Постановка вопросов и тактика ответов на них

Чтобы получить четкий и правильный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Умение задавать вопросы с целью получения нужной информации - это искусство, которым менеджер должен владеть. В таблице представлены основные виды вопросов и примеры их использования в деловой беседе.

 

	Вид вопроса	Сущность	Использование	Пример
1.	«Закрытые» вопросы	Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра вашего собеседника.	Эти вопросы рекомендуется задавать только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.	Какой-либо вопрос, предполагающий ответ «да» или «нет»
2.	«Открытые» вопросы	Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют дополнительного пояснения. Они дают возможность собеседнику маневрировать и вести с вами содержательный диалог.	Их используют для получения дополнительных сведений. Опасность кроется в том, что можно потерять контроль за ходом беседы.	«Каково ваше мнение о …?»
3.	Риторические вопросы	Служат для более глубокого рассмотрения проблем.	Их цель - спровоцировать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержание вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.	«Можем ли мы считать подобные явления нормальными?»
4.	«Переломные» вопросы	Такие вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы.	Их задают, если хотят переключиться на другую тему, или если хотят преодолеть сопротивление собеседника, поскольку при ответах на них можно определить уязвимые места его позиции.	«Как Вы считаете, нужно ли…?» «Как Вы себе представляете решение…?»
5.	Вопросы для размышления	Дают возможность тщательно обдумать и комментировать то, что уже было сказано.	Собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию.	«Считаете ли Вы, что …?» «Верно ли я понял мысль о том, что…?»
6.	Информационные вопросы	Эти вопросы всегда открыты, касаются конкретного предмета, в ответах на них сообщают определенные сведения.	Они необходимы при сборе сведений, для того чтобы сформировать впечатление о чем-либо	«Не могли бы Вы предоставить мне информацию о …?»
7.	Контрольные вопросы	Позволяют определять, понимает ли собеседник то, о чем вы говорите.	Такие вопросы можно задавать по ходу беседы, когда вы хотите узнать, следит ли за ходом беседы ваш партнер.	«Что вы об этом думаете?»
8.	Вопросы для ориентации	Эти вопросы задаются для того, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться своего мнения или изменил его.	Такой вопрос можно задать, если вы подробно рассказали о сложном виде услуг, поскольку после пятого вашего предложения собеседник «отключается».	«Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?» «Каково Ваше мнение по этому пункту?»
9.	Подтверждающие вопросы	Задаются для того, чтобы прийти к взаимопониманию. Если собеседник пять раз согласился с вами, то по шестому вопросу возражать не станет.	Эти вопросы можно включать в любой разговор и делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет.	«Вы конечно тоже рады тому, что …?»
10.	Ознакомительные вопросы	Знакомят вас с мнением собеседника	Эти вопросы задают и в начале и в конце беседы для того, чтобы выяснить отношение партнера к сказанному.	«Довольны ли Вы…?»
11.	Встречные вопросы	Цель этих вопросов – подвести собеседника к тому моменту, когда он соглашается с вашим предложением.	Используется для обработки и подведения партнера к решению, наиболее выгодному для вас.	«Сколько стоит эта вещь (станок и др.)?» «А сколько Вы возьмете?»
12.	Альтернативные вопросы	Вопросы, которые предоставляют свободу выбора. Они допускают быстрое решение.	Эти вопросы для уточнения и выяснения мнения собеседника по 2-3 альтернативам.	«Какой день недели Вас больше устроит вторник или среда?»
13.	Наводящие вопросы	Позволяют управлять ходом беседы, направлять разговор в то русло, которое вас интересует.	Используется для регламентированного ведения беседы. А также тогда, когда разговор принимает нежелательный оборот.	«Давайте вернемся к вопросу …?»
14.	Провокационные вопросы	Эти вопросы бросают вызов, поддевают.	Используют для того, чтобы установить, верно ли понимает ваш партнер положение дел.	«Уверены ли Вы, что сможете еще долгое время продавать этот товар по такой цене?»
15.	Вступительные вопросы	Хорошо поставленный вопрос является прекрасным стартом, вызывает заинтересованность, положение позитивного ожидания.	Используются для привлечения внимания, проявления заинтересованности.	«Сегодня мы рассмотрим такие вопросы…?»
16.	Заключительные вопросы	Их цель - завершить разговор.	Используются в конце разговора.	«Смог ли я Вас убедить, в чем выгода…?»

 

Несмотря на такое большое количество вопросов, тактику и стратегию ответов на них можно свести к нескольким основным моментам:

• Отвечайте на вопросы лаконично и ясно;
• Не спешите с ответом, сначала убедитесь, что вы верно поняли вопрос;
• На сложные проблемные вопросы отвечайте, если у вас есть продуманный вариант ответа; если же ответа нет – не нужно импровизировать, можете попасть в неудобное положение;
• Если в вопросе используются негативные, некорректные слова или выражения, это не означает, что вы их должны повторять;
• На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на того, кто задает вопрос или на характер вопроса;
• Чем более эмоциональный вопрос, тем более коротким должен быть ответ;
• Чем больше собеседник переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее нужно ему отвечать.

 

Современный руководитель должен владеть навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных.

В деловой практике современному руководителю достаточно часто приходится высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, поступков и служебного поведения.

Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень его этичности, если критические замечания высказаны некорректно.

Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.

Рекомендации критикующему:

1. Решите, есть ли основания для критики. Определите для себя, достаточно хорошо ли вы знаете суть дела, являетесь ли вы профессионалом в данной области, располагаете ли вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики.

2. Итак, у вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла: поговорите с критикуемым без свидетелей, особенно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались. Причем руководитель должен предупредить критикуемого, что если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. информация будет доведена до всего коллектива или вышестоящего руководства.

3. Еще одно незыблемое правило – критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: «Как Вы при Вашей компетентности (варианты – добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.» могли допустить такую ошибку!» Дальнейший «разнос» после такого начала будет уже воспринят сотрудником без потери самоуважения и уверенности в себе, поскольку он видит, что его прошлые заслуги оценены верно, и на этом основании он более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой.

4. Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Нельзя говорить: «Удивительно, что такого человека, как Вы, вообще приняли на работу». Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое».

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи, нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросы – должно быть этической нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому – ведь есть вероятность того, что он располагает сведениями, позволяющими если не оправдать его поступки, то, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того, чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она побудила у критикуемого желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, руководителю имеет смысл сказать, что ошибаются все, в этом нет ничего особенного, но плохо, когда человек не хочет работать лучше. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов: «На Вашем месте я бы поступил следующим образом» или «На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу вам посоветовать…».

8. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками: «Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится» или «Я знаю Вас достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».

9. Прием «бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами!

Рекомендации критикуемому:

1. Первое, что стоит сделать критикуемому, чтобы снизить «болевой порог» критики – помнить, что критика – это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недовольны потому, что ждали от Вас большего. Логика Вашего служебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо.

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя на свою работу, служебное поведение, поступки: разве это – предел мечтаний? Разве Вы не можете работать лучше? Непременно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критику хочет вас «улучшить», «усовершенствовать» как профессионала и т.п.

3. Свой ответ начните словами: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее…). И благодарю за высокую оценку моих возможностей». Этой фразой можно закончить и свой ответ на критику.

Пример: «Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемонстрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказанные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном коллективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!».

Очевидно, что хороший руководитель служит для сотруд­ников примером высокопрофессионального поведения, пло­хой, напротив, является наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении социально-психологическим климатом не только своими профессиональными действиями, но и сло­вом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом».

Культура речи среди правил общения с людьми играет особую роль. Для того чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого нужно быть эрудированным человеком, умеющим убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве.

Культура речи предполагает навыки и умение правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. Речь несвязная, невыразительная, содержащая «штампы» не способствует высокой эффективности общения, не убеждает людей, не запоминается. Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие.

Выступление менеджера - одно из важнейших средств деловых переговоров. В ходе подготовки к выступлению важно заблаговременно учесть состав, уровень подготовки, интересы, психологический настрой слушателей, их возможную реакцию.

Подготовка к выступлению проходит в три этапа: выступление в «себе» (сказанное должно быть пережито, чтобы был личный отпечаток), выступление «для себя» (при подготовке «прошептать текст») выступление для воображаемых слушателей (репетиция).

Особое умение требуется от оратора, чтобы выступление излагалось по памяти или со зрительной опорой на текст, а не читалось. Усвояемость при свободном изложении достигает 95%,при чтении - лишь 35%. Нужно избегать оторванности от жизни, зачитывания с листа общих положений.

Выступая, нужно быть кратким. Нельзя злоупотреблять терпением слушателя. Делая наброски сообщения, учтите, что при нормальном темпе за 2 минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста.

Главное в ораторском искусстве - взаимодействие со слушателями. Учитесь наблюдать за ними (слушают, нет, настроены против), завоевывать внимание аудитории, поддерживать его, овладев, не терять контакт, регулировать интенсивность выступления. В ходе выступления нужно коротко и верно реагировать на реплики. Выступление не должно быть перегружено цифрами, которых, как правило, должно быть не более 20 за 40 минут выступления. Факты следует подбирать такие, чтобы они доказывали, убеждали, были бесспорными. Важно быть последовательным.

Выступление должно заканчиваться конкретным предложением по существу обсуждаемого вопроса.

Определяющим является содержание речи. Но немаловажна и культура речи. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Одним из важнейших правил ораторского искусства является экономный отбор слов (30-40% слов оратора лишние).

Специалисты полагают, что изменением тона голоса можно подать на 40% больше информации. Тон может быть беспристрастный, возмущенный, восхищенный. Важно не только что сказать, но и как сказать. Говорить надо естественным голосом, а не «вещать».

Выступающий должен исключить излишнюю протяжность и чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм. Удачным считается темп в 240 слогов в минуту.

В речи 10-20% времени составляют паузы. Владение словом на 70% предопределяет психологию контакта. Вы должны уметь устно и письменно убеждать других в полезности и разумности ваших предложений.

У оратора три средства воздействия: лингвистическое (языковое), паралингвистическое (как сказать, интонация) и кинетическое (жесты, паузы, мимика). Конечно, определяющим является содержание. Ваша речь не должна быть ни уклончивой, ни сложной. От вас не требуется быть мастером звонких фраз или обладать голосом и манерами оратора. Вам только нужно говорить просто, убедительно, откровенно, ясно.

Следите за соблюдением языковых норм в области грамматики, словоупотребления и произношения. Многократное употребление сорных (излишних) слов - это забор, за которым не видно смысла речи. Не следует засорять речь лишним и словами.

Уточняйте правильность ударений в словах.

Учитесь разнообразить лексический запас, избегая штампов.

Фактически все понимают, что ошибки в мыслях - ошибки в языке - ошибки в делах. Но, признавая этот тезис, мы практически мало совершенствуем свою речь. Важно экономно употреблять слова, добиваясь их большой точности и выразительности.

В ходе выступления необходимо контролировать и свое поведение и состояние слушателей. Ведь они между собой связаны. Слушатели смотрят на выступающего, следят за его внешностью, манерами, мимикой. Следует бороться с плохими привычками. Стремиться говорить естественным непринужденным голосом.

Как правило, ораторы используют четыре вида жестов: жест-утверждение (вертикальное движение руки), жест-отрицание (горизонтальное движение руки), жест-отказ (отстраняющее движение руки), жест-призыв (прижатые к груди руки). Жест должен носить завершенный характер. Позу выбирают устойчивую, но не однообразную. Лицо должно говорить одновременно с языком: выработать достаточно богатую мимику, чтобы показать человеческие эмоции. Если удается сказать смешное при серьезном лице, то сказанное выглядит еще более смешным. Первым смеяться опасно. Можно оказаться не только первым, но и единственным.

Менеджеру приходится дискутировать, полемизировать. Как правило, в этих формах выступления часто используют малые формы красноречия: подача реплики и подхват реплики, а также восклицания и недомолвки. Надо овладеть и этими формами. Успешному овладению ораторским мастерством способствует изучение опыта лучших ораторов, критическая оценка своего опыта, неустанное самосовершенствование.

Умение разбираться в людях - одно из важных качеств силь­ного руководителя. Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управ­ляет. Чтобы ближе их знать, необходимо изучить личные дела в отделе кадров. Но это лишь малая доля того, что требуется знать руководителю о людях, так как документы не могут дать полного представления об интеллектуально-психологических способностях и личностных качествах подчиненных. Руководителю нужно быть хорошим психологом знать о них все, что может повлиять на процесс их работы и ее результаты.

Большое значение в деятельности лю­бого руководителя имеет умение убеждать, т.е. добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других людей.

Один восточный мудрец полагал, что цель красноречия – побудить людей к тому, что они не хотят, отвратить от того, к чему они стремятся и при этом создать у них уверенность, что они действуют по собственной воле.

Уметь убеждать – значит уметь проделывать четыре важные операции.

1. Информировать. Человек прежде всего должен знать, зачем нужно то, что вы ему предлагаете. Потому не надо жалеть времени на то, чтобы толково рассказать, что к чему. При этом полезно учитывать темперамент слушателя. Холерик предпочитает дедуктивный метод, т.е. сначала представить общую картину, а потом уже перейти к деталям. Вопрос, ради которого идет разговор надо поставить в конце, иначе нетерпеливому холерику будет неинтересно слушать все остальное. Флегматик, наоборот, предпочитает идти от отдельных фактов к обобщениям, и потому начинать нужно от постановки задачи, тогда он будет внимателен к деталям. Но в любом случае, независимо от темперамента слушающего полезно видеть самостоятельного, думающего человека, а не бездумного исполнителя ваших идей.

2. Разъяснять. Это тоже нужно делать по-разному, в зависимости от характера собеседника. Инструктировать полезно тогда, когда нужно просто запомнить что-либо – порядок действий, перечень дел и т.п. Но этот прием не очень годится для людей творческих, предпочитающих рассуждать. Поставив проблему, проанализировав все «за» и «против» и вместе с собеседником, а то и самостоятельно найти правильный ответ – наиболее подходящая для них форма сотрудничества. Для начала попробуйте поспорить с самим собой. Ищите дополнительные аргументы, примеры, отбирайте наиболее убедительные. Не экономьте на доводах: не хватит лишь одного - и вы проиграете.

3. Доказывать. С такими аргументами, как «да пойми ты, наконец», «я тебе добра желаю» далеко не уедете. Поэтому не стоит ввязываться в дискуссию, не имея за душой серьезных доводов в свою пользу.

4. Опровергать. Занятие это небезопасное, потому что при этом нередко страдает чувство собственного достоинства убеждаемого и, желая «спасти лицо», он становится глух к логике. «С ним спорить бесполезно» - говорят в таких случаях. Психологи же считают, что вообще спорить не имеет смысла. Доказав несостоятельность позиции оппонента, мы в лучшем случае заставим его замолчать. Перемена взглядов требует времени. Быстрая победа, конечно, впечатляет, но не дает результатов. Важно обращаться к чувству личного достоинства собеседника. Люди с развитым чувством собственного достоинства предпочитают твердо отстаивать свою позицию, в то время как страдающие самомнением или упорствуют, или легко соглашаются, чтобы только не показаться смешным. Но те и другие прекрасно чувствуют, когда оппонент утверждает их «Я» и дает это понять – формой общения, побуждением к самостоятельным размышлениям, инициативе.

Если вы даете собеседнику почувствовать, что ваши предложения не только не противоречат его интересам, но и в чем-то совпадают с ним, то шансы привлечь его на свою сторону растут. Речь может идти о репутации, престиже, реализации собственных возможностей. Проявление внимания к собеседнику расположит его к вам и поможет лучше понять друг друга. Но только не надо притворяться, неискренность сразу же чувствуется.

Прежде, чем выкладывать свои аргументы, полезно позаботиться о том, чтобы они лучше воспринимались. Необходимые условия давно известны – достаточное время беседы, благоприятная обстановка, относительная тишина. Без этого вам с собеседником трудно будет создать у себя «концертное настроение». Суть этого термина, предложенного болгарским психиатром Г. Лозановым, состоит в том, что человек, настроенный на непринужденный лад, охотно воспринимает информацию.

Большое значение в деятельности лю­бого руководителя имеет умение правильно слушать.

Чтобы «слушать», необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто. Статистики подсчитали: из времени, используемого для контактов с окружающими на работе и дома, мы 9 % пишем, читаем - 16 %, 30% - говорим и 45% - слушаем (точнее выражаясь, должны были бы слушать).

 

Навыки правильного слушания:

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы делаете ошибки? Может, вы судите о людях слишком быстро? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах? Какие из них используются вами чаще всего?

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один - говорит, другой - слушает, причем в роли слушателя каждый должен выступать попеременно. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять - или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что вы слышите и просьбой поправить вас.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

4. Сосредоточась на том, что говорит собеседник, проявите более сознательную концентрацию внимания, так как сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты). Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи. Например, телевизор, телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, может ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего: способствуют ли невербальные моменты усилению речи говорящего или они противоречат высказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выражает то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

8. Старайтесь выразить понимание.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет нам слушать других лучше.

10. Отвечайте на вопросы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.

Визит вежливости

Прибыв в другой город или в другую страну для ведения переговоров, бизнесмен обязан, как того требуют правила протокола, нанести визит вежливости принимающей стороне. Визит вежливости (протокольный визит) – это как бы ответ на встречу гостя при его приезде. Это протокольной мероприятие не только является выражением вежливости, но и необходимо главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания.

Право окончательного выбора места и точного времени встречи принадлежит гостям. Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещение принимающей стороны (фирмы, компании, организации).

В назначенное время гостя у подъезда или в вестибюле должен встретить сотрудник фирмы (ответственный за протокольную работу, секретарь или помощник) и проводить к руководству. Руководитель принимающей организации может лично встречать гостей в вестибюле только в исключительных случаях.

Принимать гостя желательно в специально отведенном месте. Идеальный вариант: диван и мягкие кресла вокруг журнального столика в кабинете руководителя. Гость усаживается на диван. Глава принимающей стороны садится в кресло, находящееся с левой стороны от дивана. Таким образом, гость должен оказаться по правую руку от хозяина. Если оба садятся на диван, то гость опять-таки должен находиться справа от хозяина.

Если гость прибыл с дамой, то по правую руку от хозяина, т.е. на самом почетном месте, должна сидеть дама. Гость в этом случае будет сидеть слева, т.е. на втором почетном месте. Переводчик выбирает свое место сам.

Не рекомендуется усаживать гостей напротив окон, из которых бьет яркий солнечный свет – это может быть расценено как неуважение.

Первым садится глава принимающей стороны.

В ходе визита вежливости, как и во всех других случаях, инициатива ведения беседы принадлежит хозяину.

Инициатива ухода – прерогатива гостя. Знаком окончания аудиенции может быть и продолжительная пауза в разговоре.

Визит вежливости длится 20-30 минут. Через 5-7 минут после его начала может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты и т.д. Спиртные напитки подавать не принято.

По окончании визита следует проводить гостей до коридора, лифта или лестничной площадки.