Анализ итогов деловых переговоров

 

Анализ итогов деловых переговоров включает, как правило, три стадии:

1) анализ по завершению переговоров, проведенный участниками переговоров, помогает оценить их ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и выводами, обсудить и определить первые мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить ответственных и определить сроки выполнения соглашений);

2) анализ отчета об итогах переговоров на уровне руководства преследует различные цели. Основные из них:

· отчет о результатах переговоров в сравнении с данной директивой, обоснование отклонения от этой директивы;

· обоснование предложений, например, о продолжении переговоров;

· сообщение новых важных сведений о партнере, предложение об изучении их и занесении в электронную память;

3) индивидуальный анализ переговоров – это выражение ответственного отношения каждого сотрудника к своим задачам и своему предприятию. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков.

Беседа может завершиться выработкой соглашения или принятия определенных решений. Эти документы базируются на протоколах. Протоколы должны всегда содержать дату и время начала беседы (переговоров), фамилии присутствующих (или членов делегаций), перечень обсуждаемых вопросов и принятых решений и время прекращения беседы (переговоров).

Если необходимо подготовить документы на нескольких языках, секретариат должен со всем вниманием проследить, чтобы они распространялись одновременно, для чего должны быть предусмотрены необходимые технические средства.

Окончательный текст должен быть подтвержден каждой из сторон.

 

Техника ведения деловых переговоров

Деловые переговоры имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Умение вести переговоры является одним из основных слагаемых профессиональной деятельности менеджера.

Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для деловых переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу).

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок.

Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнёра и давление на него.

Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предложение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами – «всё или ничего».

Такой крайне упрощённый вариант торга встречается крайне редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путём торга скорее всего выйдут на некое «серединное решение», однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

Позиционный торг как жёсткий метод ведения переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнёрами и, соответственно, вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

Более эффективен метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Ури «Путь к соглашению, или переговоры без поражения».

Этот метод состоит в том, что партнёры не торгуются по поводу того, на что может пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели и независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на принципиальных переговорах их «карты открыты».

Метод принципиальных переговоров может быть сведён к реализации четырёх условий:

Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обиды и обвинения.

Необходимо поставить себя на место своих партнёров и постараться взглянуть на проблему их глазами.

Не делайте вывода о намерениях партнера исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.

Никогда не обвиняйте своих партнеров, даже когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте «Правильно ли я понял, что вы говорите о…, проговаривайте своё понимание того, что имела в виду другая сторона.

Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово».

Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнёров разглядеть их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам. Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчерните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов:

Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для разработки вариантов, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению – основному генератору новых идей.

Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный лучший ответ, вы делаете нечто вроде «короткого замыкания» в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший. Поэтому необходимо расширять круг вариантов ответа.

Просчет 3: мнение, что «решение их проблемы – их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров. Нужно предлагать такие варианты решения, чтобы другой стороне было легче их принять.

Четвёртое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Объективными критериями могут выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила, экспертные оценки и т.п.

 

Тактика ведения деловых переговоров

 

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели. Практика ведения переговоров за многовековую историю наработала множество тактических приемов. Приведенное ниже описание этих приемов вовсе не означает рекомендации к их повсеместному использованию. Напротив, в ряде случаев будут специально оговорены возможные негативные моменты, связанные с применением какого-либо из них. Однако не исключено, что ваш партнер прибегнет к ним для достижения своей цели, поэтому вам необходимо быть к этому готовым.

Сначала рассмотрим универсальные тактические приёмы, которые приемлемы на любой стадии переговоров.

 

Прием «Уход» связан со способом закрытия позиций и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её.

«Уход» может быть прямым или косвенным. В случае «прямого ухода» прямо предлагается отложить данный вопрос. При «косвенном уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно.

Этот приём может сыграть положительную роль, когда необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнёра и т.д. Однако не стоит злоупотреблять им.

 

Прием «Выжидание» также связан с закрытием собственной позиции. Используется чаще всего на многосторонних переговорах, когда та или иная делегация стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера с тем, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

 

Прием «Салями» – разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими ломтиками колбасы «салями». Информация выдаётся партнёру не целиком, а маленькими частями и каждый раз, подавая часть информации, вы следите за реакцией партнёра. Следующую дозу выдаёте с учётом того, как он отреагировал. Цель – получить максимально возможную информацию от партнёра, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.

 

Приём «Пакетирование» заключается в том, что обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один пакет увязывают привлекательные и малоприемлемые для партнёра предложения, исходя из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путём уступок в малозначащих предложениях.

 

«Выдвижение требований в последнюю минуту» – суть приема состоит в том, что в конце переговоров, когда остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

 

Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее лёгких вопросов, решение которых оказывает положительное

психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договорённостей. Такое же воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение. Поэтому в ряде случаев использование этого приема может быть весьма продуктивным.

 

«Разделить проблему на отдельные составляющие» - этот прием направлен на совместный с партнером анализ проблем; состоит в том, что не пытаются решить всю проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Участники переговоров, разложив проблему, смотрят, возможно ли достижение договоренностей по каждой компоненте. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами, не рассматривать Конечно, в этих условиях не будет всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев такая частичная договоренность будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какого-либо решения: «худой мир лучше доброй ссоры».

 

«Блеф» - дача заведомо ложной информации. Говорят, что можно прибегнуть к этому приему, если не боишься стремительно потерять репутацию в деловом мире.

Приём «Завышение требований» (иногда его называют «Вымогательство») состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра. Причём эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнёра. Выдвижение неприемлемых требований возможно и в том случае, когда сторона, выдвигающая их, заинтересована в срыве переговоров.

 

Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнёру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. В иных случаях, например, при широком освещении переговоров средствами массовой информации, этот прием используется для воздействия на общественное мнение.

 

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы:

«Прямое открытие позиции» – добровольное полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнёра» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции и он не пойдёт на уступки.

 

На этапе согласования позиций можно использовать следующие тактические приёмы.

«Поиск общей зоны решения» – выслушав мнение партнёра и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.

«Сюрприз» – принять предложение, которое не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Последнее слово» используется сразу: или принимаете наше решение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование» – в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнёром, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

 

 

Психология переговоров

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Оппонент пойдёт на переговоры только тогда, когда чего-то хочет или опасается.

Существует два способа сделать предложение оппоненту. Можно заинтересовать, сказав: «В результате нашей сделки у вас появится то-то» или «запугать»: «Вот что вас ждет, если сделка не состоится». Это взаимодополняющие подходы. На каком из них вы остановитесь, как будете их комбинировать – зависит от вашей оценки оппонента и мотивов его поведения.

2. Вы добьётесь от переговоров большего, если понравитесь своему оппоненту.

3. Установите доверие.

4. Сделайте переговоры естественным процессом – открыто выражайте свои чувства сами и подтолкните к этому своего оппонента.

5. Если оппонент – представитель другой культуры, уже с самого начала учтите возможные различия.

6. Нащупайте скрытые чувства своего оппонента и подыграйте им, но не попадитесь сами на ту же удочку.

7. Не лишайте сами себя уважительного отношения оппонента, избегайте многочисленных извинений и не пытайтесь всем угодить.

8. Никогда сразу не критикуйте и не отвергайте позицию оппонента.

Когда оппонент начнет излагать свою мысль – поддержите его. Кивните, поддакните – покажите, что вы слушаете и понимаете (даже если и не согласны). Когда он закончит – не спешите наваливаться на него с критикой. Вместо доводов, почему это плохо или не годится вообще, перечислите те моменты, с которыми вы согласны. Прокомментируйте, как они совпадают с вашими предложениями. Помните, что тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении. Используйте фразы типа: «Я считал иначе, возможно, я ошибся. Давайте вместе проверим все факты» или «Мне кажется, что эту проблему можно решить иначе, и я попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то неправ», или «В некоторых случаях или при определенных обстоятельствах ваше мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется мне несколько несоответствующим…» и т.д.

Бывший президент Франции Валери Жискар Д. Естен так отзывался о встречах с адвокатами: «Тем, кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».

Если вам грозят критические выпады со стороны оппонента – перехватите инициативу. Лучше подвергнуться самокритике, чем выслушивать обвинения в свой адрес. Ваша самокритика выбивает почву из-под ног у агрессивного собеседника. Можно польстить самолюбию вашего оппонента, открыто признав, что вы были неправы, и он, отчасти по инерции противореча вам, сам начнет доказывать, что не так уж вы и неправы, что и в ваших предложениях содержится много разумного.

С другой стороны, необходимо использовать критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции. Попросите оппонента подробнее рассказать, что не так в вашей позиции. Пока он говорит – внимательно слушайте: быть может, в чем-то он и прав. Один из опытных руководителей сказал: «Ваши критики могут раньше, чем ваши друзья, указать вам, где и в чем вы неправы». Очевидно, он усвоил мудрость выдающегося философа Лейбница: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать своего самого заклятого врага, чтобы хоть что-то узнать о нем».

 

1. Если оппонент вспылит - не спешите реагировать, дайте ему выговориться.

Если оппонент «выходит из себя», порой самым разумным будет просто дождаться, пока он не выпустит из себя скопившееся раздражение и досаду. Лучше выслушать его молча, изредка кивком головы или репликами давая почувствовать, что вы понимаете. Когда же он устанет, развейте остатки его раздражения, поблагодарив за то, что он был столь откровенен с вами. Уже даже то, что вы правильно выслушали его, оппонент может расценить как вашу расположенность к нему, и возможно, пойдет вам на уступки.

Если вы знаете о том, что ваш оппонент относится к психологическому типу «вздорный человек», то тактика ведения переговоров с ним должна быть такой:

· если еще до встречи со «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начала беседы;

· сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

· если в деловой встрече участвует еще кто-то, предоставляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;

· постарайтесь привлечь его на свою сторону;

· стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности);

· используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрицательного отношения;

· если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела, настоятельно предложите сделать перерыв.

1. Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения.
2. Спросите прямо оппонента, чего он хочет.

12. Побольше спрашивайте. Внимательно слушайте, что отвечают и при этом внимательно смотрите, как отвечают.

13. Сделайте вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем вы хотели узнать.

1. Будьте активным слушателем, дайте оппоненту почувствовать, что понимаете его.
2. Используйте в своих доводах знакомые, доступные оппоненту понятия.
3. Подчеркните положительное, исключите отрицательное.

Первой реакцией на предложение потратить деньги (1), изменить заведенный порядок (2) или взяться за что-то новое (3) будет отказ. Ваша задача заключается в том, чтобы подчеркнуть именно положительные перемены, которые произойдут, если ваше предложение будет принято. Думайте и говорите позитивно.

1. Дайте оппоненту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.
2. Действуйте в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета.
3. Используйте критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции.
4. Сделайте молчание стратегическим оружием.

21. Втяните оппонента в процесс формирования решений, чтобы заручиться его согласием на будущее.

1. Никогда не допускайте, чтобы оппонент узнал, насколько вы довольны сделкой.

Небезопасно похваляться всем вокруг, как в важных переговорах вы одержали верх над своим оппонентом. Это просто неразумно. Часто соглашение влечет за собой целую цепочку событий, в которой вы не раз можете столкнуться со вчерашним «поверженным». И если до него дойдут слухи, что его выставляют глупым или неопытным – это будет крайне неприятно для него и он может озлобиться на вас. Злорадствование после успешной сделки – свидетельство вашей неразумности и плохого воспитания.

1. Разгром оппонента может обернуться крахом самой сделки.

24. Помогите оппоненту сохранить своё лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.

Если существует какая-то вероятность новых встреч, позаботьтесь, чтобы оппонент покинул переговоры с лёгким сердцем. Всегда старайтесь внушить проигравшему оппоненту, что ваш вариант – самое лучшее, на что он мог рассчитывать. Любая договоренность, повлекшая за собой чью-то горечь или разочарование – плохая сделка. Ее последствия еще вернутся и будут преследовать вас. Уважайте своего оппонента. Сбили с ног – помогите подняться. Звонок назавтра, благодарное письмо, приглашение на ужин или лестный отзыв перед общим знакомым – все это даст оппоненту почувствовать, что, хоть он и проиграл, но, по крайней мере, порядочному человеку.

 

Специфика проведения длительных переговоров:

(советы американских специалистов области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Периодически меняйте стиль ведения переговоров, если вы регулярно встречаетесь с одним и тем же оппонентом.

2. Начните продолжительные переговоры с заявления, подчёркивающего ваше стремление найти взаимовыгодное решение.

3. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко и решительно атакуете позиции оппонента.

4. Если оппонент намного сильнее, постройте переговоры вокруг конкретных фактов и цифр.

5. Пущенная тайком и просочившаяся к оппоненту информация может укрепить вашу позицию.

6. Используйте людей из окружения оппонента, чтобы оказывать на него влияние.

7. Если у вас есть заведомо слабые места, которые невозможно скрыть, расскажите о них оппоненту до того, как он это сделает сам.

8. Умышленно отложите переговоры, чтобы проверить, насколько необходима оппоненту сделка.

9. Никогда не ведите переговоры с тем, кто не имеет таких же полномочий на уступки.

10. Если оппонент не имеет достаточных полномочий, добейтесь, чтобы соглашение утверждалось пункт за пунктом.

11. Объедините два вопроса вместе, если уверены, что оппонент определённо уступит по одному из них.

12. Делайте уступки постепенно, учитывая вероятный эффект.

Как и при каких обстоятельствах была сделана та или иная уступка – очень важно. Не забывайте: каждая уступка указывает на ослабление вашей позиции. Несколько фундаментальных правил: 1. Сделайте так, чтобы ваши уступки выглядели логично. 2. Никогда не показывайте, что действуете под нажимом. 3. Сделайте уступки минимальными. 4. Делайте только по одной уступке за раз.

1. Никогда и ничего не отдавайте, не получая что- либо взамен.

 

Специфика проведения коротких переговоров:

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена)

1. Не бойся быть нахальным.

2. Забудьте о стратегии в несложных скоротечных переговорах. Просто скажите, зачем пришли.

3. То, что оппонент руководствуется «твёрдыми» правилами, ещё не значит, что эти правила незыблемы.

4. Воспользуйтесь любыми предлогами, чтобы добиться скидки.

5. Раззадорьте оппонента, заставьте его страстно хотеть то, что вы ему предлагаете.

6. Заставьте оппонента предложить вам максимально выгодные условия.

7. Предложите оппоненту лёгкие для принятия решения.

8. Добавьте «бесплатные приложения», чтобы ваше предложение казалось более привлекательным.

9. Заставьте оппонента почувствовать, что вы - специалист своего дела, и он станет относиться к вам с ещё большим уважением.

10. Обычно можно добиться ещё одной уступки, когда переговоры подходят к завершению.

11. Никогда не вступайте в переговоры по телефону, если только не звоните сами и не приготовились к детальному обсуждению.

12. По окончании телефонного разговора подготовьте протокол о достигнутых договорённостях и отправьте его оппоненту.

13. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет лишь перефразированием только что сказанного.

Как противостоять непорядочности при деловых переговорах:

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Будьте осмотрительны. Если веских причин доверять оппоненту нет – не верьте.

Никогда не забывайте об осторожности. Можете не сомневаться: ни о каких недостатках оппонент не расскажет сам («Вы знаете, тут стойки погнуты, так это после аварии»). И все заявления типа «бегает как новенькая» следует воспри­нимать, по крайней мере, как преувеличение. Фундаментальное правило переговоров гласит: если проверить нельзя - не верьте. Попросите документацию, станьте на время экспертом и проверьте сами, насколько его слова совпадают с вашим собственным заключением. Вас попыта­ются пристыдить, мол, сомневаетесь в их честности, вас будут упрекать, дескать, понапрасну тратите их время. Не будьте растяпой, потребуйте все в письменном виде. А если все их заявления проверить нельзя, отложите пе­реговоры или вообще откажитесь иметь с ними дело.

2. Если оппонент пытается мошенничать, разоблачите его хитрость и обсудите его поведение. Если вы вдруг обнаружите какие-то махинации или игру не по правилам, уличите оппонента. Любой трюк потеряет всякую эффективность, как только будет разоблачен, а вы сможете обратить непорядочность противника против него самого. При этом оппонент может пойти на попятную, но может и заартачиться. Как лучше поступить? 1. Не атакуйте оппонента персонально, чтобы не вызывать защитной агрессии. 2. Предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктивному обсуждению. 3. Покиньте переговоры и дожидайтесь, пока оппонент вам не по­звонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он продолжать на добросовестных нача­лах. ВАРИАНТ: Не торопитесь изобличать противника, пока не используете его обман с максимальной выгодой: «Кстати, ваш номер не прошел, и я сообщу куда следует, если вы не скинете еще 150 долларов».

3. Не поддавайтесь влиянию окружающей обстановки, не позволяйте манипулировать собой.

4. Остерегайтесь уловки с ограниченной повесткой обсуждения. Иногда противник может попытаться свести переговоры к обсуждению единственного вопроса. Задумайтесь, почему он избегает других вопросов, не потому ли, что чувствует себя уязвимым? Вы можете согласиться на то, чтобы обсуждать эти вопросы отдельно, но с одним условием – ваша проблема должна быть рассмотрена первой, и только потом можно будет заняться его вопросами.

5. Остерегайтесь излишне оптимистических заверений.

6. Остерегайтесь преднамеренных попыток затянуть переговоры.

7. Остерегайтесь чрезмерных требований.

8. Остерегайтесь возрастающих требований оппонента

9. Остерегайтесь, когда оппонент выстраивает круговую защиту. Как только увидите, что лица меняются, а результата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к самому минимуму.

10. Остерегайтесь «гамбита с низкой подачей». Ждите подвоха, если условия невероятно выгодные. Сразу же потребуйте письменного подтверждения. Если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте дополнительной уступки. Вряд ли слова о честности подействуют на такого пройдоху, но попробовать стоит, особенно, если сделать упор на свою доверчивость и осложнения, грозящие вам в случае изменения условий.

11. Остерегайтесь «гамбита с высокой подачей». Рассуждайте так: «Это слишком хорошо, чтобы верить». Не допускайте, чтобы жадность лишила вас рассудка. Вы знаете реальную цену, так что будьте начеку, если кто-то уходит от неё далеко в сторону. Помните: сделка ещё не сделка, пока не подписаны документы. Никогда не отказывайтесь от других предложений, держите дополнительные варианты про запас. Если вы действительно убедились, что налицо подвох – ретируйтесь поскорей, чтобы избежать ещё больших потерь.

12. Остерегайтесь трюка «плохой – хороший». Вы ведете переговоры, перед вами двое; один готов пойти на сделку, а другой сопротивляется. Тогда «хороший» оппонент просит чуть-чуть уступить, чтобы как-то уговорить плохого. В такой ситуации можно раскрыть хитрость противника и тем самым нейтрализовать ее эффект. Скажите, например.:»Прекрасно, друзья, но давайте все-таки по-существу». Либо можно подыграть противнику и попытаться направить действия «хорошего» оппонента против своего же товарища. Но в любом случае не следует забывать, кто за вас и кто работает против.

13. Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и замаскированных. Будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите всё, что собирались сказать. Оберните методы противника против него же. Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффективность.

14. Остерегайтесь попыток внушить вам чувство вины.

15. Остерегайтесь ультиматумов типа «либо – либо».

16. Остерегайтесь недобросовестного оппонента, способного нарушить свои обязательства. Если вы допускаете, что противник способен полностью или частично нарушить соглашение, включите в текст договора «штрафные санкции», т.е. такие условия, которые бы заставили его выполнить взятые на себя обязательства. Для подстраховки можно привлечь третью сторону, того, кто выступил бы свидетелем вашего соглашения и проследил за его исполнением.

 

Как выйти из тупиковой ситуации на переговорах

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена)

1. Не воспринимайте отказ буквально. В переговорах слово «нет» обычно означает «не сразу», «не совсем». «возможно, но я не собираюсь уступать так сразу». Если вы наталкиваетесь на непреодолимую стену сплошного отрицания, можете прямо спросить:»Какие действия с моей стороны могут изменить ваше решение?» или «Что может помочь вам сказать «да»?».

2. Не застревайте на сложных вопросах, а вернитесь к ним позже.

3. Оказавшись в тупиковой ситуации, вернитесь к общим интересам и начните процесс заново.

4. Проведите совместный с оппонентом «мозговой штурм» проблемы, попытайтесь найти различные варианты.

Порой самое лучшее – отбросить осторожность и вслух поразмышлять над возможными вариантами. Предупредите, что ваши слова «не для протокола» и ваши идеи еще не предложение как таковое. Пригласите оппонента «пофутболить» идеи вместе – возможно, найдется такая, которая будет работать на два фронта. Основные правила «мозгового штурма»: 1. Любая идея, неважно, насколько осуществимая, должна звучать вслух. 2. Никак не реагируйте ни на одну идею – ни положительно, ни отрицательно, просто «выкладывайте их на стол». 3. Чтобы не заблокировать свою фантазию, никогда не останавливайтесь на единственном варианте.

5. Первоочерёдная работа сторон над проектом соглашения обеспечивает безболезненный путь для достижения согласия.

6. Если события выходят из-под контроля – возьмите тайм-аут.

7. Если ведёте переговоры с двумя оппонентами одновременно, попытайтесь их разделить. Склоните сначала на свою сторону более гибкого, а затем с его помощью – менее сговорчивого.

8. Воспользуйтесь любыми уловками, чтобы втянуть оппонента в переговоры.

9. К вашим угрозам отнесутся серьёзнее, если вы продемонстрируете свою готовность осуществить их далее.

10. Напомните о нравственных аспектах и моральных принципах.

11. Поручите третьей стороне выступить посредником в вашем споре.

 

Невербальное общение

Невербальное поведение человека непрерывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

По данным А.Мейерабиана (А.Пиз «Язык телодвижений»), передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (тон голоса, интонации) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. По данным проф. Бердвиссла, словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

В тех случаях, когда информация, переданная вербальными средствами, не соответствует невербальным источникам, то большего доверия заслуживает информация невербальная (подчиненная подсознанию).

Наболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Особая роль отводится мимике – движениям мышц лица, соответствующим переживаемым эмоциям. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

У человека, испытывающего гнев, как правило, рот открыт, уголки губ опущены, глаза раскрыты (или прищурены) и блестят, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, вертикальные складки на лбу и переносице, лицо динамичное.

Эмоциональное состояние страха передают: открытый рот, приподнятые уголки губ, широко раскрытые глаза (блеск глаз не выражен), поднятые вверх брови, поднятые вверх внутренние уголки бровей, горизонтальные складки на лбу, застывшее лицо.

У человека, испытывающего радость, рот обычно закрыт, уголки губ приподняты, глаза раскрыты (или прищурены) и блестят, брови подняты вверх, внутренние уголки бровей подняты вверх, горизонтальные складки на лбу, лицо динамичное.

Состояние презрения выдают: закрытый рот, опущенные уголки губ, суженные тусклые глаза, сдвинутые к переносице брови, поднятые вверх внешние уголки бровей, вертикальные складки на лбу и переносице, динамичное лицо.

 

Классификация невербальных средств общения

 

 

 

При оценке внутреннего состояния делового партнера важно знать значение жестов и поз.

Жесты, поза собеседника отражают внутреннее состояние человека. Их, как и другие компоненты