Установление (поддержание) деловых контактов

 

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу» благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная установка– определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» (как к мужчинам, так и женщинам) к партнеру по работе или общественной деятельности.

Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям.

Приветствие. Коммуникативная установка–выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки– приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!. Разрешите Вас приветствовать!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро. Добрый день, Добрый вечер.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтральйо-деловой характер, в узкомкругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами: (Очень) рад(а) Вас видеть!. Как (ваши) дела?. Что (у вас) нового?. Как поживаете?. Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)»

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке илидружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно,.,, Ничего нового.,,. Спасибо, все в порядке.... Ни хорошо, ни плохо,.., К сожалению, похвастаться нечем.... Как будто ничего.... Хотелось бы по-лучше... и т.д.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мыимеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая ^побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

– Познакомьтесь, пожалуйста, это...

– Разрешите представить вам...

– Я рад возможности представить вам...

– Давно хотел(а) познакомить Вас с...

– Я давно искал случая поговорить с вами о вашем каталоге.

– Разрешите представиться, я...

– Мне хотелось бы познакомиться с вами поближе, так как ваши разработки мы считаем основными в работе отдела.

– Позвольте познакомиться (с вами). Я ваш старый поклонник!

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка– направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ» имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

–- Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)...

– Пожалуйста, подготовьте к понедельнику...

– Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее.

– Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва.

– Сделайте одолжение, подберите необходимые материалы к среде.

– Будьте добры, передайте это в редакцию.

– Хочу попросить вас о личном одолжении...

– Эту работу я просил бы сделать немедленно!

– Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра.

– Позвольте напомнить вам о сроках, обусловленных в договоре!

– Нельзя ли пересмотреть это решение?

– Убедительно советую вам не задерживать ответ.

– Давайте рассмотрим проблему вместе!

– Я предлагаю вам еще раз проверить выводы.

– Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!

– Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

– Вам необходимо (следует) повторить... и т.д.

 

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка– расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента:

– Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!

– Разрешите поблагодарить (вас) за...

– Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за...

– Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за...

– Я должен поблагодарить вас за...

– Как я вам благодарен!

– Я буду весьма благодарен вам за...

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

– Вы, как всегда правы!

– Вы прекрасный знаток своего дела.

– Какой у вас отличный вкус!

– У него тонкое чувство юмора.

– Это один из людей, которым все по плечу.

– С вами необыкновенно интересно общаться!

– Как с вами легко и приятно!

– Вы (ты) просто молодец!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

– Спасибо, вы очень добры (любезны)!

– Не стоит благодарности!

– И вам тоже большое спасибо.

– Мне не стоило труда сделать это!

– Спасибо за комплимент.

– Очень приятно слышать.

– Хотел(а) то же сказать и о вас.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка– словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию» как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно -речевые формулы:

- Извините!

- Извините, пожалуйста!

- Простите, я хотел бы внести ясность..

- Извините за опоздание.

- Прошу прощения, я правильно вас понял?

- Вы правы, приношу свои извинения!

- Позвольте извиниться (перед вами).

-Думаю, мне необходимо извиниться за...

- Простите меня, пожалуйста, зто неумышленно!

и т.д.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненьица просим и т.п. Чтобы наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:

- Ничего страшного!

- Все в порядке!

-Да не за что, пустяки!

- Надеюсь, мы поняли друг друга.

- Принимаю ваши извинения.

-Я и сам был не слишком прав.. и т.д.

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д.

Прощание.

Коммуникативная установка– завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором – это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор:

-До свидания!

-До скорой встречи!

- Буду рад встрече после праздников!

- Обязательно встретимся, всего доброго!

-До скорой встречи, жду вас завтра.

- Всего доброго, до встречи!

- Разрешите откланяться.

-До свидания

- Разрешите попрощаться и счастливого пути

- Прощайте, всего хорошего.

-До понедельника! До лета! До вечера! Спокойной ночи!

-Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!

- Конечно, мы скоро увидимся!

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

- Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

- Извините, что отнял у вас много времени.

- Простите, не могу дольше вас задерживать.

- Сожалею, что отвлек вас от дел.

- Спасибо за ценные советы, спасибо, что выслушали!

Невербальные формы установления контактов.

Чаще всего под невербалъными формами (средствами) установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой – лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка– получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие. безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу – все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол), в зале заседаний (через несколько рядов) и т.д.

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки».

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду.

Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 – 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Некоторое представление о влиянии взгляда на ход переговоров дает следующая таблица (предложенная Ф.А. Кузиным)

 

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минутку, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить

Продолжение

Ритмичное кивание головой   Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Ясно, понял, что тебе нужно Хочу подчинить себе Пренебрежение Страх и желание уйти	Контакт продолжить Действовать по обстановке Уйти от контакта Уйти от контакта

 

4. Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего – все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное – переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

• Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.

• Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.

• Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.

• Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны,.., Будьте добры,... Позвольте помочь вам..,. Вас не затруднит.... Не могли бы вы... Простите, я не расслышал... и т.д.

• Не говорите он или она о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.

• Не забывайте добавлять пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо – к выражению реакции наих выполнение.

• Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.

• Говорите комплименты только мотивированно и к месту.

• Умейте выбрать тему для завязки любого, даже очень серьезного разговора.

• Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

* * *

 

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание. Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов, что пополняет сведения о возможностях установления и поддержания деловых контактов.