Женственность, мужественность

Практически каждый человек (за исключением редких случаев) воспринимает Клиента как противоположный пол с учетом общей привлекательности и соответствия возрастной категории.

 

Эффективность воздействия на оппонента зачастую обратно пропорциональна его физической привлекательности.

Чем менее привлекателен клиент, тем меньше он сам себя чувствует «настоящим» мужчиной или «действительно привлекательной» женщиной.

 

Если клиент уже лояльно относится к вам, тогда эффективность от воздействия повышается.

Если клиент нейтрален или находится в негативной позиции, то лучше воздержаться от применения данной техники.

 

Основные методы:

• Прямые и косвенные комплименты:

 

ПРИМЕРЫ

В процессе переговоров реплика женщине-оппоненту:

– Скажу вам по секрету, такие условия вы получите только

потому, что вы (выделяем интонацией) ТАКАЯ женщина.

 

Мужчина выбирает дорогой подарок жене. Реплика девушки-продавца:

- Можно только завидовать вашей супруге белой завистью.

Такие подарки делают только настоящие мужчины.

• Косвенные внушения с эротическим подтекстом:

 

ПРИМЕРЫ

Мужчина в возрасте выбирает себе автомобиль. Девушка-продавец:

– Вы знаете, никогда не говорю клиентам, что конкретно по-купать, а вот вам скажу: такому мужчине – ТОЛЬКО внедорожник. Если захотите купить что-то другое, лучше идите к другому продавцу. Просто вы такой... такой сильный!!!

 

При рекрутировании молодого человека в сетевую структуру:

– Мы приглашаем вас на ознакомительный выездной семинар. Это уик-енд за городом в пансионате. Народу будет человек двести. Примерно 80 процентов девушки и женщины.

• Невербальные сигналы. Жесты, взгляды, мимика, позы и т.д.

 

ПРИМЕР

Девушка-администратор, подавая кофе потенциальному клиенту:

- (улыбаясь) Вот ваш кофе. Вам всегда теперь также подавать? С молоком, без сахара? Я запомню.

 

При подборе команды продавцов необходимо учитывать специфику товара или услуги.

Для девушек и женщин продавцами могут являться молодые люди и для мужчин постарше – молодые привлекательные женщины.

Учитываем конгруэнтность товара и продавца. (Мужчина-мачо вряд ли подойдет в роль продавца косметики и в то же время отлично будет работать с женщинами в автосалоне).

Учитываем профессионализм продавца и статус Клиента. (Девушка-про-давец инвестиции должна действительно хорошо разбираться в услуге, встречаясь каждый день с директорами и владельцами.)

 

Одна из часто встречающихся проблем у продавцов-девушек: Клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела». Выход из положения:

 

ПРИМЕРЫ

Вариант «Точки над i»:

- К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.

Вариант «Поживем-увидим»:

- Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать что-то личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, начатые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.

Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.

Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры разводить.»

В ответ вы можете прояснить свою позицию, не правдываясь и не извиняясь.

 

ПРИМЕР

– Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас действительно очень привлекатель-ной (-ым) женщиной (мужчиной). Давайте по делу..

 

Категория:1.8.АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

 

• Активное слушание (принципы)

• Повторение слов клиента

• Техника «Это были твои слова»

• Интерпретация слов клиента (принципы)

 

Активное слушание (принципы)

 

Является в большинстве случаев противоестественным поведением, потому что в обычном режиме наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.

Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи. На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.

В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов. Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник - продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять. В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.

При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.

Курьезные случаи при этом - когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.

Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:

 

• «зависание»;

 

• отвод глаз;

 

• неадекватная произвольная жестикуляция;

 

• смена позы;

 

• отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.

 

Компоненты активного слушания

 

• Обратная реакция, связь с оппонентом:

 

◊ кивками головой;

 

◊ мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).

 

• Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).

 

• Регулярный визуальный контакт.

 

• Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.

 

• Развивающие тему высказывания.

 

• Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).

 

• Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).

 

• Междометия.

 

Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете. Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция. Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.

 

Упражнение позволяющее развить навык активного слушания

Упражнение выполняется в паре с партнером.

 

1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.

 

2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.

 

3. Постепенно увеличивайте количество фраз.

 

Примечание:

Фразы должны повторяться слово в слово.

 

Повторение слов клиента

Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке. Исключение – нельзя повторять слова-раздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:

 

ПРИМЕР

– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.

– Наша продукция вам не подходит? Почему?

 

 

Можете повторять одно слово:

 

ПРИМЕРЫ

- Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя.

- Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?

 

- Мне нужно, чтобы рядом с домом была развита инфраструктура.

- Развита инфаструктура. Скажите, что она должна в себя включать?

 

- Нам важно, чтобы упаковка поставляемой продукции сохранялась в идеальной форме.

- В идеальной форме! Согласен, уделять этому внимание просто необходимо, какой объем вам требуется для начала?

 

Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:

ПРИМЕРЫ

- Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара.

- Убедиться в качестве товара - это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас - дать вам возможность убедиться в этом.

 

- Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чем-то отличаться от других?

- Вы понимаете, что мы должны чем-то отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.

 

- На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество.

- «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество.