Работа с возражениями (принципы)

 

Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возни-кают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.

Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.

Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале:

«У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, какова причина?»

Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»

Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговор-продажу

Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом об-работки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.

При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с

вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.

Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ - 1

Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.

Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какая-либо серьезная причина.

Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.

1. Выслушать.

2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.

3. Уточнение причины. (Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)

4. Выявить истинность возражения (при необходимости). См. гл. «Вы-явление истинности возражения».

5. Аргументация с вашей стороны. (Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.) См. часть «Аргументация».

6. Получение согласия, переход к следующему пункту.

 

ПРИМЕРЫ

– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.

- Я согласен с тем, что наши цены существенно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какие-то причины, обоснования?

- Разумеется.

- Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще что-нибудь что вас удерживает?

- Пожалуй, нет.

- Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как минимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позволяет практически сразу повысить узнаваемость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?

- Вроде неплохая задумка.

- Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще что-нибудь что нам надо обсудить?

 

– Это слишком рискованно для меня, я не готов.

– Я согласен с тем, что есть определенная доля риска во вложениях в акции. Скажите, а если допустить, что это будет несколько иной инструмент, не такой рискованный и приносящий доходность, чуть меньшую, чем акции, что бы вы на это сказали?

– В целом, это интересно, если есть гарантия защиты капитала.

– То есть, при стопроцентной защите вложенных средств и доходности выше, чем по банковским депозитам, этот инструмент может стать для вас еще одним способом заработать?

– Ну да…

– Хорошо, в таком случае вам подойдет наш продукт с гарантией защиты капитала – это структурные ноты. Вы вкладываете деньги сроком на 1 год по индикативной ставке 15% годовых в долларах, по истечению срока инвестирования, в случае роста рынка, вам начисляется этот доход, в случае же форс-мажорных обстоятельств, вам возвращаются сто процентов ваших вложенных средств. В любом случае, ваши деньги остаются в сохранности. Как вам такой инструмент?

– Это мне нравится больше.

– Я рад, что он вам понравился, есть еще какие-то моменты, которые хотелось бы вам обсудить?

 

– Я не уверен, что ваш товар будет продаваться.

– Я согласен с вами в том, что сложно определить лишь на словах, насколько успешно будет сотрудничество. Скажите, пожалуйста, а по каким критериям вы обычно определяете, пойдет товар или нет?

– Это оборудование новое на рынке и неопробованное, владельцы домов не захотят с этим связываться.

– В том случае, если я покажу и объясню вам, в чем именно заключается преимущество нашего оборудования, есть еще какие-то моменты, которые необходимо обосновать?

– Да нет, весь вопрос только в этом.

– Покупателям ваших домов не придется ждать годами, когда проведут коммуникации. Наше автономное газовое оборудование устанавливается в течение месяца. У владельцев коттеджей будет собственный газ. Если поставить газовый генератор, то будет вырабатываться еще и электричество. Ну и основной момент – в том, что это оборудование давно используется на газонаполнительных и газозаправочных станциях в России. Вы при этом, в случае интереса со стороны клиента, получаете дополнительный доход за счет продажи оборудования. Что скажете?

– Хорошо, давайте обсудим, как именно будет построено сотрудничество.

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – 2

Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент, – истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.

Метафора: волна, которая напором смывает возражение оппонента.

Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.

В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.

1. Выслушать.

2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.

3. Аргумент с вашей стороны (причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).

4. Увод. Переключение внимания.

 

ПРИМЕРЫ

- Ваше предложение нам неинтересно.

- Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем квартале получили восемь новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы вы что-то рекомендовать, если бы не считали это полезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?

 

– У меня уже есть брокер, у него ниже тарифы.

– Это хорошо, потому что означает, что у вас есть опыт. А брокеры периодически меняются, только потому, что кто-то предлагает условия выгоднее. Было у вас такое, что вы начинали ходить в другой спортклуб только потому, что там компетентнее тренер и результат приходит быстрее? Наверное, было. Если не секрет, чем предпочитаете торговать – акциями или фьючерсами и опционами?

 

– Мы уже распределили весь бюджет.

– Понимаю, к началу сезона обычно у всех все распланировано, но не отказываться же из-за этого от предложения, которое может принести дополнительный доход. Весь вопрос только в том, чтобы выслушать его и увидеть, где здесь можно заработать. Скажите, какой объем сырья вмещают ваши контейнеры?

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – 3

В некоторых случаях возможно обрабатывать возражение клиента без обязательной подстройки и согласия с его мнением (см. главу «Прием «Пробки в ушах»).

1. Выслушать.

2. Аргумент с вашей стороны (причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).

3. Увод. Переключение внимания.

 

ПРИМЕРЫ

- У нас есть поставщик.

- Мы разрабатывали эту систему при помощи западных коллег. Взгляните на последний каталог...

 

- У меня нет денег.

- В прошлом месяце мои клиенты заработали на росте рынка акций 20%. Вот какую стратегию мы с ними опробовали…

 

- Мне нужно посоветоваться.

- Колье сделано из особой породы алмазов, которые завозятся из Южной Африки. Сейчас покажу вам ролик, где видно, как проводят их огранку…