Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.

«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».

Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная пози- ция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.

 

Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».

Самый важный фактор

За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.

 

Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.

 

Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.

 

Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».

 

Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.

 

Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».

 

Признаки установления контакта:

Собеседник отвечает вам на вопросы.

Интересуется вашим мнением.

Принимает более открытые позы.

Улыбается.

Называет вас по имени.

Говорит больше вас

Смеется вашим шуткам.

Принимает комплименты.

 

Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.

Ошибки при обозначении позиции

Неопытные продавцы-переговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.

Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.

 

– Шикарная отделка.

– У нас уникальное предложение.

- Такого быть не может.

– Сто долларов – это очень низкая цена.

– Я никогда не стану работать при таких условиях.

– «Хонда» – прекрасный автомобиль.

 

Как только вы высказали что-либо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:

 

– Полагаю, что это слишком рискованный вариант.

– Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.

 

– Думаю, что это не совсем удачный рекламный ход.

– Я доверяю своим специалистам по рекламе.

 

– Не думаю, что для вашей фигуры подойдет такой вид спорта.

– Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.

 

– Это оборудование будет слишком громоздко для вашего маленького кафе.

– Зато оно надежнее, чем то, что вы предлагаете.

 

– Мне кажется, что это помещение не подойдет для вашего офиса.

– Я так не считаю.

– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудование, более современное.

– У нас и с таким бизнес идет неплохо.

 

На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.

 

Вы можете использовать свои мнения, если:

* у вас хороший контакт с покупателем;

* он не против (интересуется) вашим мнением;

* если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.

В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, какправило, - реактивно противоположная.

В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.

В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).

Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.

Причем делают это бессознательно, автоматически.

Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:

 

– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде статьи.

– Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.

 

- Я бы вам рекомендовал пригласить специалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объемы продаж.

– Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.

 

– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки воды.

– Я не планирую тратить деньги на подобное оборудование, нам привозят бутилированную воду.

 

– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить облигационный займ, а не брать кредит в банке.

– У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.

– Я бы рекомендовал вам поменять систему доставки товара и использовать другие схемы.

– Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся ничего менять.

Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.

 

Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.

Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения.(Эффект «раскачивания лодки»).

Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.

 

– Почему вы с нами не хотите работать?

– Да потому что у вас дорого.

 

– Вы что, не верите рейтингам специалистов?

– Ваши специалисты на корню подкуплены.

 

Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».

Ультиматумы возможно в условиях занятия более сильной позиции в переговорах либо как тактический элемент (блеф).

 

Высказывание (обозначение) позиции

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

• не затрагивайте «больную» тему вовсе;

• формулируйте вопросы иначе;

• не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;

• при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:

иногда...

бывает так что...

не знаю...

некоторый...

может быть...

кажется....

не совсем...

вряд ли...

в принципе...

скорее всего...

почти...

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То что не сказано, не существует.

 

ПРИМЕРЫ

– (обычно) Я не согласен.

– (рекомендуется) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против»

– (обычно) Или вы даете мне 20% скидки, или сделка не состоится.

– (рекомендуется) Мы будем торговаться, пока не придем к выгодной для обеих сторон цене.

– (обычно) Это обозначает, что они поставляют вам непроверенные изделия.

– (рекомендуется) Это может означать, что они скорее всего поставляют вам непроверенные изделия.

По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.

Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

 

ПРИМЕРЫ

– О каких сроках поставок идет речь?

– Привезите мне в течение двух дней.

– Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

 

– Я работаю только с теми, кто приходит ко мне по рекомендации.

– То есть ваши потенциальные партнеры должны быть максимально надежны. Надежность нашей компании обусловлена рядом следующих факторов...

 

– Я хочу, чтобы пришло минимум тысячу.

– Можно полагать, что даже если придет пятьсот, вы тоже внакладе не останетесь. Но будем считать что основное правило я понял, – вы должны получить больше, чем заплатили.

Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.

 

ПРИМЕРЫ

- (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке.

- (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35 процентов.

Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:

 

ПРИМЕРЫ

– Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

 

– Я каждый день отслеживаю динамику курсов валют и анализирую сложившуюся картину. Если вам интересно узнать мое мнение о том, чего нам ждать в ближайшие 3 месяца, могу поделиться с вами.

 

– Я могу с точки зрения покупателя сказать вам, на что именно я обратил бы внимание в первую очередь в вашем салоне. Если, конечно, такая обратная связь вам нужна.

 

– Системы контроля доступа и учета рабочего времени персонала – мой конек. За 5 лет я тщательно изучил все тонкости этого вопроса, и у меня сформировались свои предпочтения в этой области. Если посчитаете, что для вас это представляет интерес, можете всегда обращаться ко мне, я поделюсь с вами своим видением.

Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:

 

ПРИМЕРЫ

- Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы наилучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

 

- Наша компания 15 лет на рынке и за это время перевезла сотни тысяч тонн груза, могу порекомендовать вам лучшие компании для сотрудничества, если, конечно, вам это интересно.

- Я мог бы дать вам рекомендацию, как снизить издержки при покупке офисной мебели, если этот вопрос для вас актуален.

 

- Мои знания в области издательского дела довольно обширны, и я мог бы дать вам несколько рекомендаций относительно того, как наилучшим образом выстроить сотрудничество с книжными магазинами. Если этот вопрос представляет для вас интерес.

 

Не хлопать дверью

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

ПРИМЕР

– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

– Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

 

ПРИМЕР

– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

– Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве.

Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3-х отказов.

 

ПРИМЕР

- Нам неинтересно ваше предложение.

- Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...

- Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.

- Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..

- Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.

- Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу...

В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч

ПРИМЕР

- Нет, я сказал. - (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что се-годня вам не пригодились наши услуги, возможно когда нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...

- (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..

- Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.

 

Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.

Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.

Настроение меняется каждый день, и соответсвенно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.

Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.

 

Ситуация «минус»

Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать клиенту.

Причиной тому может быть множество факторов, узнать до конца зачастую не только не представляется возможным, но в целом нет особой необхо-димости.

Одна из них так называемая ситуация «минус».

Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать участие во французском легионе.

Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности поку-пателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.

Какую бы вы не сделали скидку, вы вряд ли продадите мне полет в космос.

Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.

 

В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:

• получаете своих три «нет» от покупателя;

• устанавливаете личный контакт;

• интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;

• вежливо прощаетесь.

Собственное обесценивание

В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении. Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения:

• бегающий взгляд;

• неумение «держать взгляд» собеседника;

• опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;

• сутулая, сгорбленная осанка;

• заискивающие, оправдывающиеся интонации;

• извинения без причин;

• оправдания там где их не спрашивают;

• прятанье рук;

• суетливость в движениях;

• суетливая речь;

• высокий тембр голоса.

 

ПРИМЕРЫ

– (обычно) Мы не очень давно на рынке.

– (рекомендуется) Мы на рынке 2 года.

 

– (обычно) Опыта работы с такими крупными компаниями, как ваша, у нас не было.

– (рекомендуется) Мы работали с компанией Х. Работа с вами, можно полагать, будет отличаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.

 

– (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время?

– (рекомендуется) Для того чтобы вы увидели, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?

 

У вас всего десять минут.

(Суетливо, скороговоркой) - Да, да, я постараюсь уложиться.

(Уверенно, неторопливо)- Хорошо. Не будем терять время, скажите пожалуйста...

- А вы можете это доставить раньше на три дня?

(Суетливо, скороговоркой) - Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.

(Уверенно, неторопливо)- Это необычный формат, и я это должен уточнить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?

 

РЕЦЕПТ

Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.

Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.

Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую»

 

Обесценивание партнера

Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.

Интонационно, когда вас что-либо не устраивает во мнении Клиента.

Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.

 

Обесценивание партнера происходит:

• косвенно;

- Вообще-то мы работаем только с крупными фирмами...

- Я тут проездом, у меня важная встреча с замминистра...

- Минобороны - один из наших клиентов, если вам это о чем нибудь говорит.

- Так вам нужны клиенты или нет?

- Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...

- В принципе, ничего нового...

• так и впрямую:

- Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.

- Да будет вам известно, что...

- Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких выгодных условиях.

- Насколько мне известно...

- В первый раз слышу.

- Я в который раз повторяю...

- Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не заметили?

- Вы нам вовремя не сообщили...

- Об этом надо было думать раньше...

 

Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько оче-виден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.

 

ПРИМЕР

– Вы хотели бы увеличить свою прибыль? (Пауза)

– Вас интересуют скидки? (Пауза)

– Ваша фирма хотела бы расти и развиваться, не так ли?

(Пауза)

Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.

Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».

 

ПРИМЕР

 

– Вы хотели бы более низкие цены при закупке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...

 

Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.

 

Слова-раздражители

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.

В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.

 

Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:

• негативные эмоции;

• внутреннее отторжение;

• несогласие;

• внутреннюю оценку вас в негативном формате;

• внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.

 

Слова и выражения - паразиты, словесный мусор:

• Хороший вопрос...

• Спасибо за вопрос...

• Поздравляю вас с отличным решением...

• Я вас понимаю...

• У нас широкий ассортимент по доступным ценам...

 

Слова с предлогом «НЕ»:

• Ваше оборудование не сломается?

• Мы вас не подведем!

• Ваши инвестиции не исчезнут!

• У вас не будет простоев!

 

Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для клиента:

• Какие у вас проблемы?

• Как вы собираетесь возмещать убытки?

• Разбазаривание средств недопустимо.

• Риск заедания механизма минимальный.

• Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу.

Жаргон, сленг.

 

Описание предыдущего негативного опыта:

• В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.

 

Высказывание негативной оценки по поводу конкурентов или предыдущих клиентов.

 

Один из значимых показателей, важных для оценки и характеристики клиента - как он ведет себя в ситуации, когда очень сильно недоволен, или разозлен чем-либо.

Как он отзывается о людях, которые, по его мнению, недостаточно хорошо поступали по отношению к нему.