Сущность и виды делового общения

Мы рассмотрели структуру общения, средства и механизмы общения. После этого возникает вопрос о сущности и специфике делового общения. Традиционно деловое общение понимают как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Не менее важно выделить основные виды и формы делового общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного мнения. Разные авторы (М. С. Каган, А. А. Леонтьев, Б. X. Бгажноков, В. Н. Сагатовский, А. Б. Добрович и др.) предлагают свои классификации. Анализ имеющейся информации позволяет утверждать, что деловое общение бывает:

- по статусу участников - горизонтальным (когда деловые партнеры обладают равным статусом) и вертикальным (когда между деловыми партнерами существуют отношения иерархии);

- по последствиям - конструктивным (укрепляющим и развивающим деловые отношения) и деструктивным (разрушающим отношения партнерства);

- по характеру и содержанию - непосредственным ("лицом к лицу") и опосредованным (посредством деловых писем, письменных приказов, распоряжений, отчетов и т.д.).

Непосредственное деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, ибо в нем непосредственно действуют все социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее. Здесь присутствует постоянная обратная связь: каждый из собеседников получает информацию о том, как его действия, слова, поступки влияют на другого, какое впечатление на него производят. Возникает возможность своевременной коррекции собственного поведения.

Однако и опосредованное общение сегодня - это неотъемлемая часть деловой жизни. Оно является, несомненно, более формальным, "сухим", зачастую лишенным эмоциональной составляющей, но от этого не перестает быть эффективным и действенным при решении весьма широкого круга проблем (при условии его правильной организации).

В целом деловое общение отличается от обыденного (дружеского) тем, что, во-первых, в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения; во-вторых, мы не можем просто так, без достаточных на то оснований прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеские, и наоборот. Но их взаимосвязь весьма относительна: когда друзья становятся деловыми партнерами, их отношения часто портятся; и наоборот, из деловых отношений нередко вырастает крепкая дружба.

В повседневной жизни чаще всего мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны, а в деловой вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу "не хочу - не буду".

В этом смысле важно иметь в виду, что содержание делового общения предполагает:

- умение выстраивать отношения с разными людьми (в том числе и с теми, кто вызывает у вас сильную антипатию) и добиваться максимальной эффективности деловых контактов;

- понимание, что партнера по общению интересует в первую очередь то, насколько вы ему можете быть полезны. Поэтому в деловом общении нужно демонстрировать прежде всего свою полезность для деловых партнеров, а не личные качества.

 

17.Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой

деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между

подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят

должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе

технологию их организации и проведения.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке

оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на

предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным

стадиям:

· сбор и переработка информации;

· координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;

· принятие решения.

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание

решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся

работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, Достигать

компромиссов, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная

возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме

того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать

свой талант менеджера.

Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными

заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы

и проблемы.

18.Деловые переговоры

Переговоры предназначены для достижения соглашения между людьми,

когда обе стороны имеют совпадающие либо про­тивоположные интересы. Что

представляет собой такое определение переговоров? Переговоры — это всегда

торг. Посмотрите на переговоры как на процесс обмена и вы увидите насколько

важно уметь не давать что-то, не получая ничего взамен. Если вы идете навстречу

пожеланиям другой стороны, вы должны добиться и встречного движения. При этом

ваша цель состоит в том, чтобы ваш партнер двигался навстречу быстрее! Нет

таких «правил», которые бы устанавливали, что шаги навстречу должны быть

одинаковы или что вы должны предлагать уступки только потому, что это делает

другая сторона.

Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип —

основа эффективного ведения переговоров. Если вам делают ничем не обусловленные

уступки, вы можете принять их, не беспокоясь о том, чтобы дать что-то взамен,

ибо вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы вашего партнера соблюдались

наилучшим образом.

Если он хочет что-либо получить от вас, он должен заплатить за это:

возможно, в следующий раз он будет добиваться меньшего!

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями

(в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение

проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь

результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это

менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений,

вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать

легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с

большим трудом или вообще не прийти к согласию, поэтому в каждом отдельном

случае необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их

ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную

модель.

Подготовка деловых переговоров

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним

подготовились. Подготовка к переговорам предпо­лагает не только усвоение

предмета переговоров, но и достаточно полное изучение проблемы, связанной с

ним.

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы можно

решить оперативно и без личной встречи. Но это наиболее приемлемо тогда,

когда партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, что

помогает найти взаимопонимание. В решении же принципиальных вопросов и при

согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры с представителями фирм можно условно разделить на две группы:

· для получения информации по предложению или запросу без подписания

контракта;

· для согласования и подписания контракта.

И в том, и в другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться,

что предполагает выяснение отдельных проблем, возможных вопросов и ответов

контрагента. Надо обдумать Цели, задачи, тактику и психологические аспекты

переговоров, а также подобрать вспомогательные материалы, которые могут

понадобиться для усиления аргументации переговоров.

В зависимости от вопроса переговоров, а также с учетом должностного положения

прибывающих на переговоры представителей фирмы проведение переговоров может

быть поручено оперативному работнику или руководству фирмы.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются

решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим

до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и

компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами,

необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров.

Проведение переговоров

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются

следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод

уравновешивания; компромиссный метод.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если

уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны)

выясните следующие вопросы:

· в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации)

решение поставленной проблемы в комплексе?

· от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в

комплексе, партнера и его предположительной реак­ции) можно отказаться?

· в чем следует видеть оптимальное (высокую степень вероятности

реализации) решение проблемы при дифференцирован­ном подходе к ожидаемым

последствиям, трудностям, помехам?

· какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом

отреагировать на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением

интересов или их односторонним осуществлением (сужение или соответственно

расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты

материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

· какое вынужденное решение на ограниченный срок можно принять на

переговорах?

· какие экстремальные предложения партнера следует обязательно

отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения уже выходят за пределы только альтернативного рассмотрения

предмета переговоров. Они требуют изучения всего предмета деятельности,

определенного творческого подхода к нему и реальной его оценки.

Метод интеграции используется для того, чтобы убедить партнера в

необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных

взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности в развитии кооперации. Применение

этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях:

пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует

общественные интересы и подходит к осуществлению своих интересов с

узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость Интеграции, не надо,

однако, упускать из виду его законные интересы. В связи с этим необходимо

избегать нравоучительных при-3Ь1вов, оторванных от интересов

партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, надо

изложить ему свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках совместной

ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера,

особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на

переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех

аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до

сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям относи­тельно того, что можно

прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом

деле, то переговоры вообще были бы не нужны — можно было бы сразу переходить

к заключению соглашений.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте

приведенные ниже рекомендации:

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать

готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов следует добиваться

соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет

того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом

новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то

отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить

возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных

интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы

уступки. Может так случиться, что найденное вами компромиссное решение

превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы

можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на

принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон

(например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих

требований или так называемого «гнилого» компромисса): партнеры по инерции

будут упорствовать в своем мнении. Необходимо терпение, соответствующая

мотивация и умение поколебать мнение партнера с помощью новых аргументов и

способов рассмотрения проблемы.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда

необходимо достичь общей цели переговоров и срыв их будет иметь для партнеров

неблагоприятные последствия.

Решение проблемы и завершение переговоров

Каждая сторона соглашается с принимаемым решением, а также заинтересована в

том, чтобы и партнеры сделали это. В ходе пе­реговоров вырабатывается общее

решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не

можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, вы имеете

право не принимать предложение, поскольку переговоры предполагают

добровольное согласие с решением обеих сторон. Когда вас вынуждают

согласиться против вашей воли — это не переговоры. Если же ход переговоров

был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать (кратко

повторить) основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров,

и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по

которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том,

что все участники переговоров отчетливо представляют себе суть основных

положений будущего соглашения. Все участники переговоров должны быть

убеждены, что в ходе их достигнут определенный прогресс. Целесообразно также,

основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу

новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с

партнером по переговорам. В этом случае внимание акцентируется не на

предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые

контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем

разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти

такую тему, которая будет представлять интерес для обеих сторон, разрядит

ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они

несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и

могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их

неудачного исхода. Деловой протокол включает в себя организацию встреч и

обслуживание переговоров, ведение записи бесед, вручение сувениров,

удовлетворение культурных запросов гостей, ношение определенной формы одежды

и т.п. Для решения этих вопросов в организации целесообразно создать

протокольную группу — два-три человека, которые и будут заниматься этими

формальностями.

19.Конфликт и его функции: понятие и типы

Прежде чем приступить к описанию функций конфликта, дадим его определение, рассмотрим суть этого явления и обратимся к понятию «функция конфликта», перечислим основные типы функций конфликта. Это позволит более глубоко раскрыть рассматриваемую в рамках данной работы проблему.   Понятие конфликта Само слово конфликт, происходит от латинского con – вместе и flictus – удар, т.е. дословный перевод означает «столкновение» Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. В самом общем виде под конфликтом принято понимать наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. В социологии под конфликтом понимается противостояние, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны^[1]. Таким образом, на первый взгляд, конфликт как явление общественных, межличностных отношений несет на себе только негативный оттенок. Ведь он вызывает только отрицательные ассоциации: столкновение, агрессия, враждебность т.п. Вместе с тем, Э.А. Уткин пишет: «Но … конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную энергию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д.»^[2] Тем самым, для достижения позитивного влияния конфликта необходимо не упорство и упрямство, а стремление к сотрудничеству и решению, возникших проблем. Э.А. Уткин выражает такую позицию в девизе: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы»^[3] Несмотря на все вышесказанное, источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта.   Понятие функций конфликта. Типы функций конфликта Прежде чем приступить к рассмотрению конкретных функций конфликта, рассмотрим само понятие «функция конфликта». В социологии функция - значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов^[4]. Отсюда следует, что функция конфликта - это роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам^[5]. Как указывает А.Э. Уткин^[6], следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Кроме того, в определении функций конфликта исследователи исходят из того, что конфликт - противоречивое явление. Вступая в противоборство, люди могут добиться реализации поставленных целей. Но часто трудно предугадать даже не очень отдаленные последствия, которые за этим последуют. При этом последствия могут носить как положительный, так и отрицательный характер для участников конфликта. Исходя из этого, исследователи (например, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов,^[7] О.Н. Громова^[8], Ф. М. Бородкин, К. М. Коряк^[9], В.Н. Кудрявцев^[10] и др.) выделяют функции по форме проявления - явные и латентные (скрытые) функции конфликта: 1)явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. (например, явная функция конфликта — это также победа сотрудников в их конфликте с администрацией, если они преследо­вали именно эту цель). 2)скрытые (латентные) функции конфликта — такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта; латентные функции могут выра­жаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта (например, сейчас многие, кто возмущался советским режимом в конце 80-ых годов прошлого века, выступают за возвращение некоторых особенностей данного режима).. Практика показывает, что и явные, и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер. Таким образом, исходя из характера функций которые несет конфликт принято выделять: 1) конструктивные (положительные) функции конфликта; 2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта. При этом А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов^[11] и другие исследователи^[12] указывают, что оценка функций конфликта в качестве положительной или отрицательной всегда носит конкретный характер. С точки зрения одного субъекта конфликта, он может рассматриваться как положительный, с точки зрения другого — как отрицательный. Другими словами, существует субъектная относительность в оценке характера функции конфликта. Кроме того, один и тот же конфликт в разных отношениях и в разное время может оцениваться с различных или даже противоположных позиций. Это свидетельствует о релятивистском характере функций конфликта. При этом, отмечают А.Я. Анцупов, А. И. Шипилов, позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если: а)они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов; б) подавляются одной из сторон; в) загоняются внутрь общественного организма. Реализация потенциальных позитивных возможностей конфликтов оказывается успешной при условии признания их целесообразными, плодотворными как нормального состояния общественных отношений^[13]. Кроме того, все функции конфликта (как деструктивные, так и конструктивные)условно можно разделить на: 1) общие функции конфликта — имеют место на различных уровнях социальной системы; 2) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность^[14]. Иными словами, функции конфликта могут выступать как на общем социальном уровне, так и на личностном.   Вывод Еще раз подчеркнем, что конфликт представляет из себя противоречивое явление. У любого конфликта есть две стороы: негативная и позитивная. Негативная сторона очевидна. Ведь, конфликт несет в себе напряжение социальных или внутриличностных связей. Однако не все так категорично негативно. Дело в том, что конфликт – это путь к обновлению и развитию…

Причины конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях.

Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты- эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.