Принцип взаимного обмена, вина

В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться от-платить в ответ за то, что нам дали, предоставили.

Основной принцип - делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал. Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»

Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.

При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

 

ВРЕМЯ «ВОЗВРАТА»

Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.

Если вы впрямую попросите сразу после того, как что-нибудь отдадите, - это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

 

ПРИМЕРЫ

– Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

 

- Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

 

КОЛИЧЕСТВО «ПОДАРКОВ»

Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.

Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.

Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чем-либо.

 

• выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;

• покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;

• объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;

• узнав в беседе о каком-либо приватном интересе – дайте незаметно для клиента указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.

 

КАЧЕСТВО «ПОДАРКОВ»

Чем выше качество предоставленного «действия-реверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».

 

ПРИМЕРЫ

Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

 

Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

Очень эффективны «действия-реверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

 

Точки приложения

- Логические

- Эмоциональные

 

*Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какое-то время спустя начать основной разговор.

*Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.

Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

 

Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)

Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какое-то время.

Эмоциональный подарок по какому-либо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциально-го партнера стали началом долголетней дружбы)

Продавцы дают номер домашнего телефо-на, оговаривая, что вообще-то у них так не принято.

 

СТАТУС, АВТОРИТЕТ ОППОНЕНТА

Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.

Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, - тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.

Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопро-порциональную зависимость от вашего.

Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу-действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

 

ПРИМЕР

При встрече гостя равным по статусу лицом и проведении его в комнату для переговоров, «случайная» встреча в коридоре с председателем правления компании, который после короткого разговора с гостем дает (едва слышимое гостю) указание, чтобы гостя напоили чаем из его личного запаса.

После чего следует пояснение встречающего: «Он такое делает только тогда, когда ему нравится человек как личность».

Как вариант: указания во время «случайной» встречи не даются, и чай приносится в переговорную с удивленным пояснением встречающего: «Это чай из его личной коллекции, он такое делает только тогда, когда ему нравится человек как личность».

 

НАЛИЧИЕ СВИДЕТЕЛЕЙ

Наличие свидетелей при оказании кому-либо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.

Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в гла-зах окружающих.

Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действии-оплате сти-мулирует отдать долг с лихвой.

Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.

Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

 

ПРИМЕР

Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.

После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту что-либо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».

Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.

 

АПЕЛЛЯЦИЯ К ЧУВСТВУ ВИНЫ

В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.

Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабаты-вая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.

Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.

Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.

Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».

 

Алгоритм исполнения:

1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.

2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.

3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).

4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

 

ПРИМЕРЫ

При продаже квартиры менеджер бронирует квартиру за клиентом, тщательно оформляя заявку, после чего идет заверять к старшему менеджеру в соседнюю комнату.

Из комнаты доносятся реплики, «когда ты научишься нормаль-но бумаги оформлять», после чего выходит менеджер с разорванным бланком, бледным лицом и ни слова ни говоря, садится и на-чинает оформлять заново.

 

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем что-либо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

 

ПРИМЕРЫ

Девушка-менеджер рвет колготки о неровности стула при посещении офиса клиента.

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом из-виняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

 

Девушке-менеджеру, задерживающейся с клиентом чуть позже рабочего времени, устраивается сцена ревности (Лично, по телефону).

 

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:

– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

 

– Посмотрите, это мои самые крупные клиенты за последние пять лет, я только за счет их и держусь на плаву. Их условие мне: если я с вами не договорюсь – они уходят.

 

– Вы знаете, то что вы сейчас так критикуете, может, конечно, и верно все. Просто девушку, которая все это составляла, сейчас муж бросил. Извините, я понимаю, что вас это не должно волновать, просто вырвалось. Она обязательно все переделает.

 

Так и по отношению к окружению клиента:

– Что скажут ваши партнеры, если вдруг узнают о том, что вы могли сэкономить до 20%, но не решились перепроверить возможность? У людей просто есть привычка потом долго кого-нибудь в чем-либо обвинять.

 

– Кем будут ваши дети, если они не получат хорошего образования?

 

– Ваши топ-менеджеры наверняка уже предвкушают корпо-ративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

 

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.