Формирование и совершенствование переговорного процесса.

Ситуация во время переговоров напрямую зависит:

• от отношения ведущих переговоры с их группами;
• от того, как сидят участники переговоров;
• от присутствия зрителей;
• от хода переговоров.

Специалисты рекомендуют следующий порядок переговоров:

1. Определить условия переговоров и выяснить надежды партнера. Сделать это необходимо в начале переговоров, чтобы не возникли непредвиденные проблемы.

2. Вести дискуссию по проблемам, требующим творческого решения. При этом основное условие - создание атмосферы раскованности и безопасности, особенно когда «нервы надо держать в руках».

3. Начать переговоры с взаимовыгодных вопросов для обеих сторон.

4. Обсудить наиболее простые спорные вопросы.

5. И затем приступать к сложным спорным проблемам.

12. Манипуляция, её типы и признаки. Защита от манипуляций.

 

Манипуляция – это скрытое психологическое воздействие на партнера по общению с целью добиться от него выгодного поведения.

 

Типы:

 

1. ДИКТАТОР. Он, безусловно, преувеличивает свою силу, он доминирует, приказывает, цитирует авторитеты - делает все, чтобы управлять своими жертвами.

 

2. ТРЯПКА. Обычно жертва Диктатора и его прямая противоположность. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность. При этом характерные приемы: забывать, не слышать, пассивно молчать.

 

3. КАЛЬКУЛЯТОР. Преувеличивает необходимость все и всех контролировать.

 

4. ПРИЛИПАЛА. Полярная противоположность Калькулятору. Изо всех сил преувеличивает свою зависимость.

 

5. ХУЛИГАН. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.

 

6. СЛАВНЫЙ ПАРЕНЬ. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность.

 

7. СУДЬЯ. Преувеличивает свою критичность. Он никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает.

 

8. ЗАЩИТНИК. Противоположность Судье. Он чрезмерно подчёркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке.

 

 

Другие типы:

Манипуляция любовью

Манипуляция страхом

Манипуляция неуверенностью в себе

Манипуляция чувством вины

Манипуляция чувством гордости

Манипуляция чувством жалости.

 

Признаки:

• Ответственность
• Выигрыш – проигрыш
• Присутствие психологического давления
• Необычность, искусственность ситуации

 

Защита от манипуляций

 

• Так как манипулирование это игра на эмоциях и чувствах человека, следовательно, защитой от манипуляций может выступать эмоциональный самоконтроль. Важно что бы решения принимались трезвым сознанием, не сердцем, а разумом (я не говорю о людях с хорошо развитой интуицией). Научитесь наблюдать за своими чувствами и эмоциями со стороны, и в моменты принятия важных решений гасите излишнею эмоциональность. Таким образом, вы лишите манипулятора его главного инструмента воздействия, ваших эмоций.

• Активным способом защиты от манипуляций является их выявление. Ведь что такое манипуляция, это часто тайное, скрытое воздействие. В таком случае можно вскрыть намерения манипулятора. С недоверием в голосе уточните какой либо вопрос, или спросите о целях, которые он преследует.
• Критическое замечание
• Игнорирование
• Ответьте манипуляцией на манипуляцию
• Одним из способов защиты от манипуляции, является непредсказуемость. Непредсказуемый человек неуязвим, о нем сложно составить мнение, к нему сложно подстроится.

Вопрос 13. Организация и проведение делового совещания.

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

•сбор и переработка информации;

•координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;

•принятие решения.

Правило подготовки и проведения совещания включает в себя след. Действия:

• Подготовка повестки дня
• Определение круга участников
• Определение времени проведения
• Включает в себя конкретную формулировку темы или проблему совещаний.
• Описание требуемого результата.
• Перечень конкретных вопросов, по которым надо решить проблему.
• Указание времени начала и окончания совещаний.
• Точное место проведения.
• Фамилии людей персонально ответственных за подготовку отдельных вопросов.

 

 

14. Деловая беседа, её разновидности.

Деловая беседа реализует стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Виды деловых бесед

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчинённый принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:1)получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очерёдность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3)быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4)критиковать выполнение задания, а не личность.

Вопрос 15. Презентация как форма деловой коммуникации.

Презентация является одной из форм деловой коммуникации, служащей для представления аудитории какой-либо информации с определенными целями.
В данной работе рассматриваются вопросы подготовки и требования к содержанию презентации.
Выделяются следующие основные виды презентации:
- презентация организации (фирмы, акционерного общества, корпорации и т.п.). Целями указанной презентации являются создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. Подобная презентация является частью рекламной кампании организации;
- презентация товара. Целью данной презентации является создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, формирование предпочтения марке и т.п.

16. Самопрезентация в деловых контактах.

Самопрезентация – это управление впечатлением, которое оратор производит на аудиторию с целью влияния на нее.

Самопрезентация – это вербальная и невербальная демонстрация собственной личности в системе внешних коммуникаций.

Самопрезентация — поведение, направленное на создание благоприятного или соответствующего чьим-то идеалам впечатления о себе.

• Создание положительного имиджа.

• Деловая одежда.

• Развитие уверенности в себе.

• Демонстрация уверенности

Самопрезентация на собеседовании

1. Собеседование – это наилучший способ продемонстрировать работодателю свои лучшие качества. Собеседование – более гибкая форма проверки работника, чем, например, анкетирование или тестирование. Необходимо использовать эту гибкость с пользой для себя.

2. Один из лучших способов снизить волнение – хорошо подготовиться к собеседованию. Узнайте о компании, в которую собираетесь устраиваться. Проведите пару тренировочных занятий с друзьями. Пусть они сыграют роль злобных и хищных работодателей.

3. Очень многие кандидаты забывают старую истину, что лучший экспромт – это заранее подготовленный экспромт. Список вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседовании, не так велик. Совсем не трудно заранее подготовить ответы на них, чтобы во время интервью чувствовать себя спокойно и уверенно.

Вопрос 17. Специфика, возможности и ограничения письменной деловой коммуникации.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Деловое общение -- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам иограничениям, которые определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями, профессиональными этическими принципамии общественными нормами поведения.Специфической особенностью делового общения является её регламентированность, т.е.подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эта особенность процесса деловой коммуникации наиболее ярко проявляется именно в сфере письменного делового общения.Письменное деловое общение - это общение с документами, фиксирующими социально-правовые отношения. Письменное деловое общение представлено всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и другими типами сопутствующих документов.

Вопрос 18. Внутренние и внешние письменные коммуникации.

Вводная часть:

Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.

Внутренние и внешние письменные коммуникации.

Письменная деловая коммуникация и ее роль в управленческих, коммуникативных, информационных процессах предприятия.

Деловое письмо как эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов.

Основные проблемы письменной коммуникации.

 

Служебный документооборот:

Предмет и цели переписки. Виды деловой переписки. Классификация писем.

Методические рекомендации по оформлению делового письма в соответствии с нормативно-методической базой делопроизводства.

Бланк письма, реквизиты письма, юридическая сила письма, автор, адресат, содержание письма.

Структура и содержание деловых писем. Использование стандартных формул (клише) для внутренней и внешней переписки.

Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки и т. д.; характеристика, особенности текста.

Внешняя переписка: разновидности писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных языковых формул (клише).

Написание деловых писем:

Текст письма. Особенности композиции делового письма.

Типы деловых писем. Особенности каждого типа.

Логическая культура речи: определенность, четкость, ясность, обоснованность изложения.

Требования к языку и стилю делового письма. Понятие «стилистика письма». Создание официального стиля.

Клишированные выражения и тексты по типу и цели письма.

Употребление специальной лексики, сокращенных слов.

Функции и роль ключевых слов в письме. Языковые излишества. Постскриптум.

Этикет делового письма. Основные правила этикета деловых документов. Формулы вежливости.

Виды обращений, заключительные слова.

Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата при составлении текста (VIP статус, постоянный партнер, хороший знакомый, клиент и т. д.).

«Проблемные» письма: неоднократные напоминания, отказы, информация о повышении цен и т. д.

Вопрос 19. Конфликты в деловых отношениях, их причины.

Конфликт – это открытое противостояние (столкновение) взаимоисключающих интересов, позиций, целей, мнений или взглядов субъектов взаимодействия.

Конфликт – это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются.

Конфликт формирует негативный образ другого – «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему.

Конфликты в деловых отношениях, их причины и сущность
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных факторов.

Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами:

• информацией;
• структурой;
• ценностями;
• отношениями;
• поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.

 

Вопрос 20. Типы коммуникативных личностей и их роль в дел. коммуникации.

 

Коммуникация – это обмен информацией, в результате которого происходит процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю.

 

Типы коммуникаций: особенности личностной, межличностной, массовой, специализированной коммуникации.

 

Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнёра к адекватному поведению.

Имеется пять типов коммуникации:

1. Познавательная

2. Убеждающая

3. Экспрессивная

4. Суггестивная

5. Ритуальная

 

1. Познавательная коммуникация:

Цель: расширить информационный фонд партнёра, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

 

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчёты, а так же письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные), позволяющие оценить степень усвоения теории.

 

Коммуникативные средства и технологии: комментарии, аргументация, доказательство;

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение её в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

 

2. Убеждающая коммуникация:

Цель: вызвать у делового партнёра определённые чувства, и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

 

Коммуникативные формы: убеждающая; призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

 

Ожидаемый результат: привлечение партнёра на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

 

3. Экспрессивная коммуникация:

Цель: сформулировать у партнёра психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

 

Коммуникативные формы: речи по спец. поводу, презентации; беседы и собрания; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; мозговой штурм, демонстрация видео; анализ возможных последствий; лозунги, призывы.

 

Ожидаемый результат: изменение настроя партнёра, провоцирование необходимых чувств (сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

4. Суггестивная коммуникация:

Цель: сказать внушающие воздействия на делового партнёра для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

 

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, собрания, консультации, тренинг, дебаты, реклама.

 

Ожидаемы результат: изменение поведения партнёра, смена установок, ценностных ориентаций.

 

 

5.Ритуальная коммуникация:

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в дел. мире; сохранять ритуальные традиции фирм, предприятия, создавать новые.

 

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурные речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, презентации и торжественные собрания.

 

Ожидаемый результат: формирование чувства, патриотизма и национальной гордости, сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

 

Вопрос 21. Элементы и этапы коммуникативного процесса.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об этапах данного процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Это необходимо еще и потому, что на каждом этапе процесса происходит либо потеря, либо искажение части сообщения.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе коммуникации:

1. Отправитель —лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

3. Канал — средство передачи информации — письмо, радио, телефон, телевизор, телекинез и др.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация, или лицо, интерпретирующее ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую мноие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.