Типичные ошибки при проведении переговоров

Успех переговоров определяется как отношением собеседников к переговорам, так иих поведением в конкретной ситуации. Переговоры неприводят к успеху, если при их ведении не учитываются различные психологические и объективные аспекты. Функциональными ошибками считаются: игнорирование влияния внешних факторов, завышенная самооценка участников переговоров, предубеждения против оппонентов, игнорирование эффекта первого впечатления от появления команды переговорщиков. Какие ошибки может допустить проводящий переговоры? Приведем примеры.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

– их необходимость и цель;

– сложность и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т.е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

«Отсутствие программы». У партнера нет ни программы-минимум, ни программы-максимум. Переговорщик не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, деталях икритериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемых реакций противоположной стороны. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще. Партнер настолько сосредоточивается на своих интересах, что представители другой стороны не видят для себя никаких вариантов. Подобное несовпадение, неучет интересов другой стороны, стремление к достижению односторонней выгоды приводят к тому, что анализ положения вещей не делается, несовпадение интересов участвующих сторон не рассматривается. Обе стороны считают, что лишь они знают правильный ответ, и он должен соответствовать их собственным интересам. Такие партнеры уже заранее знают ответ, и этот ответ единственный. Они не слушают контраргументы партнера, в то время, как тот ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения. Жесткий партнер упорно навязывает волевое решение в свою пользу, а его партнер может отреагировать на предложения отрицательно. Даже если удается «выиграть», все равно у проигравшей стороны остается ощущение ущемлённости и несправедливости.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны.

Содержанием общения является информация, а форма - это процесс взаимодействия людей друг с другом. Желания вести переговоры недостаточно, необходимо умение понимать позицию другой стороны и учитывать ее интересы, согласовывая с собственными.

«Неумение выслушивать партнера». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров.

Неумение выслушать партнера вызывает у собеседника чувство досады и определяет исход встречи. Очень часто одна из сторон слишком спешит добиться результата, проявляя нетерпение и нетерпимость. Отсутствие внимания к интересам партнера, пренебрежение к фактам, привычка делать заключение при отсутствии достаточного числа аргументов, неправильное их понимание и интерпретация ведут к тому, что собеседники будут искать ответы там, где их нет. При этом пускаются в ход приемы, не относящиеся к делу: нравоучительные призывы, оторванные от интересов партнера и не связанные с конкретным предметом обсуждения. Собеседник теряет самообладание, так как ему не удается добиться желаемого, начинает выражать свои эмоции. В ответ на высказывание партнера:

– ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;

– не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

– не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а повторяет уже известные, мешающие решению проблемы позиции;

– за столом переговоров возникают споры внутри команды (т.н. «внутренние переговоры»), что неправильно. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри команды или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв.

 

Подготовка переговоров

Переговоры требуют тщательной подготовки. Она, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т.е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров). Чем тщательнее она ведется, тем больше шансы на успех.

Подготовка переговоров включает два аспекта: содержательный и организационный. Первый аспект включает анализ проблемы и диагностику ситуации, определение предмета переговоров, рассмотрение соотношения собственных интересов и интересов партнера. Это важно для определения возможных результатов переговоров, путей и средств их достижения, приемов воздействия на оппонентов. Такие пути могут быть определены в результате анализа личности, деятельности и возможностей партнера, вариантов поведения в предполагаемой ситуации: от полного согласия до полного расхождения.

Этому может помочь предварительный сбор информации о своем партнере. «Внутренние» источники получения исходной информации: заявления о стратегии субъекта социально-культурной деятельности; устав, постановления, история и структура организации; описание и история выполненных и выполняемых социокультурных проектов и программ, продукции, услуг и пр.; статистические данные о ресурсах, бюджете, штатах, инвесторах и акционерах и т.д.; формулирование политики социокультурного учреждения и процедурных вопросов, связанных с проблемной ситуацией; описание того, как социально-культурный институт в текущий момент справляется с проблемной ситуацией. Этому могут послужить и «внешние» источники информации: мнения, публикации, документы, официальные справки, прецеденты и пр. При анализе личности переговорщиков принимаются во внимание пол, возраст, стаж, уровень материальной обеспеченности, образование, местожительство (регистрация), наличие судимости, доминирующие мнения о личности и команде в целом.

Далее следует разработка плана и программы переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимых материалов: документов, образцов социокультурного продукта.

Второй аспект подготовки переговоров предполагает подбор специалистов в состав команды и планирование организационных моментов, первые контакты с партнером, когда одна из сторон выступает с предложением контракта, а вторая сторона принимает предложение. Ведение переговоров иногда сравнивают с прокладкой туннеля с обеих сторон. Несерьезно относиться к этапу подготовки, как к ненужному, не следует. Многие работники возлагают основные надежды на свой опыт и интуицию, но это обычно приводит к затяжным конфликтным переговорам. Все организационные вопросы, а также процедуру необходимо разработать заранее. Сюда входит кроме составления программы определение участников переговоров и выбор места и времени. Вопрос о том, где проводить переговоры, довольно серьезен. Иногда выгодно принять предложение встретиться натерритории конкурента. В этом случае он будет более свободен и контактен. В такой ситуации прибывшей стороне, если ее вынудят, можно «хлопнуть дверью». Часто в помещении для переговоров ситуация вызывает стресс. Иногда это делается преднамеренно, чтобы скорее свернуть переговоры. В случае неприятного самоощущения можно предложить сменить место встречи.

Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Готовясь к переговорам, необходимо продумать поведенческую линию, определить тактические приемы, которые можно применять, преследуя поставленную цель.

Итак, в деловых переговорах выигрывает тот партнер, который хочет договориться и последовательно планирует их этапы. Заканчивать подготовку надо составлением содержательного и организационного планов.

 

Динамика переговоров

Сложно предложить незыблемую схему проведения любых переговоров, но можно взять за основу обобщенную структуру:

– начало переговоров, приветствие и введение в тему;

– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

– изложение позиций с наличием необходимой аргументации;

– обсуждение позиций в диалоге, в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, вопросы партнеру;

– взаимное уточнение позиций и интересов участников;

– согласование интересов и выбор варианта решения проблемы, приемлемого для сторон;

– выработка договоренности и подготовка итогового документа как завершение переговорного процесса.

На начальной стадии переговоров надо подчеркнуть готовность к ним. Начать иногда можно с комплимента, шутки нейтрального характера. Затем перейти к изложению комплексной проблематики переговоров: предмет, цели, партнеры, ход. Не следует начинать переговоров с вопросов, которые сразу же вызовут расхождения и разногласия. Это может привести к «блокаде» переговоров и даже к их срыву. Сначала нужно затрагивать бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты проблемы, что способствует последующему развитию диалога. Затем можно переходить к обсуждению пунктов, договориться по которым сравнительно легко. И только после этого обсуждаются важнейшие вопросы повестки переговоров, требующие подробного рассмотрения.

Для того чтобы переговоры прошлиуспешно, партнеры должны создать атмосферу доверия, взаимозависимости, открытости. Нужно продемонстрировать, что главный человек для вас тот, который пришел на переговоры. Существует несколько простых способов начала разговора. Нужно искать людей, открытых для разговора. Следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор. Сразу же надо включить в оборот обращение по имени–отчеству. Партнер хочет почувствовать, что к нему относятся как к специалисту, это важно подчеркнуть при обращении: «Как специалист Вы знаете, что…», «Мы знаем Вас как профессионала высокого класса» и т.д.

В такой атмосфере рекомендуется проводить характеристику проблем и вносить предложения о ходе переговоров. Затем следует изложение позиции. При этом надо говорить спокойно и контролировать свою речь. Необходимо не только четко сформулировать проблему, но и характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Впечатление от собственной речи оценивается через визуальный контакт с партнерами, их реакцией: положительная, отрицательная или нет никакой.

Нужно позаботиться, чтобы и партнер мог спокойно излагать свои позиции. При этом необходимо проявить сдержанность, не выставлять себя «умником», без нужды не задевать собеседника, обойтись без колкостей и намеков, не нагнетать обстановку. Выигрывает тот, кто принимает или хотя бы демонстрирует дружественный стиль. Успех или неудача переговоров во многом зависит от того, понравятся ли партнеры друг другу.

На этапе изложения позиций партнеров, они выясняют точки зрения друг друга, уточняют понятия. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам. В полемике побеждает зачастую не тот, кто упрямо и косно придерживается своей точки зрения, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, быстро отреагировать на нее и эффективно организовать ответную речь.

Люди, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа – они концентрируют внимание на предмете и лишь косвенно учитывают личностные качества партнера. Не следует превращать переговоры в спор; разногласия между людьми вполне естественны, следует разобраться во всех доводах «за» и «против». Если партнеры начали спорить, то превалирует желание каждого победить, доказать свою правоту и неправоту партнера. Едва ли такая полемика рациональна, так как высказывания партнеров односторонни и тенденциозны.

Повышение сложности переговоров является очень важным для их рационального ведения. Соблюдение этого принципа оправдало себя на практике. Для того чтобы убедить специалиста, необходимо разработать систему доказательств. Она может быть представлена по следующей схеме: идея – аргументы (доводы, факты, расчеты). Но здесь нельзя забывать об опасности использования спекулятивных данных, преувеличенных цифр, искаженных фактов ипр. Партнер по переговорам может быть так же хорошо подготовлен, может уличить в подтасовке фактов и не поддаться на уловки. Он, в свою очередь, может также логично аргументировать свои выкладки. Необходимо тщательно проанализировать положительные и отрицательные стороны предложений оппонента. Можно задавать вопросы, побуждающие к развитию диалога: «Каково ваше мнение об этом?», подчеркнуть важность того или иного положения: «Обратитевнимание на...».

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов: неоднозначной трактовке тех или иных понятий, неравной компетенции сторон. А ведь именно такая несогласованность является тормозом в динамике переговоров. Чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) договоренности и сосредоточить свое внимание на интересах сторон, выяснении того, кто чего хочет в конце концов добиться, выявить соотношение интересов партнера с собственными интересами.

Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и даже может занять основное время переговоров. Необходимо серьезно воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, требования, пожелания и т.п. Главный результат этого этапа будет состоять в выявлении «рамок» договоренностей. Далее стороны переходят к заключительному этапу – выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем – согласование деталей, что и будет положено в основу итогового документа.

 

Методы ведения переговоров

Американские специалисты дают характеристику методов ведения переговоров. О любом методе ведения переговоров можно судить по трем критериям: они должны привести к разумному соглашению, они должны быть эффективными, они должны улучшить отношения между сторонами.

Метод позиционного торга состоит в последовательно занимаемых (уступаемых) позициях.

Участники с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) пытаются «выторговывать» отвечающее интересам сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили обе стороны. Но при этом не надо забывать, что каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей, он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итог и ориентируется на собственный результат.

Схема позиционного торга: точка желаемого результата, точка отказа, интервал ваших возможностей (имеется обычно у каждой стороны). Занятие той или иной позиции служит в процессе переговоров на пользу в том плане, что другаясторона получает возможность понять, чего хочетоппонент. Затем в неопределеннойи напряженной ситуации появляется точкаопоры и, наконец,условие для приемлемого соглашения.

Неэффективным позиционный торг считается потому, что занимает много времени, создает почву для уловок и проволочек. Например, применяется тактика сокрытия и открытия информации, разведка, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и взаимоотношениями участников переговоров. Например, если ваш собеседник заинтересуется вами, то наверняка даст вам информацию, которая поможет найти общие интересы и продолжить беседу на личном уровне. Но может быть и наоборот, поскольку кроме мягкого стиля позиционного подхода существует и жесткий. Мягкая линия ведения переговоров направлена на утверждение хороших отношений. Каждая сторона начинает проявлять желание идти навстречу и великодушие, соглашение достигается довольно скоро и безболезненно. Однако такое соглашение не всегда достаточно разумно, так как опирается на эмоции. Кроме того, этот стиль делает оппонента уязвимым со стороны приверженца жесткой линии, который добьется более выгодных для себя результатов. Когда приходится выбирать между мягкой и жесткой линиями поведения, специалисты рекомендуют не впадать в крайности, а сделать упор на принципиальные переговоры.

Метод принципиальных переговоров, в отличие от позиционного торга, приводит к разумным соглашениям. В основе метода принципиальных переговоров лежат четыре основных понятия:

· «Люди». Разграничение между предметом переговоров и личностями, их ведущими. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что необходимо разбираться с проблемой, а не ссориться друг с другом.В переговорных ситуациях участвуют люди, а не абстрактные «стороны». Партнеры могут обладать эмоциями, различными взглядами на жизненные ценности. «Человеческий фактор» переговоров может быть позитивным, а может быть и разрушительным. Партнер может быть раздражен, раздосадован, агрессивен и пр., что вызывает ответную реакцию собеседника. При ведении переговоров нужно опираться на тот компонент личности собеседника, который бы работал на переговорный процесс, а не мешал ему. Поэтому рекомендуется отделить человека от проблемы и обсуждать проблему, а не увлекаться поиском и коллекционированием негативных черт и склонностей собеседников.

· «Интересы». Цель переговоров состоит в удовлетворении интересов каждой из сторон. Интересы – это то, что заставило партнеров пойти на переговоры. Позиция прежде всего конкретна, ясна; интересы же могут быть завуалированы. Если участники концентрируют внимание на позициях, то автоматически превращают переговоры в позиционный торг со всеми его недостатками. Чтобы выявить интересы оппонента, нужно поставить себя на его место и спросить: «Почему?», «Какое решение мог бы предложить я?».

Совместный с партнером анализ проблемы, который иногда называется партнерским подходом, более всего нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.

· «Варианты». Это условие предполагает выделение круга вариантов решения проблемы, т.н. «веера решений». Попытки принять решение в присутствии оппонента создают определенные трудности, поэтому и делается несколько запасных вариантов. Иметь много вариантов ценно, но при недостаточном уровне подготовки другая сторона может не ощущать необходимости в этом. Оппоненты могут иметь преждевременное суждение и критический настрой еще до переговоров. Они убеждены в единственно верном решении; крайние, без промежуточных вариантов, решения формулируются ими как «или по-нашему, или никак». В этой ситуации способность к созиданию ограничена. Поскольку метод принципиальных переговоров рекомендует обдумать широкий спектр возможных решений, нужно и партнёра изначально настроить на изобретение взаимовыгодных вариантов. Эти варианты должны не зависеть от воли какой-либо стороны, а опираться на справедливые критерии.

· «Критерии». Нужно настаивать на том, чтобы результаты переговоров основывались на какой-то объективной норме. Необходимо руководствоваться независимыми стандартами, нормами справедливости, эффективности, рыночными ценами, профессиональными нормами, научными критериями и, наконец, практикой и прецедентами. Объективный критерий не зависит от желания сторон, он должен быть законным и практичным. Именно поэтому необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Итак, на стадии диалога, общения сторон именно эти четыре элемента должны быть избраны в качестве базовых на принципиальных переговорах. Необходимо на уровне общения осознать, есть ли трудности, трения между людьми и разобраться с ними. Партнеры должны знать, каковы интересы сторон, а не упираться в позиции, которые могут иметь спектр: от сдачи позиций до «непримиримых» позиций. Обе стороны переговоров могут совместно выдвинуть взаимовыгодные варианты и с помощью объективных критериев прийти к решению. Этот метод ведения переговоров, в отличие от позиционного торга, приводит к разумным соглашениям.

При основной ориентации на партнерский подход договоренности обычно более прочные.

Умение слушать и задавать вопросы

Любая полемика будет безуспешной, если «переговорщики» не умеют слушать себя и других и задавать вопросы.

Показателем успешных переговоров является умение партнеров слушать друг друга. Это умение совершенно необходимо человеку при любой форме общения, и прежде всего делового. В деловом общении от правильности реакции на сказанное зависит успех дела. Анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этом процессе. Не все партнеры отдают себе отчет в том, что во время слушания они обращают большее внимание на того, кто говорит, чем тогда, когда с жаром произносят тирады. Агрессивный собеседник смягчается в присутствии терпеливого и внимательного слушателя. Слушание не просто процесс получения информации, это активный процесс, одновременно восприятие и воздействие, и учиться этому также необходимо. Существуют различия в толковании терминов «слышать» и «слушать». Последнее означает «делать сознательное усилие услышать звук или обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать – больше чем слышать, поскольку слышать – физически воспринимать звук. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание – волевой акт, включающий также память и мышление.

Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание каквозможность избежать общения исамовыражения. Они не только не говорят, но, как правило, не слушают, прикрываясь слушанием как убежищем. Слушая и даже не высказывая своего мнения, партнер все равно должен быть активным, а не пассивным участником переговоров. Человек не слушает иногда по очень простым причинам: он расстроен, устал или просто ленится. Кроме того, в состоянии волнения и неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, что человек меньше всего бы хотел услышать в свой адрес. Часто невнимательное слушание происходит из-за отсутствия терпения – собеседник, по мнению слушателя, слишком долго подходит к сути разговора. Партнер начинает проявлять нетерпение, перебивать, подсказывать, «закруглять» какие-то фразы, вклиниваться и высказывать «более ценные идеи», проявлять быструю реакцию на любое высказывание, т.е. находится в возбужденном состоянии. Часто прерывание собеседника объясняется тем, что партнер, услышав критику в свой адрес, «взвивается». Многие думают, что слушать – значит быстро реагировать на любой поворот речи, что обычно характеризует недостаточно готового к переговорам собеседника.

К плохим привычкам нужно отнести повышенное внимание к недостаткам говорящего: заострение внимания на его разговорных особенностях, отвлечение на внешние данные собеседника. Иногда партнер просто имитирует внимание, делает вид, что слушает, а на самом деле думает о чем-то своем. Бесполезно притворяться: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица, позе, жестах. Имитация воспринимается партнером как унижение, и нельзя обольщать себя тем, что без труда можно создать о себе впечатление внимательного слушателя. Партнер не слушает ещё и потому, что судит о явлениях со своих личных позиций. Реакция, основанная на предубеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания, поскольку влечет за собой отключение или ослабление внимания. Едва ли будет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом и имеет готовые ответы, у него уже сложилось мнение о предмете переговоров и путях решения проблемы. Он не верит, что услышит что-либо новое, на его взгляд, интересное, отключается, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие его собственным. Вместо того, чтобы слушать, он готовит реплику, он занят собственной речью. Есть удачное выражение: «Разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником».

Для успешного слушания необходимо, как минимум, внимание. Психологи различают три вида внимания: непроизвольное, произвольное и послепроизвольное. Эффектное начало, появление нового партнера вызывает непроизвольное внимание. Однако длится оно очень недолго – менее одной минуты. Слушание требует сознательной концентрации, т.н. произвольного внимания. Партнеры, зная о важности переговоров, вначале проявляют волевое усилие, сосредоточиваются на том, что говорит собеседник, настраивают себя на волну заинтересованности. Если удается поддержать интерес к разговору, постепенно произвольное внимание переходит в самое устойчивое – послепроизвольное. Слушание с интересом помогает создать благоприятную атмосферу переговоров, симпатию иуважение между партнерами. Интерес – это эмоциональное проявление познавательной активности личности. Своими действиями партнеры должны подчеркнуть, что им интересно, стараться это выразить, пользуясь приемами рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание как обратная связь с говорящим используется в качестве контроля точности восприятия. Чтобы понять, что действительно чувствует собеседник и что пытается сказать, нужно поставить себя наего место. Это помогает понять любое чувство: гнев, печаль, радость, недоумение, нетерпение и пр. и дает возможность адекватно реагировать. Тем не менее, следует сдерживать себя в попытке чрезмерного выражения эмоций, дать партнеру возможность высказаться, не прерывая его репликами и вопросами. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия на собеседника. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот, мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если необходимо вклиниться в разговор, нужно затем помочь восстановить ход мыслей собеседника. Нужно относиться к партнеру с уважением, ценить его желание дать информацию. При этом сосредоточиваться не на словах, а на истинном смысле речи. В противном случае информация не будет принята к сведению и не усвоится. Информация, которую партнер получает в ходе переговоров, может изменить его точку зрения, поэтому следует анализировать услышанное.

Прежде всего, надо выделить главные мысли, высказанные собеседником, и правильно понять их. Опытный контрагент выделяет в своей речи основные положения иразъясняет их, но чаще это приходится делать его собеседнику. Нужно научиться понимать чужую речь, чужие мысли. Во время переговоров, надо быстро сопоставить полученную информацию с собственной и мысленно вернуться к основной проблеме переговоров, к их предмету, два-три раза мысленно обобщить услышанное. Лучше всего это получается во время пауз. Способность предугадать, что будет дальше, – показатель активного осмысления, хороший метод запоминания главных позиций. Он дает возможность прогнозировать действия, последующие после переговоров.

Слышать самого себя в переговорах также необходимо, непрерывно оценивая сказанное. В переговорном процессе участвуют две стороны: одна говорит, другая слушает, причем в роли слушателя каждый должен выступать попеременно.

Итак, настроенность на «прием» позволяет выслушать партнера, что создает основу для прогресса на переговорах, помогает понять, проанализировать и оценить позицию и интересы собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечивает конструктивный ход переговоров.

 

Виды вопросов

Умение задавать вопросы необходимо для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию решения, устраивающего обе стороны.

Вопросы, которые ставятся в ходе переговоров, должны отвечать ряду требований, а именно: вопросы должны задаваться только по предмету обсуждения или его деталям, только тогда, когда переговорщик действительно хочет услышать то, что партнер ему может ответить. В постановке вопроса, заготовленного заранее, может быть определенная степень импровизации, но суть вопроса не должна меняться.

Если вы предполагаете, что ваш собеседник не обязательно будет искренен и откровенен, можно приготовить несколько вариантов одного и того же вопроса. Может быть, хотя бы на третий раз удастся получить более или менее объективную информацию.

Вопросы должны задаваться в ясной, четкой и краткой формулировке.

Вопросы должны учитывать коммуникативные особенности партнера (объем информированности, специфичность деятельности, полномочность, черты его характера), но при этом не следует приписывать партнеру «надуманные» характеристики.

Вопросы должны ставиться так, чтобы собеседникам было приятно разговаривать друг с другом. Например, рекомендуется обращаться по имени-отчеству. Когда к человеку обращаются, не называя его имени, – это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности. Тем более нельзя ставить вопросы в оскорбительной для собеседника форме.

В практике делового общения используется многообразный опыт постановки вопросов, накопленных теорией и практикой речевых коммуникаций. Каковы их основные виды?

Прежде всего, это деление вопросов на «открытые» и «закрытые» по признаку выбора однозначного или развернутого ответа.

«Закрытые» вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по признаку выбора из нескольких возможных ответов. Они требуют односложного ответа «да», «нет», «не знаю». Например, «Вы заключали подобные сделки?», «У Вас были аналогичные проекты?»

«Закрытые» вопросы задаются, чтобы побудить собеседника раскрыть некоторые факты из жизни или деятельности фирмы, с тем, чтобы использовать информацию для дальнейшего развития переговорного процесса. «Закрытые» вопросы задаются и в ситуации, когда нужно определить конкретно позицию собеседника по интересующему вопросу с определенной степенью четкости. «Закрытыми» вопросами нельзя злоупотреблять, поскольку люди, которым задаются подряд несколько «закрытых» вопросов, начинают ощущать себя почти что в роли допрашиваемого.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться предварительно высказанного мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «Изменились ли ваши намерения относительно…?»

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом партнер убеждается, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Это гарантирует от неясностей и недопонимания, а без полного понимания деловое общение неэффективно. Оно основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой проблеме, на дисциплине ума и знании правил игры, постоянной оценке своего знания проблемы. При этом не нужно пытаться использовать слова, почерпнутые вчера из словаря иностранных слов, повторять за собеседником не совсем понятные термины. Может произойти конфуз. Не переспрашивать удивленно: «А что это такое?»

«Открытые» вопросы предполагают развернутый ответ. Задавая такой вопрос, собеседник подчеркивает, что он заинтересован в информации и стремится к развитию переговоров. Слишком открытые, можно сказать, не вполне определенные, вопросы типа: «Расскажите о себе», «Что новенького?» требуют много времени и усилий для адекватного ответа, что участники даже и не собираются на них отвечать. Открытые вопросы, которые поощряют подробно высказать свою мысль, следует использовать аккуратно. Большое количество вопросов подавляет собеседника, ставит его в оборонительную позицию.

Другим признаком, который заложен в основу дифференциации вопросов, служит их место в структуре переговорного процесса. Это вопросы, открывающие переговоры. Они весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какие сроки реализации этого предложения вас больше устраивают?» Открывающие и заключающие вопросы создают некие невидимые рамки переговорного процесса.

Вопросы основной части переговоров могут включать следующие виды вопросов:

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для уточнения представления о предмете переговоров, предполагаемом ходе обсуждения. Например: «Вы сказали, что можете перечислить номенклатуру услуг, какова она?»

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Вы что об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Например: «Что, по Вашему мнению, это необходимо выяснять сейчас, это принципиально?»

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет». При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, среда или четверг?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры:

«Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на в