Глава I. Устное выступление перед деловыми партнерами

Глава I. УСТНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Контакты с аудиторией

А может ли оказаться так, что выступающий при всей его фундаментальной подготовке остается «наедине с собой» и не находит контакта со слушателями? Да, может, при условии, если он не будет знать или знать недостаточно, что за люди перед ним сидят.

Перед тем, как встретиться лицом к лицу со слушателями, необходимо ответить себе на следующие вопросы: каковы цели данной группы, ее социально-демографические особенности (пол, возраст, профессия, социальный и профессиональный статус и т.д.), настроения, интересы и запросы, эмоциональное состояние? Необходимо знать, кто лидеры и как они настроены к оратору.

Многие фирмы в настоящее время заводят так называемое «досье» на предполагаемых партнеров (или конкурентов). Целью сбора информации является наиболее аргументированное представление о намерениях сторон как для прогнозирования развития отношений, учета их интересов, так и для выбора способов воздействия.

В досье включается общая характеристика фирмы: род деятельности, производимые социокультурные товары и услуги, специальные аспекты, имеющие отношение к заключению контрактов, в том числе финансовое положение, загрузка заказами, деловая характеристика представителей фирмы. Используются фирменные справочники, данные средств массовой информации, каталоги, проспекты, юбилейные и рекламные издания.

Для делового партнера самое главное – контакт с аудиторией. Коммуникация – процесс двусторонний, и если не достигается взаимопонимание, цели делового общения не могут быть реализованы.

Первая встреча с аудиторией самая важная. Для многих выступавших психологическим барьером являются устремленные на них глаза слушателей. Даже блестящие ораторы сталкивались в начале своей карьеры с безотчетным страхом и застенчивостью. Перед началом обязательно надо осмотреть место будущего выступления, проверить наличие микрофона, если он необходим. Однако нужно помнить, что допустимо и выступление «с места». Наиболее выгодная дистанция между оратором и слушателями – около 3,6 м, на языке специалистов т.н. «общественная зона». Важно продумать свою позицию перед слушателями, чтобы она была адекватна статусу выступающего, объему и важности речи.

Перед тем, как предстать перед слушателями, необходимо проверить, нет ли небрежности в одежде, прическе. Взъерошенный запыхавшийся оратор, не способный скрыть волнение, начинающий свою речь со слов: «Я хочу сказать...» без обязательного обращения к слушателям, сразу же производит негативное впечатление. Перед выступлением не следует суетиться, перебирать на ходу листки, приводить в порядок одежду и прическу, начинать говорить «с ходу», находясь спиной или боком к слушателям. Следует тщательно продумать первые секунды и минуты выступления. В этот момент внимание обеспечено любому оратору. Аудитория рассматривает выступающего, а он изучает ее. С этой целью используется т.н. начальная пауза – до 15 секунд, во время которой происходит настрой аудитории. Первое впечатление основано на расшифровке фейс-кода и дресс-кода: «свой-чужой», «хороший-плохой», «нужный-ненужный» и т.п. Персонификация - отнесение оратора к той или иной категории на основе имеющегося у каждого индивида предыдущего опыта порой происходит подсознательно. Аудитория решает, какой тип оратора перед ней – серьезный или «хохмач», эмоциональный или «зануда», ответственный человек или «обманщик». Необходимо привлечь к себе внимание с первых фраз – именно тогда аудитория решает, слушать дальше выступающего или нет. Это сразу же заметно по движению слушателей и перемене поз. Кто-то уткнулся в записи, кто-то устремил взгляд на потолок или окно, кто-то зашуршал газетой, полез за носовым платком, откинулся на спинку стула и т.п.

Умение вызвать симпатию – черта, которая делает общение со слушателями приятным, вызывает желание партнера продолжить деловые отношения. Чтобы убедиться в преимуществе такой манеры общения, можно хотя бы раз «сделать вид», что общение с партнерами приятно для оратора. Эффект проявится очень скоро в виде дружественного выражения лиц, заинтересованности в партнерстве. Умение излучать доброжелательность, эмоционально располагать к себе вызывает у слушателей чувство комфорта.

При выступлении должно быть задействовано ассоциативное мышление слушателей, то есть способность соотносить ранее полученную информацию с той, которая в данный момент воспринимается. Таким образом возникают «магические точки», создается общее информационное поле, активизируются интеллектуальные резервы. Подобная сопричастность гарантирует удачное выступление.

Контакт обеспечен, если оратор знает аудиторию и реагирует на ее ожидания. Тем не менее, необходимо следить за реакцией слушателей. Психологи уверяют, что даже во время самого интересного выступления наступают кризисы внимания: через 15-20 минут посла начала выступления и на 30-35-й минуте. Поэтому самые значимые части выступления нужно планировать между этими отрезками времени. Многим слушателям интересно не все, другие в силу своих психических особенностей не могут долго слушать, третьи – просто утомлены. Контакт с аудиторией будет налажен, если докладчик использует ряд приемов удержания внимания. Среди них как зрительные, так и слуховые. Выступая, не надо садиться за стол. Партнеры должны видеть оратора во весь рост, это также дает возможность использовать жесты. Нужно убрать бесполезные предметы, отвлекающие внимание. Оратор должен выступать на фоне неагрессивного интерьера. Важно использовать наглядные средства, которые помогают донести главные моменты сообщения (схемы, аудио- и видеокассеты, диски). Если люди устали, надо сократить какую-то часть речи. Необходимо стимулировать эмоции аудитории. В этом может помочь юмор. Желательно, чтобы юмор был направлен не на партнеров, а на нейтральные объекты, был «в меру».

 

Манера говорить

Манера говорить – одна из основных характеристик делового человека. Она входит в т.н. технологию самопрезентации. Это не значит, что нужно кому-то подражать. Слушатели сразу же почувствуют фальшь, неискренность, искусственность. Необходимо научиться говорить в естественной манере. Количество информации – также одно из требований к оратору. Оно должно строго дозироваться, так как слишком длинное деловое выступление раздражает слушателей и последующего выступающего.

Существует т.н. правило количества: «Говори не больше и не меньше, чем нужно». Оно предписывает деловому партнеру норму информации. Утаил информацию – есть риск остаться либо не понятым, либо не достигшим своих целей. Уход от проблемы, подмена обсуждаемой проблемы другой, излишняя информация, и партнер оказывается в положении проигравшего. «Забалтывание» наводит на мысль о неискренности партнера, вызывает недоверие, раздражение.

При этом нужно строго следить за качеством речи и говорить только по существу. Правило качества включает и такое требование: «Старайся не говорить лжи». Деловому партнеру нужно стараться не говорить неправду, дорожить репутацией фирмы. В деловом партнерстве существует такое испытанное средство, как джентльменский договор. Суть его состоит в том, что деловые партнеры добровольно договариваются о своих обязательствах в коммерческой деятельности. Принцип «ложь во спасение» неприменим к деловому общению, так как однократная ложь ради сиюминутной выгоды навсегда может испортить репутацию человека как делового партнера. Вместе с тем, следование принципу: «Всегда говори правду» также может повлечь совершенно нежелательный исход, поэтому и существует понятие «коммерческая тайна». Если по каким-то причинам дать информацию нельзя, необходимо объяснить, почему передача информации невозможна. Попытка оправдать ложь какой-либо необходимостью приводит к отчуждению в деловом партнерстве. Партнер не должен сомневаться в том, что его коммерческие тайны, а также интересы будут сохранены и обеспечены.

Свои убеждения выступающий должен не скрывать или вуалировать, а выражать их отчетливо. Это придает речи энергетику. Однако не следует превращать свое выступление в митинговую агитацию. Необходимо единство содержания и манеры речи.

Правило стиля: «Выражайся ясно, будь последовательным и, по возможности, кратким». Ясность речи свидетельствует о хорошем знании своего дела. Умение говорить доступно о сложных и серьезных вещах, использовать точные характеристики продукта деятельности, давать информацию в соответствующем ситуации тоне – все это относится к еще одному правилу делового общения.

Оратор всем своим видом должен подчеркнуть уверенность в том, о чем говорит, но его уверенность не должна переходить в самоуверенность. Нельзя подменять уверенность агрессивностью – излишней напористостью, давлением на слушателей. Деловой человек, несмотря на спорность поднимаемых в выступлении проблем, должен быть доброжелательным.

Следующее правило. «Будь вежлив и тактичен». Вежливость предполагает точность и пунктуальность, соблюдение этикетных норм, то есть порядка представления деловых партнеров, форм приветствия, речевого этикета, проявления чувств.

Вредит имиджу делового человека также излишняя эмоциональность. Присутствие эмоций в речи не означает ее «домашность», тем более не следует впадать в фамильярность. Некоторые деловые люди, пытаясь завоевать симпатии, изображают из себя «своего в доску», впадают в вульгарность. Последнее свидетельствует об обостренном внимании к себе, неадекватной самооценке, потребности привлечь к себе внимание любыми способами. Как правило, вульгарная речь провоцирует такую же реакцию слушателей.

 

Речь профессионала

В устном выступлении на профессиональную тему важно обращать внимание не только на то, что сказать, но и как сказать. Язык – тонкий и чуткий аппарат общения, его задача – быть заместителем предметов, которые в данный момент отсутствуют. По сравнению с самим предметом слова чрезвычайно компактны, ёмки и концентрированны. Речевую культуру характеризуют следующие признаки: правильность, богатство, оригинальность языка, краткость, ясность, точность и эмоциональность. Необходимо избавиться от дурных навыков речи.Никого и ни в чем не может убедить неконкретная, а иногда ипросто бессвязная, невнятная речь с проглоченными окончаниями и несогласованными падежами. Еще древние ораторы предостерегали против длинных фраз, плохо действующих на слушателей. Половина взрослых людей оказывается не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат более 13 слов. Когда какая-нибудь фраза длится без паузы дольше 5,5 секунды, нить понимания также обрывается. Около трети людей забывают начало фразы, если без паузы произносится 14 слов. При высказывании, состоящем из 18 и более слов, «понимающая» аудитория сокращается на 15 %. К таким выводам пришел Падернборнский институт кибернетики. Многословие – бич многих выступающих. Часто речь удлиняют слова-паразиты типа «вот», «так сказать», «короче говоря» и т.п. В отличие от энергичной монотонная и занудная речь вызывает раздражение слушателей, утомляет и даже усыпляет.

Интонация речи тоже несет немаловажную психологическую нагрузку, Б.Шоу отмечал, что есть только один способ написать слова «да» или «нет», но существует 50 способов их произнести. Необходимо менятьтон, внезапно понизив или повысив голос, так, что любая фраза или слово будет выделяться на общем фоне. Этим достигается акцент наглавные слова; одно или два слова «возвышаются» над всей фразой. Речь должна отличаться доступным темпом. Усиление темпа речи экономит время весьма незначительно, но приносит непоправимый вред. Скорость речи делового человека, который хочет быть понятым, не должна превышать 2,5 слов в секунду. Выступающий должен время от времени менять темп речи. Это иногда происходит почти бессознательно. Важно делать паузу до и после важных мыслей. Выступая перед иностранной аудиторией, нужно не забывать о паузах: переводчик должен донести до зала слова оратора, а слушатели – уловить смысл сказанного. Если в речи есть труднопереводимые идиомы или специальные термины, нужно заранее обговорить их с переводчиком.

Критерием ясности речи служит ее понимание. Умело выстроенная речь требует использования профессионализмов. Последние иногда подменяют штампами и канцеляризмами, наивно считая, что это придаст речи деловой характер. Штампы и канцеляризмы – это избитые выражения или образы, которые стали стертыми и безликими в результате частого и неуместного их употребления. К штампам относятся устойчивые глагольные словосочетания типа «играть роль», «иметь значение», «принять меры», «обратить внимание», «заострить вопрос», избитые определения: «конкретные задачи», «имеющиеся недостатки», «горячая поддержка», «резкая критика»; предложные конструкции – «в деле», «по вопросу», «в силу», «по линии», «в свете», «в разрезе»; образные типовые выражения – «получить прописку», «в эпицентре событий», «всегда в поиске». Штампы появляются из-за страха перед аудиторией, из-за недостатка опыта публичных выступлений, неуверенности оратора в своих силах. Отсюда и стремление к «гладкости» речи, желание сказать «как принято». Это не значит, что оратор должен стремиться к абсолютной оригинальности. Попытка говорить «по-особенному» даст нарочитую, изукрашенную речь, которую воспримут как искусственно-манерную. Следует избегать обеих крайностей.

Никогда не следует нарушать регламент, пререкаться с председательствующим о дополнительном времени. Если оратор говорит, что онзаканчивает речь только потому, что его время истекло, впечатление резко падает. Заканчивать речь нужно так же решительно, как и начинать.

Выводы:

· Речь – это главное средство, с помощью которого обеспечиваются взаимопонимание, успех или неудача в деловом общении.

· Цель выступающего – воздействие на людей, привлечение симпатии, устранение предубеждения, обеспечение внимания и понимания, привлечение новых партнеров, сообщение новой и корректировка неправильной информации, постановка проблемы и предложение варианта ее решения, изменение точки зрения партнера, установка на практические действия.

· Композиция делового выступления должна содержать вступление, главную часть и заключение, каждая изкоторых выполняет свои задачи. Необходимо придерживаться законов логики, связывать тезисы и аргументы.

· Предварительная подготовка включает составление тезисов, аргументации к ним; анализа аудитории: ее целей, социально-демографических особенностей, статуса, настроений, интересов и запросов, эмоционального состояния и др.

· Первая встреча с аудиторией – самая важная, в это время происходит настрой аудитории, персонификация оратора и решение слушателей: слушать дальше или нет.

· Манера говорить – одна из основных характеристик делового партнера, она должна демонстрировать уверенность и доброжелательность. Необходимо единство содержания и манеры речи.

· Техника самопрезентации достигается с помощью внешних средств воздействия: походки, осанки, позы, жестов, мимики, интонаций.

· Язык – тонкий и чуткий аппарат общения. Речь делового человека должна характеризовать правильность, богатство, краткость, ясность, точность и эмоциональность, уместная для деловой встречи.

· В выступлении перед деловыми партнерами необходима коммуникация с аудиторией, учет кризисов внимания и соблюдение регламента.

 

Вопросы для самопроверки и задания к самостоятельной работе

1. Дайте определение понятия «деловое общение».

2. В чем специфика деловой речи?

3. Какие внешние и внутренние факторы учитываются при выборе предмета делового выступления? Выберите предмет деловой речи.

4. Насколько важно определение таких ориентиров, как информационная цель, воспитательная цель, побудительная цель в деловой речи? Аргументируйте свое мнение. Сформулируйте целевые установки речи.

5. Чем оправдан предварительный сбор информации о деловом партнере при подготовке деловой речи?

6. Каково содержание понятия «композиционно-логическое построение речи». Наметьте схему речи.

7. Расшифруйте определение понятий «тезис», «аргумент», «демонстрация». Определите основной и промежуточный тезисы речи, подберите аргументацию к ним, методы логической связи.

8. Каково значение и приемы т.н. «первого контакта» с аудиторией. Отрепетируйте позу оратора и начальную паузу.

9. Поясните утверждение о том, что нужно научиться говорить в «естественной манере»?

10. Дифференцируйте невербальные средства воздействия (походку, позу, жесты, мимику). Отследите на конкретном примере в ходе деловой речи.

11. Определите место эмоций в деловой речи, на конкретном примере докажите их уместность/неуместность.

12. Охарактеризуйте специфические речевые особенности делового человека. «Очистите» текст деловой речи в процессе ее подготовки от «штампов» и «канцеляризмов», проверьте уместность профессиональных терминов.

13. Что значит выражение «акцент на главные слова»? Выделите главные слова каждой фразы, отметьте их интонационно. Отрепетируйте темп и паузы.

14. Объясните необходимость соблюдения эмоциональных и этических норм в деловой речи.

15. Какими приемами можно поддерживать внимание слушателей. Произнесите речь перед целевой деловой (студенческой) аудиторией с соблюдением требований подготовки и проведения, а также регламента.

 

Глава 2. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Подготовка переговоров

Переговоры требуют тщательной подготовки. Она, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т.е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров). Чем тщательнее она ведется, тем больше шансы на успех.

Подготовка переговоров включает два аспекта: содержательный и организационный. Первый аспект включает анализ проблемы и диагностику ситуации, определение предмета переговоров, рассмотрение соотношения собственных интересов и интересов партнера. Это важно для определения возможных результатов переговоров, путей и средств их достижения, приемов воздействия на оппонентов. Такие пути могут быть определены в результате анализа личности, деятельности и возможностей партнера, вариантов поведения в предполагаемой ситуации: от полного согласия до полного расхождения.

Этому может помочь предварительный сбор информации о своем партнере. «Внутренние» источники получения исходной информации: заявления о стратегии субъекта социально-культурной деятельности; устав, постановления, история и структура организации; описание и история выполненных и выполняемых социокультурных проектов и программ, продукции, услуг и пр.; статистические данные о ресурсах, бюджете, штатах, инвесторах и акционерах и т.д.; формулирование политики социокультурного учреждения и процедурных вопросов, связанных с проблемной ситуацией; описание того, как социально-культурный институт в текущий момент справляется с проблемной ситуацией. Этому могут послужить и «внешние» источники информации: мнения, публикации, документы, официальные справки, прецеденты и пр. При анализе личности переговорщиков принимаются во внимание пол, возраст, стаж, уровень материальной обеспеченности, образование, местожительство (регистрация), наличие судимости, доминирующие мнения о личности и команде в целом.

Далее следует разработка плана и программы переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимых материалов: документов, образцов социокультурного продукта.

Второй аспект подготовки переговоров предполагает подбор специалистов в состав команды и планирование организационных моментов, первые контакты с партнером, когда одна из сторон выступает с предложением контракта, а вторая сторона принимает предложение. Ведение переговоров иногда сравнивают с прокладкой туннеля с обеих сторон. Несерьезно относиться к этапу подготовки, как к ненужному, не следует. Многие работники возлагают основные надежды на свой опыт и интуицию, но это обычно приводит к затяжным конфликтным переговорам. Все организационные вопросы, а также процедуру необходимо разработать заранее. Сюда входит кроме составления программы определение участников переговоров и выбор места и времени. Вопрос о том, где проводить переговоры, довольно серьезен. Иногда выгодно принять предложение встретиться натерритории конкурента. В этом случае он будет более свободен и контактен. В такой ситуации прибывшей стороне, если ее вынудят, можно «хлопнуть дверью». Часто в помещении для переговоров ситуация вызывает стресс. Иногда это делается преднамеренно, чтобы скорее свернуть переговоры. В случае неприятного самоощущения можно предложить сменить место встречи.

Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Готовясь к переговорам, необходимо продумать поведенческую линию, определить тактические приемы, которые можно применять, преследуя поставленную цель.

Итак, в деловых переговорах выигрывает тот партнер, который хочет договориться и последовательно планирует их этапы. Заканчивать подготовку надо составлением содержательного и организационного планов.

 

Динамика переговоров

Сложно предложить незыблемую схему проведения любых переговоров, но можно взять за основу обобщенную структуру:

– начало переговоров, приветствие и введение в тему;

– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

– изложение позиций с наличием необходимой аргументации;

– обсуждение позиций в диалоге, в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, вопросы партнеру;

– взаимное уточнение позиций и интересов участников;

– согласование интересов и выбор варианта решения проблемы, приемлемого для сторон;

– выработка договоренности и подготовка итогового документа как завершение переговорного процесса.

На начальной стадии переговоров надо подчеркнуть готовность к ним. Начать иногда можно с комплимента, шутки нейтрального характера. Затем перейти к изложению комплексной проблематики переговоров: предмет, цели, партнеры, ход. Не следует начинать переговоров с вопросов, которые сразу же вызовут расхождения и разногласия. Это может привести к «блокаде» переговоров и даже к их срыву. Сначала нужно затрагивать бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты проблемы, что способствует последующему развитию диалога. Затем можно переходить к обсуждению пунктов, договориться по которым сравнительно легко. И только после этого обсуждаются важнейшие вопросы повестки переговоров, требующие подробного рассмотрения.

Для того чтобы переговоры прошлиуспешно, партнеры должны создать атмосферу доверия, взаимозависимости, открытости. Нужно продемонстрировать, что главный человек для вас тот, который пришел на переговоры. Существует несколько простых способов начала разговора. Нужно искать людей, открытых для разговора. Следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор. Сразу же надо включить в оборот обращение по имени–отчеству. Партнер хочет почувствовать, что к нему относятся как к специалисту, это важно подчеркнуть при обращении: «Как специалист Вы знаете, что…», «Мы знаем Вас как профессионала высокого класса» и т.д.

В такой атмосфере рекомендуется проводить характеристику проблем и вносить предложения о ходе переговоров. Затем следует изложение позиции. При этом надо говорить спокойно и контролировать свою речь. Необходимо не только четко сформулировать проблему, но и характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Впечатление от собственной речи оценивается через визуальный контакт с партнерами, их реакцией: положительная, отрицательная или нет никакой.

Нужно позаботиться, чтобы и партнер мог спокойно излагать свои позиции. При этом необходимо проявить сдержанность, не выставлять себя «умником», без нужды не задевать собеседника, обойтись без колкостей и намеков, не нагнетать обстановку. Выигрывает тот, кто принимает или хотя бы демонстрирует дружественный стиль. Успех или неудача переговоров во многом зависит от того, понравятся ли партнеры друг другу.

На этапе изложения позиций партнеров, они выясняют точки зрения друг друга, уточняют понятия. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам. В полемике побеждает зачастую не тот, кто упрямо и косно придерживается своей точки зрения, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, быстро отреагировать на нее и эффективно организовать ответную речь.

Люди, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа – они концентрируют внимание на предмете и лишь косвенно учитывают личностные качества партнера. Не следует превращать переговоры в спор; разногласия между людьми вполне естественны, следует разобраться во всех доводах «за» и «против». Если партнеры начали спорить, то превалирует желание каждого победить, доказать свою правоту и неправоту партнера. Едва ли такая полемика рациональна, так как высказывания партнеров односторонни и тенденциозны.

Повышение сложности переговоров является очень важным для их рационального ведения. Соблюдение этого принципа оправдало себя на практике. Для того чтобы убедить специалиста, необходимо разработать систему доказательств. Она может быть представлена по следующей схеме: идея – аргументы (доводы, факты, расчеты). Но здесь нельзя забывать об опасности использования спекулятивных данных, преувеличенных цифр, искаженных фактов ипр. Партнер по переговорам может быть так же хорошо подготовлен, может уличить в подтасовке фактов и не поддаться на уловки. Он, в свою очередь, может также логично аргументировать свои выкладки. Необходимо тщательно проанализировать положительные и отрицательные стороны предложений оппонента. Можно задавать вопросы, побуждающие к развитию диалога: «Каково ваше мнение об этом?», подчеркнуть важность того или иного положения: «Обратитевнимание на...».

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов: неоднозначной трактовке тех или иных понятий, неравной компетенции сторон. А ведь именно такая несогласованность является тормозом в динамике переговоров. Чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) договоренности и сосредоточить свое внимание на интересах сторон, выяснении того, кто чего хочет в конце концов добиться, выявить соотношение интересов партнера с собственными интересами.

Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и даже может занять основное время переговоров. Необходимо серьезно воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, требования, пожелания и т.п. Главный результат этого этапа будет состоять в выявлении «рамок» договоренностей. Далее стороны переходят к заключительному этапу – выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем – согласование деталей, что и будет положено в основу итогового документа.

 

Методы ведения переговоров

Американские специалисты дают характеристику методов ведения переговоров. О любом методе ведения переговоров можно судить по трем критериям: они должны привести к разумному соглашению, они должны быть эффективными, они должны улучшить отношения между сторонами.

Метод позиционного торга состоит в последовательно занимаемых (уступаемых) позициях.

Участники с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) пытаются «выторговывать» отвечающее интересам сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили обе стороны. Но при этом не надо забывать, что каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей, он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итог и ориентируется на собственный результат.

Схема позиционного торга: точка желаемого результата, точка отказа, интервал ваших возможностей (имеется обычно у каждой стороны). Занятие той или иной позиции служит в процессе переговоров на пользу в том плане, что другаясторона получает возможность понять, чего хочетоппонент. Затем в неопределеннойи напряженной ситуации появляется точкаопоры и, наконец,условие для приемлемого соглашения.

Неэффективным позиционный торг считается потому, что занимает много времени, создает почву для уловок и проволочек. Например, применяется тактика сокрытия и открытия информации, разведка, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и взаимоотношениями участников переговоров. Например, если ваш собеседник заинтересуется вами, то наверняка даст вам информацию, которая поможет найти общие интересы и продолжить беседу на личном уровне. Но может быть и наоборот, поскольку кроме мягкого стиля позиционного подхода существует и жесткий. Мягкая линия ведения переговоров направлена на утверждение хороших отношений. Каждая сторона начинает проявлять желание идти навстречу и великодушие, соглашение достигается довольно скоро и безболезненно. Однако такое соглашение не всегда достаточно разумно, так как опирается на эмоции. Кроме того, этот стиль делает оппонента уязвимым со стороны приверженца жесткой линии, который добьется более выгодных для себя результатов. Когда приходится выбирать между мягкой и жесткой линиями поведения, специалисты рекомендуют не впадать в крайности, а сделать упор на принципиальные переговоры.

Метод принципиальных переговоров, в отличие от позиционного торга, приводит к разумным соглашениям. В основе метода принципиальных переговоров лежат четыре основных понятия:

· «Люди». Разграничение между предметом переговоров и личностями, их ведущими. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что необходимо разбираться с проблемой, а не ссориться друг с другом.В переговорных ситуациях участвуют люди, а не абстрактные «стороны». Партнеры могут обладать эмоциями, различными взглядами на жизненные ценности. «Человеческий фактор» переговоров может быть позитивным, а может быть и разрушительным. Партнер может быть раздражен, раздосадован, агрессивен и пр., что вызывает ответную реакцию собеседника. При ведении переговоров нужно опираться на тот компонент личности собеседника, который бы работал на переговорный процесс, а не мешал ему. Поэтому рекомендуется отделить человека от проблемы и обсуждать проблему, а не увлекаться поиском и коллекционированием негативных черт и склонностей собеседников.

· «Интересы». Цель переговоров состоит в удовлетворении интересов каждой из сторон. Интересы – это то, что заставило партнеров пойти на переговоры. Позиция прежде всего конкретна, ясна; интересы же могут быть завуалированы. Если участники концентрируют внимание на позициях, то автоматически превращают переговоры в позиционный торг со всеми его недостатками. Чтобы выявить интересы оппонента, нужно поставить себя на его место и спросить: «Почему?», «Какое решение мог бы предложить я?».

Совместный с партнером анализ проблемы, который иногда называется партнерским подходом, более всего нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.

· «Варианты». Это условие предполагает выделение круга вариантов решения проблемы, т.н. «веера решений». Попытки принять решение в присутствии оппонента создают определенные трудности, поэтому и делается несколько запасных вариантов. Иметь много вариантов ценно, но при недостаточном уровне подготовки другая сторона может не ощущать необходимости в этом. Оппоненты могут иметь преждевременное суждение и критический настрой еще до переговоров. Они убеждены в единственно верном решении; крайние, без промежуточных вариантов, решения формулируются ими как «или по-нашему, или никак». В этой ситуации способность к созиданию ограничена. Поскольку метод принципиальных переговоров рекомендует обдумать широкий спектр возможных решений, нужно и партнёра изначально настроить на изобретение взаимовыгодных вариантов. Эти варианты должны не зависеть от воли какой-либо стороны, а опираться на справедливые критерии.

· «Критерии». Нужно настаивать на том, чтобы результаты переговоров основывались на какой-то объективной норме. Необходимо руководствоваться независимыми стандартами, нормами справедливости, эффективности, рыночными ценами, профессиональными нормами, научными критериями и, наконец, практикой и прецедентами. Объективный критерий не зависит от желания сторон, он должен быть законным и практичным. Именно поэтому необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Итак, на стадии диалога, общения сторон именно эти четыре элемента должны быть избраны в качестве базовых на принципиальных переговорах. Необходимо на уровне общения осознать, есть ли трудности, трения между людьми и разобраться с ними. Партнеры должны знать, каковы интересы сторон, а не упираться в позиции, которые могут иметь спектр: от сдачи позиций до «непримиримых» позиций. Обе стороны переговоров могут совместно выдвинуть взаимовыгодные варианты и с помощью объективных критериев прийти к решению. Этот метод ведения переговоров, в отличие от позиционного торга, приводит к разумным соглашениям.

При основной ориентации на партнерский подход договоренности обычно более прочные.

Умение слушать и задавать вопросы

Любая полемика будет безуспешной, если «переговорщики» не умеют слушать себя и других и задавать вопросы.

Показателем успешных переговоров является умение партнеров слушать друг друга. Это умение совершенно необходимо человеку при любой форме общения, и прежде всего делового. В деловом общении от правильности реакции на сказанное зависит успех дела. Анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этом процессе. Не все партнеры отдают себе отчет в том, что во время слушания они обращают большее внимание на того, кто говорит, чем тогда, когда с жаром произносят тирады. Агрессивный собеседник смягчается в присутствии терпеливого и внимательного слушателя. Слушание не просто процесс получения информации, это активный процесс, одновременно восприятие и воздействие, и учиться этому также необходимо. Существуют различия в толковании терминов «слышать» и «слушать». Последнее означает «делать сознательное усилие услышать звук или обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать – больше чем слышать, поскольку слышать – физически воспринимать звук. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание – волевой акт, включающий также память и мышление.

Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание каквозможность избежать общения исамовыражения. Они не только не говорят, но, как правило, не слушают, прикрываясь слушанием как убежищем. Слушая и даже не высказывая своего мнения,