Физическое вовлечение Клиента в процесс

По мере возможности старайтесь физически втянуть оппонента в процесс вашей презентации. Чем больше он задействован в процессе, тем больше создается чувство-впечатление соучастия, что он создает процесс вместе с вами, а не участвует в нем исключительно в роли зрителя-оценщика-критика.

Некоторые мелкие просьбы с вашей стороны и последующие слова благодарности также переводят формат отношений в более неформальные, плюс всегда дающие массу поводов для разговора в режиме small-talk.

Использовать вовлечение возможно как в самом начале, так и непосредственно в процессе.

 

Точки приложения

• При подъезде на машине спросить, где лучше парковаться?

• Попросить кофе или чай, попросить сахар (или наоборот, без) и разговаривать о здоровом образе жизни.

• Спросить, где возможно помыть руки и после высказать мнение (задать вопрос) о том, что вы успели заметить, пока шли туда и обратно.

• Попросить маркер, удлинитель, розетку.

• Попросить сделать копию.

• Изначально сделать два экземпляра материалов и просить помечать основные вопросы у себя, затем сравнивать, уточнять.

• Попросить показать статистику.

• Попросить показать что-либо на его компьютере.

• Передвинуть флипчарт.

• Пусть считает на калькуляторе.

• Пусть что-либо держит, листает, пробует на вкус, запах.

• Пусть звонит кому-то из сотрудников уточняя некоторые данные.

• Позвоните себе в офис и дайте ему возможность говорить с вашим коллегой по-какому либо вопросу.

 

Вовлечение, априори включают в себя интерактив, диалоги с клиентом.

 

Стратегические выгоды

Прежде чем идти на переговоры, подумайте за собеседника:

• Что является основной выгодой Клиента при покупке данного товара?

• Почему вы, находясь на его месте, сами у себя:

◊ Купили бы?

◊ Не купили бы?

 

• Что бы вас лично убедило?

• Что бы вас лично удерживало?

 

Задача переговорщика по максимуму выявить конечные выгоды оппонента (желательно еще до начала переговоров).

 

В конечном итоге количество основных выгод совсем небольшое:

• заработать;

• сэкономить;

• меньше беспокоиться;

• подтверждение значимости;

• положительные эмоции;

• стремление быть здоровым.

 

При ведении переговоров в первую очередь апеллировать к стратегическим выгодам и получать принципиальное подтверждение согласия. (См. гл. «Вбитие крюка».)

И уже после получения принципиального согласия, отталкиваясь от них, обсуждать технические, оперативные нюансы, детализировать. (См. гл. «Детализация».)

 

В МОМЕНТ, КОГДА ВЫ ГОТОВИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ, НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ:

КЛИЕНТ ВСЕГДА ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ ВЫГОДУ!!!

 

Единственное, что его удерживает, - инстинктивный страх что-либо потерять при принятии решений и его производные - отказ от очевидных выгод, недоверие, сомнения, возражения и т.д.

Поэтому используйте все имеющиеся в арсенале инструменты для нейтрализации страхов и демонстрации выгод.

Примечание:

Зачастую к отказу приводит не столько перевес логической аргументации, сколько неправильн о вызванная эмоция.

Связка: «свойства, выгода, эмоция»

Стандартная ситуация: продавец, хорошо зная товар, хорошо разбирающийся в специфике данного товара и технических характеристиках, при встрече с покупателем начинает «сыпать» терминами и техническими характеристиками.

Если покупатель разбирается в этом - разговор получается.

Если нет - начинает чувствовать себя неловко.

Ошибкой продавца очень часто является то, что он рассказывает множество мелких деталей, совершенно не упоминая стратегической выгодности покупки для Клиента.

 

То, что необходимо делать

Указывая свойства товара или услуги, упоминая какие-либо факты или данные, указывайте дальнейшую выгоду Клиента.

И по мере необходимости дополняйте «рисованием» позитивной (иногда негативной) эмоциональной картины, связанной с покупкой.

 

Алгоритм составления

• Свойства (факт, данные) -» Что это?

• Выгода -» Чем это выгодно покупателю?

• Эмоция -» Какая эмоциональная картинка может быть представлена покупателю?

 

ПРИМЕР

Свойства -» Флеш-карта: объем памяти 20 Гб.

Выгода -» Помещается много информации.

Выгода -» Все в одном месте под рукой - удобно.

Выгода -» Нет необходимости покупать другие носители - экономия средств.

Эмоция -» Захотелось перекачать фильм и вас спрашивает друг:

«Слушай, у тебя флешка какая-то маленькая, а сюда поместится?»

 

 

Указание выгод (примеры)

(Примеры)

Указывая выгоду, используйте связки:

• это вам дает...

• благодаря этому вы сможете...

• для вас это означает...

• при помощи этого вы получите..

• за счет чего вы сэкономите.. и т.д.

 

Примечание:

Нет необходимости указывать основную выгоду после каждой технической характеристики.

 

ОБЫЧНО/РЕКОМЕНДУЕТСЯ

– Мы работаем напрямую с поставщиками.

 

– Мы работаем напрямую с поставщиками, что дает вам возможность экономить минимум 10 % при каждом заказе. При средней сумме заказа 100 000 в месяц, вы сохраняете у себя 120 000 в год.

 

– Грейс-период нашей кредитной карты – 50 дней.

 

– Грейс-период нашей кредитной карты – 50 дней, и если вы будете гасить долг в течение этого времени, то сможете пользоваться деньгами на карте снова и снова. Вам не нужно будет выплачивать проценты по кредиту и это позволит вам сэкономить средства.

 

– В нашем фитнес-центре есть сауна.

 

– В нашем фитнес-центре сауна рас-полагается непосредственно рядом с тренажерным залом. Это означает, что вы можете зайти в парилку сразу после тренировки, что дает очень хороший эффект для похудения.

 

– Акции компании сейчас растут.

 

– Акции этой компании имеют высокую ликвидность и потенциал роста до своей целевой цены – 20%. Купив ее сейчас, вы заработаете 15-20% прибыли, а кроме того, продержав до закрытия реестра акционеров, получите дополнительный доход в виде дивидендов на ваш банковский счет.

 

«Рисование» эмоциональной картины (примеры)

 

«Рисование» эмоциональной картины в голове покупателя – сложный навык, который требует тренировки в течение достаточно долгого времени, пока вы научитесь сходу «рисовать» эмоцию.

Зато представьте себе чувство, когда вы знаете, что вам ничего не стоит заставить клиента рассмеяться в течение максимум 5 минут.

 

ПРИМЕР

– Коттедж, который вы рассматриваете, расположен на самой окраине поселка, буквально в трехстах метров от леса. Благодаря этому вы всегда будете дышать чистым воздухом и наслаждаться тишиной.

(Эмоциональная картинка)

И, думаю, друзья вам даже слегка позавидуют, если вы устроите для них пикник на лесной поляне у своего дома.

 

ПРИМЕР

- Все квартиры в этом строящемся доме будут оснащены встроенными системами климат-контроля, и температура воздуха всегда будет для вас комфортной. Это позитивно повлияет и на здоровье ребенка.

(Эмоциональная картинка)

Когда он у вас появится, будет здоровым, веселым, веселить маму с папой, зубки показывать.

 

ПРИМЕР

– Эти насосы имеют жесткий защитный корпус толщиной 10 см, что делает их устойчивыми к перепадам давления и температуры. Благодаря этому у вас снизятся издержки на ремонт, и вы сохраните порядка 10 000 евро в год как минимум.

(Эмоциональная картинка)

На эти деньги можете с супругой две недели пробыть на Мальдивах и смотреть на разноцветных рыбок сидя в бунгало, которое стоит прямо на воде.

 

 

ПРИМЕР

– Все тренажеры, представленные в нашем каталоге, сборно-разборные, то есть после занятий их всегда можно сложить и убрать, например, на балкон. Таким образом, у вас всегда будет свободное пространство в квартире и вы сможете всегда быть в форме.

(Эмоциональная картинка)

Я думаю, вам понравится чувство, когда вы дадите фору молодежи, подтянувшись на турнике раз 20.

 

- На этом автомобиле дополнительно установлена специальная система очистки зеркал и стекол, которой нет в других моделях. Это означает для вас возможность полноценного обзора ситуации на дороге в любую погоду.

(Эмоциональная картинка)

Вы сами знаете, что значит видеть все вокруг себя, когда идет сильный дождь или снег.