Деловое общение, его сущность и основные характеристики.

Общение - это многоплановый процесс развития контак­тов между людьми, порождаемый потребностями совмест­ной жизнедеятельности. С точки зрения психологии можно определить общение как универсальную реальность, в который зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение.

Процесс человеческого общения, как отмечалось ранее, очень сложный и многоплановый. Он напоминает своеобраз­ную пирамиду, состоящую из четырех граней;

- в процессе общения мы обмениваемся информацией;

- взаимодействуем с другими людьми;

- познаем их;

и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Функции общения. Функция (от лат. functio - направле­ние) означает направленность общения. Функция общения тесно связана с целями. Она показывает, какая цель решается через данное направление. Общение многофункционально.

Основные функции общения.

1. Прагматическая функция общения (от греч. pragma - действие, практика).

Прагматизм - установка на практически полезное, вы­годное. Прагматическая функция реализуется при взаимо­действии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функция общения. Проявляется в про­цессе формирования и изменения психического облика чело­века (например, развитие и формирование ребенка опосредо­вано его общением со взрослым).

3. Функция подтверждения. В процессе общения с дру­гими людьми человек получает возможность познать, утвер­дить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем суще­ствовании и в своей ценности, он ищет точку опоры в других людях.

4. Функция организации и поддержания межличност­ных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оценкой людей и установлением определенных эмоцио­нальных отношений - либо позитивных, либо негативных. Эмоциональные межличностные отношения пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, накладывают свой отпечаток на деловые и даже на ролевые отношения.

5. Внутриличностная функция. Реализуется в процес­се общения человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога).

Существуют и другие классификации функций общения. Так, иногда выделяют следующие функции (цели) обще­ния:

- контактную функцию, целью которой является уста­новление контакта (состояние обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности);

- функцию информационного обмена, т.е. приема- передачи каких-либо сведений, а также обмена мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

- побудительную стимуляцию - функцию, направляю­щую активность партнера по общению на выполнение тех или иных действий;

- координационную функцию - взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной дея­тельности;

понимание - не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их на­мерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

- а матичное возбуждение («обмен эмоциями») - вызы­вание в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью собственных эмоциональ­ных переживаний и состояний;

- установление отношений - осознание своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действо­вать индивиду;

- оказание влияния - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

 

 

12. Коммуникативные барьеры в деловом общении и методы их преодоления.
Коммуникативные барьеры. Непосредственная связь, существующая между общением и отношением, выражается в коммуникативных барьерах, т.е. психологическом препят­ствии на пути адекватной передачи информации в процес­се общения.

Существующие специфические коммуникативные ба­рьеры имеют социальный или психологический характер. Можно выделить следующие группы коммуникативных ба­рьеров: барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия, барьеры отношения, т.е. барьеры сугубо психоло­гического отношения, личностные (психологические) барье­ры. Рассмотрим их подробнее.

В практике общения существуют также следующее барье­ры понимания:

-- фонетическое непонимание - непонимание из-за по­грешностей в самом канале передачи информации (невырази­тельная, невнятная, быстрая речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов, дефекты произ­ношения И Т.Д.).

- - семантические барьеры - это смысловые барьеры, свя­занные с различием смыслов, вкладываемых разными людь­ми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербаль­ные атрибуты общения). То есть, это барьеры из-за различий а системах значений (тезаурусах) участников общения, соз­дающие препятствие для их взаимопонимания и взаимодей­ствия. стилистические барьеры - препятствия, возникающие при несоответствии стиля речи и ситуации общения или ак­туального психологического состояния реципиента и др.

- логические барьеры - препятствия, возникающие, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере до­казательства. Например, можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, «дет­ской» и «взрослой» логики и т.д.

Эффективное деловое общение предполагает преодоление коммуникативных барьеров и преград

 

Сушествует несколько видов взаимодействия.

1. Сотрудничество (реализуется либо мотив кооперации либо конкуренция), направленное на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей.

2. Противодействие (индивидуализм) - предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по об­щению.

3. Компромисс - реализуется а частном достижении це­лей партнеров ради условного равенства.

4. Уступчивость (альтруизм) - предполагает жертвова­ние собственными целями для достижения целей партнера.

5. Избегание - представляет собой уход от контакта, по­терю собственных целей ради исключения выигрыша пар­тнера

ПЕРЦЕПТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ.

Перцептивные барьеры. Рассмотрим некоторые типич­ные ошибки восприятия (перцептивные барьеры).

1. Эффект ореола (галоэффект) - это влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Информация (мнение) о каком-то че­ловеке накладывается на тот сохраняемый в памяти образ, который сложился заранее. Этот образ и выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты.

Эффект ореола является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции и чаще всего проявля­ется в условиях дефицита информации о воспринимаемом человеке, служит своеобразным средством ее восполнения. Но это может быть и при восприятии знакомого человека,

при условии ярко выраженного эмоционального отношения к нему.

Вследствие эффекта ореола, который может влиять как в сторону положительных, так и негативных оценок, общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносит­ся и на оценку его неизвестных качеств, которые также воспринимаются как положительные. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию отрицательных оценок. При этом хорошее не замечается, а недостатки преувеличиваются. Этот эффект очень часто мешает адекватно воспринимать людей. Так, человека на­чинают считать выдающимся во всех отношениях после первой удачи или, наоборот, ущербным после неудачи. Кро­ме того, если у сотрудников или руководителя коллектива сложилось положительное мнение о человеке, то его плохой поступок воспринимается как случайность. Аналогично вос­принимается хороший поступок человека, которого все счи­тают плохим.

С эффектом ореола тесно связан и эффект последова­тельности (эффект порядка), в рамках которого действуют эффект первичности и эффект новизны.

2. Эффект последовательности, который отражает зна­чимость определенного порядка предъявления информации о человеке для формирования представлений о нем. Так, при восприятии ранее незнакомого человека наибольшее влияние на формирование представления о нем оказывают первона­чальные сведения. Здесь срабатывает эффект первичности (,эффект знакомства, или эффект первого впечатления).

3. Эффект первичности, определяющий тенденцию к переоценке первой информации о человеке, ее фиксации и устойчивости в дальнейшем по отношению к другой ин­формации, поступившей позже. Начальная, ранее предъ­явленная информация обладает приоритетом. Она крайне важна, получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддает­ся коррекции. Здесь можно вспомнить известное выражение о том, что «первое впечатление наиболее правильно».

При наличии противоречивой информации о челове­ке больший вес придается данным, полученным вначале. Поэтому обычно недоброжелатель, стремящийся навредить кому-то, спешит сообщить новому начальнику сведения об

этом человеке, порочащие его. На таком установочном фоне человеку трудно оправдываться и что-то доказывать. Долж­но пройти немало времени, пока руководитель разберется в ситуации и оценит, кто есть кто.

4. Эффект новизны - противоположный эффект, дей­ствующий в ситуациях восприятия знакомого человека. Он означает, что при восприятии знакомого человека субъек­тивно более значимой оказывается новая информация, т.е. при общении со старыми знакомыми люди больше доверяют последним сведениям. Поэтому существует правило речево­го поведения, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.

5. Вера в первый взгляд - это склонность считать, что первое впечатление - самое правильное. Однако оно часто бывает ошибочным, поскольку опирается на подсознатель­ные ожидания субъекта, а не на моментальное проникнове­ние в характер и мысли партнера по общению.

При постоянном общении результаты первого впечатле­ния продолжают действовать. Однако постоянное и длитель­ное общение не может быть удовлетворено приписываемыми партнеру чертами и свойствами, которые сформировались при первом впечатлении. Постепенно происходит уточнение и корректировка образа партнера.

6. Эффект авансирования, заключающийся в том, что человеку необоснованно приписывают несуществующие до­стоинства, затем наступает разочарование, после того, как сталкиваются с его поведением, неадекватным сложившему­ся о нем положительному представлению.

7. Эффект проекции - это проецирование на других лю­дей собственных качеств, вызывая установку на ожидание соответствующего поведения. Вследствие этого эффекта люди склонны приятным для них собеседникам приписы­вать свои собственные достоинства, а неприятным - свои не­достатки, т.е. наиболее четко выявлять у других людей те черты, которые ярко представлены у них самих.

Данный эффект очень часто проявляется в неумении людей разделять точку зрения другого человека. Грамот­ное и эффективное общение предполагает умение взглянуть на происходящее глазами другого человека, а не сообраз-

но обычной схеме: «Я бы так не поступил». Так, например, если вы флегматик, а ваш партнер по общению - холерик, то бесполезно ждать от него, что он будет вести себя как вы.

8. Эффект презумпции взаимности (иллюзии взаимно­сти), заключающийся в устойчивой тенденции человека воспринимать отношение к нему со стороны окружающих его людей подобно его собственному отношению к ним. При­чиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое подобное, т.е. равноправное отношение, субъ­ективно представляется наиболее «справедливым». Предпо­ложение о взаимности — «своеобразная точка отсчета», с ко­торой начинают строиться межличностные отношения.

9. Фактор привлекательности. Действие данного фак­тора заключается в том, что под влиянием внешней при­влекательности человека (или его непривлекательности) какие-либо его качества переоцениваются (или недооцени­ваются) другими людьми. Ошибка здесь состоит в том, что внешне привлекательного человека люди склонны считать одновременно более умным, хорошим, интересным, т.е. вви­ду его внешней привлекательности, люди склонны переоце­нивать его по другим, важным для них психологическим и социальным параметрам. Если же человек внешне непри­влекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Эти данные подтверждены в эксперименте американско­го психолога А. Миллера, который показывал испытуемым фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некраси­вых и просил их охарактеризовать. В оценке испытуемых красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

10. Фактор отношения к нам — этот перцептивный ба­рьер действует таким образом, что люди, хорошо к нам отно­сящиеся или разделяющие какие-либо важные для нас идеи, оцениваются выше тех, которые относятся к нам плохо. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что таких людей мы склонны позитивно оценивать и по другим пока­зателям. Знаком отношения к нам, приводящим в действие соответствующую схему восприятия, является все, что свиде­тельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

11. Фактор превосходства. Здесь срабатывает схема со­циального восприятия в ситуации неравенства партнеров (в частности, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-либо важному для него параметру: уму,

росту, материальному положению и т.д.). Человек, превос­ходящий наблюдателя по одному из указанных параметров, оценивается им гораздо выше и по остальным, т.е. происходит его общая личностная переоценка. Причем, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данной конкретной ситуации, тем меньше необходимо усилий для запуска этой схемы.

12. Эффект физиогномической редукции - это не впол­не обоснованное и, как правило, поспешное заключение о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика.

13. Эффект атрибуции - подсознательное приписывание партнеру способностей и черт, которые субъект подметил у другого человека, напоминающего ему того, с кем он об­щается.

14. Эффект эха - перенесение успеха человека в какой- либо области на совершенно другую сферу деятельности.

15. Эффект средней ошибки - тенденция смягчать оцен­ки наиболее ярких особенностей личности партнера в сторо­ну среднего.

16. Феномен внутригруппового фаворитизма - тенден­ция благоприятствования в восприятии и оценочных суж­дениях членов собственной группы в противовес членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). В плане отношений руководителя коллектива с подчиненными фе­номен внутригруппового фаворитизма приобретает допол­нительные специфические особенности. Во-первых, он мо­жет становиться, и, чаще всего, становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т.е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий.

Существуют также и другие эффекты и феномены меж­личностного восприятия, которые в данном случае не рас­сматриваются.

 

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ.

Итак, эффективная коммуникация, способствующая до­стижению целей, предполагает владение как вербальными, так и невербальными средствами общения. Значение невер­бальных средств заключается в следующем.

Невербальная знаковая система выразительна, лаконич­на и эмоциональна. Она дополняет, усиливает речь, вклю­чает эмоции общающихся и их отношение к передаваемой информации. Иногда невербалика заменяет средства вер­бальной коммуникации (слова).

Невербалика дает основной объем информации. Психоло­гами установлено, что 60 - 80 % информации передается за счет невербальных средств выражения и только 20 - 40 % — с помощью вербальных. Так, согласно данным исследований американского психолога А. Мейерабиана, передача инфор­мации происходит за счет вербальных средств (слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) на 38 %, а за счет таких невербальных средств, как мимика, жесты, позы и др. на 55 % [60].

Невербальное поведение - наиболее надежный источник информации. Люди инстинктивно сопротивляются тому, чтобы их раскрыли, и поэтому контролируют свое вербаль­ное поведение, приспосабливают его к обстоятельствам. Ча­сто слова собеседника не соответствуют тому, что он на са­мом деле думает и чувствует. Для того, чтобы узнать, надо изучить невербалику, язык жестов, телодвижений, мимики лица, так как именно они являются наиболее точными ин­дикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний. Это обусловлено тем, что невербальные сигналы и реакции плохо поддаются контролю и их нельзя подде­лать, поскольку данные проявления обусловлены импульса­ми подсознания. Поэтому в процессе общения невербальным сигналам можно доверять больше, чем обычному речевому каналу общения. Они более достоверны.

Именно невербальное поведение выступает как показатель скрытых для непосредственного наблюдения психологиче­ских характеристик личности. На основе невербального по­ведения наиболее полно раскрывается внутренний мир лич­ности и его психическое состояние.

Используя невербальные средства, можно воздействовать как на свое психическое состояние, так и на психическое состояние и поведение другого человека. Изменив соответ-

ствующим образом свое невербальное поведение (позу, по­ложение рук, головы и т.д.), можно изменить свое психи­ческое состояние (например, добавить себе решительности, уверенности и т.д.). Аналогичным образом, воздействуя на невербальное поведение другого человека, его позы, жесты и др. (например, вынудив его изменить позу, открыть руки и расцепить их и т.д.), можно воздействовать на его психи­ческое состояние (например, изменить его отношение к вам или к обсуждаемой проблеме) и, соответственно, изменить его поведение.

Между вербальными и невербальными средствами обще­ния существует своеобразное разделение функций. Если по словесному (вербальному) каналу передается чистая инфор­мация, то по невербальному - отношение к партнеру по общению. В целом невербальное поведение личности поли- функционалъно.

Невербальное поведение выполняет следующие функции:

- создает образ партнера по общению;

- выражает качество взаимоотношений партнеров по об­щению и их изменение;

- формирует эти отношения, регулирует процесс обще­ния;

- является индикатором психических состояний лично­сти;

- выступает в роли уточнения, дополнения и изменения понимания вербального сообщения, придает ему новые смыс­ловые оттенки, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного, а иногда и заменяет вербальную информацию;

- создает психологический контакт и поддерживает оптимальный уровень психологической близости между об­щающимися;

- выступает в качестве показателя статусно-ролевых от­ношений, выражает оценки, эмоции, принятую роль, смысл ситуации.

Происхождение невербальных сигналов и их основные характеристики. Невербальные сигналы могут быть врож­денные ( генетические ), приобретенные и культурно обу­словленные. Так, невербальные сигналы для выражения основных эмоций (страха, гнева, веселья, агрессии и др.) яв­ляются врожденными. Они одинаковы во всем мире у пред­ставителей самых различных национальных культур. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурят­ся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. То, что глу­хие или слепые от рождения дети, без всякого обучения или копирования, способны улыбаться, хмуриться и проявлять другие эмоции, позволяет сделать заключение о том, что эти невербальные сигналы — врожденные.

Однако большинство невербальных сигналов являются приобретенными и культурно обусловленными. Так, к числу универсальных жестов, приобретенных в детстве, относится кивание головой, означающее «да» или утверждение, а по­качивание головой из стороны в сторону означает отрицание или несогласие; «пожимание плечами» - комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, под­нятые плечи, поднятые брови - пример жеста, означающего, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Используя невербальные средства коммуникации, следу­ет учитывать следующие их основные характеристики.

Существование межнациональных различий невербаль­ного общения. Остановимся на этом подробнее. Значения средств невербальной коммуникации могут определяться особенностями национальной культуры, т.е. как вербаль­ный, так и невербальный язык отличается в зависимости от типа национальных культур, подобно отличию «языка слов» от «языка чувств».

Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное и даже противо­положное значение. Так, кивок головы сверху вниз означает у русских «согласие», а у болгар и на юге Югославии слу­жит знаком отрицания.

Жест, при помощи которого русский сокрушенно демон­стрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете ука­зательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глу­пость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец по­казывает рукой на грудь, а японец - на нос.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.