Глава 1. Деловое общение как приоритетная социально-психологическая

ПРОБЛЕМА

1.1.Общение и его предмет

1.2. Подходы к проблеме общения

1.3. Основные характеристики общения

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 2. ВЛИЯНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ В ПРОЦЕССЕ

ОБЩЕНИЯ

2.1. Индивидуально-типологические свойства личности

2.2. Проявление эмоций и чувств личности в деловом общении

2.3. Отвращение-возмущение. Презрение-неуважение

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 3. СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Деловое общение и его слагаемые

3.2. Позиции партнеров в общении

3.3. Уровни общения

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 4. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ

4.1. Понятия, задачи и основные категории этики деловых отношений

4.2. Три типа правил и норм этики деловых отношений

4.3. Служебный этикет

4.4. Этика телефонного общения

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 5. ЗАКОМПЛЕКСОВАННОСТЬ В ОБЩЕНИИ

5.1. Закомплексованность. Общая характеристика

5.2. Признаки закомплексованности

5.3. Причины закомплексованности и способы её преодоления

5.4. Типичные ситуации общения

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 6. СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ

6.1. Вербальные и невербальные средства коммуникации

6.2. Речь и язык

6.3. Жесты и позы в деловом общении

6.4. Современные технические средства коммуникации

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 7. ДИАЛОГ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

7.1. Характеристика диалога в деловом общении

7.2. Передача информации, техника постановки вопросов, искусство слушать

7.3. Нерефлексивное слушание

7.4. Нейтрализация замечаний собеседника, природа замечаний

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 8. КУЛЬТУРА ВЕДЕНИЯ ДИСКУССИИ

8.1. Цель дискуссии

8.2. Организация дискуссии

8.3. Ведение дискуссии

8.4. Запрещенные и разрешенные приемы дискуссии

8.5. Практические рекомендации как подниматься по ступенькам дискуссии

8.6. Общение с трудными людьми

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 9. АНАТОМИЯ КОНФЛИКТА

9.1. Конфликт. Общая характеристика

9.2. Четырехшаговый метод преодоления разногласий

9.3. Формы и методы активного общения как способ предупреждения конфликта

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 10. КОНСТРУКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ВЫХОДА

ИЗ КОНФЛИКТОВ

10.1. Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации

10.2. Перечень правил поведения при возникновении конфликта

10.3. Пути преодоления конфликтов в учреждении

10.4. Ошибки в обсуждении конфликтов

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 11. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

11.1. Организация и проведение деловых контактов

11.2. Методы и тактика ведения деловых контактов

11.3. Учет зон и территорий при деловых контактах

11.4. Документальное обеспечение процесса деловых контактов

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 12. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА

12.1. Межличностная и социально-психологическая несовместимость

12.2. Влияние и взаимовлияние в условиях делового общения

12.3. Выбор оптимального стиля делового общения

12.4. Общение и формирование жизненной позиции личности

Вопросы для самопроверки

Литература

Глава 13. ИСКУССТВО УПРАВЛЯТЬ ОБЩЕНИЕМ

13.1. Управление общением

13.2. Законы управления общением

13.3. Правила делового стиля общения

13.4. Методы управления конфликтами

13.5. Игры, позволяющие на практике научиться управлять общением, побеждать в любой дискуссии

Вопросы для самопроверки

Литература

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ГЛОССАРИЙ

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение сегодня – один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных задач. Культура делового общения всегда была предметом особого внимания. Для того чтобы добиться успеха, необходимо, прежде всего, научиться общаться. Главное в деловом общении – искусство взаимодействия собеседников. Только через живое и непосредственное общение осуществляется процесс взаимодействия между партнерами. В процессе общения решаются три основные задачи: воспитательная, образовательная и развивающая.

Программа учебной дисциплины «Основы делового общения» включает вопросы о предмете и особенностях культуры делового общения, об искусстве им управления, о языке жестов.

Изучение учебного материала, рекомендуемой литературы по курсу в целом, позволяет обучающимся (студентам) сформировать относительно целостное представление о проблеме рахвития культуры делового общения, научить их адекватно оценивать жизненные ситуации и находить их разрешение.

Курс разработан в соответствии с положением Государственного образовательного стандарта по учебной дисциплине «Деловое общение».

Глава 1

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЛЮДЕЙ КАК ПРИОРИТЕТНАЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

 

Общение и его предмет

 

Невозможно себе представить развитие человека, само его существование как личности, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Исторический опыт и повседневная практика свидетельствует о том, что полная изоляция человека от общества, изъятие его из общения с другими людьми, приводит к полной утрате человеческой личности, её социальных качеств и свойств.

Общение – специфически русский термин. Оно представляет собой особое искусство. Установлено, что в деятельности человека самой обширной является деловая сфера общения, где оно приобретает особый смысл. В жизни большинство людей процессы общения занимают до 70% времени, а руководители тратят на деловое общение в среднем до 80 % рабочего времени.

Интерес к проблеме общения уходит своими корнями в далекое прошлое. Общение, процессы взаимодействия между людьми, их взаимоотношения всегда привлекали к себе пристальное внимание психологов. Оно включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности человека и является его насущной потребностью. В процессе общения проявляются и формируются межличностные взаимоотношения. Е. Мелибруда отмечает, что «Межличностные отношения имеют для нас значение не меньше, чем воздух, которым мы дышим» [18].

Как известно, необходимость общения обусловливается, в конечном счете, необходимостью совместного участия людей в производстве материальных благ. Что касается сферы духовной жизни, то здесь центральное место занимает потребность личности в приобретении социального опыта, в приобщении к культурным ценностям, в овладении принципами и нормами поведения в обществе и конкретной социальной среде, а все это невозможно без контактов с другими людьми.

Общение – одна из основных категорий психологии. Оно свойственно всем живым существам, но у человека общение приобретает самые высшие формы. Оно становится осознанным и сопровождается речью. Восприятие человека человеком обычно является началом общения. Во многих видах деятельности общение – не только обыденная функция взаимодействий, но и функциональная категория. Ввиду сложности и емкости феномена общение, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В процессе общения обеспечивается единство действий людей, осуществляется их объединение, упорядочивается их целенаправленная деятельность. В общении достигаются взаимопонимание и согласованность действий, поступков, поведения, формируются качества человека как субъекта культуры, познания и труда.

В общении человек самоопределяется, обнаруживая при этом свои индивидуально-типологические особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения - об общей культуре и грамотности. Общение является одновременно и средством получения новых знаний, и процесс воспитания и самовоспитания. Оно тем эффективнее, чем меньше в нем различных идеологических штампов, нудных нравоучений и тем продуктивнее, чем больше простора для самовыражения человека и реализации его возможностей.

Способ и средства общения всегда имеют нравственный смысл, поскольку отражают ту меру самоотдачи, которые определяют внутренний мир человека, его надежность и соответствие принятым нормам.

Общение выступает как обмен информацией и существует только между людьми. Общаться могут: человек с человеком; группа людей с группой; один человек с группой. При этом возможно общение: а) непосредственное лицом к лицу; б) опосредованное, при помощи технических средств (например, телефон, радио, модемная связь и др.).

В основе общения между людьми лежат:

1. Усвоение личностью этических норм поведения в обществе, которые определяют подлинную культуру межличностных отношений.

2. Соблюдение правил нравственности. Они гласят: «поступай по отношению к другим так, как бы ты желал, чтобы они поступали по отношению к тебе» или «Не делай другим того, чего не пожелаешь себе» [19]. Следование этому правилу предполагает готовность к незаинтересованному (бескорыстному) общению с другими, умение как бы самоустраняться и смотреть глазами другого человека Конечно, абсолютизация этого правила в обыденной жизненной ситуации может привести к отрицательным результатам.

Общение используется людьми как средство для удовлетворения разнообразных социальных, культурных, творческих, познавательных и эстетических потребностей.

 

Подходы к проблеме общения

 

Дефиниция «общение» в различных литературных источниках трактуется как взаимные сношения, деловая или дружеская связь [1, 440]; важнейшая составная часть бытия, присутствующего во всех видах человеческой деятельности, взаимодействия людей, обусловленная социально-экономическими и культурными отношениями в обществе [2, 60]; сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятии и понимания другого человека [3]; осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образований партнера [4, 244]; процесс взаимодействия людей, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом и поведением оказывают более или менее сильное влияние на притязания и намерения, на мысли, состояния и чувства друг друга; вид человеческой деятельности, которая называется коммуникативной; передача мыслей, эмоций и чувств одного или нескольких человек другим людям. Она должна быть очень точной и др. Для анализа дефиниции «общение» приведем в табл. 1 ее определение и сущностные признаки, выделяемые различными исследователями.

Обобщая взгляды указанных ученых, исследовавших проблему общения, мы пришли к выводу, что понятие «общение» не имеет однозначного толкования. Авторы эту дефиницию понимают как отношения, связи, взаимодействие людей, многоплановый процесс установления контактов, процесс взаимодействия, форма творчества, вид, форма человеческой деятельности и т.д. Мы будем здесь придерживаться определения «общение», приведенного в работе [3]. На наш взгляд, оно наиболее полно отражает семантикуэтого понятия.

Человеческое общение – форма творчества, помогающая выявить и раскрыть лучшие стороны личности. Суть этого творчества не только в ощущении того величайшего богатства, каким является другой человек, но и в самоотдаче, в способности поделиться своими знаниями и переживаниями с другими людьми. Это требует от человека открытости и умения поставить себя на место другого. Схематично процесс общения можно представить следующим образом (рис. 1).

Таблица 1

Признаки общения

 

N п/п	Автор, источник	Определение дефиниции	Признаки
	Ожегов С.И., Шведова Н.Ю	Общение– взаимные сношения, де-ловая или друже-ская связь	Отношения, связь
	Байкова Л.А.,Гребенкина Л.К.	Общение – важ-нейшая составная часть бытия, при-сутствующего во всех видах челове-ческой деятель-ности, взаимодей-ствия людей, обус-ловленная соци-ально-экономи-ческими и куль-турными отноше-ниями в обществе	Взаимодействие людей
	Карпенко Л.А.	Общение – слож-ный, многоплано-вый процесс уста-новления и разви-тия контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной дея-тельности и вклю-чающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятии и по-нимания другого человека	Многоплановый процесс
	Петровский А.В., Ярошевский М.Г.	Общение – осуще-ствляемое знаковы ми средствами взаимодействие субъектов, вызван-ное потребностя-ми совместной деятельности и направленное на значимое измене-ние в состоянии, поведении и лич-ностно-смысловых образований пар-тнера	Взаимодействие субъектов с применением знаковых средств
		Общение – такой процесс взаимо-действия людей, в котором участву-ющие в нем лица своим внешним обликом и пове-дением оказывают более или менее сильное влияние на притязания и намерения, на мысли, состояния и чувства друг друга	Процесс взаимодействия
		Общение – вид человеческой дея-тельности, которая называется ком-муникативной. В соответствии с этим общение есть передача мыслей, эмоций и чувств одного или нес-кольких человек другим людям. Эта передача дол-жна быть очень точной.	Вид человеческой деятельности

Под смысловым полем (предмет общения) понимают информацию, которую сообщают друг другу люди в процессе общения (С1 и С2). К такой информации относятся: знания о мире; имеющийся опыт; приобретенные умения и навыки; имеющиеся способности; сведения о наличных потребностях; сведения об эмоциональных состояниях; внутренний мир человека; межличностные отношения и т.п.

 

 

Рис. 1. Обобщенная схема процесса общения

 

В процессе общения можно выделить: а) намерение; б) внимание; в) восприятие; г) запоминание; д) участие и др. Рассмотрим кратко их содержание. Намерение – получение ответов на вопросы о замыслах партнеров по общению. Внимание – осуществляется мыслительными ответами на вопросы: «Что важно для партнера?» или «Какая форма общения более привлечет внимание?» и др. Восприятие – общение должно происходит на языке доступном пониманию обеих сторон. Запоминание – обеспечивается, прежде всего, логической стройностью сказанного и услышанного. Участие партнера должно поощряться на каждой стадии общения. Его реализация выражается в словах, жестах, действиях, и по ним всегда можно заметить, как наши слова доходят до сознания того, к кому мы адресуем.

 

 

 

Рис.2. Диаграммная модель общения

 

По мнению А.А. Булыгиной диаграммную модель общения можно представить следующим образом [14] (рис.2).

Анализ литературы по проблеме общения показывает, что чаще всего авторы в этих работах описывают его коммуникативные аспекты. При этом допускается ошибочное отождествление понятий коммуникация и общение. Коммуникация – это, прежде всего техническое средство передачи информации от одного человека к другому и обмен ею. Она может рассматриваться как один из специфических аспектов общения. Общение же шире и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией. Посредством общения происходит воздействие на поведение партнера. Однако коммуникативное влияние возможно лишь при единых или сходных системах кодификации и декодификации у партнеров. У общающихся должны быть идентичны лексическая и синтаксическая системы, одинаковое понимание ситуации общения. Таким образом, оно является частью взаимодействия, средством и способом такого взаимодействия.