Категория:1.4.ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ

 

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

• Извлекающе-фиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

 

Спрашивание разрешения

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

 

ПРИМЕР

- Скажите, как обычно вы набираете персонал?

- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

- А почему вы об этом спрашиваете?

- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

- Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

- Где обычно вы храните свои сбережения?

- А с какой стати я должен вам это рассказывать?

- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

- Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

 

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

 

ПРИМЕР

- Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза)... Скажите пожалуйста...

- Для того, чтобы я смог заниматься вашим личным финансовым планированием, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно ваших сбережений, позволите?

- Прежде чем, я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Как вы считаете?..

- Для того чтобы понять, какой именно продукт вам подойдет, мне сначала необходимо понять, какой образ жизни вы ведете. Ответите на несколько вопросов?

- Для того, чтобы лучше сформулировать свое предложение, позвольте задать мне вам пару вопросов?

 

 

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

 

ПРИМЕР

- Вам интересно наше предложение?

- Хотите попробовать нашу продукцию?

- А поставки напрямую не хотели бы?

- Может, мы попробуем начать работать?

- Вы согласны на наши условия?

- Вы хотели бы улучшить качество товара?

- Может мы договоримся?

- Вы хотите вложить деньги в этот проект?

- Для вас актуален этот вопрос?

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыс-лей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

 

ПРИМЕР

– Вы пробовали использовать программу-интегратор?

– Нет.

– Почему?

 

Открытые вопросы - вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?

 

ПРИМЕР

Что вы думаете по поводу?

Скажите, какова причина, что вы?

Как обычно вы?

Каким образом происходит у вас отбор персонала? Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастер-класс? В чем заключается наша задача? Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к?

Как вы пришли к идее?

Что вы можете получить, если?

Что вы понимаете под?

Что вы хотели бы изменить в?

Как ваши покупатели реагируют на?

Как вы в настоящее время?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить?

 

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

 

 

Техника «Обнесение загона»

 

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.

Принципиальный интерес к вашему предложению (см. технику «Вбитие крюка»).

ОСНОВНЫМИ ОТПРАВНЫМИ ТОЧКАМИ ЯВЛЯЮТСЯ:

1. Цена

ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене

скажите, о каком бюджете идет речь, для того чтобы мы могли подобрать товар с учетом ваших пожеланий

скажите, о какой сумме может идти речь, чтобы я понял, какой финансовый инструмент мне вам предложить

возможных вариантов много и перечислять их довольно долго, скажите, какую цифру вы закладывали в проект, и я подскажу - какой способ больше подойдет

в пределах какого бюджета нам следует рассматривать проекты?

2. Сроки

думаете о будущем, или пришло время?

сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить когда вы планируете покупку?

на какой срок вы планируете инвестировать?

сколько времени, по-вашему, это может занять?

какой период был бы для вас предпочтителен?

сколько месяцев вы закладываете на полную окупаемость проекта?

3. Лицо, принимающее решение

(см. главу «Выявление ЛПРа»)

 

В обычном режиме:

Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.

Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.

После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой.

Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.

Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

 

Применение техники подразумевает:

• достаточно хорошего установления контакта с собеседником;

• использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;

• использование «анкеты-вопросника для клиента».

 

Перехват инициативы

Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.

При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

– Мы хотели бы вам предложить...

То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:

– Какое предложение?

 

И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.

Основная ошибка продавцов том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, следствием которой является либо мнение-возражение клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.

 

ПРИМЕР

- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

- Пятнадцать.

- И как быстро вы можете их нам поставить?

- В течение двух дней.

- Сколько это стоит?

- 10 тысяч долларов.

- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Для того чтобы перехватить инициативу, необходимо:

• развернуто ответить на вопрос клиента, после чего, не делая паузу, задать встречный (желательно открытый) вопрос.

 

ПРИМЕР

- Cколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

- На сегодняшний день, именно из этого ассортимента, мы сможем поставить вам не менее 15 образцов; в том случае, если мы сможем определиться с датами поставок, скажите, есть ли у вас логистическая компания, с которой надо это согласовывать?

- Да.

- Хорошо. Их координаты я сообщу в свой отдел логистики, а сейчас скажите, какие именно наименования вам необходимы?

 

Обычно клиент делает ту же самую ошибку и делает паузу после того, как ответил вам, и соответственно вы можете продолжать задавать ему вопросы.

• старайтесь, используя эту технику, не отвечать коротко:

 

ПРИМЕР

– Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

– Пятнадцать. А сколько вам надо?

 

• в случае очень хорошего установления контакта (или наоборот, психоподавления) допустим перехват инициативы методом «вопрос на вопрос»:

 

ПРИМЕР

- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

- А сколько вам надо?

 

 

ВЫ РАЗВЕРНУТО ОТВЕЧАЕТЕ НА ВСЕ ЗАДАННЫЕ ВАМ ВОПРОСЫ, ПОСЛЕ ЧЕГО, НЕ ДЕЛАЯ ПАУЗЫ: ЗАДАЕТЕ ВСТРЕЧНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС