Получение принципиального интереса.

Техника «Вбитие крюка»

Получение принципиального согласия в самом начале разговора.

Принципиальное согласие клиента является отправной точкой в переговорах или продажах.

Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком.

Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.

 

Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами:

 

ПРИМЕРЫ

– Я так понимаю, вас интересуют наши системы?

 

- Вы хотели бы увеличить продажи?

Получение принциального согласия строится на трех основных алгоритмах.

 

АПЕЛЛЯЦИЯ К ФАКТУ ВСТРЕЧИ

ПРИМЕРЫ

- Вы согласились на встречу, и можно полагать, что вопрос (обучения персонала, юридической поддержки, подбора поставщиков) вам в принципе интересен.

– Вы знаете, что я занимаюсь тренингами, и согласились меня выслушать, я так понимаю, что есть какая-то причина.

- Вы согласились на встречу со мной, и я полагаю, что вопрос инвестиций в паевые инвестиционные фонды вам в принципе интересен.

- По телефону мы говорили с вами о возможности сотрудничества в области подбора персонала, и смогли договориться о встрече, я так понимаю, что этот вопрос для вас в чем-то актуален.

- Озеленение приусадебных участков коттеджей - довольно узкая и редкая тема, тем не менее, мы с вами встретились, я так понимаю, что для этого есть причина. Хотелось бы узнать, а в чем она заключается?

 

АПЕЛЛЯЦИЯ К ВЫСШЕЙ ВЫГОДЕ КЛИЕНТА

ПРИМЕРЫ

- Можно полагать, что у вас может быть какой-то интерес к увеличению объема продаж? Вот об этом и поговорим.

- Любому руководителю всегда пригодятся методы мотивации персонала. Какие именно, посмотрите, выберите оптимальный вариант.

- Более выгодные условия поставок вам не помешают. Об этом я пришел с вами разговаривать.

- Можно полагать, что вы, как предприниматель, не прочь получить новую нишу рынка. Именно об этом и хотелось бы с вами сегодня пообщаться.

- У вас стекольное производство, которое требует каких-то издержек на вывоз брака, и соответственно вы стараетесь эти издержки сокращать. Поэтому будем говорить о том, как вы можете это сделать.

- Любому человеку всегда интересно зарабатывать больше. Как это сделать с помощью ценных бумаг, мы сегодня и об судим.

 

АПЕЛЛЯЦИЯ К ПРЕЦЕДЕНТУ, ТО ЕСТЬ К ФАКТУ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ ЭТО УЖЕ ДЕЛАЕТ

ПРИМЕРЫ

– Вы все равно себя уже рекламируете при помощи СМИ, а я представляю лишь еще один инструмент, при помощи которого вы можете получить себе дополнительных клиентов

– Вы и самостоятельно ищете каждый день способы продви-жения и сбыта товара. Речь пойдет о рассмотрении еще одного, дополнительного.

– Вы, если я правильно понял из телефонного разговора, ста-раетесь придерживаться здорового образа жизни и активно занимаетесь спортом. В ходе встречи вы узнаете о том, какие новшества появились в этой области и как вы сможете их ис-пользовать для достижения лучших результатов.

– Ваша компания давно присутствует на рынке и сотрудничает с массой партнеров. Пообщаемся о том, чтобы приобрести еще одного постоянного поставщика и о том, что это вам принесет, если вы согласитесь.

– Так или иначе, вы периодически обращаетесь за консультацией к юристам, я представляю одно из направлений в этой сфере, которое может быть вам полезно.

 

 

Пауза после проговаривания фразы выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента: чем более лояльный клиент, – тем больше пауза, – для того чтобы дать возможность ему высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению.

И соответственно, наоборот, пауза минимальная, если клиент нелояльный и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия».

Клиенту сложно не высказать потенциальной заинтересованности, как минимум в обсуждении вашего предложения.

Основная схема техники – «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали».

Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.

 

Снятие будущих возражений

В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента.

Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается не-часто, потому что вы упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.

 

ПРИМЕР

Снятие возражения «Дорого»

– После того как я назову вам цену, у вас может возникнуть вопрос, по какой причине цена на порядок выше, нежели средняя по рынку. И именно на этот вопрос я буду приводить аргументы».

 

ПРИМЕР

Снятие возражения «Я подумаю»

– Опыт показывает, что человек говорит: «Я подумаю», когда не видит явной выгоды для себя, и если вы ее не увидите, вы мне честно скажете.

 

ПРИМЕР

Снятие возражения «Я подумаю» и «Давайте вернемся к вопросу позже»

– Если решение зависит только от вас и проект понравится, давайте сделаем все возможное сегодня, чтобы не терять времени. Оно редко у кого в избытке.

Точно так же можно упреждать и программировать возможные действия, и чувства, и реакции клиента.

 

ПРИМЕРЫ

– То на что я рассчитываю, это честный и откровенный разговор, я отвечу на любой ваш вопрос, и если это будет взаимно, буду только рад.

– Я обману вас, если скажу, что никогда не бывает никаких накладок. Но что я вам скажу абсолютно честно, если вдруг такое произойдет, мы не скрываем это от клиентов и отвечаем за все материально.

– Если вдруг произойдет так, что поставщик назвал одну цену, а потом выставил другую, он должен будет работать с кем-либо другим. Принцип простой: торговаться можно, обманывать нельзя.

Техника «Перетаскивание на свое поле»

Техника, позволяющая изначально ограничивать пространство для маневра оппонента.

Задавание необходимых вам рамок действий.

Программирование действий и мыслей человека в нужном вам секторе.

Позволяет сократить время и вести переговоры более конкретно в нужном вам направлении.

 

ПРИМЕР

– Я хотел бы обсудить прибавку к жалованию.

(Подразумеваемый решаемый вопрос: дадите – не дадите.)

– Наверняка есть условия, при которых вы согласитесь дать прибавку к жалованию.

(Подразумеваемый решаемый вопрос – дадите в любом случае, но на каких условиях.)

 

ПРИМЕР

– Мы не будем работать вместе, и нам лучше разойтись.

(Подразумеваемый решаемый вопрос – не хотим работать с вами.)

– Речь не идет о том, будем мы или не будем работать вместе, сколько о том, как именно нам лучше разойтись, чтобы при этом остаться в хороших отношениях.

(Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение условий.)

– Наш продукт дороже чем в магазине, но он того стоит.

(Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение дороговизны продукта.)

 

ПРИМЕР

– Сейчас вы посмотрите на продукт, который стоит в два раза больше среднего, и я буду объяснять, почему люди, зная это, покупают его охотнее, чем то, что есть в магазине. (Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение, почему люди покупают это.)

– Мы хотели бы поставлять вам товар. (Подразумеваемый решаемый вопрос – возьмете нас или нет.)

 

ПРИМЕР

- Понимая, что у вас есть уже устоявшиеся поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соотвествовать поставщик, чтобы вы все-таки стали рассматривать его предложение. (Подразумеваемый решаемый вопрос - на каких условиях.)

Категория:1.3.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

• Внутреннее состояние

• Внешний вид

• Темп разговора

• Тембр голоса

• Улыбка

• Имя

• Комплименты. Превосходство. Лесть. Тщеславие

• Ошибки при установлении контакта

• Присоединение к ценностям

 

Внутреннее состояние

Ваше внутреннее состояние, энергетика, – основы восприятия вас оппонентом. Улавливается и передается на бессознательном уровне. Несколько основных факторов:

• уверенность;

• теплота;

• открытость;

• энергетическая наполненность

зависят от биологической (встроенной) программы, физического (психического) состояния человека и (или) умения войти в ресурсное состояние.

 

Для убеждения оппонента, как правило, необходим более высокий уровень энергетики.

Если у вас более высокий уровень энергетики, то вы автоматически становитесь энергетическим донором для своего оппонента.

У общающихся людей уровень энергетики и соответственно настроение выравниваются.

Уровень энергетики определяют количество и качество получаемых положительных или отрицательных эмоций.

Уровень энергетики можно нивелировать при помощи осознанного отношения к своему внутреннему состоянию.

Не давайте «раздергивать», «затягивать» свое внутреннее состояние в эмоциональный минус.

Пройдите тренинги по работе с проблемными моментами и правильному отношению к ним.

Окружайте себя людьми, с которыми вам приятно и интересно жить и работать.

Неуверенное внутреннее состояние «сканируется» оппонентом на подсознательном уровне, равно как и внутренний драйв и любовь к своему делу.

Неуверенное состояние может свести на «нет» все ваши логические аргументы, когда оппонент головой понимает, что по бумагам все правильно, но интуитивно, на уровне чувств вам не доверяет.

Для того чтобы войти в разогнанное состояние необходимы выполнения ментальных и (или) физических упражнений.

Для того чтобы войти в разогнанное состояние, необходима разгоночная фаза, какое-то время, пока вы не войдете в пик своей формы.

Вы не можете постоянно оставаться в этом состоянии, поэтому делайте самые важные дела, или ведите основные переговоры именно в это время.

Внешнее проявление высокого энергопотенциала:

• постоянное движение;

• делание;

• человек не может сидеть на месте;

• активно включается в любое предложенное действо;

• поддержание разговора с бессознательным перехватом инициативы.

В более зрелом возрасте внешние прявления могут быть практически незаметны, но энергетика может ощущаться почти физически. То что называется харизмой.

Еще несколько факторов, влияющих на эффект переговоров, –

• солнечность;

• открытость;

• дружелюбие;

• теплота.

Внешнее проявление:

• улыбчивость;

• взгляд;

• активное слушание оппонента;

• постоянная обратная связь жестами, кивками.

 

Внутреннее состояние, как правило, является следствием внутренних убеждений и системы ценностей переговорщика.

Внешний вид

Физически привлекательные люди автоматически получают статус как более умные. Высокие симпатичные мужчины и красивые женщины придают процессу переговоров особую атмосферу.

Как правило, продавец-переговорщик не должен выглядеть слишком ярко, чтобы покупатель не чувствовал себя «номером два» на фоне продавца,

Чем выше статус покупателя, тем больше внимания он обращает на мелкие детали, аксессуары. Часы, ручка, ремень, галстук, обувь, портмоне, папка с вашими документами, портфель, украшения и т.д.

Первичное бессознательное контрольное осматривание оппонента на выявление неточностей, несоответствий, либо сходства и похожестей, после чего выносится негласная оценка «Свой-чужой».

Недостаток физической привлекательности практически всегда можно улучшить за счет ухоженности и правильно подобранной одежды.

Основная проблематика в том, что люди покупают себе одежду и аксессуары, руководствуясь исключительно собственным вкусом, который, как правило, далек от идеального.

Наилучший выход из положения, – постоянно пользоваться услугами профессионального стилиста.

При подборе одежды для переговоров или униформы для персонала обращайте внимание на то, что люди подсознательно ищут сходства, родственных признаков в оппоненте, и чем больше их будет в режиме «Да он такой же как и я», тем легче получить благорасположение покупателя.

 

Темп разговора

Темп речи, как правило, соответствует темпу мышления.

Темп восприятия выше темпа воспроизведения.

Мы не в состоянии сказать текст очень быстро, но, как правило, без проблем понимаем даже очень быструю речь.

Сканируйте темп речи собеседника.

Оптимальный режим - чуть медленнее, чем темп собеседника.

Если собеседник очень быстро говорит, то вам необходимо либо поддерживать его и успевать за ним, либо говорить коротко и точно.

Если собеседник говорит медленно, - то вам необходимо, подстраиваясь под его темп, говорить медленнее, короче и постоянно получать от него обратную связь, что он вас услышал, понял.

Исключение составляют люди статусные, люди-лидеры.

Чрезвычайно высокий темп мышления может сочетаться с очень медленным темпом речи.

Более медленный темп речи в сочетании с более низким тембром голоса придает говорящему впечатление уверенности и статусности.

И наоборот - даже очень влиятельный и статусный человек внешне теряет свой имидж, если начинает очень быстро говорить что-либо более высоким голосом.

 

Более быстрый темп речи (темпераментный, энергичный, продавливающий) позволителен и необходим при:

• холодных звонках;

• телефонных продажах;

• для усиления аргументации;

• (иногда) дожима сделки.

 

Тембр голоса

(по И. Незовибатько)

Более низкий тембр голоса в сочетании с неторопливым темпом воспринимается как более уверенный, статусный.

Учитывайте три основных уровня в интонационных и тембровых разновидностях.

 

УРОВЕНЬ «ГОРЛА»

Как правило, это обмен общепринятыми шаблонами, ничего не значащими фразами, это тембр и интонации объявления по громкоговорителю, радио.

Вы не вкладываете чувств, просто проговариваете текст.

Здесь не задействовано личное обращение к объекту и разговор схож с диалогом с привокзальной буфетчицей.

При обращении к клиенту таким образом у последнего складывается впечатление, что вам нет дела до его проблем, что с ним общаются «для галочки».

Соответственно, иногда продавец не осознает, почему, несмотря на блестящее владение материалом, не удается вызвать доверие покупателя и соответственно получить необходимый результат.

 

УРОВЕНЬ «СЕРДЦА»

При разговоре на этом уровне клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем.

Вы обмениваетесь и делитесь мнениями, выражаете свои эмоции, и разговор более напоминает дружескую беседу.

Возникают взаимные симпатии, родство душ и доверие.

У таких продавцов люди покупают охотнее всего, привязываются к ним надолго и с удовольствием рекомендуют своим знакомым.

 

УРОВЕНЬ «СЕКСУАЛЬНОГО ЦЕНТРА»

Сильная половая конституция, либидо, темперамент, заложенный в че-ловеке, может спровоцировать ситуацию, когда собеседник невербально, сам того логически не желая, «излучает» сексуальную энергетику, которая передается при помощи жестов, интонаций и особенно тембра голоса.

При неосознанном поведении человек не слышит смысла в речи, которую вы ему пытаетесь донести.

Использование этого уровня в осознанном формате возможно с учетом экологичности применения данного приема.

 

Улыбка

Самый простой способ вызвать благорасположение человека.

Достаточно сложно переучить и натренировать себя, если вы от природы «угрюмый молчун».

Иногда при проведении серьезных переговоров лучше воздержаться вначале и использовать улыбку как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе.

Более улыбчивые люди воспринимаются как более открытые и соответственно вызывают больше доверия.

Более улыбчивые люди как правило более успешные продавцы.

Соответственно, при построении отдела продаж легче нанимать сразу улыбчивых от природы людей, нежели затем переучивать.

Улыбка заразительна.

Не улыбайтесь, если вам не хочется улыбаться.

Лучше не улыбаться вовсе, нежели улыбаться «резиновой» улыбкой.

Если необходимо настроится на положительную волну, – вспомните какой-нибудь смешной или веселый случай из жизни.

Как вариант, за пару минут до входа в офис оппонента, позвоните кому-нибудь из своих знакомых, чтобы, например, он читал вам анекдоты из интернета, пока вы не увидите своего оппонента.

 

Имя

Основная проблема в том, что люди, зная, что имя является для человека самым сладким звуком, не употребляют этот прием сознательно, попросту забывая об этом.

Прием действует практически безотказно на бессознательном уровне.

При «топорном» употреблении может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.

В обычном режиме собеседники представляются друг другу, обмениваются визитками, и спрашивать имя собеседника нет необходимости.

Частый случай – когда люди, представившись, через некоторое время уже не могут вспомнить имя собеседника.

После представления, если вы положите визитку собеседника перед собой на стол, у вас не будет сложности туда заглянуть.

 

Вы можете получить имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима еще интонационная и невербальная игра.

– Меня зовут Сергей Азимов (пауза)... Можно дополнить свое представление прямым вопросом:

– Как мне к вам обращаться?

 

 

Необходимо учитывать, что люди автоматически могут, следуя вашему примеру, так же упрощать ритуал самопрезентации:

– Меня зовут Сергей Азимов, можно просто Сергей.

В режиме тренировки старайтесь называть по имени весь обслуживающий персонал, с которым сталкиваетесь в течение дня.

Называние человека по имени приводит к персонализации общения, перевода общения из режима «покупатель-продавец», или «секретарь-клиент» в режим «Наталья – Сергей».

Клиентов много, Сергей один.

 

 

Отработайте следующую технику:

Положите перед собой лист с 10-ю пустыми клетками и ставьте галочку в квадрате каждый раз, когда назовете оппонента по имени.

Поставьте себе задачу за время разговора заполнить все клетки.