Изменение контекста. Личность (его в чью-либо роль)

 

Вы ставите Клиента в роль людей, мнение которых может повлиять на принятие решений о покупке, будучи на месте которых, вы осознавали бы вы-годность предложения либо необходимость нужного поведения.

Например: его клиенты, партнеры, поставщики, родственники и супруги, дети и родители, а также вымышленные персонажи, герои кино, знаменитости и т.д.

 

ПРИМЕРЫ

- Мы не планировали выделять бюджет на развитие сайта.

- Понятно. Как вы полагаете, что будет думать о вас клиент, видя ваш сайт в пятерке поисковика? И уж наверное, кто-то из них автоматически будет оценивать вас как бренд, с которым выгодно иметь дело.

 

- У нас есть поставщик.

- Разумеется. У всех моих нынешних клиентов уже были поставщики. Скажите, что будет делать ваш поставщик, узнав о том, что вы ведете переговоры с другими? Ну как минимум вы сможете понизить цены там.

 

– Я не гонюсь за большими деньгами, у меня и так все нормально.

– Рад за вас. Просто ради интереса, предположим вы решили вложиться и заработали сумму. Вам лично, я так понял, она не нужна, но что вам скажут ваши родители, когда вы купите им дом?

 

 

– Мы готовы работать только на условиях экслюзива.

– Если бы вы были немцем, работающим в России, вы бы, наверное, тоже сгоряча не давали бы никому прав. И стали бы менять правила только при доказанной выгодности по факту.

 

– Ваш товар не продаётся.

– Что бы вы сделали на месте производителя, который слышит такое от клиентов? Уж точно не сидели бы сложа руки. Именно так мы и поступили. Сейчас мы планируем ряд акций и разрабатываем их с пожеланиями наших контрагентов.

 

– Мы не зарабатываем на вашей продукции ничего.

– Да и как вы думаете, насколько лоялен клиент по отношению к вам именно из-за этих цен? А уж если он лоялен, то вы просто зарабатываете на другом, а наш продукт используете как приманку.

 

– Это слишком дорого для подарка.

– Согласен, но что может подумать ваш шеф, если получит подарок, не соответствующий его статусу? Цена в данном случае – скорее вопрос престижа.

 

– Мы не будем давать в этом году такую обширную рекламу.

– Ваше право. Вопрос только в том, как отреагируют на это ваши постоянные клиенты, привыкшие к тому, что у вас всегда хорошо идут дела.

 

– У меня нет времени ходить в фитнес-клуб, я очень занята.

– Да, в наше время такое встречается часто. Как вы думаете, почему в преддверии лета у нас наплыв как молодых людей, так и девушек?

 

– Это слишком для нас затратно.

– Да, расходов много, но представьте ситуацию, что вы ре-шились и схема успешно заработала. Что скажут ваши учредители, увидев, что прибыль удвоилась?

 

– Мне не нужен автомобиль с настолько мощным двигателем.

– Согласен, что каждому – свое. Интересно было бы посмотреть на реакцию ваших друзей, когда они увидят вас в таком автомобиле.

 

– Сомневаюсь, что я осилю изучение 2-х иностранных языков.

– Конечно, придется потрудиться. По крайней мере, вашим детям будет повод хвастаться и брать с вас пример, когда вы будете бегло говорить сразу на нескольких языках.

 

Изменение контекста. Место

Смысл техники в том, чтобы поместить возражение оппонента в другое пространство, там, где его возражение теряло бы смысл. Как вариант, сказать оппоненту что его возражение имело бы смысл, если бы место разговора, действия было другим.

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Понимаете, если бы мы сейчас разговаривали бы с вами в вашем офисе, размером в 10 кв. метров, я бы сам, пожалуй, рекомендовал вам повременить со вкладами.

 

- Нам неинтересно ваше предложение.

- Можете представить наш с вами разговор в присутствии вашего клиента, только что пожаловавшегося на отсутствие чего-то более качественного?

 

- У наших поставщиков цены ниже, чем у вас.

- Вы действительно купите виски в супермаркете перед походом в ночной клуб? Ведь там дешевле на порядок. Вы, как и я, не всегда обращаете внимание на цену. Сейчас похожая ситуация.

 

- Нам не нужна ваша реклама.

- Реклама не нужна в пустыне, когда у вас единственная фляга с водой на весь караван. Здесь и сейчас деньги с дополнительных клиентов вам не помешают.

 

- Мы вас не знаем, вы новичок на рынке и вряд ли будем с вами работать.

- Если бы мы разговаривали сейчас в африканских джунглях, то, конечно, имело бы смысл опасаться незнакомцев. Но мы сейчас в Москве, а это, как вы сами знаете, — большая деревня, тем более на этом рынке все друг друга знают.

 

Интерпретация «Последствия»

Техника основана на интерпретации слов или действий оппонента с прогнозированием возможных последствий.

См. также главу «Задавание программы», «Перенос в позитивное будущее», «Уточняющие вопросы о последствиях».

 

Основных отправных точки две:

• К каким нежелательным последствиям, какому негативному результату могут привести слова и действия оппонента?

• К каким желательным последствиям, позитивному результату ведут ваши предложения?

 

Предполагаемые негативные последствия:

• отсутствие информации ведет к потере денег;

• ничего не менять в системе - обгонят конкуренты;

• покупать самое дешевое - потерять деньги;

• задавать самые жесткие условия поставщикам - быть обманутым ими в деталях;

• медлить с принятием решения - упустить выгодную сделку.

 

Предполагаемые позитивные последствия:

• наличие информации даст преимущества;

• своевременные изменения приведут к выигрышу в конкурентной борьбе;

• покупать за разумную цену - экономить на возвратах;

• не «выкручивать руки» поставщикам - к получению лояльности и дополнительных бонусов;

• быстро отреагировать - получить лучшие условия.

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Понятно. Я хочу чтобы мои клиенты, получая от меня информацию, знали точно - когда стоит вкладывать деньги. Потом будете решать самостоятельно.

 

 

- Я считаю всех продавцов спекулянтами.

- Так считая, вам, наверное, нелегко приходится, ведь к вам приходят с предложениями каждый день.

 

- Ваши тендеры заведомо распределены.

- Так думая по этому поводу, вы лишаете себя возможности в этих тендерах выигрывать, что при вашем положении на рынке, я думаю, было бы абсолютно реально.

 

- У нас есть поставщики.

- Разумеется. И можно полагать, что вы все равно будете анализировать информацию на рынке, хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на нынешнего поставщика.

 

- У конкурентов цена ниже, давайте скидку в 20%, тогда куплю.

- Вы и сами знаете, к чему может привести покупка по самой низкой цене. И что-то мне подсказывает, что вы все равно смотрите не только на цену, но и на то, что за эту цену вы получаете, ведь так?

 

Интерпретация «Намерение»

 

Техника основана на интерпретации слов или действия оппонента со считываемым намерением, которое может лежать в основе.

Что оппонент намеревался сделать, когда делал то или иное действие?

Что оппонент намеревался сказать, когда говорил?

Какую цель он хотел достичь при помощи этого намерения?

Есть ли другие способы получить такой результат и какие?

 

Предполагаемые позитивные намерения:

– Не хочу рисковать, покажите мне безопасность.

– Не доверяю, завоюйте доверие.

– Хочу сэкономить денег, но не в ущерб качеству и без негативных последствий.

– Хочу почувствовать свою значительность и признание.

– Не хочу лишний раз что-либо менять, беспокоиться. Докажите, что беспокойства того стоят.

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги (предполагаемое намерение - я буду вкладывать, когда будет выгодно).

- Я согласен с тем, что вкладывать деньги нужно тогда, когда видишь выгоду.

 

- Я считаю всех продавцов спекулянтами (предполагаемое намерение - уберечься от обмана, желание безопасности).

- Да, на рынке всегда есть с кем нужно иметь дела с осторожностью. Поэтому мы в основном работаем с клиентами по рекомендациям.

 

– Ваши тендеры заведомо распределены (предполагаемое намерение – желание безопасно участвовать).

– Вы действительно хотите чтобы их распределяли заранее? Думаю, что нет.

 

– У нас есть поставщики (предполагаемое намерение – что-либо менять только при доказанной выгодности).

– Рад за вас. Я тоже ничего менять не буду, если только не попадется очень выгодное предложение.

 

– У конкурентов цена ниже (предполагаемое намерение – узнать о причинах).

– И я думаю, вы были бы не прочь узнать, где именно они на вас экономят.

 

– Давайте скидку в 20%, тогда куплю (предполагаемое намерение – подтверждение значимости).

– Я понимаю, что такому крупному клиенту будет нужен шаг навстречу. Мы его обязательно сделаем.

 

При интерпретации намерения необходимо учитывать, что за словами клиента может скрываться несколько мотивов и всегда присутствует риск не-угадывания намерения клиента.

В некоторых случаях имеет смысл впрямую спросить о подоплеке возражения.

 

ПРИМЕР

– У вас слишком дорого.

– Уважаемый, (имя) слово «дорого» часто имеет несколько смыслов: дорого – значит, дорого по сравнению; дорого – значит, сделайте скидку; дорого – я не увидел выгодности; дорого – я не готов покупать сейчас, так как должно быть достаточно средств; дорого – я не ожидал этой цены. Я готов обсуждать именно то, что вы имеете в виду.

 

Интерпретация «Контрпример»

В основе техники лежит философский закон единства и борьбы противоположностей.

На любой пример существует контрпример.

На любое правило существует исключение.

Один существующий контрпример доказывает неправоту суждений оппонента.

Техника состоит в том, чтобы получить согласие (даже гипотетическое) с тем, что хотя бы малейшая доля правоты в ваших словах есть.

После чего полностью сосредоточиться именно на этом согласии, используя его как отправную точку.

 

Контрпример в аргументационных дебатах и в обработке возражений

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Готов поспорить, что именно сегодня и сейчас кто-то заработал деньги на инвестициях. И я не вижу ни одной причины, почему это не можете быть вы.

 

- Ваши тендеры заведомо распределены.

- Наверняка у вас был случай, когда вы были твердо в чем-то убеждены, а потом оказалось совсем наоборот. Сейчас это именно такой случай.

 

– У нас есть поставщики.

– Сколько лет вы на рынке? Пять? Можно предполагать, что за это время хотя бы одного поставщика или партнера вы поменяли. Потому что вам это было выгоднее.

 

– У конкурентов цена ниже, давайте скидку в 20%, тогда куплю.

– Вы знаете, мне кажется, что вы, точно зная, что у других стоматологов дешевле, все равно ходите к своему. Вы не ищете где дешевле, а покупаете то, в чем уверены.

 

– У нас нет денег.

– Интересно, сколько раз за свою предпринимательскую жизнь вы, говоря «нет бюджета», на следующий день находили деньги? Ведь было такое, признайтесь? Было?

 

Использование приема «контрпример» в дебатах, переговорах

В обычных переговорах, дебатах и спорах каждый старается доказать свою правоту, используя аргументы.

При относительно равных позициях вам необходимо тратить очень много сил и энергии, для того чтобы убедить противную сторону либо сторонних наблюдателей.

При наличии аргументов с обеих сторон, переговоры напоминают двусторонний обмен ударами, в результате которого ни одна сторона не может одержать верх.

 

Вместо того чтобы тратить энергию и сосредотачиваться на том, чтобы доказать и демонстрировать свои преимущества, все, что нужно – найти одно единственное слабое место в аргументах противника, привести контрпример и сосредоточить все свое внимание на этом факте.

 

Как усиление – раздуть мельчайший промах до неимоверных размеров.

 

Использовать принцип «заезженной пластинки», повторяя ошибку оппонента, и возвращаться к ней при каждом удобном случае.

 

Резюмировать как:

• Вы допустили ошибку – значит, вы некомпетентны, следовательно, из нас обоих дилетант именно вы.

• Вы не учли малого. Значит, можете также не учесть всего.

• Вы неправы – автоматически прав я.

Принцип: не столько демонстрировать свое, сколько демонстрировать промахи соперника.

Следствием является – оппонент выкладывает, тратит свои аргументы один за одним, в то время как вы все свои аргументы держите про запас и только и делаете, что утилизируете все плюсы оппонента одним только повторением.

Свои аргументы предъявляйте по мере ослабления позиции оппонента.