Невербальные сигналы в процессе общения

Искусство коммуникации в деловом общении не сводится только к восприятию слов. Чем больше органов чувств участвует в обмене информацией, тем лучше. Человек подчиняется биологическим законам, которые контролируют жесты, позу, мимику, то есть невербальные сигналы, основанные на неречевых знаковых системах. По данным ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (тон, тембр, высота и пр.) на 38 % и за счет невербальных средств на 55 %. При этом вербальный канал используется для передачи содержания речи, а невербальный - для выяснения межличностных отношений. Невербальные сигналы либо усиливаюттекст речи говорящего, либо противоречат ему. Наблюдение за невербальными сигналами говорящего позволяет быть внимательным не только к словам, ко и к невербальным выражениям.

Предугадать результаты переговоров можно уже по тому, как человек входит в помещение для переговоров. Походка - закодированная информация о человеке. Ей присущ определенный ритм, динамика, амплитуда шага. По походке определяются возраст, состояние здоровья, особенности темперамента, характер. Уверенный человек ходит быстро, с умеренной амплитудой рук. Критичный и скрытный человек держит руки в карманах. Угнетенный чем-либо - волочит ноги, смотрит под ноги. Человек, испытывавший вспышку энергии, может при ходьбе подбочениться. Озабоченный человек идет в позе «мыслителя» - руки соединены за спиной, голова опущена. Заносчивый человек высоко поднимает подбородок, двигается с нарочитой энергией, ноги напоминают деревянные. Походка должна быть ровной, спокойной, легкой. Не следует ходить вразвалку,«плестись», семенить, шаркать ногами, ходить носками внутрь. Психологические зажимы влияют на походку и, наоборот, походка провоцирует психологические состояния, усугубляет угнетение. Правильная ходьба придает человеку уверенный вид. Размер шага должен соответствовать росту и составлять 2-3 ступни.

Вступая в переговоры, нужно проявить внимание к собеседнику, сесть поудобнее, но не расслабляться, так как правильная поза способствует общению. При длительных переговорах необходимо несколько раз сменить позу, чтобы не утомлять ни себя, нисобеседника. Если полученная в ходе первого контакта информация не представляет никакого интереса, это сразу же выразится в позе. Если партнеры занимают одинаковые позы, так называемого «отзеркаливания», то следует считать, что их мнения и взгляды сходятся. Это непроизвольное копирование нарушается, как только в переговорах начинаются разногласия. Сидеть надо на таком расстоянии, которое обеспечивает удобное общение обоим - около 1-2 м. В противном случае собеседники начинают подсознательно испытывать дискомфорт.

Для внимательного слушателя характерно непрерывное общение. Надо постоянно давать подтверждение внимания при помощи жестов. Лучше всего для этого подходят ладони рук. При этом следует учитывать и жестикуляцию партнера. Так, ладонь, повернутая вниз, - успокаивающий и сдерживающий жест, откровенные люди протягивают партнеру одну или обе ладони. Открытая ладонь также поощряет собеседника к откровенности. Шпилеобразное положение рук - уверенность, «всезнание». Спрятанные или скрещенные ладони вызывают сомнение в том, что человек - говорит правду. Потирание ладоней означает позитивные надежды, большого пальца о кончики других - ожидание денег. Жест сцепленных пальцев - разочарование и желание скрыть отрицательное отношение. Закладывание рук за спину означает превосходство, а «замок» из рук за спиной - человек пытается взять себя в руки. Жест «указующего перста» является одним из наиболее раздражающих партнера, его надо избегать. «Выставление» больших пальцев - властность, агрессивность, акцентирование их - насмешка и неуважение оппонента.

Если человек лжет, у него появляется ряд неконтролируемых жестов. Ложь и обман выражаются через жесты прикосновения к лицу – рту, ушам, глазам. В состоянии сильного угнетения человек прикусывает кончики пальцев. Подпирать ладонью щеку или подбородок - означает скуку. Поглаживание подбородка говорит о том, что человек делает попытку принять решение. Руки бессознательно используются в качестве барьера. Руки нагруди - попытка отгородиться от надвигающейся угрозы, выражениеотрицательного отношения к партнеру. При этом человек обращает меньше внимания нато, что ему говорят. Скрещенные руки со сжатыми кулаками говорят о враждебности. Если собеседник скрещивает руки с попыткой вцепиться в плечо противоположной руки, он демонстрирует твердые непоколебимы позиции. «За руки с самим собой» внизу живота - распространенная поза выступающего - взбодрить и успокоить себя. Простой способ на переговорах заставить человека раскрыться и уйти из позы обороны - это спровоцировать его разомкнуть руки - дать ему в руки предмет (ручку, документ и пр.). Тем самым он принимает более открытое положение. Можно попросить наклониться вниз или вперед, чтобы рассмотреть какую-нибудь вещь.

Оказавшись в других странах, надо быть сдержанней в жестах, поскольку они могут быть неправильно поняты. Если человек прикладывает руку к виску, датчанин воспримет это не как сомнение в его умственных способностях, а как похвалу отличной памяти. В Афганистане вытянутый и согнутый крючком указательный палец означает обвинение в лживости. Взявшись пальцами за мочку уха, вы нанесете страшное оскорбление испанцу, а португальцу, напротив, польстите. Что-то попало в глаз, не спешите тереть пальцами нижнее веко: араб подумает, что вы считаете его дураком, а латиноамериканка – что за ней ухаживают. В США «ноль», образованный большим и указательным пальцем означает «отлично», во Франции – «ничего», а в Тунисе – «я убью тебя». Эта и многие другие значения жестов описаны американскими специалистами.

Успех переговоров бывает обычно на стороне человека, умеющего «держать лицо». В мимике наглядно отражаются отношения людей. Если словами передается текст сообщения, то невербальными средствами общения – взглядом, экспрессией лица – его подтекст. Умение держаться непринужденно - признак уверенности в себе, способность знать, что в любой ситуации окажешься на высоте. Сдержанность в мимике действует на собеседника сильнее, чемнеумеренные выражения «внимания». Надо уметь управлять своим лицом: оно может быть строгим, но не каменным, не злобным, не слишком официальным, выражать недовольство, но не раздражение или презрение. Природа не всех одарила приветливыми лицами. Есть лица суровые, неприветливые, хмурые, нервные, замкнутые и пр. Чтобы окружающие не читали ваше лицо какоткрытую книгу, нужно сохранять выражение доброжелательности.

Следует поддерживать с говорящим визуальный контакт, следить за выражением его лица.

Американские специалисты отмечают, что часто выражение глаз собеседника помимо воли выдает его намерения. Если глаза собеседника опускаются, а лицо отворачивается - вам откажут. Если рот расслаблен, без меланхолической улыбки, подбородок выставлен вперед, то партнер обдумывает ваше предложение. Если его взгляд встречается на секунду с вашим, появляется легкая кривая улыбка, то он склоняется в вашу сторону. И, наконец, если слегка опускается голова, улыбка расслабленная и оптимистическая - результат будет положительным. Психологи утверждают, что женщины более, чем мужчины подвержены обратной связи. Поэтому чаще следует смотреть в глаза женщине, слушая ее. Вообще, во время переговоров не рекомендуется смотреть на посторонние предметы, это отвлекает собеседника. Вместе с тем, около 40 %людей не смотрят прямо в глаза, и не потому, что у их собеседника «холодный» взгляд. Не всегда означает, что если люди не смотрят вам в глаза, они неискренны. Японцы посчитают собеседника невежей, если он устремит свой открытый взгляд в глаза собеседнику. Американцы утверждают, что «контакт глаз» резко возрастает, когда люди испытывают друг к другу злобу или агрессию, либо уходят в жесткую защиту или самооборону. Для деловых партнеров, рекомендуют они, нужно представить, что на лбу собеседника треугольник. Этим создается деловая атмосфера, собеседник чувствует, что другой человек настроен по-деловому. При условии, что его взгляд не опускается ниже глаз другого человека, партнер сможет контролировать ход переговоров. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием собеседника, используют ручку, карандаш, которые поднимают на уровень своих и его глаз. Голова собеседника поднимается, ион будет смотреть вам в глаза, максимально поглощая информацию. Хотя и эту рекомендацию можно считать спорной. Контрагент «поедает» собеседника широко открытыми глазами, его брови нахмурены, на лбу - резкая суровая складка, все выражение лица угрожает: «От меня не отвяжешься!» Если в процессе переговоров партнеры смотрят в глаза друг другу большую часть времени, то может оказаться, что они больше заинтересованы в самом человеке, а не в теме переговоров. Нормальная непринужденная беседа сопровождается прямыми и перекрестными взглядами в течение 30-50 % времени переговоров.

Эмоции собеседников

Во время переговоров люди передают не только свои мысли, но и чувства. При собеседовании необходимо слушать нетолько информацию, но и прислушиваться к передаваемым чувствам. Сочетание разума и эмоции – фактор, определяющий характер переговоров. Попытки подавить чувства напрасны, поскольку чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в неожиданных формах. Считается, что эмоциональное в человеке перевешивает рациональное в нем, хотя у разных людей это соотношение различно. Собеседника, который относится к партнеру с симпатией, легче убедить в своей правоте, чем того, кто относится к нему с явной антипатией. Необходимо располагать к себе партнеров, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. аttrahere – привлечение, притяжение).

Рациональность и эмоциональность должны быть сбалансированы. Необходимо вести себя сдержано. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Профессионал всегда сдерживает волнение, связанное с заключением контракта. Когда человек эмоционально возбужден, то он меньше всего способен слушать то, что говорит партнер. Чувства могут блокировать понимание того, что предстоит узнать. Слушая жесильно взволнованного собеседника, нужно не поддаваться влиянию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения, атакже быть настороже к «эмоциональным зарядам», которые могут взвинтить обстановку. Это не значит, что надо стараться быть бесстрастным подобно роботу.

Противодействие тактике жесткого стиля – держать удар, нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника на вас против него самого, или же наоборот, настроить на положительные эмоции, это побудит его быть более внимательным и доброжелательным. Придерживаясь одобрительной установки по отношению к оппоненту, его позиции, его желанию самоутвердиться, его чувству справедливости, его самолюбию, можно создать благоприятную атмосферу. Чем сильнее собеседник чувствует одобрение, тем точнее он сможет выразить смысл своих предложений. Отрицательная установка со стороны слушателя вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности. Поэтому надо уметь слушать самого себя, свои интонации, выражения, контролировать то, какой «посыл» дается собеседнику. Профессионально подготовленные к общению люди создают положительную атмосферу легко и естественно. Это более продуктивно, чем выплеснуть на партнера огорчение или гнев.

Регламент

Отдельно надо сказать о регламенте переговоров. Необходимо проводить встречи в четко обозначенные дни и часы. Бывает, что без всяких предупреждений изменяется установленный порядок встреч, а информация об этом партнерам не дается. Недопустимо опоздание на переговоры. Психологи даже рекомендуют опасаться партнера, который опаздывает на переговоры. Не всегда это только неорганизованность. Если не быть начеку, то можно превратно истолковать его намерения, а в результате этого он получит переговорное преимущество. Проявляя мнимое равнодушие или как бы случайно нарушая сроки, партнер тем самым хочет убедить противоположную сторону в своем якобы безразличном отношении в предстоящей сделке.

Он может также использовать временный фактор для давления на собеседника, давить на него сроками, добиваться для себя преимуществ путем имитации «недопонимания», одурачивания, лести и т.д.

Прежде, чем применять прием «терпеливый слушатель», надо ответить на вопрос: «Насколько ценно то, к чему нас склоняют?» Умение
сказать «нет» является одним из немаловажных аспектов в ведении
переговоров. Именно поэтому всегда надо быть готовым сказать «нет»,
поскольку оппоненту приходиться предлагать лучшие условия. Отказ
от продолжения переговоров в некоторых случаях можно считать маневром для получения уступок и скидок. Лучше сразу говорить «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось…». В противном случае переговоры неимоверно затягиваются и ни о каком регламенте уже не идет речи. Но нет необходимости впадать в крайности и из-за установленного нереального регламента давать поспешную оценку материала, который, может быть еще не до конца заложен, увлекаться отрицательными эмоциями, возникающими из-за недостатка времени. Бывает, что люди, преодолев сдержанность и увидев заинтересованного собеседника, буквально не могут остановиться. Тут не «отделаешься» словами благодарности за проявленный интерес и намеками на прощание. Часто партнеры выражают требования, сами по себе, может быть, и справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуации надо либо отказать, либо дать обещание вернуться к вопросу позднее, когда появятся возможности.

В отдельных случаях бывает, что собеседник утомил слушателя обилием сложных формулировок, и тот не хочет слушать дальше. Есть несколько приемов прерывания затянувшихся переговоров, когда партнер не хочет заключать сделку.

Надо отличать истинное нежелание вести переговоры от тактических приемов «затягивания». Людям с детства внушают, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. В целом правила нельзя игнорировать. «Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится платить, причем единицей расчета является время. Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков, или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки, ссылаясь на недостаток времени.

Часто, чтобы прервать поток слов или визит нежелательного агента, используют ситуационные помехи, например, телефон или приход нового лица и пр. можно сказать, что вы намерены сейчас же доложить своему руководству о состоявшейся беседе. А если при этих словах еще и встать из-за стола, нормальный человек вынужден будет покинуть ваш офис, как бы ему ни хотелось продолжить беседу.

Визитеру, в свою очередь, надо следить за реакцией хозяина кабинета. Когда слушатель мысленно не соглашается с говорящим, то у него, как правило, возникают неконтролируемые жесты «вытеснения» со своей территории: ощипывание несуществующих ворсинок с рукава, или слушатель начинает стучать ногтями по столу, выдувать струю дыма от сигареты из угла рта. Партнер вдруг откидывается на спинку кресла, что говорит о том, что посетитель его утомил. Либо он сопровождает слушание низким наклоном головы и жестами критической оценки. Считается, что если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до обычной длины, он проявляет желание закончить разговор. В этом случае следует взять ситуацию в руки и завершить встречу так, какбудто это была ваша инициатива.

Контракт

В зависимости от итогов переговоров заключается контракт как письменное доказательство того, что сделка состоялась. Письменное соглашение может в дальнейшем избавить от многих проблем. Прежде чем заключать его, вполне правомерно еще раз осведомиться о полномочиях другой стороны. В некоторых случаях партнер в конце переговоров вдруг неожиданно заявляет, что он неправомочен заключать контракт, в то время как приступая к переговорам он заверил противоположную сторону, что наделен всеми полномочиями. Он объявляет, что ему еще нужно заручиться поддержкой. Это значит, что контрагент оставляет за собой свободу пересмотреть пункты контракта под этим предлогом.

В процессе заключения контракта уточняется, насколько правозаконна намечаемая сделка. Если требования законны и выполнимы в конкретный срок, то здесь нет проблем. Когда же позиция выходит за пределы закона, это надо подробно и аргументировано проанализировать. Кроме того, учитывается и внутрикорпоративная информация: коллективный договор, его наличие и качество, нормативные документы, правила трудового распорядка, положения о подразделениях, должностные инструкции и др. в системе внутрикорпоративной информации.

Для того, чтобы направленно и целесообразно заключить контракт, необходимо сконцентрировать свое внимание на предмете переговоров, не упуская из виду намеченную цель. Следует правильно использовать вытекающие из переговоров возможности, чтобы достичь результата и указать их в контракте. В случае необходимости должна быть оговорена поэтапная программа реализации, а также то, что необходимо предпринять в связи с тем, чтобы поставленные цели были достигнуты. Следует также оговорить, какие последствия будет иметь для партнеров срыв соглашения и связанные с этим различные моменты. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, часто возможно включение в само соглашение пунктов, гарантирующих выполнение обязательств. Значительную часть пунктов могут составить такие, которые могут быть выполнены через определенный промежуток времени, при этом следует указать сроки выполнения контракта. Реализовывать контракт нужно соответствующими действиями. Цель партнера - получитьчто-либореально ощутимое. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Выводы

- Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного достижения совместного решения в диалоге в процессе делового общения.

- Переговоры не приводят к успеху, если при их проведении не учитываются объективные и субъективные моменты: у партнеров нет достаточно продуманной цели, программы переговоров, четко не обозначен их предмет; не учитываются интересы противоположной стороны, партнеры стремятся к односторонней выгоде и доминированию; собеседники не умеют слушать друг друга, прибегая к уловкам как формам нажима и др.

- В подготовке переговоров важны два аспекта: содержательный и организационный. Содержательная подготовка представляет собой анализ проблемы, сбор информации, формулировку проблемы, составление программы плана переговоров в форме вопросов и аргументации к ним. Организационная подготовка включает планирование места, времени и пр., состава команды.

- В начальной стадии переговоров следует создать атмосферу доверия, взаимозависимости, открытости, выбрать стиль общения – от крайне жесткого до крайне мягкого.

- Методу позиционного торга следует предпочесть метод принципиальных переговоров, поскольку последний должен привести к разумному соглашению, быть эффективным и улучшить отношения сторон.

- Метод принципиальных переговоров требует соблюдения четырех условий: разграничения между предметом переговоров и личностями, их ведущими, сосредоточения на интересах, а не на позициях, выделения круга вариантов решения проблемы, опоры на объективные критерии.

- Показателем успешных переговоров и их залогом является умение слушать; субъективные причины срыва процесса общения – его имитация.

- Умение задавать вопросы предполагает знание их видов, применение их на практике с учетом коммуникативных особенностей партнеров.

- Умение отвечать на вопросы – одно из наиглавнейших составляющих переговоров; суть позиции и суть ответов должны быть идентичны. В вариациях ответов может быть использован опыт полемики из теории и практики.

- Участвуя в переговорах, надо понять психологию собеседника, оценить его деловые качества, отследить неверное поведение, принять меры против тактических уловок и приемов психологического давления.

- Невербальные сигналы (поза, жесты, мимики) либо усиливают текст речи говорящего, либо противоречат ему.

- При собеседовании надо слушать не только информацию, но и прислушиваться к передаваемым чувствам.

- Регламент – непременное условие эффективных переговоров.

- Контракт - итоговый документ переговоров.

 

Вопросы для самопроверки и задания к самостоятельной работе

1. Почему переговорам отводится столь важная роль в процессе делового общения?

2. Дифференцируйте цели деловых переговоров.

3. Какие типичные ошибки встречаются при подготовке и проведении переговоров?

4. В чем состоит содержательный аспект подготовки переговоров?

5. Каковы особенности организационной подготовки переговоров?

6. Определите и сформулируйте проблему, которая может стать основой переговорного процесса в деловой игре.

7. Какие компоненты включает обобщенная структура переговоров?

8. Какова оптимальная последовательность постановки вопросов при рассмотрении проблемной ситуации? Сформулируйте пять вопросов по выбранной вами проблематике в стандартной последовательности.

9. В чем суть метода «позиционного торга», в чем его минусы?

10. Дайте характеристику метода «принципиальных переговоров» в основных его компонентах.

11. Как настроиться «на прием» и сформировать в себе умение слушать партнера?

12. Каким требованиям должны соответствовать вопросы в процессе обмена мнениями, чтобы переговоры были рациональными?

13. Назовите виды и приведите примеры вопросов по избранной вами проблеме, максимально используя опыт, накопленный в теории и практике дискуссий.

14. Перечислите и охарактеризуйте стандартные приемы опровержения, используйте в деловой игре.

15. Изучите приемы, позволяющие «уходить от ответов», используйте в реальной деловой дискуссии.

16. Дайте характеристику невербальных средств воздействия на оппонента в процессе переговоров. Отследите и воспроизведите адекватные смыслу жесты, позу, мимику по ходу деловой игры.

17. Как вызвать доверие партнеров на эмоциональном уровне? Примените приемы в деловой игре.

18. Почему для продуктивных переговоров необходим регламент? Как «тайм-менеджер» оценил регламент деловой игры?

19. Какие пункты переговоров необходимо отразить в контракте? Составьте контракт по итогам деловой игры.