Вопрос 22. Проблема интерпретации невербальных средств коммуникации.

 

Это неверб. поведение человека неразрывно связываемый с его психологическим состоянием и служит средством его выражения.

 

Язык мимики и жестов в деловой коммуникации. Понятие жестов и их классификация. Факторы, влияющие на интерпретацию невербальных сигналов в процессе общения.

 

Классификация:

 

I. Кинесические средства коммуникации – зрительно воспринимаемые движ. Человека, выполняющие выраз. регулированную функцию в общении.

К кинесическим средствам относятся:

1) экспрессивно выразит. движение

• Поза
• Жест
• Мимика
• Походка

2) визуальный контакт

• Направл. движения
• Длина пауз или частота контакта

 

Мимика – выразительные изменения лица в котор. отражается отношение говорящих к произносящему слова.

Психическое состояние говорящего, отражающ. к собеседнику безразличие.

 

Позы – открытые и закрытые

Жесты – подразделяются на:

-коммуникативные (приветствие, внимание, запреты)

-модальные жесты (одобрение, доверие)

-описательные (имеющие смысл. текст речевого высказывания)

 

Э. Сэмпсон предлагает след. сигналы, положительные и отрицательные, встреч. при невербальной коммуникации.

Пример: Человек, выступает с докладом

Положит. Сигналы:	Отрицат. Сигналы:
Демонстрирует спокойствие	Демонстрирует нервозность
Держит ладони открытыми	Сжимает кулаки
Удобно стоит	Крутит какие-то предметы

 

Вопрос 23. Виды и функции коммуникационных каналов.

 

Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи - необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т.е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

 

Естественные коммуникационные каналы – это каналы, использующие врождённые, естественно присущие хомосапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов 2-а:

1. Невербальный (несловесный)

2. Вербальный (словесный)

 

Невербальный канал - древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации - демонстрация переживаемых эмоциональных состояний - гнев, боль, страх и т. д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности.

 

Вербальный канал - доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Это управление и понимание речи ("речевые зоны" в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т. п.

Формирование речевой способности и соответственно – вербального коммуникационного канала происходило в процесс антропогенеза.

 

• Канал икононических документов – графические (на кости, на камне, на дереве) и живописных (одноцветные или многоцветные на стенах пещер) изображения;
• Канал символьных документов – амулеты, украшения, статуэтки, имеющие сокровенный мистический смысл, а так же языческие идолы и вообще изображение богов.

24. Факторы эффективной коммуникации.

Очень важен межличностный обмен информацией между руководителем и подчиненным, на которое первый тратит от 50% до 90% своего рабочего времени. В то же время вследствие особенностей каждого человека возникают определенные преграды при непосредственном общении. Рассмотрим их и опишем пути их преодоления

 

1) Преграды, обусловленные восприятием – каждый человек, имея особый опыт и жизненные установки, интерпретирует информацию по-разному. Восприятие варьируется также в зависимости от социального положения и роли в данной организации. Например, подчиненный может решить, что руководитель, критикуя его, говорит о его недостатках как личности, а не работника, и, возмутившись такому унижению, даже не подумает об улучшении качества работы. Решением этой проблемы является установление честных, открытых, доверительных отношений, и нахождение исключительного подхода к каждому сотруднику.

 

2) Семантические барьеры – одни и те же слова или целые фразы могут иметь различное толкование, поэтому возможно неверное истолкование полученной информации. Руководителю следует тщательно формулировать свои идеи, добиваясь таким образом исключения возможности двоякого толкования и формирования верного понимания.

 

3) Невербальные преграды – невербальная коммуникация - жесты, выражения лица, позы и звучание голоса - играет важнейшую роль при межличностном общении. На восприятие того, как мы говорим, приходится гораздо большая часть внимания, чем на то, что мы говорим. Об этом следует помнить и уметь располагать к себе собеседника, используя те невербальные символы, которые вызывают доверие и ощущение комфорта.

 

4 )Плохая обратная связь или ее отсутствие - задача обратной связи заключается в обеспечении руководителя информацией о том, насколько точно поняты и исполняются его распоряжения. Эффективные способы установления обратной связи – задавать как можно больше вопросов, политика открытых дверей, наблюдение за поведением собеседника, его реакцией на ваши слова.

 

5) Неумение слушать – какой бы банальной не казалась эта преграда, она наиболее трудна для преодоления, так как очень немногие люди умеют эффективно слушать. Здесь важно суметь полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит человек, не отвлекаясь на собственные мысли, подавлять в себе желание перебить человека, выслушивать до конца. Руководитель просто обязан быть хорошим слушателем, умея слышать не только излагаемые факты, но и те чувства, что стоят за ними. Эти чувства смогут ему рассказать об атмосфере в коллективе, о выполнении работы и о многом другом, что возможно хотел скрыть подчиненный.

 

В задачи руководителя входит повышение эффективности не только межличностных коммуникаций, но и организационных. Здесь есть свои ньюансы. Перечислим имеющиеся преграды и их решения.

 

1) Искажение сообщений – существует ряд причин искажения информации:

- трудности в межличностном общении;

- сознательное искажение информации при несогласии управляющего с сообщением;

- фильтрация – происходит из-за того, что отделы передают информацию, касающуюся только их интересов;

- несовпадение статусов уровней организации – тенденция снабжать руководителей только положительной информацией.

 

2) Информационные перегрузки – информации слишком много и руководителю приходится отсеивать ее, выбирая наиболее важную. При этом при выборе самой полезной информации, он должен руководствоваться не только своим мнением, но и учитывать потребности других членов организации. Также руководитель должен уметь находить оптимальное соотношение качества и количества информации.

 

3) Неудовлетворительная структура организации –на примере успешных американских компаний доказано, что наиболее эффективной структурой организации является структура «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена»

Вопрос 25. Психологическая основа и языковые средства публичного выступления.

 

Это система индивид психологических упр. голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии соц. психологии усл. общениями.

 

1. Умение говорить или ораторское мастерство предполагает умение чётко выразить свои мысли.

2. Умение излагать свои мысли понятным языком.

3. Ориентироваться в общении на реакции человека (собеседника).

 

Речь является убедительной, если она вызывает у слушателей чувства уверенности в истинности общения.

 

Убедительные определения:

-Психолог. факт

-Атмосфера беседы

-культура речи (словарный запас; точная передача мысли; частота речи; правильное произношение; выразительность речи; грамматика)

26. Управление организационными коммуникациями

 

Управление организационными коммуникациями - предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их определения.

 

К основным коммуника. Барьерам на уровне подразделений организации: различия в статусах и власти, разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

 

Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

 

 

27. Формы и способы делового общения.

Понятие делового общения:

 

Этика - учение о морали, нравственности.

 

Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком.

 

Общение - процесс взаимодействия общественных субъекта.

 

Формы Д.О.

Деловой разговор – контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и её различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений.

 

Деловая беседа – имеет 2-е основных формы:

1. диалог

2. многостороннее деловое общение

Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация.

В её процессе выясняют мнения сотрудников и их взгляды на ситуацию.

 

Деловое совещание – оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель – выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления.

 

Деловые переговоры - существуют некоторые подходы:

-позиционный подход; (наличие 2-ух альтернатив поведения собеседников, уступать и не уступать);

-Принципиальный подход; (стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде)

 

Имеет 3 этапа: анализ, планирование, дискуссия.

 

Деловая переписка - деловое письмо. При составлении нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

 

Публичное выступление – непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию.

-информационное

-побуждающее (митинг, предвыборная речь)

-убеждающее (торжественная речь)

 

Способы Д.О.

• убеждение
• внушение
• зарождение
• подражание
• принуждение
• конфронтация

 

28. Правила и приёмы эффективного телефонного общения

 

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.

 

• Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка.
• Любой разговор начинается со стандартного приветствия
• Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию.
• В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок»
• В случае, когда звоните вы, разговор стоит начать словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т.п
• Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.
• Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
• При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его.
• Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать.
• Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела - с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

 

№ 29

Электронная коммуникация – это очередной этап развития социальных коммуникаций, когда информация, возникающая в устной (физиологической) и письменной (виртуальной) формах переводится в электронную. Данный вид коммуникации находится в состоянии развития, он является авангардным и перспективным, и вместе с тем уже имеет свою историю.