто невозможно сопоставить за

короткое время обсуждения);

• «потеря документов» («случайно» теряются документы, способные негативно
повлиять на ход обсуждения).

• Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:

• «раздражение оппонента» (выведение его из состояния психического равновесия
обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление,
прервал общение);

• «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что он не знает
значения какого-либо слова);

• «слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения» (слишком быстрый
темп обсуждения не позволяет партнеру «проанализировать» всю поступающую
информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров,
пропускать детали); «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло
обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет
отношения к обсуждаемой проблеме);

• «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант
«чтения мыслей», отвести от себя возможные подозрения);

• «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оппоненту намекают на то, что
если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

• «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента
вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

• «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем неоднократного повторения
собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое
постепенно начинает казаться очевидным);

• «недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппоненту намекают на то, что в
данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым
мотивам);

• «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение
которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

• «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание
признаться в незнании чего-либо);

• «демонстрация обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды» партнера);

• «авторитетность заявления» (обороты типа «Я вам авторитетно заявляю» усиливают
значимость высказываемых доводов);«откровенность заявления» (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);

• «мнимая невнимательность и недопонимание» (с помощью перефразирования или
резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

• «подмена истинности полезностью» (спорящего убеждают в том, что своим
благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

• «видимая поддержка» (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор
уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов);

• «сведение аргумента к личному мнению» (оппонента вынуждают доказывать обратное,
оправдываться);

• «селекция приемлемых аргументов» (использование односторонне подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);

• «рабулистика» (искажение смысла высказываний оппонента путем преподнесения их
как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);

• «умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации от партнера или
смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, односто
роннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

• «принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих
выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности»
(нередко воспринимается оппонентом как проявление принципиальности);

• «многовопросье» (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько
разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от
ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью
ответил на вопросы);

• «нарушение личного пространства собеседника» (слишком тесное приближение или
даже касание);

• поддразнивающие высказывания («Тебя что, так легко расстроить» (задеть, обмануть,
заставить подчиниться?));

• подзадоривающие высказывания («Вряд ли ты сможешь это сделать!»);

• «невинный» шантаж» («дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения,
допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о «старых грехах» или
личных тайнах партнера);

• преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности,
«глупости» (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за
манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

• Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

• «неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная формулировка основного
тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

• «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы
верны, но не достаточны);

• «порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с
помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

• «причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на логической
ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между
явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

• «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается
наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что
остальные доводы не заслуживают даже внимания);

• «неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не
соразмерные с рассматриваемыми доводами).Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.

2.Правила нейтрализации манипуляций

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров.

Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.

В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия.

• Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые
составляют особенности манипуляции. Конечно, внутренний «эмоциональный будильник» у
всех людей имеет разную «квалификацию», но даже самый наивный адресат манипулятивного
воздействия, в той или иной степени способен реагировать на очень широкий круг признаков
манипуляции.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:

• дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые
решения (например, мы вдруг замечаем, что кое-что «должны», не зная, откуда
долженствование взялось или же, наоборот, проявили непонятную и неожиданную для
себя безответственность в принятии некоторого решения);

• наличие силового давления;

• нарушение сбалансированности элементов ситуации (необычность мишеней
воздействия (темы разговоров, смена направлений беседы и пр.), необычность
компоновки или по­
дачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.);

• несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов
с движением рук или мимикой);

• стремление стереотипизировать поведение адресата (те случаи, когда становится
заметным желание кого-то, чтобы мы вели себя в «соответствии с...», чаще всего это
выглядит как обращение к некоторым ролевым позициям, стремление отнести к той или
иной категории людей).

• Если исходить из анализа механизмов манипулятивного

воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата.

Можно указать следующие виды таких индикаторов:

• неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;

• регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;

• дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);

• состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.

• неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата—ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).

Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

• разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружаю­щим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);

• повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

• «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним
происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующийсодержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;

• «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуаль­ной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);

• «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).

• «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).

Внутриличностные методы

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих.

Структурные методы

К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.

Персональные методы

Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее: