Характеристика понятия «Деловое общение».

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

Функции и основные законы делового общения.

• информационно- коммуникативная охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).
• регуляционно-коммуникативная заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.
• аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

ЗАКОНЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

• Понять – не значит принять.
• Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что поимает получатель.
• Если получатель не правильно трактует сообщение тправителя, то вину есет отправитель.

Основные виды делового общения.

В зависимости от состава субъектов общения:

• межличностное общение
• общение в системе “индивид - группа”
• публичное общение и др

По преобладанию тех или иных средств

• речевым (вербальным)
• неречевым (невербальным)
• комбинированным.

По предмету общения.

· свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;

· деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;

· игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра;

· ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

По взаимному статусу участников общение может быть:

• соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;
• соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности другому.

По направленности или ориентированности

• Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам;
• социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому.

По степени желательности достигаемого эффекта:

• необходимое общение - без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;
• желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности;
• нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности;)
• нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности.

Организация и проведение деловых бесед.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей;

— поддержание деловых контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компрфмисснйго варианта либо конфронтация участников

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение трудового или социально-психологического конфликта, переговоры, экономические или трудовые соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе:

· установления основных задач беседы,

· поиска подходящих путей для решения этих задач,

· анализа внешних и внутренних возможностей осуществления

14. Деловые переговоры: подготовка, проведение, особенности поведения участников.

Деловые переговоры

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для

достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо

противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного

обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на

обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение

и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Подготовка деловых переговоров.

• в процессе подготовки переговоров должны быть изучены следующие вопросы:
• цель переговоров;
• партнер по переговорам;
• предмет переговоров;
• ситуация и условия переговоров;
• присутствующие, на переговорах;
• организация переговоров.

при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

• Вариационный Метод
• Метод интеграции

• Метод уравновешивания.
• Компромиссный метод

Деловое совещание. Роль руководителя совещания. Особенности выступления на совещании.

Деловое совещание.

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ. Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются в зависимости от содержания и важности, а также места, времени и продолжительности работы и вынесенных на обсуждение проблем. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации.

ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

принятие решения о его проведении,

определение тематики,

формирование повестки дня,

определение задач собрания

его общей продолжительности

даты и времени начала

состава участников

примерного регламента работы

подготовка руководителя

подготовка доклада

предварительная подготовка участников

помещения

 

 

2 стиля руководства совещанием. дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как самый предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

Постоянно поддерживать разговор.

Немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями.

Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

Вызывать участников для выступлений.

Позволять говорить только одному человеку, препятствовать возникновению дискуссий на совещании.

Выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

Стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной задачи.

При необходимости, чтобы исключить недоразумения, уточнять сообщения отдельных участников: “Я это правильно понял? Так будет правильно?”.

Чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как они уже близки к цели.

Экономить время! В самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, то не затягивать совещание ни на одну минуту.