Ошибки при приеме входящего звонка

сновная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:

• приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном. Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;

• отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа. Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, сответ-ственно, покупатель в этот момент!!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо. После чего продолжает обзвон конкурентов;

• «сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре. Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;

• Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?» Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».

• Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».

Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, - подъеду»

 

 

ПРИМЕР

 

- Алло?

 

- Алле, здравствуйте. Это автосалон?

 

- Да.

 

- Скажите, у вас «Пежо-207» 2009 года в наличии есть?

 

- Есть.

 

- А сколько стоит?

 

- Механика или автомат?

 

- Автомат.

 

- Трех или пятидверка?

 

- Трех.

 

- Базовая от ХХХ рублей.

 

- Понятно, спасибо большое.

 

- Не за что.

 

 

Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».

Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5-10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.

 

Основная схема

 

• Самопрезентация, приветствие.

 

• Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.

 

• Задавание вопросов.

 

• Завершение (техника «Увод»):

 

(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

 

Самопрезентация, приветствие

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений. Включает в себя:

• название компании;

• должность сотрудника (по необходимости);

• имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;

• приветствие (по необходимости, вопрос).

Общие рекомендации:

• дружелюбные интонации;

• брать трубку не позже второго гудка;

• зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз. Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и зада ванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.

(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

 

Завершение (техника «Увод»)

После получения информации от клиента, краткое резюме(по необходимости, мини-презентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

 

Обязательное условие - не ставить клиента перед чертой «покупать-не покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.

 

Примеры приема входящих звонков

 

ТРЕНИНГ

 

– Сергей Азимов, добрый день.

– Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.

– Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?

– Андрей.

– Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак. Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как-то связанные с бизнесом и предпринимательством. В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?

– В интернете прочитал.

– Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона?

– Ну, во-первых, книжку прочитал, а во-вторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнес-идеи.

– Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнес-идеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?

– Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.

– (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно.... И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали?

– У меня несколько точек розничных и небольшой оптовый склад. Занимаюсь достаточно давно.

– Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, потому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело. А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них самые быстрые и большие результаты. И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.

 

А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы решить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хотите, просто можете говорить все, что думаете, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг»

– Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какой-то застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какое-то направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в поиске.

– Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию своего бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь?

– Пожалуй, да.

– Хорошо. Именно этим вы будете заниматься на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам необходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг.

Во-первых, с вами свяжется мой администратор, ее зовут Татьяна.

Вы договоритесь с ней о месте и времени встречи, когда вам будет удобно. Вариантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам.

Вы встречаетесь, оплачиваете стоимость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квитанцию об оплате и получаете домашнее задание, которое обязательно необходимо сделать до прихода на тренинг.

Если что-то будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание несложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать?

– Да.

– Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегодня-завтра. Приятно было пообщаться, увидимся на тренинге. До свидания.

– До свидания.

 

===НЕДВИЖИМОСТЬ===

– Компания «Атлант», добрый день. Меня зовут Светлана, чем я могу вам помочь?

– Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, сколько стоит квадратный метр в вашем строящемся жилом комплексе?

– Добрый день! Меня зовут Алексей, как мне к вам обращаться?

– Александр.

– Очень приятно, Александр, цена квадратного метра в нашем комплексе зависит от ряда факторов. И чтобы понять, что именно вам подойдет, мне нужно задать вам пару вопросов, позволите?

– Да, пожалуйста.

– Спасибо! Скажите, пожалуйста, вы интересуетесь жильем для себя или выступаете посредником?

– Для себя.

– Очень хорошо, в таком случае я бы предложил вам встретиться и непосредственно при встрече уже обсудить тот вариант, который вам подойдет, и его стоимость. Кстати, вы у нас уже были?

– Нет.

– Тем более! Как раз посмотрите, на каком этапе находится сейчас строительство, а я покажу вам проект завершенного комплекса. Некоторые дома у нас уже сдаются, и вы сможете сравнить условия и цены построенного и строящегося жилья. Александр, как у вас завтра со временем? Вам удобнее будет в рабочее время встретиться или же после 18.00?

– У меня нет времени ездить по всем строящимся комплексам, вы назовите цену, пожалуйста.

– Понимаю, и именно для того, чтобы сэкономить время, предлагаю встретиться. Сами понимаете, выбор квартиры, в которой вы планируете жить, – вопрос серьезный, и прежде чем обсуждать стоимость, надо увидеть, что именно вы планируете покупать. У меня к вам еще такой вопрос – детская площадка, инфраструктура рядом с домом имеет значение для вас?

– Конечно, у меня семья, двое детей.

– В таком случае, может, имеет смысл выделить часик вечером и подъехать вместе с женой? Чтобы сэкономить ваше время и не откладывать на завтра, предлагаю встретиться сегодня после шести, скажем, в 19.30, вам удобно?

– В принципе, да.

- Значит, договорились, Александр, продиктуйте мне, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы я смог набрать, если будут какие-то изменения.

- 1234567.

(Уточнение схемы проезда, фиксация договоренности)

 

===ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК===

– Райффайзенбанк, добрый день.

– Здравствуй, я хотел бы узнать какие у вас тарифы на интернет-трейдинг.

– Да, конечно. Еще раз добрый день, меня зовут Наталья, я – персональный финансовый консультант, простите, могу я узнать, как зовут вас?

– Артем Дмитриевич.

– Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич, у нас целая линейка тарифных планов, все зависит от уровня инвестированных средств, объема торгов и от того, какими дополнительными услугами вы будете пользоваться в рамках интернет-трейдинга. Скажите, пожалуйста, вы уже торгуете через какого-либо брокера или же решили впервые попробовать?

– У меня есть некоторый опыт инвестиций, сейчас я обзваниваю компании, чтобы узнать: где выгоднее тарифы.

– В таком случае предлагаю обсудить все при личной встрече. Я подберу для вас подходящий тарифный план, вы увидите все выгоды от сотрудничества с нашей компанией и сможете решить, насколько мы вам интересны. Скажите, вам будет удобнее встретиться на вашей территории или вы сможете подъехать к нам в офис?

– Я не вижу смысла во встрече, вы перечислите просто по телефону все тарифные планы, меня интересуют только цифры.

– Я соглашусь с тем, что цифры – это очень важная вещь, если не секрет, вы именно из-за них отказались работать с прежним брокером?

– В том числе, да, они повысили тарифы.

– Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие тарифы среди компаний, и причина этого заключается в том, что мы предоставляем качественные услуги, а качество стоит денег, вы наверное, и сами это понимаете, Артем Дмитриевич. Скажите, сколько компаний, которые вы уже обзвонили, предложили вам персональную встречу?

– Если честно, вы – первые.

– Все правильно, в этом и заключается наше отличие от других – мы работаем с клиентами персонально. Так, как насчет встречи завтра, например, во второй половине дня?

– Хорошо, подъезжайте ко мне в офис.

(Уточнение времени, номера телефона, схемы проезда)

 

 

===ФИТНЕС-КЛУБ===

– Фитнес-клуб «Динамо», добрый день.

– Добрый день, у меня вопрос, я тут на вашем сайте нахожусь и у вас не прописаны цены, подскажите, пожалуйста, сколько стоит годовой абонемент в тренажерный зал?

– Конечно, сейчас скажу. Меня зовут Лена, а как мне к вам лучше обращаться?

– Настя.

– Настя, я так понимаю, что вы у нас еще не были, да?

– Нет, не была.

– А где-то занимались уже до этого? Спрашиваю для того, чтобы понять, что именно вам подходит, потому что в абонемент входит целый комплекс услуг и от этого зависит цена.

– Да, я занималась в разных клубах. А что у вас входит в абонемент?

– У нас много всего, начиная от акваэробики, заканчивая йогой и сауной. Какое направление из всего этого вам интересно как дополнение к тренажерному залу?

– Я не думала об этом, может, было бы неплохо ходить в сауну. Можете сказать, сколько это стоит?

– Я могу назвать цены, но цифры сами по себе ничего не скажут, если вы не увидите, где и в каких условиях вы будете заниматься. Настя, вы сказали, что занимались в разных фит-нес-клубах и наверняка знаете, что клуб клубу рознь, даже при одинаковом уровне цен. Именно поэтому мы предлагаем всем нашим клиентам приехать и убедиться в том, что наш клуб их устраивает. Я работаю сегодня до восьми часов, скажите, вы сможете подъехать вечером или будет удобнее завтра?

– Я заеду после работы, скажите как, к вам проехать?

(Объяснить)

– Настя, подскажите еще, пожалуйста, ваш номер телефона и во сколько примерно мне вас ждать, чтобы я освободила для вас это время?

(Записать номер телефона, зафиксировать договоренности)

 

===АВТОМОБИЛИ===

– Автосалон «Мерседес-бенц», меня зовут Дмитрий, здравствуйте.

– Добрый день! Скажите, а у вас есть в наличии в салоне автомобиль «Такой-то»?

– День добрый. Да, у нас оставались 2 автомобиля, сейчас посмотрю нет ли на них резерва. А подскажите, как вас зовут?

– Владимир.

– Очень приятно, Владимир, я – Анатолий, одну секунду, пожалуйста, я уточню у коллеги...

.... Спасибо за ожидание, машины уже зарезервированы, в этом месяце на них – очень большой спрос. Но, я думаю, что смогу помочь вам в этом вопросе, скажите, Владимир, а как срочно вам нужен автомобиль?

– Вообще, чем быстрее, тем лучше, я хотел бы приобрести его на этой неделе.

– Я вас понял, а вам принципиально только этот автомобиль нужен или же можете рассмотреть другие варианты?

– Нет, мне нужен только этот.

– Да, это достойный выбор. Вы уже ездили на нем, тестировали?

– Да нет, не ездил еще, так выбрал, «на глаз», что называется.

– Владимир, я предлагаю вам такой вариант: давайте встретимся в нашем салоне, у нас как раз сейчас идет тест-драйв, скажу по секрету, именно поэтому спрос на него так увеличился, поездите на нем, почувствуете мощность двигателя, посмотрите изнутри салон. Кстати, вам в какой комплектации хотелось бы? Может быть, тюнингованная интересна?

– Да я не решил пока, надо посмотреть, что к чему там.

– Хорошо, тогда я записываю вас на тест-драйв, заодно выберете, какая комплектация вам больше подходит. Вам когда удобно?

– Ну, давайте на среду, но только если утром, часов в 10.

– Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, ваши ФИО и номер телефона. И у меня к вам просьба, если что-то изменится, позвоните, пожалуйста, предупредите, чтобы я знал. Запи шите мой номер................ Да, кстати, вполне может быть, что к этому времени кто-то откажется от резерва и вы сможете купить ее сразу после тест-драйва. В среду в 10 утра жду вас, Владимир.

 

===EVENT-АГЕНТСТВО===

– Агентство «Праздник2», Марина, добрый день.

– Здравствуй, скажите, а сколько стоит заказать у вас организацию дня рождения?

– Здравствуйте, сложно назвать цену вот так, с ходу. Стандартной стоимости у нас нет, все зависит от того, каким вы хотите сделать праздник. Кстати, еще раз представлюсь, меня зовут Марина, а как мне к вам обращаться?

– Карина меня зовут.

– У нас с вами созвучные имена – Марина и Карина ☺. Карина, а вы хотите заказать организацию праздника для себя или сделать кому-то сюрприз?

– Это будет сюрприз, и мне надо рассчитать бюджет. Скажите, а какая минимальная цена заказа у вас и что в нее входит?

– Ну, если я скажу 5 тысяч рублей и это включает в себя доставку цветов, украшение помещения шарами и изготовление торта, то навряд ли вам это будет интересно. Раз это сюрприз, то он должен быть необычным, правильно, Карина?

– Ну, вообще-то – да. Я планирую уложиться в 2–3 тысячи долларов, что вы можете предложить за эту сумму?

– Вариантов может быть масса. Так как мы работаем на рынке event-услуг уже 6 лет, у нас накопился большой запас оригинальных идей. Все зависит от ваших пожеланий, нужно встречаться и разговаривать. Как показывает наш опыт, сюрпризы – дело тонкое и деликатное, поэтому я предлагаю вам встретиться и обсудить все за чашкой чая у нас в офисе. Кстати, Карина, сколько у нас времени на организацию мероприятия?

– Вопрос довольно срочный, осталось всего 2 недели и поэтому мне надо быстрее все организовать, боюсь, что у меня нет времени ездить на встречи. А вы можете выслать мне на емейл примерный план и смету, если я расскажу по телефону, что я хочу?

– Да, могу, Карина, но, как показывает мой опыт, после емейл, клиенты все равно приезжают к нам в офис, чтобы обсудить все подробности и внести предоплату. Но это, как правило, бывает в тех случаях, когда сроки не такие короткие. Учитывая, что у вас поджимает время, предлагаю не тратить его на электронную переписку, а начать делать. Я обычно работаю с 10 до 7 вечера, вы в какое время сможете подъехать?

– Завтра в 12 дня, наверное, смогу.

- Договорились, тогда давайте обменяемся мобильными номерами, на всякий случай и я записываю встречу с вами в свой ежедневник на завтра на 12 часов.

(Объяснение схемы проезда)

 

===ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ПО ПРОДАЖЕ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ===

– Интернет магазин «Бэби-сервис», Татьяна, здравствуйте.

– Здравствуйте, у вас коляски ХХХ есть?

– Коляски ХХХ? Позвольте уточнить, это те, которые с откидным верхом? Вы именно их ищете?

– Да. Именно их.

– Все понятно, о чем идет речь. Простите, как мне к вам обращаться? Напомню еще раз, меня зовут Татьяна.

– Анна.

– Итак. Анна, есть у вас пару минут? Я немного расскажу вам именно про эти коляски, чтобы вы были в курсе, что вы покупаете.

– Да.

– Анна, те коляски, о которых вы говорите, мы их имели на складе в самом начале нашей деятельности, проработали с ними полгода и потом намеренно убрали их из своего ассортимента, и я объясню вам по какой причине:

– Во-первых, так как они самые дешевые, то, соответственно, и качество оставляет желать лучшего. Это совсем неприятно, когда через две недели перестает срабатывать пластмассовая защелка, или начинает заедать колесо. Но, если честно – это не главная причина.

– А что же главное?

– Главное то, что люди, которые купили эту коляску, которая начинает приносить проблемы, перестают к нам обращаться, думая, что мы плохая фирма, а ведь вам, судя по всему, нужна еще масса вещей для ребенка. Скажите, вы себе подбираете коляску, или в подарок?

– Себе.

– Скажите, Анна, по какой причине вы выбрали именно эту коляску?

– Ну, приглянулась, да и по цене подходит.

– То есть важно, чтобы красиво выглядела и цена оправданная была?

– Ну да, конечно.

– Хорошо. В таком случае, давайте поступим так, я сейчас расскажу о колясках все, что знаю за пять лет работы с ними и вы сами решите, какая коляска вам нужна, даже если вы решите купить не у меня, по крайней мере, вы будете подкованы в этом вопросе не хуже продавцов. Просто мне очень важно сделать так, чтобы вы увидели во мне человека, который искренне хочет вам помочь, и за следующими покупками обращались именно ко мне. Честным быть выгодно, знаете ли. Хорошо?

- Да, давайте.

(Перечень аргументов. См. Часть «Аргументация»)