Ошибки при задавании вопросов

ПОДХОД ИЗДАЛЕКА

Неопытный или плохо обученный продавец, зная что надо задавать вопросы и выявлять потребности не знает точно какие именно вопросы следует задавать.

И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого факта «задавания вопросов»

Начинают как правило издалека:

 

– Как давно вы на рынке?

– Как начинали?

– С какими трудностями сталкиваетесь?

 

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small-talk», для установления контакта и нащупывания почвы для разговора, когда предмет разговора не очень ясен.

При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппонента и внутреннюю реакцию «для чего он задает мне вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».

Для того, чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж. (См. главу «Корпоративный сценарий продаж»).

 

«КАЛАШНИКОВ»

Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

 

– Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

 

Покупатель не успевает уловить все вопросы и отвечает лишь на по-следний.

Обычно это присуще продавцам с повышенной энергетикой и «говорливостью».

Производит впечатление суетливости, несерьезности.

Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Замедление темпа речи, отработка с клиентом по сценарию, тренировки вхолодную перед камерой.

 

«КАК ДЕЛА?»

Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:

 

– Что вы думаете по поводу ваших отношений с нынешним

поставщиком, в целом?

– Что бы такого вы от нас хотели?

– Как вам наши тренинги?

– Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию по-ведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.

Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

 

ПРИМЕР

– Как дела?

– Нормально.

– Ну как вам предложение?

– Ничего.

 

Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько

вариантов ответов, если видите, что он «завис».

Лучший вариант - не попадать в такую ситуацию.

 

«ВАМ ИНТЕРЕСНО», «ВЫ ГОТОВЫ», «ВЫ ХОТЕЛИ БЫ», «ВЫ СОГЛАСНЫ?»

Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».

Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»

 

– Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

– Вы хотели бы зарабатывать больше денег? – Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.

Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

 

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.

 

Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»

 

ПРЫЖКИ ЗАЙЦА

Ошибка неопытного продавца - при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.

Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.

Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.

Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.

 

- Сколько лет вы на рынке?

- 10 лет.

- На чем вы специализируетесь?

- На поставках оборудования для химической промышленности.

- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?

-???

Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

В обычном случае используется правило:

«Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

- Сколько лет вы на рынке?

- 10 лет.

- За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент узкой специализации? Какой это сегмент?

- На поставках оборудования для химической промышленности.

- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?

- Да, разумеется.

- Как вы их себе подбираете?...И т. д.

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

 

Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:

 

ПРИМЕР

– Как вы обучаете сотрудников?

– Их учит наш корпоративный тренер.

– Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?

– Нам хотелось бы больше эффекта от обучения.

– Что именно подразумевается под эффектом? И т.д.

 

После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:

 

ПРИМЕР

– Есть у вас какой-то определенный график обучения?

– Нет. Строгой привязки нет.

– Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга? И т. д...

 

Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.

Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную

точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.

- Сколько лет вы на рынке?

- 10 лет.

- Все 10 лет вы здесь в Москве находитесь?

- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

- А сколько в Архангельске были?

- 2 года, но там были трудности.

- Что за трудности?

- Нехватка кадров.

- А по какой причине? И т. д...

Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж. См. главу «Корпоративный сценарий продаж».

 

Информационное и решающее «нет»

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

 

Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

 

Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.

 

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

 

Информационное «нет»

– Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ?

– Знакомы ли вы с нашей системой управления логистикой?

– Сталкивались ли вы с такой проблемой как ХХХ?

 

Решающее «нет»

- Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ?

– Желаете ознакомиться с нашей системой управления логистикой?

– Хотите устранить вашу проблему ХХХ?

- Да.

- Нет.

– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.

 

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

 

Вопрос «почему?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

 

ПРИМЕРЫ

- Мы с вами не договоримся.

- Почему?

- Я не согласен на эти условия.

- Нет, ну почему?

- Эта схема работать не будет.

- Почему?

 

При неустановлении контакта ведет к:

• бессознательной агрессии оппонента;

• автоматической реакции «по кочану»;

• к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;

• занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.

 

Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться.

 

 

У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.

 

ПРИМЕРЫ

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:

- Нам ваше предложение неинтересно.

- Почему?

- Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

 

Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

- Для меня вопрос вложения денег не актуален.

- Почему?

- Я их уже вложил в другой проект.

 

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

- Я не буду покупать этот тур.

- Почему?

- Ну-у мне не нравится отель и пляж далеко.

 

Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении кон-такта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и со-ответственно возможности с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например)

«Как получается так, что?»

Также вопрос можно использовать для получения большего количества информации от клиента, используя связку с закрытым информационным во-просом.

 

ПРИМЕРЫ

– Проводили ли вы совместные акции со смежниками?

– Да (нет).

– Почему? (Какова причина?)

– Пробовали вы продавать самостоятельно?

– Да (нет).

– Почему? (Какова причина?)

 

– Вы когда-нибудь заказывали товар через интернет?

– Да (нет).

– Почему? (Какова причина?)

 

– Вы уже пробовали размещать рекламу на биг-борде?

– Да (нет).

– Почему? (Какова причина?)

 

– Вы проводили анализ рынка?

– Да (нет).

– Почему? (Какова причина?)

 

Также использования вопроса возможно для получения нужного вам ответа, а также наталкивание клиента на выгодную вам мысль.

 

ПРИМЕРЫ

– На сегодняшний день наши цены действительно на 20% выше среднерыночных и наши клиенты, зная это абсолютно точно, все равно продолжают работать именно с нами. Как вы думаете почему?

– Вы знаете, я эти дополнительные услуги не предлагал своим покупателям уже неделю, а вот вам настоятельно рекомендую взять, и причем взять самый дорогой вариант, который у нас есть. Как вы думаете, почему?

– Мы на рынке всего лишь 2 года, но уже входим в топ 20 компаний по обороту. Как вы думаете, почему?

– Мои клиенты за прошлый год заработали на ценных бумагах 150% прибыли. Как считаете – почему?

- У нас не стоит очередь на квартиры в этом элитном доме, и все же мы не продаем их каждому, а сначала проверяем покупателей. Как вы думаете, почему?

- Мы давно рекламируем и продаем клиентам другие кредитные программы, но я предлагаю вам именно эту. Как вы думаете, почему?